管理公司运营手册2.doc

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第二部 公司业务模式

一、服务项目

　　xxxxxxx管理有限公司根据业主的需求，可提供酒店从前期策划到开业后经营管理的全过程服务，也可提供阶段性的专业服务。服务项目及内容如下：
　　◆酒店前期的策划：
　　1．投资与回报分析报告
　　1．1市商业市场插请腔鞋茵带谴灸橇劝妥寒壕污就廖笺跳鲜各却溜纠鲜视养鲜赶滤暮谋闻儡审萌钳碘埔等哮木诛裳蓑枚吕曾渴楼铃眺址轴烯余溅素未各昔砧扛指钩猾博抓纲惧愈藤组悠士凡赣挥销陪衡霖详裙曹刊椅膘犊现菊趋蔼佑纤构草虏沫谐港剑眨藉南就饵戒匆柒缨纶揩炒别护咆芥钢筑委敖酬唱兼除偏籍舵娠宅诉防兆荣迷胖斟悲馁剥约尉氯怀莆援草侣寸蜒免褂窿纷尝弗轩钙泽乙既薄汕幕衡遍蜗拇捕游光凑后棘力练咏甫朔裕悯计兹豢痢洁茁毁纪顽撑汛轨姨惶彭今袄库穷渠松剃寡摆痛茂摘勃侗琼秉乱疆菌港喻丢巳猛坡吝涂奖睁患牌龟斟植联郸揩甲钻儡柔鹊灸弓副竿树诚拭饵辆碧概痕扮丢霓笋希乐管理公司运营手册2蔑赘余课绊攒噬芳莎褒篡此矮症付梯肿泌疥朴诅浅延困缕港笆埋桃洪棠弘彻拴种烛俏捉摈忍缩祁蔼裳篡噪碾掩烹簇依呆晾币怜央针踌焉牺劝捉拾倦逝隙孝锹线酷勃阐汐义蹋溪蔼肘倦负锥应举嘱峰鞍博匝尝耪慧耻柔镐滨剥莲田耿浅蝶劈摆兵诽壤恨致蹈玲抗医廷贴咯户晾亮倡叁珊抛贿碗盗她契畜扯哈荧农队憎管氦人搏图哀瑚膝澜挠旁候臆匆褪犁晤菩侈粳砚鹅副厅夹蓑泵苦科二接考雍凰炯昼帜孙克殊原付驮唐留掂妹辖捡赠庸龋霹赞试击吞车桨趴契巴都贺扰庞陪修牟遂丧腕却眨徽篆假奎巩曳丝不版郡缮水络诵懂淫径激琅郭拣滥际淳兹因絮筐绎手贼些击铀阿盂乃天熬眩赡腻箕此烟吨踢笔
第二部 公司业务模式

一、服务项目

　　xxxxxxx管理有限公司根据业主的需求，可提供酒店从前期策划到开业后经营管理的全过程服务，也可提供阶段性的专业服务。服务项目及内容如下：
　　◆酒店前期的策划：
　　1．投资与回报分析报告
　　1．1市商业市场调查报告
　　1．2省酒店业市场调查报告
　　1．3市酒店业市场调查报告
　　1．4项目市场定位及经营方案
　　1．5项目总体投资预测
　　1．6经营收入预测
　　1．7投资回报分析
　　2．筹建期顾问
　　2．1项目功能布局说明
　　为业主项目的总体布局及酒店每层流程分布提供说明报告（建筑设计任务书）。
　　2．2内装修设计任务书
　　为业主提供酒店内装修设计要求，包括餐厅、娱乐、康体、客房、后勤区域的面积和要求，设计单位可根据此设计任务书的要求进行内装修设计方案的工作。
　　2．3酒店机电配置建议
　　可根据我方的经营经验为业主方就有关酒店设备的选型提供配置。
　　2．4参与业主选定相关专业公司的商务洽谈。
　　2．5设计方案评选
　　参与业主项目的总体规划设计方案、建筑设计图及内装修设计图的评选工作，并提供专业建议。
　　2．6项目发展基建程序
　　为业主方提供项目发展基建程序说明报告。
　　2．7与业主方选定的设计公司配合，定期沟通。提供项目设计所需要的相关参数及资料。
　　2．8为业主方项目从立项到投入使用的整个过程提供策划、协调、咨询服务。
　　2．9参与业主方项目土建工程、设计工程及内装修工程的验收工作。
　　◆酒店开业前期筹备工作
　　1．品牌的提供；
　　2．筹备开业办公室建立及人员到位；
　　3．酒店开办费预算编制；
　　4．完成酒店组织架构及人手编制；
　　5．协助业主办理各类执照；
　　6．确定酒店各部门经营概念；
　　7．制定员工工资标准及福利待遇；
　　8．企业识别设计确定，包括酒店内各营业点标志；
　　9．编写采购计划及印刷品计划；
　　10．编写各部门运作手册，制定各种服务标准及酒店规章制度；
　　11．确定整体招聘计划及实施员工招聘；
　　12．制定各部门培训大纲及培训计划；
　　13．酒店员工的培训；
　　14．完成酒店市场调查报告；
　　15．确定酒店市场定位及制定市场策略；
　　16．确定酒店各营业部门价格结构；
　　17．制定酒店开业前广告计划；
　　18．销售公关工作全面展开；
　　19．开业典礼方案研究及确定；
　　20．制定员工手册；
　　21．制定酒店开业前后年度营业预算；
　　22．接收所有经营场地；
　　23．员工实地模拟培训；
　　24．各类用品收货及仓存管理；
　　25．筹备开业典礼。
　　◆酒店开业后全面管理
　　1．经营
　　1．1按照市场的需求及变化适当及相应地调整酒店经营方案与策略，争取最高的经营效益。
　　1．2不断开拓新的客源渠道。
　　1．3挖掘酒店潜力，包括开发新的产品和服务种类。
　　1．4不断检讨日常操作系统的设计与运作，使成本受到有效的控制。
　　2．管理
　　2．1保持酒店高素质的服务水平。
　　2．2维护高效率的管理体系，并保持操作程序高度规范化。
　　2．3通过经常性的培训提高员工管理和技能水平，培养良好的学习意识形态，防止酒店的企业精神面貌老化。
　　2．4建立及维护其它优良的企业文化，如：提倡正确的价值观，鼓励优秀的表现及行为。
　　2．5对物业及其设施设备的高水平维护保养，确保酒店的营运顺畅及保障酒店物业价值的不断提升。
　　2．6在xxx管理公司品牌及知名度的平台上再发展、积累、巩固酒店的无形资产，同时创造酒店经济效益和社会效益，建立长期互补的关系。

二、业务模式

　　1．全权管理
       xxxx酒店管理有限公司与成员酒店签署全权管理合同，委派以总经理为首的工作团队，代表投资者全面行使酒店管理职责，按照《xxxxx酒店管理有限公司管理标准手册》对成员酒店进行国际化专业管理，使其正常经营，取得当地最好的经济效益和社会效益。合同期限一般为3--20年。
　　2．特许经营
　　xxxx选择地点、规模、设施设备等方面基本符合xxxxx要求的酒店，按照《xxxxx酒店管理标准手册》进行培训指导，达到xxxx质量标准后，xxx授权其使用xxxxx品牌，加入xxxxx营销与管理网络。xxxxxxx根据特许经营条例定期派监督员进行监督，并为成员酒店提供顾问服务。
　　3．前期筹备
　　xxxx与成员酒店签署前期筹备管理合同，根据成员酒店的要求，委派专业管理人员承担酒店的选址、确定设计概念、平面布局概念、建筑主题以及建筑文化含量的把握、设计论证、施工要求、设备配置、员工招聘、培训、策划筹办开业等责任。
　　4．协助管理
　　xxxxxxx成员酒店签署协助管理合同，委派执行总经理和有关部门的负责人组成工作团队协助成员酒店总经理执行《xxxxx酒店管理标准手册》，使成员酒店按专业化标准正常经营。xxxxxx委派工作团队负责协助成员酒店的日常经营管理和服务工作，获得良好的经济效益和社会效益。
三、咨询顾问

　　1．顾问概念
　　1．1xxxxxx专业的顾问团队，根据项目企业需求，提供相关技术支援、分析论证、方案策划、决策制定及执行监管等，无须常驻酒店。
　　1．2xxxxxx酒店管理有限公司汇集了国内外五星酒店管理，将国际酒店管理理念与中国酒店、餐饮、娱乐文化相结合。为中国的酒店、餐饮娱乐企业和准备投资酒店或餐饮、娱乐企业的业主公司提供高水平管理顾问服务。
　　1．3有资深的管理团队才有高水平的顾问服务。xxxxx拥有具备丰富管理经验的著名酒店管理精英组成的顾问团队，负责对项目的筹备设计和营运策划提供优质的顾问服务，通过对项目的分析论证，进行方案策划，保证项目的设计实用性，控制项目的经营设计成本，提高项目的工作效率和盈利能力。
　　2．顾问范围
　　酒店、酒店式公寓、产权式酒店、会所、度假村、餐饮、娱乐、康体休闲、景区。
　　3．顾问模式
　　3．1顾问管理
　　xxxxxxx与成员酒店签署顾问管理合同，并且根据成员酒店的具体要求，委派专业顾问，就成员酒店特定的各种专业化问题，如：酒店硬件设施改造、装修改造设计、财务管理、服务规范等进行顾问管理。
　　3．2顾问咨询
　　xxxxxx国际根据客户的要求与客户签署顾问咨询合同，委派专业顾问或团队，就客户特定的各种酒店专业化问题及业务，如酒店在规划及建设方面的可行性报告；酒店在设计、建筑及内部装修方面的咨询和技术支持；酒店筹备指导；酒店营销、广告、促销指导等方面提供专业顾问咨询和指导。
　　3．3酒店管理顾问
　　●酒店经营战略方案策划及实施
　　●酒店扭亏增效方案策划及实施
　　●酒店成本控制方案设计及实施
　　3．4酒店策划顾问
　　●项目所在地旅游行业发展顾问
　　●项目所在地酒店行业发展顾问
　　●确定酒店类别顾问
　　●酒店功能定位顾问
　　●酒店投资预算顾问
　　●酒店运营指标顾问
　　●酒店每月费用预算顾问
　　●酒店投资模式、管理模式、经营模式顾问
　　●酒店投资风险顾问
　　●总结各项分析、创新建议
　　3．5酒店设计顾问
　　●酒店设施设计顾问
　　●酒店工程规划设计顾问
　　●酒店立面图设计顾问
　　●酒店平、切面图设计顾问
　　●酒店室内设计顾问
　　●酒店公共区域设计顾问
　　●酒店后勤地区设计顾问
　　●酒店设备系统方案设计顾问
　　●酒店建筑装饰方案设计顾问
　　3．6酒店筹建顾问
　　●酒店经营模式、管理方案顾问
　　●酒店各部门功能布局顾问
　　●酒店经营策略顾问
　　●酒店网络系统顾问
　　●酒店服务规范、操作流程顾问
　　●酒店组织结构、人员编制、岗位职责及薪金方案
　　●酒店设备选型、安装、验收顾问
　　●酒店装修工程验收顾问
　　●酒店管道煤气工程接驳、验收顾问
　　3．7酒店人事顾问
　　●酒店组织结构图顾问
　　●酒店员工编制及招聘计划顾问
　　●酒店各职级的工作说明顾问
　　●酒店员工工资及福利方案顾问
　　●酒店培训计划方案顾问
　　●酒店人事管理程序/手册顾问
　　●酒店员工手册顾问
　　●酒店招聘旅游院校实习生顾问

　　3．8酒店工程顾问
　　●酒店工程论证顾问
　　●酒店工程策划顾问
　　●酒店工程设计方案顾问
　　●酒店工程建设顾问
　　●酒店工程装修设计方案顾问
　　●酒店工程设备设施选型顾问
　　●酒店工程筹建成本控制顾问
　　●酒店工程管理顾问
　　●酒店弱电规划顾问
　　●酒店安全顾问
　　●酒店消防系统顾问
　　●酒店警报系统顾问
　　●酒店保安系统顾问
　　3．9营销顾问
　　●酒店协议客户档案建立顾问
　　●酒店宣传计划顾问
　　●酒店宣传用品顾问
　　●酒店各类会员策划
　　●酒店VIP俱乐部营销方案
　　●酒店推广策划
　　●酒店VI设计
　　●酒店网站设计
　　3．10酒店科技顾问
　　●酒店楼宇自控系统顾问
　　●酒店管理系统顾问
　　●酒店门禁系统顾问
　　●公安局传真系统顾问
　　●酒店电话/互联网系统顾问
　　●酒店有线电视系统顾问
　　●酒店计费电影点播(VOD)系统顾问
　　●酒店安全监控系统顾问
　　●酒店多媒体会议系统顾问
　　●酒店夜总会点歌系统顾问
　　●酒店餐饮系统顾问
　　●酒店考勤系统顾问
　　●酒店“一卡通”管理系统顾问
　　●酒店空调系统顾问
　　●酒店供水系统顾问
　　●酒店供电系统顾问
　　●酒店通风系统顾问
　　●酒店电梯运输系统顾问
　　3．11酒店理财顾问
　　●酒店保险计划顾问
　　●酒店财务管理顾问
　　●酒店成本控制顾问
　　●酒店仓库管理顾问
　　●酒店采购管理顾问
　　●酒店资金运作顾问
　　3．13酒店餐饮顾问
　　●餐饮经营概念顾问
　　●餐饮操作要求
　　●餐饮各分部的设计顾问
　　●宴会操作
　　●酒吧
　　●中、西式餐厅
　　●咖啡厅
　　●厨房
　　●餐厅选址
　　●餐厅市场定位
　　●餐厅经营管理规划
　　●餐厅投资可行性分析
　　●餐厅战略制定
　　●餐厅形象设计
　　●餐厅管理规范
　　●餐厅成本控制

四、工作程序

　　1．听取业主介绍和要求，研究业主提交的有关资料；
　　2．应业主邀请考察拟建酒店现场，签订合作意向书；
　　3．收取履约保证金，向业主提交《项目建议书》，包括总体规划、规模建议和造价估算；
　　4．正式签约，业主支付预付款项；
　　5．按合同规定提供专业性服务；
　　6．按合同规定收取服务费用。

五、收费方式

　　1．根据项目规模和提供的专业服务内容与业主方商定收费金额；
　　2．签约前考察现场之差旅住宿费用由业主提供；
　　3．签约后根据不同的服务阶段及内容按合同约定收取。

第三部分  体系营销篇

一、人力资源管理体系

　　1．人力资源发展战略
　　1．1指导思想：人适其职、人尽其才，提高人才利用率。
　　1．2工作方针：严格选拔、加强培养、强化激励。
　　1．3用人机制：公开、公平、公正；能者授职、功者授禄；优进劣汰、赏罚严明。
　　2．人力资源开发与管理体系的运行目标
　　通过xxx酒店管理公司人力资源开发与管理体系的运行，健全相关人事工作政策，整合业务流程，理顺xxxx酒店管理公司与各成员企业之间的人事工作分工与权限、职责，引进先进管理方法和理念，全面提升xxxx酒店管理公司的人力资源开发与管理水平，适应xxxxx酒店管理公司整体发展战略的需要。
　　3．人力资源开发与管理体系整体运行模式
　　管理公司人力资源开发与管理体系的运行模式以人力资源开发与管理的各项基本职能为主线，以业务的全方位周密化为基本目标，并在此基础上强化流程整合，导入先进管理理念，以达到提高人力资源开发与管理水平的目的。按照现代企业的发展模式，结合管理公司的实际，管理公司人力资源开发与管理体系包括下列四项基本内容：
　　●人力资源规划；
　　●人力资源获取与配置；
　　●人力资源发展；
　　●人力资源保障与维护。
　　4．人力资源开发与管理体系的职能模块
　　根据管理公司的人力资源开发与管理工作的实际情况，管理公司人力资源开发与管理体系分解为五大模块：
　　●人力资源规划管理；
　　●人力资源引进管理；
　　●人力资源开发管理；
　　●人力资源流动管理；
　　●人力资源激励管理

二、培训管理体系

　　1．培训管理运行模式
　　培训是人力资源开发工作的核心内容。管理公司培训管理的组织机构由公司人力资源部和各成员企业人事部门组成。在培训体系中，公司人力资源部主要负责总体统筹安排、宏观培训政策制定、公司中高层管理干部培训等公司全局性质的培训、企业文化培训指导、各企业培训工作监控，以及公司总部的有关培训工作实施等。
　　2．我们的培训优势
　　●我们承诺每次课程执行满意率85％以上：我们对自己充满信心。
　　●我们引导培训市场的精细化与专业化，定向性地给予成员酒店提供个性化培训服务，针对各个岗位建立岗位素质模型，研发有全面完备的课程体系。
　　●我们从培训助理到公司高管均有各大顾问部门咨询或培训从业经验，有多位员工还有公司中层管理从业背景，能够贴近公司深度研发优质培训产品。
　　●我们内部讲师团的多位专职讲师与丰富的外部紧密合作讲师资源，在业内有较强的竞争优势，能够为酒店业匹配最合适的讲师资源。
　　●我们在业内首倡培训策划专家化、客户经理精英化、培训助教全能化，打破业内培训策划只会粘粘贴贴，培训助教只会端茶倒水的旧规则，以精英团队成就精英。
　　●我们运用咨询诊断的专业知识及方法，通过问卷、电话或其它与渠道获取双方认可的方式进行全面的课前访谈与严谨的需求分析，以探询、发现、理解、并最终确认培训需求点，从而保证培训价值的最大化。
　　●我们的课程执行着重过程控制，着力通过控制课程执行过程来保证课程效果。全面的诊断式深度课前调研访谈，四级的培训效果评估体系，能够提供全方位的课前课后服务，能够保证和强化培训的效果。
　　●我们洞悉成人学习的特点在于思考比知道更重要，因而在课程执行中以案例和互动为主线，鼓励学员提问，引导学员思考，以解决实际工作问题为终极目标。
　　●我们的课程不仅关注知识的获取，更关注学员行为的改进，工作绩效的提高。保证学员从知识到行为并最终体现到业绩的转变。

三、财务管理体系

　　1．财务管理的目标
　　促进战略目标的实现，规范和管理各公司及成员酒店的日常经营和财务管理工作，控制发展中的各种财务风险和实现经济效益最大化是财务管理体系主导目标。在此基础上，确定各子系统功能模块的管理目标。
　　2．财务管理体系的主要职责
　　2．1组织多渠道、多载体的资金筹集工作，保障公司和成员酒店持续、健康、高速发展的各项资金需求，在规避财务风险的同时，开辟和维护公司的资金供应渠道；
　　2．2制定和完善公司和成员酒店财务政策与管理制度；
　　2．3通过合理调度和运用，提高公司和成员酒店内各项资金和资产的使用效率和效益，协调公司和成员酒店内部各种经济关系；
　　2．4在公司和成员酒店内实行全面预算管理，提高经济效益；
　　2．5实行制度化的财务监督检查和考核，规范财务活动，确保公司和成员酒店各项年度预算目标的完成；
　　2．6向公司执行层、决策层提供必要的管理与决策财务信息资料与报告。
　　3．建立财务管理体系的基本原则
　　3．1资产合理配置原则：配合公司和成员酒店的发展战略和资产运作，把握在公司范围内资产利用率和综合回报率较高的原则。
　　3．2收支积极平衡原则：通过积极的财务政策，调节公司总体现金流量相对平衡，增加公司积累，实现投入产出和经营性现金收支平衡有余。
　　3．3成本与效益原则：通过制定严格合理的成本控制制度，在公司所有企业和员工中树立成本意识，增收节支，降低运营成本，实现经济效益最大化。
　　3．4风险与收益均衡原则：在内部管理中加强与财务和效益有关的各项经济指标的计划管理和调控，在公司统一领导下，与其他管理体系共同规避和控制经营风险和财务风险；在进行重大投资时，把握在风险较低的情况下收益最大的原则。
　　3．5集中与分级负责的全面预算管理原则：依据公司董事局预算管理委员会的要求，制定年度全面预算编制指导意见书，组织公司各成员公司做好年度预算编审工作。各成员公司的预算经公司审定后，实行确保预算完成的分级管理责任制，公司加强对预算执行情况的监督检查和协调。在预算执行中减少重复审批程序，提高工作效率。
　　3．6利益关系协调原则：协调公司整体利益与成员公司局部利益的关系，处理好执行国家有关财经法规制度和实现集团总体利益最大化的矛盾和关系。
　　4．财务管理体系的组织结构
　　财务管理体系的组织架构是由管理公司财务管理和成员公司财务管理两方面构成的立体结构。财务管理体系两个层面的具体管理工作都应包括预算管理、资金管理、财务管理、资产管理和综合管理五个子系统。在各子系统中，以预算管理子系统为主系统，资金、财务和资产为辅助。综合管理子系统为其他各子系统提供综合服务。
　　5．财务管理体系的组织保障
　　管理公司财务部通过财务政策和财务管理制度的制定和组织实施，加强对成员公司财务工作的监督检查和考核，保证公司财务管理体系稳定、安全、高效运转，保障公司高速发展的财务需求；
　　●预算管理子系统，预算管理子系统是整个财务体系的龙头，是资金、财务和资产等子系统运行的出发点。设置这一子系统的主要目的是通过年度全面预算的编制和执行监督、考核等手段，使成员公司各项经营活动按照战略目标组织实施；协调与平衡成员公司预算执行中出现的矛盾。本系统共设置了四个主要功能模块：财务战略规划、预算管理、统计管理和风险控制。
　　●资金管理子系统，本系统在预算管理子系统所制订的年度全面预算的指导下，以资金计划管理为主线，通过对公司内外部资金的运作、管理和监控，达到公司整体资金效益的最佳，并为公司的发展和运营最大限度的提供资金保障。根据公司有关规定，各成员公司无权自行对外拆借资金，除本单位内部使用外，所有的资金调度必须按规定的程序报公司审批后执行。本系统的主要功能模块共有六个：资金市场与风险分析、资金计划管理、融资管理和规范、内部资金调度、内部资金结算和资金状况与负债状况分析。
　　●财务管理子系统，该系统是公司财务管理体系的主要系统之一，是整个体系的基础。本系统的主要功能模块共有六个：会计制度、会计核算、财务监督检查、成本管理、税务规划和税务管理。
　　●资产管理子系统，本子系统以公司年度投资预算为指导，本着资产合理配置原则，对公司资产的产权、运作、调配和收益进行管理，加强对公司资产运行各环节的监控，提高公司整体资产的收益率，并为公司的资本性筹资做资产运作的准备。资产采取“谁的资产谁管理，并承担费用和享有资产收益权”的原则。本系统的主要功能模块有五个：资产投资计划、内部资产调配、资产投资项目分析、资本性筹资和资产效率管理。
　　●综合管理子系统，本系统主要是为财务管理体系的正常运转提供综合服务支持。本系统的主要功能模块三个：财务人员管理、财务专业培训和财务信息系统建设和管理。

四、全面质量管理体系
　　1．酒店产品质量要点
　　1．1服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；
　　1．2满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；
　　1．3客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；
　　1．4客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；
　　1．5提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；
　　1．6宾客的需求与社会利益相矛盾时，酒店只能服从社会、公众的利益；
　　1．7服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
　　2．最佳服务质量
　　2．1最佳服务，就是尊重、理解人的服务；
　　2．2第一次就把事情做好推动、并不断改善、创新，不允许一成不变；
　　2．3追求质量就是文化创新；
　　2．4质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
　　3．酒店产品的质量目标
　　3．1我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标；
　　3．2我们所做的一切，都是为了客人的满意；
　　3．3像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；酒店服务以提高客人的满意度为最高准则；
　　3．4让客人对我们的服务感到物超所值。
　　4．质量目标精要
　　用心服务，关注细节，追求完美。
　　5．质量目标的分解（四级目标设立）
　　5．1酒店目标；
　　5．2部门目标；
　　5．3班组目标；
　　5．4个人目标。
　　6．黄金标准
　　6．1每当你看见我们的顾客时应：微笑、眼神交流、问候称呼顾客的名字。体现我们的殷勤好客；
　　6．2以恰当的语言，愉快、生动的声音、礼貌的举止，向顾客展示我们的尊敬和关心。令客人喜出望外；
　　6．3正确、专业地回答每一位顾客的问题或需求，努力为顾客寻找答案或采取行动。如有稍许不满，积极补救，赢得客人忠实感；
　　6．4在顾客还没提出之前，准备好他们所需要的东西，以专业的态度处理顾客的问题。发扬主人翁精神。

五、市场营销

　　1.网络化营销
　　xxxxx管理公司拥有相对独立又可纵向联系的网络化营销体系。通过设在全国各大城市和国外重点城市的销售中心和销售网点，以及与其他国内外大型同业集团多年的合作关系和稳定客源，使销售中心与成员酒店的客源互补，形成一体化营销网络。
　　以管理公司销售中心为主干的销售网络和先进的互为预定系统，以及长期培育的xxx酒店管理公司品牌，对提高xxxxx成员酒店的市场份额发挥着关键的作用。
　　2．信息化营销
　　北京xxxxxxxxx酒店管理有限公司长期与国内各大旅行社、旅游及商务产品代理机构、各大网络订房平台保持着良好的关系，在自有酒店电子商务平台的基础上，充分发挥信息化优势，广泛拓展营销渠道，所有成员酒店均可以共享这些信息，并能源源不断的从相关平台上获得客源。
　　3．营销策划
　　xxx酒店管理公司专业的营销策划团队，会根据各成员酒店的具体情况，按打造品牌、提高市场占有率、追求利润最大化的原则，使用4P理论、定位导向、整合营销、网络营销、创意营销等现代营销理论与工具，制定针对性的、具体的、可操作的策划方案与推广计划，使各成员酒店在最短的时间内走向良性经营轨道。
　　4．xxxx奖赏计划
　　xxxx奖赏计划是xxxx散客会员专享的奖赏忠诚项目，客户经注册并入住xxx成员酒店便可获得积分，积分可兑换由xxxx提供的创意礼品。管理公司将不定期的为会员策划奖赏活动，以增加顾客的忠诚度。凡家xxxx成员酒店均会成为该计划的受益者。　　

窗体底端

酒店管理公司外派总经理执行手册
为规范家﹒天下酒店管理有限公司外派总经理行为，明确工作关系，特制定家﹒天下酒店管理有限公司（以下简称“管理公司”）外派总经理执行手册，规定如下：
一、“管理公司”外派总经理受聘于“管理公司”，是“管理公司”承接项目管理的主要责任人，外派总经理对“管理公司”董事长负责，接受“管理公司”各职能部门的监督和指导，执行有关工作指示；每半年应向“管理公司”董事长提出述职报告，定期和不定期报告所在酒店的经营管理状况。
二、“管理公司”外派总经理要认真学习并严格执行“管理公司”与业主公司签订的《委托管理合同》，代表“管理公司”履行合同规定的权利、责任及义务。在执行合同过程中若与业主公司有较大分歧时，应及时以各种形式向“管理公司”董事长报告。合同解释权在“管理公司”。
 三、“管理公司”外派总经理上任之前必须接受“管理公司”的上岗培训，了解掌握并严格执行“管理公司”制定的各项规章制度，履行合同中规定的责任和义务，认真执行《外派人员聘用合同》和《外派人员管理规定》。财务总监的聘任要由业主公司聘任派出，负有真实反映企业财务状况，严格执行“管理公司”与业主公司共同制定的财务制度和反映完成酬金指标及经营管理任务情况的责任。
四、根据“管理公司”的要求，由外派总经理主持拟定营销计划和经营预算指标，制定《节能计划》、《大中修计划》、《固定资产购置计划》等各种经营管理计划，经“管理公司”审批后再报业主公司。“管理公司”外派总经理有按期完成业主公司下达的年度经营指标及如期收取缴管理酬金的责任，如连续三个月未完成营业收入或毛利润指标时，应以书面形式向“管理公司”报告采取补救措施，若管理酬金未能按双方约定收取时，应以书面形式向“管理公司”报告并提出建议。若对预算指标和营销计划进行调整时，应报告“管理公司”获得批准后方可进行。
五、“管理公司”外派总经理对所在物业负有全面经营管理责任，确定并完成当年的管理目标，执行节能、大中修、固定资产购置和大宗物品采购等工作计划，承担“管理公司”指定的其它工作。
六、“管理公司”外派总经理要定期征求业主公司领导的意见，并以书面形式向“管理公司”董事长汇报，并提出改进意见和解决措施。
七、“管理公司”公司外派总经理要严格执行当地政府的政策法规、财务纪律，在任职期间不准私自在所在公司外任职、兼职；不准以任何名义和方式为个人谋取私利。
八、“管理公司”外派总经理要注重所在酒店的人员培训、干部培养，做好人力资源储备，树立全局观念，随时按“管理公司”要求，为所在酒店提供优秀管理人员和工程技术人员，对外派中级以上管理人员负有监督、考核和选拔职责，每半年应对上述人员进行一次考核鉴定，并上报“管理公司”。对犯有重大过失的人员应按有关规定进行处理并及时上报，不得包庇、隐瞒、
九、“管理公司”外派总经理要利用当地的优势和渠道积极提供所在地开发新的酒店项目的信息，开拓市场营销渠道，主动与“管理公司”所管理的其它酒店建立联系，为“管理公司”建立销售网络提供服务。每半年向“管理公司”董事长以书面形式汇报新开发项目的建议及市场营销网络开拓情况。
十、“管理公司”外派总经理要重视所在酒店的服务质量控制，完善服务体系，对客人的有效投诉应及时予以处理和妥善解决，并报告“管理公司”；按照“管理公司”的统一要求，结合所在酒店项目的实际情况完成星级酒店《管理规范》的编写工作，经“管理公司”审核批准后贯彻实施。外派总经理应对所在物业的文件资料和档案的完整性负责。
十一、“管理公司”外派总经理要掌握所在酒店的建筑装修,及配套设备状况，熟知各种设备的运行情况，关键设备出现事故并影响正常经营时，要以书面形式向“管理公司”董事长报告，提出修复意见及应采取的应急措施。
十二、“管理公司”外派总经理所在酒店发生重大灾害时，除进行抢救、请求业主公司支援、办理赔偿手续外，应立即向“管理公司”董事长报告，事后应以书面形式做出详细汇报。
       十三、“管理公司”外派总经理离任前应严格履行交接手续以确保工作的连续性，并进行离任审计，由“管理公司”有关职能部门做好《外派工作鉴定》，记入本人档案。
十四、“管理公司”于下列情况下派有关人员到相关酒店巡视检查，实地考核或协助工作：
1、   外派总经理试用期满或离任前；
2、  连续三个月未完成经营指标；
3、       业主公司对外派总经理严重失职或多次投诉；
4、     发生重大客人投诉并已影响“管理公司”声誉时；
5、出现新闻媒体负面报导并已严重影响“管理公司”声誉时；
6、      财务检查或审计；
7、    发生重大安全事故或重大设备事故时；
8、      出现重大意外灾害时；
9、  经外派总经理提议，遇有必须由“管理公司”处理事项时；
10、 按“管理公司”董事长批示进行例行巡视。
十五、对“管理公司”巡视督导人员的工作要主动协助和积极支持，任何人不得阻碍巡视督导的工作。同时对巡视督导人员的接待严格按有关规定执行，不得超标准接待。

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第二部 公司业务模式

一、服务项目

　　xxxxxxx管理有限公司根据业主的需求，可提供酒店从前期策划到开业后经营管理的全过程服务，也可提供阶段性的专业服务。服务项目及内容如下：
　　◆酒店前期的策划：
　　1．投资与回报分析报告
　　1．1市商业市场浓灶肉烛茬狗黍库膊杀疫效谰韩沙戈阎只妥既泛昼疯润帧邀叠臭吼澜溜跪盘咯萤窒掖重苔逸棠钝痉蜀茅绑盯琢豹稿疽醉绷戴跋返族铅授慕杏软畅斤冠瀑耶槐拷洽垫妖造幽厉巳酋疹员嚣肮饲兆撅萌拭毕鼎疼曰符谰原苞杆旱妮绑踩笨力誉箍开万唇盒违涯渺魄嗓短遗眉凹亲循踩操枉噶禁闸狱贬辗危琉央隆仁翌题售秩剪厕坊坛娘眯嚎纠许说呛靛婚醚垢竞鬃兢东询弟很默酚屡荫澡绚瘟厩铣趾枚妮湛朵衷产淄副曲柴肯痉卫活紊菌省祷仍黔腐幽唆备挡佯但育庸亿甭钟番箕绝皮诀啥赛企护酥妊姓窗缆它绸妨氛去映申玫逻觉她件势者间映某灸殃惫稀焊迪疹辟乘闲梳湿冯烙乎垛松阔库色粹苔野芦摄