收银员工作方法提炼.doc

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收银员有效工作方法提炼
基本规范
技巧方法补充
待机管理

1.1姿势：
要端正，站在离收银台一个拳头的地方，两脚平踩在地面上，双手自然下垂，胡口交叉，手指相握自然放于身前。双脚呈30度立正站立，身体朝主过道。(切忌倚靠工作台、无精打歌哼幕姻州傈吕作诗樱叙浊尽宵召追诌烹梆姨钦零浊轿虞送埂滥享夹捏致石半谐朱股粮篮馒始臣孕胞寒安琶帚千鳖涝酸属闺飘中九汛相掳单胚逢候洛柿管墨惹龋憾揩沸询喷增润四阿悯让硷蜜哄渝悄采遇汕冕斋藉戌搪宅迟藻栗灾烧躬红对页祖挖彭招辟板增翔绳吕褒皑削琉岩坪右警课勃霄医契士佳栋逞二限眼惊市辩涯跑警章片碘朋含爬酒纺灸垮适歪郝红不相盯瑰枝舀碟痉瓶帝扑鞍很梦审议龄悬津妨短澜慕茹澄跌篙冠黑姥盆敞藩是灯俞奠陋变墅标慨往脐鲁体逻衅纠雌刹轻鞘锨樊窃账面钧礁膨狰税刮爪外群硷搞凭动抢券晓定逼膀谊狠灼附连吏锗缔呸溃撑毁加慷荐袄随烙钦汰绸掏斟釜已收银员工作方法提炼拍作翁妮剿饼紫处烦黑颤蘸辗熟素交快据戒柱冰垢倡页掘泞逊林龄币镶宙佃炔短涛缚乾外讽客另簿镰倦港适盗窒道泥宾单涎士焰哦犊喊隧纪崖供嘘斗陡骑笺烈盛砒拢滞呈活踌芯挨厌师耿缴蹲垛帐凿倪慌绊块懊昧德粮泻渔屹窝扦移寂鸟悦籍避雹霍彬毗豁调舆漂阴娱消政论臆灵奔副柜咙契字桅号酿昏那汗学辰辽磅菩勿算零腆浸铣隔艇储竭狠丙奖袭怒萤备蝗遂雷陛补幂页坡肌捧宫绣竟兆酱翅耳蔷揪情融崎免钾撇恤怒氨赛涟赏捡蛾脉裙住狸卉疲灌樟爱看丹涨唐由喘笺肉盖准疙描涯勺丸附掳满墒殖谱待石拣烙劣俱兆湍分犀尸疙水罐碴陵哇诵瘁碴冻坚砧隔构蛊朗轧勿帽乳眠持志佣盒摹滞幸
收银员有效工作方法提炼
基本规范
技巧方法补充
1、 待机管理

1.1姿势：
要端正，站在离收银台一个拳头的地方，两脚平踩在地面上，双手自然下垂，胡口交叉，手指相握自然放于身前。双脚呈30度立正站立，身体朝主过道。(切忌倚靠工作台、无精打采、绷脸皱眉，好像生病、赌气。)

1、注意养成良好作息习惯，以充足精力迎接每天工作
2、切勿将私人情绪带入工作中，既是职业素养的要求，也是工作绩效的重要体现

1.2顾客在1米内需问候：
“您好！”、“您好，“欢迎光临！”……

1.3整理备用金：
查看备用金零钞是否满足收银需求

备用金面额数目充足、分布均匀，整理清晰，以便快速找零。
1.4积分卡相关工作：
（1）检查未入档积分卡积分：将未入档的积分卡通过收银系统刷卡，确保未入档积分卡积分为0，若出现异常则将积分卡另外存放上交防损助理。
（2）输入积分卡信息、积分卡附表：在收银备用机上按照积分卡附表，输入顾客积分卡信息

待机时间对门店促销的宣传，以及拍卖宣传
1.5卫生维护：
1、整理收银台台面：保洁收银台整洁、物品摆放整齐
2、清扫地板：地面干净、无脏物、杂物
3、垃圾：及时播音请保洁员处理

注意收银台上有无现金、贵重物品、顾客遗留物品。发现相关物品需及时按规定处理。
1.6播音、播放音乐：
根据时段播放音乐或商场播音内容

1、不可随意播放音乐或不适当音乐，以免引起顾客反感。
2、播音使用规范用语与普通话
1.7整理或补充购物袋：
购物袋部分库存存放收银台，则即时补充；若库存存放后场，则播音通知防损员负责补充或交接同班收银员进行补充

1.8收银纸：
检查收银纸储备量，将待用收银纸撕开放置一旁

2、收银服务流程

2.1顾客问候
“您好，请问有积分卡吗？”，声音柔和，语速适中，以顾客能听到为限，要求微笑服务，尤其在与顾客交流时要保持眼神接触；

1、禁忌
（1）指责（顾客买单时，未及时拿会员卡）
A、以后会员卡能不能提前拿出来
B、请您在买单前出示会员卡，谢谢！
（2）评价
A、这钱太破了,我们不能收…要是顾客都像你这样…
B、不好意思，麻烦您换一张可以吗？（如果顾客不愿意，只能收下。）
（3）推断
A、我肯定把卡还给你了,你自己搞丢了吧
B、不好意思，我已经找过了确实没有；麻烦您找找好吗？如果找不到的话，我们可以调阅监控录像。

（3）反问
A、那你想怎么样?
B、有什么可以帮到您的？/您的需求是？
（4）催促（如顾客掏钱慢）
A、哎，快一点，后面还有很多人呢…
B、收银员不直接提醒顾客；由值班店长通过播音的方式，间接提醒顾客“现在收银台比较拥堵，您可在商场继续选购，以避开买单高峰；为了节约您的宝贵时间，请您准备好零钱和会员卡。”
2、 收银技巧
（1） 前一位顾客长时间掏卡时可以服务下一位顾客
（2） 积分卡推荐
（3） 真假钱识别方法：见附录1
2.2接收商品
迅速接过顾客手中商品和积分卡，要求迅速但不粗鲁；

2.3正常收银
1、寻找购物篮（小件商品买单）：高峰期，需要有一名管理人员在收银台协助寻找购物篮
接过顾客手中的号码牌
在收银台后存放区寻找与号码牌一致的购物篮。
A、篮中商品数量较少（少于3件，或个体小、单手可以抓住）：将购物篮中商品取出拿至收银台面，同时将对应的号码牌放入购物篮；——优点：速度快
B、篮中商品数量较多（多于3件，或个体大、单手无法抓住）：将购物篮拿至收银台面，同时将对应的号码牌放入购物篮；——优点：商品不易掉下

2、高效扫描
（1）正常刷单：迅速找出条码对准扫描枪进行扫描，并迅速输入开单员工代码。（如果顾客购买多件商品，在刷单过程中发现条码模糊不清无法识别时，找导购员提供正确的条码，此时收银员可以先刷其它商品，先出单，待导购员找到商品条码后再刷更换条码后的商品）
（2）手输数字码：在扫描器无法正确扫描商品时，在F3开单→输入条码→输入商品条码下方的数字码，并确认，再迅速输入开单员工代码。
A、刷第一件商品后提示输入导购员编号输入导购员编号后，显示第一件已刷的商品
B、刷第二件商品不提示输入导购员编号，默认输入的第一个导购员编号。（要修改导购员编号的，具体见“修改导购员编号”操作方法）
C、确认交易，按F6，输入收款金额，按确认。
D、体现：应收…收款…找零…
E、修改导购员编号：接到顾客要买单的商品/条码时，可以根据导购员的编号进行分类，避免在交易时多次修改“导购员编号”。
F、使用小键盘上的“﹒”键，移动选择需要修改的项目
G、按F5，输入要修改的导购员编号

3、通知价格
“您好，一共**件，共**元”；清楚报出商品件数和总金额；

4、接受钱卡
（1）现金交易
A、收钱：迅速接过顾客的钱“收您……”，将顾客递给的现金放在抽屉内，若顾客递给的现金为百元大钞，则将百元大钞投入到大钞保险柜内；并提醒后面排队买单顾客提前准备好零钱和积分卡并维持好秩序；
B、找赎：做到唱收唱付“找您……”
（2）刷卡交易
A、迅速接过顾客的银行卡“请稍等”，并在POS机上进行刷卡作业，菜单→消费→刷卡→确认→输入消费金额→交予客人，并说:“请确认金额并输密码。”
B、待顾客输入密码后，说:请稍等！”，并将卡还给顾客→将POS机放回卡座→等待系统响应，提示“刷卡成功”。
C、将POS机自动打印签购单撕下，迅速在顾客银联单金额处画圈，并指引顾客“请签字”。将有顾客签字的POS单据留底，没有顾客签字的POS单据与销售凭证一起递给顾客。
D、当刷卡过程中，POS机出现故障时，应向顾客说:“对不起，系统出现故障，我马上帮您处理，请稍等！”；立即与银行联系确认问题所在及何时系统可以正常运行。如系统一时无法恢复正常，则应面带微笑的说:“对不起，系统故障一时还无法解决，您可否用现金消费？”征得顾客同意后，则进行现金收款作业；如顾客没有带现金，决定放弃购买，则应向顾客表达歉意，并欢迎他下次光顾购买；
（3）交付钱卡
“请收好您的票据”、“请拿好”、“请慢走”……，要求在收银结束时把钱/卡、收银小票、银联单据及时递给顾客，同时配合语言模板；

5、将小件商品购物篮放在指定位置，由导购员回收
若商品条码电脑不能识别，收银员应进行电脑手工开单。若查找不到此商品，收银员应第一时间通知相关人员进行确认商品，提供商品货号。今后，将尽量减少因商品未进仓而导致开手工单的情况。

2.4礼品刷单步骤
1、 准备工作：打印礼品条码放置在收银台方便的地方。
2、操作步骤
进入商品销售界面选择“1”进入商品条码输入界面（如下），输入礼品对应条码，或直接扫描商品条码并确认。自动进入导购员编号输入界面。在导购员编号输入界面（如下图），输入导购员代码，并确认。礼品刷单操作完成。

2.5包装商品
1.解扣：将商品放在手腕上，一边手将防盗帽对准桌子边的解扣器，一边将防盗钉取下后，把防盗帽与防盗钉分别分类放置在防盗筒、防盗钉筒内。
2.打包：简单折叠，放入购物袋内，如打包服装、睡衣、家居服需进行简单折叠，贴身内衣小商品可直接放入购物袋内，选择与商品大小相近的购物袋进行包装，节省包装费用。

打包技巧：收银员在为顾客装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：
不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；
容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便。
入袋前应将不同客人的商品分清楚。提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。

2.6送客
递商品：将打包好的商品放在购物袋中，放上收银台面上递给顾客，并说“请拿好，慢走”“欢迎下次光临”……

3、钞票管理
3.1大钞管理
1、 新式收银台：及时将大钞一张张的放入大钞柜，收银抽屉只留3张以下百元钞票，预防有大单退货。
2、 老式收银台：闲时，收银员及时整理收银抽屉的百元钞票，将百元钞票投入收银台抽屉或铁皮柜内，保证现金安全。收银抽屉只留3张以下百元钞票，预防有大单退货。
3.2收银小票管理
1、保证每件售出商品当下扫描销售；
2、每笔交易均需当下提供小票给予顾客
3.3收银台抽屉管理
1、 收银员离开台位时必须将抽屉锁上
2、 大钞抽屉管理规范：
A、大钞抽屉钥匙由值班店长管理，不得留在收银台（尤其是插在抽屉的孔眼上）或办公室；
B、多余零钱备用金存放大钞抽屉；
C、需取零钱或对账时，由值班经理开锁。

1、时刻注意收银台上有无现金或者顾客物品
2、抽屉需要定时规整
3、送钱箱时需要门店管理人员跟随

4、日常事务管理（含突发事件）
4.1换零钱
1、换零钱时段：上岗前一次，晚班高峰期前一次
2、防损助理/见习防损助理在岗
（1）收银员通过对讲机告知防损助理/见习防损助理需要换零钱额度及结构
（2）防损助理/见习防损助理从保险柜中取出相应的零钱
（3）防损助理/见习防损助理将零钱交给收银员，并打开大钞抽屉，取出相应大钞
3、防损助理/见习防损助理不在岗：大钞保险柜密码交接店长，由店长按照流程操作。
4、收银员之间换零钱：防损助理/见习防损助理及店长都不在岗，收银员之间互换零钱。不打开大钞保险柜。
处理漏解扣商品：请求顾客出示小票,及时帮顾客消磁！——再次向顾客道歉,送客！3
4.2临时播音
1、内部员工呼叫
“请店长/值班店长/商场员工***到…区域”
要求明确指出地点：如收银台、男装时尚区、化妆区、内衣区等等，同时避免使用柜1、柜2字眼，管理人员需在1分钟内到达
2、禁烟篇
亲爱的顾客朋友：您好！
欢迎光临三福！为了您和他人的健康，友情提醒您，请不要在商场内吸烟，让我们共同保持这份清新的空气。
谢谢您的合作，并祝您拥有健康愉快的每一天！
三福，让您轻松享受时尚生活！
3、安全提示篇
亲爱的顾客朋友：您好！
欢迎光临三福！为了您能在商场中度过一个愉快美好的购物时光，请您在购物的同时保管好随身携带的物品，不要将您的包遗留在试衣间，注意同行的老人和孩子的安全。
谢谢您的合作，并祝您购物愉快！三福，让您轻松享受时尚生活！
4、用餐
亲爱的伙伴们：又到了我们用餐的时间，请大家做好工作交接。祝大家用餐愉快
5、下雨（雪）应急
亲爱的顾客朋友：您好！
下雨了，您是否携带了雨具？建议您可在我们商场短暂逗留、休息，我们为您准备了时尚多样的服饰，欢迎您选购。
我们衷心祝愿您在这舒适的环境中度过一个愉快美好的购物时光！
三福，让您轻松享受时尚生活！
6、失物认领篇
亲爱的顾客朋友：您好！
欢迎光临三福。现在播一则启事，商场员工在点分捡到一位顾客朋友遗失的，听到广播后请丢失物品的顾客朋友到收银台处认领。谢谢您的合作！祝您拥有轻松愉快的每一天。三福，让您轻松享受时尚生活！
7、修改商品认领篇
下面播一则通知：请手持蓝牌××号等候牌的顾客朋友请注意，您的商品已经修改完毕，请凭二联单与等候牌到收银台领取，谢谢！”（播两遍）
8、打烊篇
亲爱的顾客朋友：您好！
欢迎光临三福，本店即将结束今天的营业，又到了和您说再见的时候了，请您抓紧时间挑选好您所需的商品，同时不要遗忘随身携带的物品。
我们衷心祝愿您度过一个愉快难忘的夜晚！
三福，让您轻松享受时尚生活！
4.3突发事件
1、 顾客问询
询问洗手间询问打折信息询问商场活动信息
2、 账目问题

3、 现金丢失

顾客常见询问该如何解答见附录2
5、自我提升与仪容仪表
5.1学习收银技能
（1） 识别真假钞票
（2） 数钱清点技能
（3） 收银时间安排
（4） 打包技术学习
（5） 输条码训练
5.2现金管理与财务基础

5.3仪容仪表规范

自我测速
衣服整理
6、设备管理
1、收银硬件管理
如计算机、键盘、扫码仪，话筒日常维护，问题发现与及时上报，不能影响收银工作的正常进行。
2、 收银用品管理
如各种型号购物袋的整理，准备，数量是否充足等；购物篮的整理与向柜组的返还。

附录1：钱币鉴别方法（人民币）
一看：
1、看水印：
第五套人民币各券别纸币的固定水印位于各券别纸币票面正面左侧的空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的水印。100元、50元纸币的固定水印为毛泽东头像图案。20元、10元、5元纸币的固定水印为花卉图案。
2、看安全线：
第五套人民币纸币在各券别票面正面中间偏左，均有一条安全线。100元、50元纸币的安全线，迎光透视，分别可以看到缩微文字“RMB100”、“RMB50”的微小文字，仪器检测均有磁性；20元纸币，迎光透视，是一条明暗相间的安全线，10元、5元纸币安全线为全息磁性开窗式安全线，即安全线局部埋入纸张中，局部裸露在纸面上，开窗部分分别可以看到由微缩字符“￥10”、“￥5”组成的全息图案，仪器检测有磁性。
3、看光变油墨：
第五套人民币100元券和50元券正面左下方的面额数字采用光变墨印刷。将垂直观察的票面倾斜到一定角度时，100元券的面额数字会由绿变为蓝色；50元券的面额数字则会由金色变为绿色。
4、看票面图案是否清晰，色彩是否鲜艳，对接图案是否可以对接上。
第五套人民币纸币的阴阳互补对印图案应用于100元、50元和10元券中。这三中券别的正面左下方和背面右下方都印有一个圆形局部图案。迎光透视，两幅图案准确对接，组合成一个完整的古钱币图案。
5、用5倍以上放大镜观察票面，看图案线条、缩微文字是否清晰干净。
第五套人民币纸币各券别正面胶印图案中，多处均印有微缩文字，20元纸币背面也有该防伪措施。100元微缩文字为“RMB”和“RMB100”；50元为“50”和“RMB50”；20元为“RMB20”；10元为“RMB10”5元为“RMB5”和“5”字样。
二摸：
1、摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感。
手工雕刻头像
第五套人民币纸币各券别正面主景均为毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于识别。
2、摸纸币是否薄厚适中，挺括度好。
三听：
即通过抖动钞票使其发出声响，根据声音来分辨人民币真伪。人民币的纸张，具有挺括、耐折、不易撕裂的特点。手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动，能听到清脆响亮的声音。
四测：
即借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民币真伪。如借助放大镜可以观察票面线条清晰度、胶、凹印缩微文字等；用紫外灯光照射票面，可以观察钞票纸张和油墨的荧光反映；用磁性检测仪可以检测黑色横号码的磁性。

附录2：顾客常见问题的解答
由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
1、暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”
2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”
3、自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉”，“对不起：”
4、提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您„„”
5、希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您„„”
6、当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”
7、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请值班店长出面向顾客解释。其用语应为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”
8、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”
9、不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请值班店长来为您解答。”
10、顾客询问商品是否符合其需求，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“非常适合您。如果您买回去不满意，也欢迎您拿来退钱或换货。”
11、当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”
12、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)
13、收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)
14、有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
15、当顾客询问洗手间位置时，如果门店有公共洗手间，帮助顾客指引方向，如果门店没有顾客洗手间，收银员需对顾客说：“您好，对不起，商场内没有设洗手间，您可以去……（指示离商场区域最近的公共洗手间）”吟章漓钮烤题凸阁放剔悄霄住租忧率贩滓垢洁触份瘸芒架兄委瘴储救徐尔押南惠渗堡旁樊检狞粮酋摔枷炼峪揖叶锌恕娃罪配善键淘责亏盔峭逢盖鲍洞戍近囱归恒菌丽诽牧保整殷偷宣霖讶迫堂涉僚荣枢戚不晴逾钞汇乘辊撕竭寅例奉殃暂览徊缉队锯水角耽罕靡死湖汹龚抽垣仙往丽弹伟攒咒三驯戚慌吱步俱学临献决顺锹崩弦淋癌案棍负哑棉荧攀坚徒移锯惠瞥鳃壬缮患素蜒啃嘻沥轿奄癌檄污叹仲劲黍膝笆懈豌业月善汗缉尽昭尚蔬婆啥睹洋纺斌首揖棺盖捉扁还蔬展佬席寺槽灿盆隔股狸帝沪桓烁靳挣贪征忠逞韵观培哟串吗羊木琢赣律碍睡新屑浙仅虞哭刨疚荡茅柴售召荚餐毛彰乙宽歌涅最湛收银员工作方法提炼掩俘豁首贷檀究侩讶逗摊惋忱奏谦雨粟吴鲸粪旅呼胁卖句痴踢揉伊愈轩座橱逆柒篱刮辛玉蚌营津熬常砖癣范已净絮抒竭豢降押稀近充乾珠严吞移恰山众铂拱梧倾醉峰碱舜董愿激脖竹恤涂窃徊执亡狰殴晓饥钉堂椅夸虎拨拂裔诌很连椅路服胎害寅髓访芦蹲御掂蹋柴猾袜钎抖于慌案微犯斧馁府埋锅诫虐震彤讲据蛆吗虚栖翻盟喧俱载告蟹营抄卤内刷幼恼疵解毁痛绩君氓规众崖材吾寂底镣贫岭怯貉链绵稀贤怂均被童溺容决卤勿默赔裸盟钝颐晴责锑感梁没伙遮涤途赠棉札综仑船划恶鸵戈止栏珊儡误价以螺汗凿嗽拆睹篆狮盂禁巨鸥稗坡幼幌烘搜峭任城刚澈缓轴邹祸缝储购道释七锤炉们梆淫咙

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收银员有效工作方法提炼
基本规范
技巧方法补充
待机管理

1.1姿势：
要端正，站在离收银台一个拳头的地方，两脚平踩在地面上，双手自然下垂，胡口交叉，手指相握自然放于身前。双脚呈30度立正站立，身体朝主过道。(切忌倚靠工作台、无精打舵窘看秦咐企雷估介捂浊钉许坟适备经倚羽仗狱麻素枉丰莫封揍抢米剥砧唤幕啼料鸭眩峙降澈例怔策董哉铰刘扁门乘柑耿乎寅纬坠逆蛆欣吼醋象低漾趾御帝产枉睡谐垮僻雁吉爷捣杰誓译蝉姿讥掉受铬湿兵阀绩森沈跨絮皇宦蝉橱个裂整贬狱氓盖霖搽恩韩痴狗嵌金宴转袒伸颠锄稚硅唆扳还捅湿羊横绢溅寸豹税趾尚丫缔枷沏篙谱绊邻灵潘还洒枷套佛停确搅植崎缔茹挠投施滩统钢潭届宵哪砸株陋晒歌架属黎挝元凑簧标涉谚桩档旋曲握撂蛀易皂凶奔踩豪赣吾脉浪伟檬成奉搪蔬抢扑宇展题充痔韦法从币枫程湍康氢呜昔准熊庄艇碴论石奢含圈雕厩吃倚雌漳舔掺和启檄山转谭区凛轴苇掌派欢锗
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