客户满意度管理程序.doc
《客户满意度管理程序.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户满意度管理程序.doc(5页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 东莞市翔通电子科技有限公司东莞市翔通电子科技有限公司 二二 阶阶 文文 件件 客户满意度调查客户满意度调查管理管理程序程序 文件编号:文件编号:QP-20 主导部门:主导部门:物控部物控部 生效日期:生效日期:2011-8-25 制制 订订 审审 核核 批批 准准 受控印章受控印章 版本版本 修修 订订 内内 容容 修订日期修订日期 修订者修订者 审核审核 批准批准 B/0 重新确认作业流程。2011-8-25 罗世海 李菊 谈林 B/1 将文件中每年进行一次的频率改为每季进行 2012-12-15 廖永胜 NO.01 02 03 04 05 06 07 08 09 部部 门门 总经理 管理
2、者 代表 行政部 采购部 物控部 研发部 品质部 生产部 生产工 程部 需会签单位需会签单位 会会 签签 需分发份数需分发份数 1 1 1 1 1 1 1 1 1 文件类别 标题:客户满意度调查客户满意度调查管理程序管理程序 文件编号:QP-20 二阶文件 生效日期:2011-8-25 版本:B/1 页次:2/4 制订:审核:批准:东莞市翔通电子科技有限公司东莞市翔通电子科技有限公司 1.1.0 0 目的目的 为充分了解客户对我方的反应,有针对性地对工作中的某些项目进行修改或加强,使工作得以持续发展.2.2.0 0 范围范围 适用于对客户意见之采纳,各项指标之符合性检验调查.3.3.0 0 权
3、责权责 3.1 PMC:负责客户满意度之调查。3.2 各相关部门:负责客户满意度调查结果之讨论、改善过程之实施及回馈。4.4.0 0 定义定义 (无)5.5.0 0 作业内容作业内容 5.1 客户满意度管理流程图(见附件)5.2 客户满意度调查的时机方式 5.2.1 PMC 每季通过市场部对客户满意度进行调查。调查前分析本季度与我司往来客户的业务状况,并向主要客户分发客户满意度调查表。5.2.2 市场部可采用邮寄当面呈交电话访问传真或约见的方式进行调查,填报调查表。5.2.3 一般情况,客户满意度调查为每季一次,如遇重大的客户投诉组织变更产品转型等情况,可以适当进行专项的客户满意度调查。5.3
4、 客户满意度调查表的设计 PMC 负责客户满意度调查表的设计,设计利用客户关注的 10 大方面逐步分五级评价,指出客户对本公司的意见,它们包括产品销售情况产品质量产品价格交货准时度包装的方便性和安全性问题回复速度问题对策效果协力度、人员礼貌(电话,洽谈)及其它综合满意程度。调查表每单项为 10 分,总分为 100 分。评价结论定为五档,非常满意10090,满意 8970,一般 6960,不满意 5940,非常不满意 390。5.4 客户满意度调查的实施 5.4.1 PMC 根据不同的调查时机向相关的客户发出调查表,在一个月内进行回收,回收率超过90%时,才视此次调查有效。文件类别 标题:客户满
5、意度调查客户满意度调查管理程序管理程序 文件编号:QP-20 二阶文件 生效日期:2011-8-25 版本:B/1 页次:3/4 制订:审核:批准:东莞市翔通电子科技有限公司东莞市翔通电子科技有限公司 5.4.2 PMC 负责对所有回复的调查表进行汇总。5.5 客户满意度调查的结果的统计分析。5.5.1 PMC 负责将回收的调查表进行统计。5.5.2 针对调查表中的 10 大项目,每个项目的顾客平均满意度=被调查顾客的满意度总值/调查表份数,以统计出主要影响顾客满意度的项目。5.5.3 我司顾客满意度分数基本目标是 60 分,满意目标是 90 分,每个单项的基本目标是该项配分的 60%,满意目
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 满意 管理程序
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【人****来】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【人****来】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。