第二节--客房部服务岗位培训标准.doc

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第二节 客房部服务岗位培训标准
一、客房服务岗位概述
客房服务的主要任务是接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客户服务，接受宾客投诉，满足宾客各种各样的需求；管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫；负责与布草房、洗衣房进行布草、客衣的交接工作；向工程部递交维修单，并检查维修情况以及负责与其他部门进行联络和协调，为宾客提供一个干净、舒适和便捷的住宿空间。
客房服务中心是客房部的信息接受、传递和处理中心。
二、客房服务岗位职责
（一）楼层主管岗位职责（见表2-1）
表2-1 楼层主管岗位职责
职位名称
楼层主管
晋升方向
客房部经理
直属上级
客房部经理
直属下级
楼层领班
岗位职责
1、 接受客房部经理的督导，向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入
2、 监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供优质的服务
3、 负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等
4、 积极了解酒店客房用品的新产品，择优选购酒店日常消耗用品
5、 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的消费，减少浪费，降低成本
6、 巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公平的评估，奖罚分明
7、 组织、主持每周领班例会，听取领班汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题
8、 督导各级领班人员的工作效率，纠正其工作偏差对其工作表现进行公正的评估
9、 与工程部门联系，对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案
10、 检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作
11、 与前厅主管经常保持联系，关注宾客对客房部的各种意见和建议
12、 加强本部门与其他部门间的工作关系，建立完整的工作档案体系

（二）楼层领班岗位职责（见表2-2）
表2-2 楼层领班岗位职责
职位名称
楼层领班
晋升方向
楼层主管
直属上级
楼层主管
直属下级
楼层服务员
岗位职责
1、 安排楼层服务员的工作，督促服务员按时、按质完成工作
2、 准时参加领班例会及其他有关会议，并把会议内容及时准确地传达给楼层服务员
3、 掌握客情，核对房间状态，做好VIP宾客各项服务接待工作，亲自招待贵宾，以示酒店对贵宾的的礼遇
4、 处理客人投诉和要求，采取正确的处理措施，并报告上级
5、 报告和上交客人遗留物品，处理和报告住客报失等事宜
6、 保证所有客房及楼层上所有设施处于完好状态，物品齐全、完好，符合标准
7、 检查管区内所有房间，查看房间维修保养事宜，严格控制坏房和维修房的数量。发现有需较大维修的房间和特殊情况的房间及时报告上级
8、 对本管区卫生标准、服务质量和完成效率负责
9、 控制各种物品的合理消耗，杜绝浪费，维持适当的存货，避免短缺和丢失，提出各种用品需要量的申领
10、 督促服务员做好对劳动工具正确的使用和保养工作，指导员工正确使用清洁剂，以防浪费
11、 教育下属员工并督促其遵守纪律，言行符合酒店要求，对违规员工做出处理并向上汇报，做好员工评估工作
12、 按部门要求根据本区实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工的素质，业务水准和操作技能
13、 负责所管区员工的思想工作，掌握好员工思想动向，关心员工困难，解决本区内因工作产生的纠纷，建立良好的人际关系和工作气氛
14、 维护楼层安全，所属楼层内发生任何突发事件，都应立即向楼层主任及经理以上人员报告；做好消防安全工作
15、 积极向部门提出合理化建议
16、 努力学习部门各岗位业务，完善自己和下级的工作规程
（三）白班楼层服务员岗位职责（见表2-3）
表2-3 白班楼层服务员岗位职责
职位名称
白班楼层服务员
晋升方向
楼层领班
直属上级
楼层领班
直属下级

岗位职责
1、 服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容
2、 领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单
3、 及时清理客房内的餐具，通知送餐部收回
4、 按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时有效的消毒
5、 及时给住店客人补充客用品
6、 确保房间内各项设施和物品完好无损，如有损坏立即向领班报告
7、 检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充
8、 协助洗衣厂定期清点布巾，收发、核对客人送洗衣物
9、 报告住店客人的特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报
10、 及时核准房态，迅速清理客房，经领班检查后报服务中心
11、 客人离店后，及时查看房间设备、物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；若发现客人有遗留物，应立即报告领班
12、 垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅
13、 保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具
14、 对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量
（四）中班楼层服务员岗位职责（见表2-4）
表2-4 中班楼层服务员岗位职责
职位名称
中班楼层服务员
晋升方向
楼层领班
直属上级
楼层领班
直属下级

岗位职责
1、 完成白班交接时未完成的工作，并且要认真填写服务员工报告的各项内容
2、 按规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单
3、 及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作
4、 及时清理客房内的餐具，并通知送餐部
5、 严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒
6、 协助洗衣房分送客衣
7、 及时补充客用品，检查房内冰柜里的酒水，填写楼层酒水饮用记录，补充缺少的酒水
8、 确保房间内各项设施、设备的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同维修人员进房间维修
9、 留意住店客人的特殊行为和患病情况
10、 客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物立即报告领班，并将客人贵留物交服务中心登记
11、 及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准后，报告服务中心
12、 负责清扫所辖楼层的公共区域，包括热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯等地
（五）服务中心领班岗位职责（见表2-5）
表2-5 服务中心领班岗位职责
职位名称
服务中心领班
晋升方向
客房服务主管
直属上级
客房服务主管
直属下级
服务中心服务员
岗位职责
1、 编制本部门员工的工作表，记录考勤情况
2、 检查所属员工的仪表、礼节、工作态度及工作质量
3、 定期进行员工业务考核，督导员工为住店客人提供各项优质服务，负责考评员工的工作情况
4、 定期组织、主持班组会，传达店内、部门内的指示和决议
5、 监督万能钥匙的收发工作，严格执行客房万能钥匙的管理制度，保证万能钥匙收发的安全
6、 向楼层主管报告贵宾房号、到店时间及要求等，随时掌握房态变化，向前厅、财务提供准确的房态信息
7、 统计客房酒水的消耗量，并报有关部门
8、 填写服务中心物品需求提货单，并到仓库领取
9、 对服务中心的物品、设备进行编号建档，并定期核对
10、 准确无误地接听电话，详细记录客人事务，并立即通知有关部门办理，内部事务按程序办理
11、 建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品按程序处理
12、 与工程部联系，解决客房维修事项，并建立维修档案；向客房楼层主管和工程部提供每日维修房的房号
13、 编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续
（六）白班服务中心服务员岗位职责（见表2-6）
表2-6 白班服务中心服务员岗位职责
职位名称
服务中心服务员
晋升方向
服务中心领班
直属上级
服务中心领班
直属下级

岗位职责
1、 准确无误地接听电话，并详细记录
2、 保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度
3、 掌握房态，将房态信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇到特殊事项，及时向领班报告
4、 及时通知即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号
5、 保管住店客人要洗的衣物，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录
6、 将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作
7、 及时向领班汇报客人投诉，并做好记录
8、 统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，按规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表
9、 管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；对外借物品进行登记，并及时收回
10、 已经结账的房号应及时通知当班服务员，并将结账房号通知主管和领班，以便及时安排清扫
11、 认真登记宾客遗留物品，并妥善分类保管
12、 每日做好维修统计工作，及时整理和填写维修房情况，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”和客房加床的显示记录
13、 负责服务中心的卫生和安全
14、 负责服务员考勤记录和病、事假条的保存；准确无误地做好各班次的交接记录，负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况，并向领班转达汇报交接记录内容
15、 认真完成好上级指派的其他工作
（七）夜班服务中心服务员岗位职责（见表2-7）
表2-7 夜班服务中心服务员岗位职责
职位名称
服务中心夜班服务员
晋升方向
服务中心领班
直属上级
服务中心领班
直属下级

岗位职责
1、 快速整理已结账走人的房间
2、 整理、更新服务员工作报告表及楼层酒水控制表
3、 通知送餐部收回客房的餐具，收集挂在客房门上的洗衣袋和客房挂出的早餐牌
4、 配合保安人员巡察所有楼层、走廊，做好客房保安工作
5、 夜间巡视时清扫防火通道墙壁、扶手及消防栓
6、 清扫所有楼层的工作电梯，协助值班经理处理突发事件
7、 向工程部报告所管辖区内的维修事项，并检查维修结果
8、 完成中班移交的各项工作，并编写大事记录和工作日记
（八）楼层杂工岗位职责（见表2-8）
表2-8 楼层杂工岗位职责
职位名称
楼层杂工
晋升方向
楼层领班
直属上级
楼层领班
直属下级

岗位职责
1、 清洁、整理楼层的储物室及其所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等
2、 搬运家具、地毯、布品及垃圾等
三、客房清扫工作流程
（一）房间内各项清洁任务的标准（见表2-9）
表2-9 房间内各项清洁任务的标准
房间
设施设备
清 洁 标 准

客房间
房门
门锁完好；安全指示图等完好齐全；请勿打扰牌及餐牌完好齐全；安全键、 防盗眼、把手等完好，正反面无污迹
墙面和天花板
无斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸翘起等
护墙板、地脚线
清洁完好
地毯
干净，无斑迹、烟迹、纸屑等
床
床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转
硬家具
干净明亮，无划伤痕迹，位置正确
软家具
无尘、无迹、无杂物
抽屉
干净，使用灵活自如，把手完好无损
电话机
功能正常，无尘，指示牌清晰完好，话筒无异味
镜子与书柜
框架无尘，镜面明亮，位置端正
灯具
灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常
垃圾桶
清洁，状态完好
电视
使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好
壁柜
衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好
窗户
清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活
窗帘
干净、完好，使用自如
空调
滤网清洁，运作正常，温控符合要求
酒吧
清洁无异味，物品齐全
客用品
数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格

卫生间
门
前后两面干净，状态完好
墙面
清洁，无污迹
天花板
无尘，完好无损
地面
清洁无尘，无毛发，接缝处完好
浴缸
内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴牌、排水阀和水管开头等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如
脸盆及梳妆台
干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好
座厕
里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅
抽风机
清洁，运转正常，噪音低，室内无异味
客用品
品种、数量齐全，状态完好
（二）客房内的设备用品及摆放规格
客房内的设备及用品是提供客人使用的物资，是服务员做好接待服务工作的物质凭借。各种设备用品是否齐全完好，摆放得是否整齐统一，直接关系到酒店的服务质量和声誉。
下面以标准间用品的配设摆放来说明摆放的规格标准。
1、家具
⑴床
客房所配置的床一般为西式床，配有床头板。单人床的尺寸为1100mm×2000mm，双人床的尺寸为1500mm×2000mm，床头板高900mm。床上有席梦思床垫，另有毛巾被一条，毛毯一条，床单两条，枕头枕套各两个，被套一个。
⑵床头柜
装有音响和其他电器设备的开头，通常置于两张单人床的中间。
床头灯开头装在床头柜的两边，向里；一边装房灯、台灯、镜前灯开关，一边装电视机、请勿打扰灯以及落地灯开关。
床头柜左侧放置电话机，右侧为便条纸、烟灰缸。
⑶组合柜
写字台（梳妆台）、冰箱柜、行李架组合为一体。
写字台（梳妆台）：一头放台灯，台面正中放文具夹，分别夹有《服务指南》、《旅客住宿须知》、《市区地图》、《酒店宣传册》、干洗及水洗衣单、信纸、信封、宾客意见表、针线包等，文具夹中间插一支笔，写字台上靠边放靠背椅。
电冰箱放在冰箱柜里，冰箱柜台上放电视机。
行李架在组合柜中最靠近门口的位置，靠着写字台，靠墙，行李架下面的柜格可放床罩。
⑷衣柜和壁柜
衣柜用于挂衣。通常配8-12个男女衣架。
衣柜门为百叶门，便于通风，防止衣物受潮生霉；壁柜紧挨衣柜放置。
⑸茶几和扶手椅
标准间茶几和扶手椅摆在房间中间靠窗子的位置，茶几上放热水瓶2个，带盖茶杯2个，烟灰缸、茶叶碟各1个。
2、电器设备
⑴照明设备
门灯：在楼层走廊上的每间客房前。
廊灯：在客房门与卫生间门之间。
床头灯：标准间中，处在两张单人床之间，床头柜两侧；在蜜月房、套房中，处在双人床两侧。
镜前灯：在卧室梳妆镜上端。
落地灯：在三人间或套房的客厅中，落地灯置于屋角；标准间则放在茶几后。
⑵空调
一般在客房门与卧室之间的走廊上，出风口对准卧室。
⑶电视机
一般配置24英寸彩电，放在写字台或冰箱柜上。
⑷电冰箱
置于卧室冰箱柜内。
⑸电话
置于床头柜上。
⑹门铃
装在客房门侧。
⑺电脑及打印机
为了满足商务客人的需要，在较高档次的客房中，应配有电脑及打印机，给客人提供商务方便。电脑应放在电脑桌上，打印机放在电脑旁边。
3、生活用品
⑴冷热水瓶
每房两个，一般置于茶几上或酒柜上。
⑵烟灰缸
每房两个，一个放在茶几上，配本酒店火柴一盒，一个置于床头柜上（无烟房，不设烟灰缸）
⑶衣架
每房8-12个，放在衣柜内。
⑷漱口杯
漱口杯应为玻璃水杯，加消毒套，按床位配置，放在卫生间上的托盘内。
⑸茶杯
茶杯应为有盖瓷杯，配杯底碟，按床位配置，放在卧室茶几上。
⑹茶碟
放在茶几上，按每张床两包茶叶配茶包4-6个。
⑺拖鞋
放在床头柜下格，按床位配置，并配擦鞋纸或擦鞋器。
⑻洗脸巾
按床位配置，挂于卫生间洗脸台上方的毛巾架上。洗脸巾折叠成长条形，店徽朝外，标准间洗脸巾要对放，三人间则毛巾口一律向里。
⑼浴巾
按床位配置，放于浴缸上方的浴巾架上，浴巾折叠成长方形，店徽向上。
⑽脚巾
每房一条，搭在浴缸外边缘上，店徽向外，无要求时则不配。
⑾垃圾桶
每房一个，放在卫生间洗脸台下一侧，桶外沿与洗脸台平行。
4、小酒吧
标准间只配8种软饮料；豪华双人房和套房配有8种软饮料及5种酒水、2包咖啡、2套咖啡杯具、2个酒杯及搅拌匙，置于酒柜上的托盘内。
5、卫生间设备及用品
⑴浴缸
浴缸应有冷、热水龙头，并装有淋浴喷头，既可固定也可手拿，另个应配有浴帘杆及浴帘。
⑵洗脸池和梳妆镜
洗脸池嵌在洗脸台中间，有冷、热水龙头，洗脸台上装设玻璃梳妆镜一面。
⑶座侧
坐式马桶后面挂抽水箱一个，座厕旁边有厕纸架，挂卫生纸一卷。
⑷洗漱用品
洗脸台上托盘内放漱口杯、三合一牙具、胶梳、浴帽以及洗发液，按床位配置。
会议或团体客人根据住宿时间长短配不同大小、质地的牙刷、牙膏和香皂。漱口杯并排放置。
牙具斜靠在漱口杯上，店名朝外，前端放胶梳，梳齿朝下。
洗发液呈纵向排列，前端为叠放的浴帽，如配有浴液则与洗发液平行排列。
（三）客房清扫工作流程
客房是客人休息的场所，客人一方面要求服务员尽量少打扰他的私密空间；另一方面又对客房的整洁状况要求很高。
客房的清洁程度、满意度及效率取决于正确的服务程度。如果服务员不能很好地掌握客房清洁的操作标准，必然会给宾客带来不满，因此掌握客房清洁的服务标准和技巧对服务宾客是非常重要的。
下面我们逐一介绍不同房态客房的清洁程序和标准。
1、走客房清扫工作流程和标准（见图2-4）
宾客离店通知
（房态为走客房）
①客房服务员接到宾客离开通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房能正常再出租。
②进入房间后，首先要检查房内是否有客人丢失的物
检查房内设施设备
品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，
清扫卧室
应立即报告领班并进行登记。
清扫卫生间
③撤换茶水具，并严格洗涤消毒，对房间用具进行细
致地清扫。对卫生间各个部位进行严格地清洗消毒。
通知服务台
（房态为OK房）
④客房清扫合格，立即通知总服务台，即及时通报OK
房，以便及时出租。
下面重点是卧室和卫生间的清扫工作流程和标准。 图2-4 走客房清扫工作流程图

完全打开房门
⑴卧室清扫工作流程和标准（见图2-5）
检查灯具用品
①按照规范开门进房，将房门完全打开（可用顶
开窗通风
门器把门支好），直到该房间清扫完毕。
②将房间里所有的灯具开关打开，检查灯具是否
检查小酒吧
有问题。检查后随手将其他灯关上。一旦发现灯泡损
清理烟灰缸和垃圾
坏，立即登记并通知维修人员前来更换。
撤走已用的器皿
③观察室内情况，主要应检查客人是否有遗留物品
撤走床单、枕套
和房内设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管。
④拉开窗帘，打开玻璃窗。注意拉开窗帘时应检查帘
做 床
子有否脱钩或破损。必要时应打开空调，加大通风量，保
添补用品，并按标准摆放
证室内空气的清新，同时检查空调开关是否正常。
环视检查
⑤清理烟灰缸和垃圾。将烟灰缸里的烟灰倒入指定的
垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净。注意不要有
关灯、关门
未熄灭的烟头，以防火灾；也不能将烟头等脏物倒入马桶
登记客房整理情况
内，以防马桶堵塞。清理纸篓（垃圾桶）。纸篓一般有两种
布置形式，一是纸篓内套塑料垃圾袋，另一种是不套塑料 图2-5 卧室清扫工作流程图
袋。倒纸篓时，可先检查纸篓内有无有价值的东西，清理套有垃圾塑料袋的纸篓时，可直接把垃圾袋取出倒入清洁车的垃圾桶中。旧的垃圾袋扔掉后，应再放一个新的套好。在清理纸篓时，如果发现有刮胡刀片或碎玻璃片等锐利脏物时，应单独处理。
⑥撤走房内用过的盘、杯、茶水具、玻璃杯碟等。
⑦撤走用过的床单和枕套，把脏布件放进清洁车内。注意不要把布件扔在地毯或楼面走道上。撤床单时，抖动几次确认里面无衣物或其他物品。若发现床单、褥垫等有破损及受污染情况，应立即报告领班。收去脏布件后放入相应数量的干净布件。
⑧做床。做床是一项比较细致的工作，具体流程可参照如下流程表格。（见表2-10）

表2-10 做床工作流程
工作流程
操 作 标 准
注意事项
1、收床罩
将床罩自床头对折至床尾，边线对齐床尾
待床单铺好后,即可将床罩铺上,方便整理，节省时间
再对折，边线对齐床尾
将床尾下摆部分翻折上来
自左边折向右边，边线对齐右边床对齐右边床缘
将右缘垂下部分翻折上来，向右对折完成
将折好的床罩，由靠近床头的一端提起，放置在衣柜内靠边
2、拆床单、羽毛被(或毯子)
拆除羽毛被(或毯子)上第一条床单,暂时放在床角落地上
拆除床单须一条条拆除,以免客人有遗留物
拆除羽毛被(或毯子)收起放在行李架上
拆第二条床单暂时放在床角落地上
站在床尾将第三条床单连同两个枕头拉回
将第三条床单暂时放在床角落地上
3、更换枕套
拆除枕套暂时放在床角落地上,注意要和脏床单分开放

站床头更换枕套

新枕头暂时放在床头柜上,一边一个

4、携出已用过的床单、枕套
将床角上的所有床单丢入帆布车内

枕套挂在帆布车的一角上

5、铺第一条床单
床单横放床中央，正面朝上

服务员分站床两侧，拉开床单，注意床单中线对齐床中央

平铺床单，床单前端稍塞入床头，后端自然垂下床尾

将床尾及两边垂下床单部分塞入床下

⑨除尘。检查设备从房门开始，按环形路线依次把房间各家具用品抹拭干净，不要漏擦。在除尘中注意需要补充的客用品以及宣传品的数量，检查设备是否正常。注意擦拭墙脚线。
表2-11是除尘的工作流程和标准。
表2-11 除尘工作流程
工作流程
操 作 标 准
注意事项
1、房门
房门应从上到下、从内到外抹净
把窥镜、防火通道擦干净
看门锁是否灵活
看“请勿打扰”牌、“早餐”牌有无污迹

2、壁柜
擦拭檗柜要仔细，要把整个壁柜擦净
抹净衣架、挂衣棍
检查衣架、衣刷和鞋拔子是否一应俱全

3、酒柜
擦净小酒吧内外
检查冰箱运转是否正常，温度是否适宜
登记需要补充的物品

4、行李架(柜)
擦净行李架(柜)内外，包括面板和挡板

5、写字台、化妆台
擦拭写字台抽屉，应逐个拉开来擦，如果抽屉仅有浮尘，则可用干抹布“干擦”，写字台上如有台历，则需每天翻一面
检查洗衣袋、洗衣单及礼品袋(手拎袋)有无短缺,为添补物品做准备
擦拭梳妆镜面要用一张潮的和一张干的抹布擦拭,操作时要小心和注意安全
擦拭完毕,站在镜子侧面检查,镜面不要有布毛,手印和灰尘
擦拭台灯和镜灯时,应用干布擦去灰尘。切勿用湿布抹尘，如果台灯线露在写字台外围，要将其收好，尽量隐蔽起来
6、电视机
用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘
打开开关，检查电视机有无图像，频道选用是否准确，颜色是否适中
如有电视机柜则从上到下用抹布抹净

7、地灯
用干抹布抹净灯泡、灯罩和灯架
注意收拾好电线
8、窗台
窗台先用湿抹布来擦，然后再用干抹布擦干净
推拉式玻璃窗的滑槽如有沙类物，可用刷子清除
将玻璃窗和窗帘前后拉动一遍，试试活动性

9、沙发、茶几
擦拭沙发时，可用干抹布去灰尘
茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦干净
注意经常清理沙发背与沙发垫缝隙之间内存的脏物
10、床头柜
检查床头柜各种开关，如有故障，立即通知维修
调整好床头柜的电子钟
擦拭电话时，首先用耳朵听有无盲音，然后 用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，再用酒精棉球擦拭话机，消毒
检查放在床头柜的服务用品是否齐全，是否有污迹或客人用过

11、装饰画
先用湿抹布擦拭画框，然后再用干抹布擦拭画面，摆正画饰

12、床头板
用干抹布擦拭床头灯泡、灯罩、灯架及床头挡板
擦完床头后，再次将床罩整理平整
切忌用湿抹布擦拭
13、空调开关
用干抹布擦去空调开关上的灰尘

14、地毯
除尘时应从地毯表层毛的倾倒方向进行，由里到外
要注意梳妆凳、沙发下、门后均要吸到
⑩按酒店规定的数量和摆放规格添补客用品和宣传品，用干净托盘带进消毒的茶水具、玻璃杯等。
⑾离开客房之前自我检查和回顾一遍，看是否有漏项，家具摆放得是否正确，床整理得是否平整美观，窗帘是否拉到位等。如发现有漏项应及时改正。
⑿关掉空调和所有灯具，然后将房门锁好。
⒀登记客房清洁整理情况。每间客房清扫完成后，要认真填写清扫的进出时间，布件、服务用品、文具用品的使用和补充情况以及需要维修的项目和特别事宜等。
⑵卫生间清扫工作流程和标准
卫生间是尤为客人所注意的，因为其不少设备用品都要与客人的皮肤亲密接触，是客人沐浴、梳洗化妆的场所。
卫生间是酒店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，又必须符合卫生标准。表2-12就是卫生间清扫工作流程与标准。
表2-12 卫生间清扫流程与标准
工作流程
操作标准
注意事项
1、开灯
开亮浴室的灯，打开换气扇将清洁工具盒放进卫生间，有条件的话还可以在卫生间入口处放上一块毛毡，以防将卫生间的水带入卧室内

2、清洁马桶
用马桶刷清洁座厕内部，并用清水冲净
在抽水马桶的清水中倒入酒店规定数量的马桶清洁剂，为下一步彻底清洁马桶做准备，因为马桶清洁剂需要在马桶中浸泡数分钟后方能发挥应有的效用
用中性清洁剂清洁抽水马桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等
用专用的干布将抽水马桶擦干
注意不要将清洁剂直接倒在釉面上以损失釉面光泽
要特别注意对抽水马桶的出水孔和入水孔的清刷。另外，还要注意浴缸、马桶的干湿抹布要严格区别，禁止混用
3、清洁浴缸
将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用百洁布从墙面到浴缸里外彻底清刷，开启浴缸活塞，放走污水
打开水龙头，让温水射向墙壁及浴缸，冲净污水，此时可将浴帘放入浴缸加以清洁，把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干
浴缸内如放有橡胶防滑垫，则就视其干净程度用相应浓度清洁剂刷洗，然后用清水洗净，最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干
擦洗墙面时，也可先将用过的脚巾放入浴缸，然后用蘸上中性清洁剂的海绵或抹布清洁浴缸内侧的墙面，随后立即抹干
用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭镀铬金属件，包括开关、龙头、浴帘杆、晾衣绳盒等上的皂垢、水迹，并随即用干抹布擦亮、擦干，防止锈迹产生
注意清洁浴缸时应从上至下，注意浴缸外侧清洗并擦干墙面与浴缸接缝处，以免发霉
清洁金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免烧坏电镀表层
留意对皂缸缝隙的清洁，必要的话可用牙刷刷净

4、清洁脸盆和化妆台(云台)
用百洁布蘸上清洁剂将台面、脸盆清洁，然后用清水刷净，用布擦干
用棉块蘸取少许中性清洁剂擦去脸盆不锈钢件的皂垢、水迹，然后用干布擦亮、擦干
擦干镜面，可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用于抹布擦亮

5、擦拭其他用品
注意将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话机、卫生纸架等擦净，并检查是否有故障

6、清理消耗品
取走用过的毛巾，放入清洁车的布袋中，收走卫生间用过的消耗品，清理纸篓垃圾袋，收走皂缸内的皂头

7、清理烟灰缸
将烟灰倒入指定的垃圾桶内。烟灰缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许清洁剂去除(烟缸的清理也可在清理卧室里的烟灰缸时一并进行)

8、消毒
宾客退房后，房务员必须对卫生间进行严格消毒；擦拭完卫生洁具后，将含有溶剂的消毒剂装在高压喷罐中，进行喷酒消毒，或者在清洁剂中加入适量的消毒剂，还可以采用杀菌去污剂，以达到清洁消毒的双重目的

9、补充消耗吕
补充卫生间的用品，按规定的位置摆放好五巾和浴皂、香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子、面纸和卫生卷纸及卫生袋等日用品；走人房的客用品必须全部更新，为下一位宾客提供全新的住宿环境

10、浴帘
把浴帘拉好，一般拉出1/3即可

11、抹地
从里到个抹净地面，如有必要，可用百洁布和一定比例的清洁剂擦刷，用净水冲洗，特别注意对地漏处的清刷，最后要擦干地面

12、吸尘
为了适应住店宾客日益重视清洁卫生的需求，特别是满足某些挑剔和有“洁癖”的客人的需要，不少酒店在抹净地面后，还特别用吸尘器对地面进行吸尘，以保证卫生间不留一丝线头、毛发和残渣

13、检查
环视卫生间和房间，检查是否有漏项和不符合规范的地方

14、退出
带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚掩，关上浴室灯，退出

2、住人房清扫工作流程和标准
住人房清扫的程序大致与走人房相同，但要注意以下几点：
①进入客人房间前必须先按门铃或敲门。确定房内无人后才可直接进入房间，房间若有人应声，应主动征求意见，得到宾客允许后才可进入房间。
②如果客人暂时不同意清理客房，将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上，随后再进行清扫。
③清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄乱位置，更不准翻看。除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人作简单的整理，千万不要自行处理，以免产生纠葛。
④客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里；睡衣、内衣要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需小心。不要轻易动宾客的衣物。对于女性用的化妆品，要稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。要特别留意不要随意触摸客人的照相机、计算机、笔记本和钱包之类重要和贴身物品。
⑤擦壁柜时，搞大致卫生即可。但注意不要将客人衣物摘乱、搞脏。擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可。
⑥房间如需更换热开水，注意水温不低于90℃。换进的水瓶应注意擦拭干净；如使用电热瓶，则应更换新水，以免产生水垢。
⑦房间有客人时，征求客人意见将空调开到中挡；无人时则可开到低挡。
⑧房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，出门后轻轻将房门关上。
3、空房清扫工作流程和标准
空房的整理虽然较为简单，但却必须每天进行，以保持其良好的状况。
①每天进房开窗、开空调进行通风换气。用干抹布除去家具设备及物品上的浮尘。如果房间连续几天为空房则要用吸尘器吸尘一次。
②每天将浴缸和脸盆的冷热水及马桶的水放流1-2分钟。
③检查房间有无异常情况：检查浴室内五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，如果不行，要在客人入住前进行更换。
4、夜床工作流程和标准
夜床的整理，即“夜床服务”或“做夜床”，又称“晚间服务”。
夜床服务的内容有：做夜床、房间整理、卫生间整理三项任务，这是一种高雅而亲切的对客服务形式。它不仅方便客人休息，使客人在整洁干净的环境中感到舒适温馨，也表达了酒店对客人的欢迎和礼遇规格。
夜床服务通常在18:00以后开始，也可在客人到餐厅用晚餐时进行，或者按服务台的要求进行。
夜床整理的工作流程如下：
①认准没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开。先征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝，服务员应在工作记录表上注明。
②检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品。
③轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后操作。
④执行开夜床服务程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡。
⑤清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边。
⑥清理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子。
⑦更换用过的毛巾，确保毛巾整洁，可按客人要求或加床补充客用品。
⑧检视一遍房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门。
⑨开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如两人住大床间，则两边都开，两人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。
（四）客房清扫注意事项
①敲门时，声音大小要适中，不可过急过大，不可从门缝往里瞅，否则会显得很不礼貌、没有修养。
②假如客人在房间里，需要问明现在是否可以整理房间，在征得客人同意后，方可开始整理。
③整理房间时，要将房门开着，直到工作完毕；假如风大，不宜开门的话，可在门上挂“整理房间的字牌”。
④不得使用客房内设施。服务员不得使用房内卫生间，不得接听客人电话，也不得使用客房内电话与外界通话。
⑤清理卫生间时，应专备一条脚毡。服务员清理卫生间时，进出比较频繁，卫生间门前的地毯特别容易潮湿、玷污、发霉；日久天长，这一部位较之室内其他部位会提前损坏，破坏客房地毯的整体感观。因此，服务员在清扫客房时，应带上一小块踏脚毡，工作时，将它铺在卫生间门前，工作后收起带出客房，以保护房内地毯。
⑥清洁客房用的抹布应分开使用。客房清扫使用的抹布必须是专用的，干湿分开；清洁马桶用的抹布与其他抹布分开。根据不同的用途，可以选用不同颜色、规格的抹布加以区别，经防抹布的交叉使用和污染。用过的抹布最好由洗衣房统一洗涤消毒，以保证清洁的高质量。
⑦不能随便处理房内“垃圾”。清理房内垃圾时，要将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生工具、用品都要放到指定地点。不得乱堆乱放污染环境，有损美观。
⑧浴帘要通风透气。浴帘易长霉斑点，给人一种不洁之感。因此，应适当地展开浴帘，让它通风透气。可将浴帘朝浴缸尾部方向较松散地展开，宽度与卫生间门的宽度相当即可。
⑨电镀部位要完全擦干