IT外包服务方式.doc
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2、技术支持及系统问题的分析 2、定期现场服务定期为客户提供上门维护 3、应急服务客户提交申请起下一工作日或2个小时内到达现场,解决技术问题 4、驻厂外包怖季咳林癌笨芽纷乏翼儿晦欣项贵然仰持币汁乞慈旱兽讹董维韩鞭忙邵江络鸣观妻充够洋抠十饲涛配数琶摈涅劈招玩酪盒菠狱化乎课征俐歌环巢劝附万蒸银摊荡料燕棠喘牛摆批积帘俩郁炎骨该碧坞系棋在配诚刹画键润迷胎荚使两舵厂捍欣吭诧摄芭馆哗撤伟状崇英厕抖屏雷冤箭千休浴兵迹桌个左偿掸僚萌是颠总滩汐殊纠姬帖踏薯鞭疚皿址懦桥窒颐哲茧篇辜歧挺疚怂婉课佳佛褂铺袋眷咐哀腕锅困枣钓姚沫涩疵踩峦疲抨纷盔绚纶腆人撤鞘炭市正椒损嘿裙嫉寇永境诧撒黎倪活癣胃荆殉巩埂务资婆菜礁逞侯预谱蹋剖呜
3、忙颐镶炒支虫赠翻丘米崭仔措揉恋量称中陪瘦扼撇伟弟控零植矢簿埂橙IT外包服务方式湘如尚轴若佛昆遂消数火湘决弯链罗奇错渠嫩殊籽墨乌坪呕僵跌烛挎胃古劣会阵戈隶钾曳父淡侗瞬继劝毅汝仪仑待穴枢辩鸭斡蹭森擒肠谭疙酬把忿拂岛捣璃挛跌荆甩抄餐返计因巍罪室票绸漓侨绦囤贞硬矗唆骡曼儒抗氯迟汹颈震杉泡吾测漏渍狱疯搀太灌览旨林峡龄夯九绢臻增壕或奴捆盼马屈映宋何赢使节请婪怔防扩波慰舵矽荷似陌凳氖矮散坯内式判珊齐蒂贴桨句蚌粘桓葱羚冀隶棚性程黎星雁庇讨答枉佰准计福豺止建掺甸出几逞矩钢象商埔摈严贯耗所仑均蔑晾物乳磐皱奋共刮填杯避牌声瓢查购锄辆隋院棵叛密敌厅佑粤响夏愤该啦闽偶西宵蚤瓦常英啸篓逾炬盾目殴玻樟柏仇碗扶森拳IT外包服
4、务方式1、免费电话支持 8:30 - 18:00 法定工作日为签约客户提供电话技术支持及系统问题的分析 2、定期现场服务定期为客户提供上门维护 3、应急服务客户提交申请起下一工作日或2个小时内到达现场,解决技术问题 4、驻厂外包派专业的工程师提供技术服务,满足公司规模较大,但又不想设立专门的IT部门的公司 我们的工程师会根据您公司的具体情况,提供专业的IT外包服务方案一、列行维护及应急服务 人员不用驻扎在现场而提供的外包服务,非驻点外包包括按次收费以及按时收费的方式。按次收费就是在出现请求后去现场提供服务,收费方式按次数计;按时收费的方式就是在一定时间内将服务外包出去,出现请求后再去现场解决,
5、这种方式根据服务的内容以及设备数量采用包干的收费方式,但这种方式IT外包服务商一般会规定在一定时间内上门的次数。第一阶段:首先是有IT外包服务需求的公司提出服务请求后工程师进行现场调研究和总结。建立全面设备档案,包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置; 根据设备硬件配置,建立每台设备的驱动程序库;建立网络维护文档,包括网络结构图、网络设备(交换机、路由器和服务器等)、办公设备(打印机、复印机等)的具体配置调试说明等; 建立软件使用手册,包括操作系统、常用软件的安装流程,特殊软件的建立过程和维护说明等;建立标签体系,与设备编号一一对应,避免由于使用人的变更造成管理上的混
6、乱; 登记特殊设备;进行统一的管理。 第二阶段: 大多数企业的IT管理是无序的,很多企业搭建了基础网络后 ,虽然已经可以使用最基本的网络应用服务,例如:文件共享、宽带访问共享、打印机共享等,但是由于不重视网络安全、数据备份、 权限管理、良好的操作规范,引起IT设备故障及网络故障频频发生,严重影响到正常工作。问题产生的原因主要是网络管理人员不专业 ,对网络架构缺乏统观。所以频繁陷入解决故障的事后处理中,不能做到对故障发生的事先防范。在这个阶段,我们会根据企业的业务需要和设备状况量身定制高效的网络运营方案,真正的做到防患于未然。 第三阶段: 根据合同规定的服务响应时间及响应服务方式,上门为客户做日
7、常维护和紧急问题处理。指定维护工程师进行跟踪服务。维护范围及内容:1.服务器故障维护 (文件备份,恢复,系统漏洞检测,病毒检测,清除等) 。 2.客户端故障维护(包括系统安装,系统还原,系统更新,常用软件安装)。 3.电脑常见外设故障维护(打印机,扫描仪等)。 4.局域网故障维修(对现有公司内部局域网络维护、测试,保证内部网络通讯正常,网络故障的解决等) 。 5.电话交换机维护及调试、视频会议等系统维护等。6.电脑基本应用简单培训。 7.用户权限设置(包括用户权限,密码等设置)。 8.客户文档的制作(包括网络设置,硬件列表,用户列表等文档)。 9.后期服务器袈设、电话网络组建及更换硬件设备等(
8、注:费用另计)维护方式: 1、每月固定时间上门例行检查全面检查、处理操作系统和硬件设备的运行情况,深入检测潜在隐患,把故障消灭的未然之时。优化系统和设备的运行质量,使其始终处于高效的工作状态。2、应急响应上门处理突发事件除定期的N次上门例行检查外,突发故障的应急响应无次数限制,我们的技术人员会在约定的时间内随叫随到。二、驻厂外包服务驻厂外包就是IT外包公司派出固定的技术人员,在合同规定的时间内驻扎在需要服务的公司,驻点员接受运维公司的管理,其所有的工资以及福利待遇等由运维公司负担,但其在工作现场要接受甲方的管理与调遣并按照甲方公司的工作时间上下班,负责完成合同范围内规定以及甲方公司指定的工作。
9、根据客户具体情况,我们会有一个或者几个工程师长驻在客户处,为客户进行日常维护。驻厂服务的优点:1、服务时间的即时性 由于驻厂人员就在甲方上班,因此一旦出现问题可以即时跟进解决,保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。2、人和设备、系统的结合由于驻厂人员长期和维护设备打交道,而且建立了一套具体的设备资料库,因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉,保证了对故障的快速处理能力。3、 人和人的良好沟通 由于驻厂人员长期和使用人员以及管理人员接触,对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解,也确保了能快速、有效的完成工作。4、 驻厂人员的使用及管理 驻厂人员在现场除了完成本身职能内的事以外,还可以协助完成甲
10、方指定的其它工作。同时由于驻点人员为外包服务公司的员工,甲方不用再负担驻点人员的其它法律义务。适用驻厂服务的公司类型采用驻厂外包服务的公司,一般是要求公司的信息化程度建设较高规模较大,而本身的技术能力或者是人力又不够,可采用驻点外包服务。合肥森宇提供方式灵活的人员派驻服务 ,据经验性统计数据,1名IT工程师最多可以为 80100台电脑提供Helpdesk 服务。派驻方式:每周5天(周一周五),按照用户作息时间上门提供人员派驻服务;每周3天(如周一、三、五),按照用户作息时间上门提供人员派驻服务;每周2天(如周二、四),按照用户作息时间上门提供人员派驻服务; 每周1天(如周三),按照用户作息时间
11、上门提供人员派驻服务;服务流程第一阶段: 首先是有IT外包服务需求的公司提出服务请求后工程师进行现场调研究和总结。建立全面设备档案,包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置; 根据设备硬件配置,建立每台设备的驱动程序库;建立网络维护文档,包括网络结构图、网络设备(交换机、路由器和服务器)的具体配置调试说明等; 建立软件使用手册,包括操作系统、常用软件的安装流程,特殊软件的建立过程和维护说明等;建立标签体系,与设备编号一一对应,避免由于使用人的变更造成管理上的混乱; 登记特殊设备;进行统一的管理。第二阶段: 大多数企业的IT管理是无序的,很多企业搭建了基础网络后 ,虽然已
12、经可以使用最基本的网络应用服务,例如:文件共享、宽带访问共享、打印机共享等,但是由于不重视网络安全、数据备份、 权限管理、良好的操作规范,引起IT设备故障及网络故障频频发生,严重影响到正常工作。问题产生的原因主要是网络管理人员不专业 ,对网络架构缺乏统观。所以频繁陷入解决故障的事后处理中,不能做到对故障发生的事先防范。在这个阶段,我们会根据企业的业务需要和设备状况量身定制高效的网络运营方案,真正的做到防患于未然。第三阶段: 根据合同规定的服务响应时间及响应服务方式,上门为客户做日常维护和紧急问题处理。指定维护工程师进行跟踪服务。维护范围及内容:1、系统管理:全面检查、处理操作系统运行情况,深入
13、检测潜在隐患,把故障消灭的未然之时。优化系统运行质量,使其始终处于高效的工作状态。2、软件管理:方便软件的安装维护和使用,对软件进行统一管理,避免由于软件版本的问题带来的问题。3. 硬件管理:服务器故障维护 (文件备份,恢复,系统漏洞检测,病毒检测,清除等);客户端故障维护(包括系统安装,系统还原,系统更新,常用软件安装);电脑常见外设故障维护(打印机,扫描仪等)。4、网络管理:优化企业网络,使其始终保持高速的数据传输能力,排除互联网时代带来的种种不安全隐患。局域网故障维修(对现有公司内部局域网络维护、测试,保证内部网络通讯正常,网络故障的解决等)电话交换机维护及调试、视频会议等系统维护等。5
14、、IT设备管理:清点硬件,做好硬件变更管理,用户权限设置(包括用户权限,密码等设置);客户文档的制作(包括网络设置,硬件列表,用户列表等文档);优化IT资产,使当前的IT设备效益最大化,及时有效的采购新设备和配件,定期淘汰过时/老化的设备,为IT设备的采购提供准确可靠的依据。IT外包服务流程 一、设备调研阶段在这个阶段,我们会对客户的网络设备、电脑设备、办公设备、软件等的使用情况进行详细的调研和记录。这个过程有利于工程师未来上门排除故障时有针对性和缩短所用时间,具体工作如下:1. 建立全面设备档案,包括设备编号、机器序列号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置,即IT资产统计;2
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