服务部运作手册.doc
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4、程序及标准第一节 服务部主管工作程序及标准1 目的 加强服务部服务质量的管理工作,保证综合办公大楼、局长层的服务质量,使综合办公楼内及周边环境舒适、美观、洁净。2 范围 本程序适应于服务部质量监督检查,并对所管区域的工作质量进行严格控制。3 职责3.1执行物业公司质量管理文件和规章制度,服从管理处主任的领导及工作安排和监督检查,作好本部门各项工作。3.2 制定年度、季度、月度清洁计划,组织安排、调配部门各岗位人员按计划完成日常工作。3.3 制定部门培训计划,并组织安排实施。3.4 及时了解员工思想动态及工作情况,做好员工的思想工作。3.5 按照各岗位标准要求服务人员,并对其执岗情况进行监督检查
5、,检查情况纳入月考核及年度考核。 3.6负责对会议用品的保管、发放等工作的质量控制。3.7对突发事件或紧急事故迅速作出反应,采取有效的应急措施,并及时报告上级领导。3.8认真完成领导安排的其他工作。4.工作程序4.1 按时参加每周六例会,总结本周工作并作好下周工作计划。4.2 坚持日常检查及抽查制度,发现问题及时处理解决,对设备、设施损坏及时报修,发现脱岗、离岗、串岗等现象及时批评指正。4.3 日常工作程序4.3.1 7:20到岗换工作服装。4.3.2 7:30参加晨诵;晨诵后部门日清会及一天工作安排。4.3.3 7:308:00 重点的对工作间以及局长层等工作岗位进行监督检查。 4.3.4
6、8:3011:30对服务部各岗位工作人员的工作情况进行监督检查,并落实各项工作计划的实施进展情况。4.3.5 11:30替换局长层人员午餐。4.3.6 13:00参加集体提醒点名。4.3.7 13:0017:00对服务部各岗位工作人员的工作情况进行监督检查。4.3.8 17:00 参加日清会,整理巡查记录,对巡视检查中所发现的问题向管理处主任进行汇报。4.3.9 17:20签退、离岗。5 工作标准5.1 严格遵守公司的各项规章制度,严守工作时间和工作纪律,在工作中起到模范、表率作用。5.2 服务意识明确,能够认真听取业主意见,不断完善服务工作。5.3 制订工作计划规范、周密、严谨,有实效。5.
7、4 检查本部门各岗位工作落实情况严肃认真、不走过场,对发现的问题要有处置结果和详细记录。5.5 密切协调好本部门的各项工作,积极协助管理处主任工作。5.6 虚心听取员工所提出的各项工作建议与意见,并给予及时妥善的处理与解决。5.7 各项工作向员工安排妥善,避免工作搁浅。5.8 根据日常实际工作,主动提出合理化建议,以便进一步完善各项工作的严谨性和细致性。6 巡视检查及抽查制度6.1保持每日定时或不定时地对各岗位工作进行检查, 对所管区域及各岗位的工作记录、工作检查清单进行每日日常检查和巡视抽查,及时了解并纠正不合格工作情况,发现服务质量问题及时解决处理,并予以整改。6.2 检查区域:局长室、会
8、议室、健身房等。检查内容包括:员工行为规范、员工工作完成情况、各区域卫生状况、设备设施完好情况及低值易耗品使用、日常消耗和补充情况等。第二节 会议服务工作程序及标准1 目的会议服务人员在为业主提供会议服务时,应确保会议过程中的服务质量和良好的会议环境,并对业主物品使用情况进行控制。2 范围 本程序适用于会议室、多功能厅、接待室等会议服务全过程的服务工作及服务区域日常清洁工作。对会议物品的领用、发放、使用、管理进行控制。3 职责3.1会议服务人员职责按照具体分管区域为业主提供各类会议服务、会议物品使用与管理。3.2服务部主管职责 负责对会议服务人员日常工作的监督检查、工作程序指导、应知应会培训、
9、业主提供物品的管理与控制。经常与服务人员进行沟通,及时了解服务人员的思想状况及服务技能是否达到业主要求,每天定时或不定时巡视服务人员的工作情况,发现问题及时解决处理,并向物管中心主任及时汇报。4 工作程序4.1日常工作程序4.1.1 7:25到岗签到,到中控室领取区域钥匙。4.1.2 7:30参加晨颂及部门日清会。4.1.3 7:40开始对分管区域内的会议室、接待室、多功能厅进行日常清洁(包括会议室的门框、地面、桌椅、壁画、饮水机、镜面、地脚线等)和设备、设施的检查,发现故障或损坏及时报修,同时打开会议室、接待室空调,调节温度,打开多功能厅新风机进行室内通风,确保室内无异味,空气清新,清洁工作
10、完毕后,关闭空调和新风机。4.1.4 11:40午餐,餐后坚守工作岗位,不得擅自离岗。4.1.5 13:00参加集体提醒点名。4.1.6 17:10到中控室送交区域钥匙,签退、离岗。4.1.7 地毯窗帘等被污染,立即报告部门主管,组织外围员工进行清洗。4.2 会议服务工作程序4.2.1 会议服务工作程序有:会前准备、会中服务、会后清洁。具体操作方法执行会议服务工作程序。4.2.2 会前准备 按“会议通知”要求参会人数进行会前准备工作,并视会议人数适当增加服务人员,为会议提供服务。4.2.2.1大型会议的准备:a) 按会议要求摆放桌签;b) 在会议前1小时开启烧水器,按照会议要求准备饮品;c)
11、在会议前半小时悬挂横幅;d) 整理桌椅;e) 提供一次性水杯.;f) 提前10分钟开新风机或空调(根据季节)通风,调节室内温度,(如3F多功能厅召开会议,打开新风机,进行室内通风);g) 按会议要求,摆放花卉。4.2.2.2 小型会议的准备: a) 会前半小时烧好水,按会议要求准备杯子;b) 按会议要求摆放文件资料;c) 按会议需要准备水果、摆放果盘;d) 整理桌椅;e) 提前10分钟开启空调,调节室内温度(根据季节)。4.2.2.3会议横幅、桌签由机关服务中心联系制作提供,会前半小时会议服务人员悬挂摆放到位,会前半小时服务人员对会议设备进行检查,对灯光、音响状况进行调试。4.2.2.4 会议
12、服务员于会议前10分钟侍立会议室或接待室门前,迎候与会者的到来,如会议需要,可协助与会者签到,分发会议资料等工作。4.2.3 会中服务4.2.3.1 会议进行期间斟倒饮品时,动作要轻稳,行走时步速要适中,以免影响会议秩序。4.2.3.2 按“会议通知单”要求斟倒饮品,会议期间每隔15分钟为与会者斟倒一次,必要时可视情况增加或减少斟倒饮品频次。4.2.3.3 会议期间会议服务人员应随时观察室内情况,调节室内温度,发现问题及时处理。4.2.3.4 会议期间如有来访者参会人员,可以借添水时已留言条形式与会者取得联系(根据情况)。4.2.4 会后服务4.2.4.1 会议服务员应对会议室进行全面的清洁整
13、理,查看是否有遗落贵重物品。a)由会议服务员对会议室进行全面清扫、整理,将设备、桌椅摆放整齐,玻璃器皿进行清洗消毒,将会议室恢复原有状态。b)清洁工作就绪后,撤掉横幅、关闭室内灯光、切断电源,待一切处于正常状态后将门锁好,如有特殊情况及时向部门主管汇报,妥善处理并做好会议接待记录。4.2.4.2 会议结束后,应同时关闭音响,切断电源。4.2.5 会议物品的控制4.2.5.1 会议服务员,根据会议需要经部门主管批准后领取会议所需物品。4.2.5.2 会议服务员根据会议实际消耗的物品或破损的玻璃器皿,应在物品报损表中详细登记,由部门主管签字确认后集中存放。并根据物品消耗情况及破损情况急及时补充,4
14、.2.5.3 会议服务员,根据玻璃器皿的破损情况,每月集中填写物品消耗物品报损表。进行统计并经管理处主任审核、机关服务中心审批后予以报损。4.2.5.4 会议服务人员每日17:10离岗检查所管辖范围内卫生及门窗、新风机、空调、饮水机等是否关闭,并将区域内钥匙送交中控室进行保管。5 工作标准5.1 茶杯摆放标准5.1.1 茶杯置于托盘中,左手托盘,右手将杯垫摆正,用大拇指和食指、中指端起茶杯,放置杯垫上,杯把方向偏右45度角。5.1.2 茶杯摆放桌面适当位置,摆成一线。5.2 饮品斟倒续水标准5.2.1 进入会议室斟倒饮品时行走速度适中。5.2.2 器皿无异常碰撞声。5.2.3 以讲话人或身份高
15、者开始,按顺时针方向斟倒。5.2.4 左手的中指和无名指夹起杯盖,大拇指和食指端起茶杯,退到业主身后向右转、站直、脚腿自然并拢,背对业主斟倒水。5.2.5 水倒八分满,然后按原有位置放好,如有水滴洒在桌面,随时用纸巾将水擦试干净。5.3 站会服务标准5.3.1 根据会议要求,服务员应于服务台待命,不得擅自离岗。5.4保洁服务标准5.4.1 每次会议确保会议区域整洁,台面、桌面无污渍、水渍。5.4.2 玻璃器皿洁净,用后消毒,消毒时间一般不低于20分钟。5.4.3 绿色植物无灰尘、盆内无杂物。5.5 物品摆放标准5.5.1会议室、康乐室、接待室等服务区域,在正常情况下,按标准进行清洁,并将室内物
16、品摆放整齐。5.5.2 会议、康乐结束后,服务人员在清洁卫生的同时,必须当日内把室内物品按原样进行归位,如遇特殊情况,按要求及时清洁及时整理。5.5.3 保证设备、设施、各种家具完好无损,椅子靠桌边摆放,需靠墙摆放的椅子,必须离墙面2公分左右,摆放整齐。6 支持性表格: 会议服务通知单 会议服务记录单 物品报损表第三节 局长层服务工作程序及标准1 目的 对领导提供服务时,应确保服务过程中的服务质量和良好的工作环境。2 范围 本程序适用于局长楼层的日常服务、会议服务及对室内卫生的日常保洁。3 职责3.1 局长楼层服务员工作职责3.1.1 负责局领导报刊、信函的收取分送等日常服务工作;根据领导指示
17、,协助做好迎宾、会客、会议服务、礼仪服务等工作。3.1.2 负责局领导办公室、休息室等日常清洁和垃圾收集及室内物品整理工作。3.1.3 每月清点一次室内物品。3.2 服务部主管职责3.2.1 对局长楼层服务员的日常工作进行监督检查;应知应会培训;服务工作指导。4 工作程序4.1 日常工作程序4.1.1 7:20到岗、签到,到中控室领取服务区域钥匙。7:30参加晨颂,部门日清会。4.1.2 7:30进行日常工作准备。4.1.3 7:35开始对服务区域、办公室卫生进行清洁、整理,同时开启室内饮水机,开启空调,调节温度,开启卫生间排风机换气,检查热水器是否正常(若局长出差或长期外出,及时关闭热水器)
18、,并检查服务区域设备设施的完好情况及供水情况,如有故障及时报修。4.1.4 8:0011:30楼层值班。4.1.5 11:3011:45午餐。4.1.6 11:4517:20楼层值班。4.1.7 17:0017:20收取垃圾。4.1.8 17:20关闭室内空调及室内设备电源,检查房间,锁好房门,到中控室交服务区域钥匙,签退、离岗。4.2 来访接待工作程序4.2.1.1 当接到前台服务员电话通知后,问清来访者姓名、单位等,征求所找领导意见是否接待。如领导同意,立即通知前台服务员,请来访者上楼,(如领导不方便接待,应通知前台服务员婉言谢绝来访者或让其择日再约。)并到电梯口做好迎宾来访工作。4.2.
19、1.2 当来访者到达楼层后,热情接待,并对来访者身份进行核对,确认其身份准确无误后,按领导要求,引领来访者到办公室或接待室。4.2.1.3 征求领导意见是否为来访者上茶水, 来访结束后,将来访者送上电梯。 4.2.1.4 清洁、整理局领导办公室或接待室卫生。4.2.1.5如未经前台通知的来访者,请询问找哪位领导,并问其有无事先预约,(如没有预约服务员应引导来访者到办公室,由办公室主任进行接待)4.3“周六”工作程序4.3.1 归类整理桌面物品,并按“局长室物品摆放标准”摆放整齐。4.3.2 对室内设备进行检查,对电器设备及电话进行卫生清洁。4.3.3 擦拭玻璃、门框、盆景、花盆、花盆垫。4.3
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