华光通讯业务经理培训手册.doc
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4、完成任务。如果没有训练,我们就不会明白,应当遵守谁的纪律,执行谁的命令,完成谁的任务。要使每一个人都能做到这一点,就必须加强训练,只有不断的训练,才能真正的体会到:什么是天职! “合格的”销售是训练的结果,只有训练,才能树立正确的观念,掌握正确的知识,形成正确的技能,才能在销售战斗中,打败竞争对手,取得更大的胜利! 训练不是为了训练而训练,更不是为了教育而教育,而是通过训练,让我们每一个人真正明白:什么是正确的,什么是错误的,什么是可以做的,什么是不能做的,什么是必须掌握的,所有这些都不能光停留在嘴上,最终必须体现在行为上! 训练不是今天的事,也不是明天的事,而是贯穿于每一月、每一周、每一天、
5、每一秒的事情,它将融入到销售工作的每个过程中,只有不断地接受训练,我们才能成为强大的军队.第一章 销售心态 做销售,俗话说:心态决定命运,做销售,最重要的是心态。 1、学习的心态: 为什么那么多的销售人员在同一家公司,同样知名度,同样的24小时,销售一模一样的产品,而工作的收入却相差十倍百倍?差别在于销售能力!通常来说,销售能力的获得有两种方法:一)自我摸索;二)学习成功者证明有效的方法。投资脖子以上的投资,是回报率最高的投资。你对学习的态度决定了你未来成就的高度。 2、事业的心态: 能否做好一件事情,能否做好自己的销售工作,能力很重要,但工作态度更为重要。你能力好,如果你有着非常认真细细致的
6、心态,一定做好一件事情。一个销售工作者的成就、经济收入就来自于销售工作,所以说好好对待自己自己现在的工作,你的工作就会回报你。你每天的工作当作是自己的事业,在将来的几年以后你就拥有自己的真正事业;你好好地对待今天的职业,在将来的几年以后你依然有一份你满意的职业! 3、积极的心态: 任何事情都有两面,你看到好的就看不到坏的,看到美的就看不到丑的。好的美的就吸引着更好更美的人和事,坏和丑也一样,你愿意怎样?培养自己积极的心态:一段时间以后你会养成积极的习惯,销售人员尤其需要好的心态。面对客户的拒绝时:把拒绝定义为老师,即把每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐;把拒绝定义成不够了解,即把每次拒绝的痛苦变成
7、了再次拜访的理由。乔吉拉德说:”当客户拒绝我七次后,我才有点相信客户可能不会买,但是我还要再试三次,我每个客户至少试十次。”这就是世界销售冠军与一般销售人员的区别。记住:你的收入不是来源于成交的客户,而是来源于拜访的总量。 4、感恩的心态: 在我们的一生中要不要有贵人相助?请问当你有能力去帮助别人时,你是愿意帮助那些懂得感恩的人,还是那些狼心狗肺的家伙?这个世界上你认为理所当然的将越来越少,你感恩得越多,你就获得越多。有一句话说:你怎么对待别人,别人就会怎么样对你;你付出多少,你就会得到多少。当我们以一种感恩的态度对待周围的人时,周围的人同样不会忘了感谢你们,感谢得越多,得到的就会越多。感恩也
8、意味着宽容,容则大、大则多。 5、长远的心态: 销售这份工作,你把它当成什么呢?是暂时维持生存的过度,还是准备在这一领域奋斗五年、十年?你是为生计所迫,还是热爱这份工作?成功的人与一般的人最大区别是:一般人只看到眼前的利益,而成功者看到眼前利益的同时,更多的是关注长远未来的利益。吃亏就是占便宜,眼前的一些小亏,往往给你带来长远利益。第二章 销售步骤 第一节 潜在客户的挖掘 1、信息搜集 科学的客户信息管理,可以对客服团队的管理效能和整体运作能力的提高产生积极的影响。 11【客户信息的收集】 111【客户信息的收集】 大客户销售策略之客户信息收集分析策略: 对于几百万甚至数千万的销售项目,你需要
9、要比竞争对手甚至客户自己掌握的更多,信息收集分析策略是竞争策略、客户开发策略、销售推进、团队合作等一系列大客户销售策略的基础。 对你正在跟进的销售项目的信息掌握的很多了?项目的采购预算是多少?款项来源是什么?项目发起人是谁?以前的采购程序是怎样的,本次的采购计划什么时间完成?客户内部有几人参与的采购决策,客户外部又有谁可能会有巨大的影响?他们的之间的关系可以追溯到什么时候?每一位关键成员的的名字、职位、年龄、家庭组成、孩子在那里上学?他下班后喜欢去喝酒还是看书听音乐?这样的问题可以超过100个,如果你还没有准确的答案,那就不要在办公室等待客户给你回话了,抓紧一切时间去做吧。 大客户销售的过程充
10、满者智慧,销售员要在客户复杂的决策链和众多竞争对手中周旋,在这种情况下,只有知己知彼,才能取得销售的成功,因此,信息是非常重要的,信息收集策略是我们制定客户开发策略、竞争策略、销售推进、团队合作等一系列大客户销售策略的基础。 大客户销售策略中的信息收集策略主要涉及两方面内容,一个是要收集什么信息,另一个是如何获得这些信息。收集信息的内容根据销售情况的不同,要求也不同,但大致要包括如下几个方面: 【客户需求】:包括组织需求和各部门、各关键人的需求等 【决策链】:包括决策链成员、他们的决策偏好、他们和我们的关系、他们之间的关系等 【客户的决策程序和标准】:包括如何形成决策,如何形成标准和客户现有的
11、认知等 【采购状况】:包括预算、采购进展、采购方式等 【竞争状况】:包括竞争对手是谁,他们在客户中做了哪些工作等等 12【信息收集方法】 基本理念1:“今天,销售的艺术在于采集信息,而不是达成协议。” 基本理念2:“信息就是财富,但只有系统的信息、精准的信息、共享的信息、应用的信息才是财富”。 基本流程: 信息采集 信息传递 信息整理 信息采集:包括专项市场调查和日常信息搜集工作。 信息整理:对搜集来的信息进行录入、分析、归纳、保存等处理。 信息传递:将信息以共享、互通的方式提供给相关的岗位利用。 1.2.1信息搜集范围 客户经理究竟应该采集哪些信息?这是讨论信息采集方法首先需要解决的问题。信
12、息采集范围各个公司可以根据实际情况作出不仅相同的规定,但信息采集指标一定要明确。只有明确具体,才可以有效操作。 概括起来,客户经理需要采集的信息有六个方面: 有关客户的信息(主要管理工具:客户档案) 有关产品的信息(从生产者、零售户、消费者获取) 有关服务的信息(客户对服务方式、业务方式的需求和意见) 有关销售的信息(客户要货信息、销货信息、库存信息) 有关市场的信息(地理特征、人口状况、经济总量、烟民情况) 有关竞争者的信息(外部失控的经营行为、行业内部工商企业违规的供应和促销) 1.2.1.1、大客户信息指标 基本信息:营业业态、营业地点、营业面积、主营业务、企业员工人数。 经营信息:销量
13、、产品应用状况、生产线情况、客户收益总额、客户收益率、各项政策的贯彻、执行情况等。 客户个人信息:性别、年龄、生日、爱好、性格类型、社会阶层、生活方式、交往情况、个人影响力、信用等级等。 1.2.1.2、品牌信息指标 品牌集中度信息:销量在前5%、后5%的品牌、规格,销售额在前5%、后5%的品牌、规格,并按销量、销售额先后排序。品牌总体市场占有率、在不同细分消费群的市场占有率。 品牌评价信息:畅销、滞销品牌信息、品牌认知度、美誉度、忠诚度信息。 1.2.1.3、服务信息指标 服务需求信息:客户订货需求、客户送货周期方式需求、拜访服务需求、客户订货、法律需求、客户对公司的反馈与建议。 服务效果信
14、息:访销成功率、服务计划完成率、服务投诉率、各服务项目客户满意度反馈(等级量化)、客户满意度、忠诚度、贡献度和依存度等。 相关服务信息:返利政策、奖励提成、实物促销、售终结算、要货价格 1.2.1.4、销售信息指标 销售计划完成信息:销售总体情况、利润实现情况、各品类销量情况、销售计划完成率。 货源信息:各品类货源信息、相关的营销政策信息。 1.2.1.5、市场信息指标 地理特征信息:地形地貌、自然环境、交通状况等。 人口状况信息:人口总量、人口密度、人口分布、人口流动、人均受教育水平等。 经济发展信息:经济发展总量及增长率、人均收入、主要收入来源、社会消费品总额等。 1.2.1.6、竞争者信
15、息指标 竞争对手信息:产品类别、级别、地区占有率、客户认可度、市场机会、市场发展空间、产品需求度空间等。 替代品信息:各类产品信息、行业发展信息。 1.2.2、信息采集途径 在掌握信息采集方法之前,首先要明确信息获取的主要途径。概括起来,客户经理获取信息有七个途径: 客户拜访:通过日常的客户拜访采集、获取信息。 专项调查:通过开展专项的市场调查采集、获取信息。 电话询问:通过电话询问采集、获取信息。 计算验证:通过相关数据计算采集、获取信息。 网络采集:通过内外部网络公司采集、获取信息。 会议交流:通过参加业务会议交流采集、获取信息。 客户投诉:通过分析客户投诉情况采集、获取信息。 在通过各种
16、途径采集信息时,客户经理要善于运用各种具体的方法,确保信息采集的真实性、准确性和有效性。 1.2.3 信息采集要求 1.2.3.1 确保信息的真实、完整、客观、准确。信息资料的失实,必然会导致决策的失误,因此确保信息的真实、完整、客观、准确是对信息采集的基本要求。客户经理对在信息的采集过程所接触的无论是第一手资料还是二手资料,都要进行认真的甄别、筛选,尽量保持信息的真实、完整、客观。 1.2.3.2、系统性与针对性相结合。客户经理进行市场信息采集前,因干事前系统安排好当日采集的计划、内容,确定采集主题,做到在系统安排前提下有的放矢,可以在有限的时间内掌握更多的信息,提高拜访效率,也可以保证和当
17、日拜访主题有关的信息完整采集,防止和避免依托不全面的资料对市场作出片面判断。信息的系统化管理目前可以借助公司的信息管理系统实现。 1.2.3.3 及时性和有效性相结合。市场信息千变万化,采集市场信息一定要迅速及时,尤其是针对卷烟品牌及消费市场信息的采集,不仅要采集及时,还要及时整理,及时传递。信息的有效性是要求客户经理采集对本企业有用的信息,在信息爆炸的时代,如果不分信息的主次大小,在信息分析的时候只会大海捞针,盲人摸象。 2、客户转介绍 客户转介绍是客户开拓的最主要方法之一,具有耗时少、成功率高、成本低等优点,是销售人员最好用的优质客户扩展手段。然而在实际中我们发现,这种方法认可的人多,实际
18、使用的人却不多,使用好的更少。为什么会这样呢?你要做的工作就是通过服务让客户对你认可和信任。换一句话说,你是否可以使用转介绍来开拓新客户,客户的想法不是最重要的,最重要的是你对客户的服务是否能够得到客户的认可,客户对你是否足够信任,如果你认为做到了,恭喜你,你可以要求客户为你进行转介绍了。 我们开口要求客户转介绍了,可是效果却不好。 如果你开口让客户转介绍,效果却不好,其主要原因是我们在转介绍时技巧的欠缺。转介绍是对客户要求的过程,是要求客户按我们动作行为的过程,带有一定的强制性,在这一点上我们必须做到自然而然,水到渠成才可以达到良好效果。 不好意思开口让客户进行转介绍。 很多的销售人员不好意
19、思开口要求已有客户为自己进行客户介绍,其原因可能是害怕丢面子,可能是因为怕开口遭受拒绝,也可能担心这个动作会给客户带来麻烦等等,反正表现在实际中就是对已有的客户绝口不提转介绍的事情。其实我想对这样的销售人员说,如果你正在这样做,你就走进了误区,这个误区的关键就是我们用我们的想法代替了客户的想法,实际客户根本不是这样认为。 那客户真实的想法如何呢? A、客户都希望为自己服务的销售人员绝对优秀,甚至比自己周围朋友的服务人员都要优秀,是最优秀的,也正是基于这一点,客户在一定条件下会帮助我们实现优秀。 B、如果你的服务令客户满意,客户会期望把他的朋友也介绍给你服务,这不光会给你带来好处,也会给客户带来
20、荣誉(对原有客户进行良好服务是客户转介绍的关键基础,如果这一点你都做不到,转介绍是没希望的) 21 转介绍流程一般遵循以下六步: 第一步,取得客户对于服务与我们的认同。例如说,“王先生,您是我们的老用户了,你感觉我们公司的服务怎么样?”这一句话的作用是引起客户对于过往服务的回忆和认同,通过客户的回答将客户带到一个相对感性的状态。 第二步,当你取得客户认同后,我们要进入自我工作描述的过程。“王先生,谢谢你的认可。我其实不光为您这样服务,对于我其他的客户我也是这样做的。作为我们公司,我们最主要的工作是通过专业化的服务为客户提出适应其公司的方案,并加以实施。当然我之所以现在还小有成就,离不开客户尤其
21、是王先生你们对我们的支持!”这个步骤的作用是让客户清晰化我们的价值观和回忆起我们对其服务的流程,为转介绍做好最后的铺垫。 第三步,开始要求客户转介绍,这一个环节的关键是通过相对准确的语言为客户提供一个可以明确思考的范围。“王先生,上一次我们商谈中,你提到了一位李先生,就是和你一起合伙做生意的那个老板,你能谈谈他的情况吗?”在这个流程中我们要主动,不要犹豫,绝对不能说似是而非的语言,更不能说含糊不清的语言,比如说”你能给我介绍个客户吗”类似的话。(这个环节,需要我们在此之前就要对客户的谈话重点进行相应记录,比如谈到和谁认识,和谁是朋友等等) 第四步,询问并记录转介绍客户的信息。“李老板除了和您做
22、的生意还有别的生意吗?他经常在那里办公?他的办公室在?,他的电话?他平常都有哪些爱好?”我们在这个环节对客户的回答要有所要求,尽可能细致的了解,其中电话一定要了解到。 第五步,继续进行下面客户转介绍的过程。“刚才谈到李老板,您说您们经常周末在一起打牌,打牌的除了你和李老板,还有谁经常参加?”转介绍不要介绍一个就停止,要继续进行下去,一般5个到6个是比较不错的状态。 第六步,转介绍结束,感谢客户并再次进行工作流程说明。“谢谢王先生今天把这么多朋友介绍给我。请您放心,我会向您爱护朋友一样维护与这些朋友的关系。过几天我会先给这些朋友,每人发一封亲笔写的拜访信,而后再打电话给他(这个销售模式只是举例,
23、在实际中我们直接拜访或者直接打电话都可以),如果他们对产品感兴趣,我就会继续进行接触和服务,如果他们不感兴趣,我的工作就到此结束。在未来,我会定期把我与这些朋友的接触状态告知您,我相信因为您的介绍,我会取得更多的成绩。 客户介绍了,却没有很好的模式拜访被介绍的客户。 对于这一点我们同样需要技巧。对于转介绍的客户,我们通常这样接触。我们一般准备好几张需要签名的介绍函,上面的内容如下“亲爱的*朋友你好:今天,(以上内容可以根据实际状况进行改变,如果客户为你手写介绍函效果就更好了)”。然后我们再要求客户为我们给他的朋友打个电话,约一下见面的时间就可以了(如果客户在朋友聚会的场合带着我们,当面介绍效果
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