店柜人员服务手册.doc

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店（柜）人员服务手册
一、服务的基本信条
l、服务就是不怕麻烦
2、客房永远有权利要求。
3、有服务才有销售。
4、服分就是一种诚实的态度。
5．服务就是超越客产所预期的。
6、服务就是重视客户的反应并予以改进。
7、服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求。
8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。
9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。
10、服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇。
11、服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会、提高营业额的不二法门。
12、服务是从实务干创造出来的。
13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。
14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。
15、直接有效地面对客产的抱怨，并在最短的时间内解决。
16、把客户的抱怨放在心上。
17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。

二、店柜人员应有的工作态度
身为第一线的服务人员，一举一动与商品一样，同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体本身，同时也是在销售商品的附加价值，使顾客在身心上都获得满足，从而乐意再度光临。因此，以最佳的服务使顾客获得最大的满足，每一个服务人员都必须具备以下的上作态度：
l、对顾客一视同仁。
不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾客，每一个顾客对我们都是同等重要。
2、以顾客的需求为出发点。
时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客所期望的事用心考虑如何去满足，这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。
3、亲切的服务。
须客购物时，需要获得尊重与关怀，当顾客接近商品时，必须仔细观察其表情变化，行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好处，在顾客需要的时候提供服务，使顾客感到我们的服务体贴入微，且富有人情味。
4、诚意待再。
对顾客的招呼，言语的应对，商品的推荐说明等到，都必须是发自内心的诚意，顾客最忌讳的是“只想卖出商品”的虚为态度，而与顾客约定的事情；不论大小，均应遵守。
5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。
不要以为个人只不过是企业的一小份子而已，要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象，从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者；顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实的顾客。
三、店柜人员服务守则
（一）维护身心健康
l、睡眠要充足。
2、饮食要定时定量，不要乱吃零食或偏食。
3、适度的运动，藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。
4、正当的娱乐，以欣赏的态度来丰富生活情趣。
（二）保持高雅的仪容
1、服装——必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。
2、头发——保持清洁，勤于梳洗，大方得体的发型，避免奇异的发型。
3、化妆——以清洁自然为原则，切忌浓妆艳抹，指甲勤修剪，保持清洁。
4、表情——保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的态度。
5、姿势——要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜和东靠西倚。
6、鞋袜——鞋要以公公规定色泽穿着，不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋；丝袜以接近肤色为宜。
（三）提高工作品质
1、守时——要遵守时间，按照规定时间上、下班。
2、守法——要遵守公司规章制度，并且服从管理。
3、守份—一要坚守工作岗，有不离开前，须事先报告，得到批准并交代清楚方能离开。
4、守纪——上班时间严禁唱歌，大声谈笑，追逐打骂；私人电话不得过长；不可阅读专业以外的书报；不可两臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有碍观感的动作行为。
5、守信——要遵守诺言，自己能力不及，绝不随便应允别人的请托，不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。

四、销售前的准备工作
（一）商场
l、每天上班前应将自己工作环境情扫整理干净，与商场不相关的公物应要妥善收藏，以欢迎顾客的光临。
2、自己经营的商品橱窗、柜台等，要时刻保持货品陈列的和谐及美观，并应时常变化陈列。
（二）商品
l、对所销售商品的种类、尺寸、品质和货号，以及存货达应该了如指掌，并且加以研究和掌握。
2、有新商品推出时，要主动认真地从主管或送货人员处学习有关商品的知识，以便为顾客介绍。
3、价格标签要查看是否放在端正，数字是否准确。
4、对商品要象对自己的东西一样爱惜，商品之转移（调进或调出货品）要逐一核对单据，并仔细检查是否有不良成品或价格不符等问题。
5、商品若有问题，应主动向主管反映，以维护商品的形象及信誉。
（三）服务态度
（1）自我仪容检查
l、头发是否梳洗整齐？
2、双手是否干净？
3、脸部是否干净？化妆是否得当？香水味是否过浓？
4、鞋袜是否色泽和式样都得当？
5、制服是否穿着整齐？是否有配戴不当的饰品？
（2）培养热诚和亲切的微笑
温馨的微笑是最好的见面礼；每天对同事亲切地微笑问“早’，使你让人感到乐于接受。“一日之计在于晨”，每天早上愉快的心情；会感染整天的工作情绪；创造比商品更强的商场魅力。
（3）蕴育自制力
“顾客永远是对的”。店柜人员必须牢记这句话，并随时随地注意控制自己的情绪。因为销售人员无论具有再高的销售技巧，如果给顾客难看的脸色、斥责顾客或与顾客发生争执，都是造成业绩低落和缺少信誉的主要因素之一。所以，能培养坚韧的自制力，才是最优秀的销售人员。

五、常用服务术语
当要接近光临的顾客的时候，或推介商品的时候，或要欢送顾客的时候，请随时随地运用下列八大用语：
l、您好，欢迎光临——当顾客接近店柜时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。
2、谢谢——当顾客决定选购时，接到款项时，找还零钱时，递送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用。
3、请稍候——当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的时间。
4、让您久等了——只要是让顾客等候，即使只是一会儿，也要说这句话来缓和顾客的心情，带给顾客安心和满足感。
5．知道了——当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以让顾客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后。
6、不好意思——发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，它隐含尊敬的意思，对顾客谦虚的表达，可提高服务的亲切感。
7、对不起——一与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话。
8、请再度光临——待客结束时使用，不能认为顾客不买就不用说，也不能认为购买完了就结束了，应希望顾客能够继续关照明天的生意。

六、销售过程和应对技巧
（一）顾客的期望
顾客高高兴兴地来到店柜，服务人员必须知道他们所期望的是什么：
1、期望看到面带微笑的欢迎。
2、期望得到一种关注的眼神。
3、期望得到诚恳的服务和具体的解说。
4、期望得到赞赏。
5、期望得到公平的对待。
6、期望得到感激。
7、期望自己的立场被了解。

（二）活用“商场五句话”
接待顾客能善用以下五句话，是非常令人欣赏的习惯：
l、您好！
2、请随便看。
3、我马上就来。
4、抱歉！让您久等了！
3、感谢您的惠顾，欢迎再度光临。
（三）服从“顾客至上”的金科玉律
作为一个商场服务人员，不管怎样的顾客，不分贵贱美丑，都应该存着“人家是来惠顾我们的生意，我们应当感谢她”的心态。
每天下列四件事作自我反省：
l、对穿着不整齐的顾客，你能不表示轻视吗？（其实这正是你提供给顾客造型服务的好机会）
2、你对顾客的孩于或朋友也能微笑地说“谢谢”吗？
3、如果顾客有所失礼；你能宽容吗？
4、你确能以服务每一个顾客而感到高兴吗？
销售过程
l 客人入店：面带微笑，打招呼或点头示意。
1、让顾客知道我们注意到他们。
2、让其他人员知道有顾客来。
积极主动地接待顾客，要保持自然，不可两三人围在顾客周围，造成压力。
l 观察顾客：
l、随便观看还是想要购买？
2、需求？
3、由顾客的穿着揣摩其喜好。
4、由顾客的身材判断适合其的商品。
l 商品介绍：
l、材质2、款式3、保养4、洗涤5 、主题的由来，相关资讯
l 鼓励顾客试穿：
1、顾客在试穿时，立即准备好另一套。
2、不要同时拿太多件衣服让顾客挑选。
3、饰品、鞋、帽的搭配也很重要。
4、不要忽视陪同顾客来的亲友。
l 比较：
l、商品——顾客喜好 职业鉴赏能力
2、价格——服务 赠品
l 未成交之前：
1、由店柜人员赞美
2、利用专业知识作引导。
3、以销售经验表达对美的看法。
l 成交：
l、答应顾客的事要做到。
例如：约定时间，如使顾客来回奔走。
2、勿对顾客说大话。
例如：羊毛水洗会缩水，却说不会缩水。
3、回头客之优惠。
例如；打折前预先通知及优先购买。
4、态度不可恶劣。
例如：与顾客发生口角或斜眼看人。
顾客购买心理八大阶段
唯有充分地了解顾客购物时的心理转换过程，才能准确掌握顾客的需求，成功地售出商品。
顾客购物时的心理转换如下：
注意 兴趣 联想 欲望 比较 相信 行动 满足
注意：“注意”是指顾客注意到商品，当行人凝视展示于橱窗之商品，或是顾客进入商场浏览陈列展示之商品，这是购买心理的第一阶段。
兴趣：凝视商品的顾客中，有人可能看一眼就走开，但也有人对商品感到兴趣而止步。例如对商品的颜色、款式、价格、搭配方式等等。
联想：当顾客用手触摸商品，产生浓厚的兴趣，甚至开始联想自己穿着该商品的模样。例如：聚会如果能穿上这款服装，一定会魅力倍增，成为人家瞩目的焦点。因此，商品的陈列展示不应只是着眼于吸引顾客的目光，应该适当地运用装饰性道具，以营造气氛，引发顾客的联想。
欲望：顾客若是将其联想延伸，便会产生拥有该商品的欲望，如果顾客立即拿出钱来说（请把这件包起来），那是再好不过了。但事实上大多数的顾客却会有“这件衣服真的适合我吗？”的疑惑，或是产生“有没有其它更好的？”之期待心理。
比较：当顾客对商品的拥有欲不断升高的时候，便会与其它并列的商品作比较，甚至和其它店柜的商品，从商品的颜色、款式、价格等方面作比较。在这一阶段，顾客对如何挑选商品产生困惑，此时便是店柜人员提供建议的最好时机，如果店柜人员不准确地把握机会，对商品作进一步的说明，那么顾客很可能会说“我再看看”而调头离开。
相信：顾客经过各种比较，终了发现自己所需要的，相信该商品适合自己，而决定购买。让顾客产生此种信念，是来自了第一，对店柜人员的信赖；第二，对品牌、商家的信赖。
行动：这里所谓行动，是指顾客下定决心购买，具体讲，便是顾客将钱交给店柜人员，说“我要这件”。
满足：即使收了顾客的钱，购买行为还不能算完全终了，必须将顾客所购买之商品加以包装，找回零钱，送到顾客手中，使顾客在购物后有最大之满足。顾客购物之后的满足感，可分为两种：
其一为买到适合于自己的商品的满足感：
其二为来自店柜人员令人感到愉快的应对态度和建议的满足感。

针对顾客购买心理的应对技巧
一、如何掌握接近顾客的时机
在商场等待时机的要领有两个重点：
1、把握适当的待客要领。
2、适时有效地接近顾客。
适当接近顾客的时机：
l、顾客一直注视用品时。
2、顾客用手触摸商品时。
3、顾客将脸从商品处抬起时。
4、领客的脚步停止时。
5、顾客象在寻找什么时。
6、与顾客的目光相遇时。
接近顾客的动作要领：
l、接近时的正确位置。
2、语调、表情、动作要一体。
3、给予必要的暗示。
4、要留给顾客好的印象。
5．仪态表现的适度。
二、提示商品及进行说明的技巧
对商品提示真正意义的认识：
我们在对顾客提示时，个要仅仅局限于面对面地拿商品给顾客看，必须进一步做好商品的行政式作，因此；我们必须注意到：
l、商品的检查与补充。
2、商品的整理与调查。
3、有效的商品展示陈列。
商品提示及说明重点的把握：
l、将使用时之状态让顾客看。
2、使顾客接触到商品。
3、让顾客看到商品的价值。
4、若第一件商品不适合，再提示第二件’、第三件让顾客选择。
5、一次不要拿太多的商品给顾客。
6、由低价格到高价格的顺序提示给顾客。
7、充实有关的商品知识给顾客，以配合提示作具体说明。
三、推荐商品及把握销售重点
推荐商品的要领：
l、推荐时要有信心。
2、适合顾客的才作推荐。
3、应配合手势向顾客推荐。
4、要能说明商品的特点。
5、把话题集中。
6、与其它商品作比较时，能明确地说出其优点，即当我们在为顾客推荐时，对于商品有关的一切知识必须充分地掌握，并且适时地将其特征及优点具体地让顾客知道。
例如，商品的五大卖点：A、流行感B、色彩C、款式D、材质E、组合搭配性
销售重点的要领：
l、具体的表现。
2、要符合时代的趋势。
3、依销售对象不同而改变。
4、先说缺点，再说优点。
四、结束与顾客应对的重点
l、对于销售的商品要具有自信心。
2、在说明时一定要具体。
3、应对的语法要有果断性。
4、推断思量要有上确性。
五、欢迎顾客的技巧
当我们完成交易时，对于一些商品包装、金钱收授等诸项动作细节，仍然必须要谨慎地理，
不要以为已经成交了，动作、态度稍微马虎一点无所谓，一定要切记！从头至尾，有始有终。
因此，每一个举止仍要小心，具有诚意，并且含有请顾客再度光临的心情。
六、接待顾客的注意事项
销售人员是站在销售的第一线，尤其采取面对面的销作方式，给予顾客第一印象的好坏
对销售成功与否影响极大，基本上几个重点我们必须注意到：
l、要随时表现出迅速接待顾客的态度，因为“顾客第一”是服务的基本理念。
2、从心中向顾客问好，充分地为顾客提供服务。
3、适一的时机接近，适时地为顾客提供服务。”
七、接待顾客的动作流程
在整个交易过程中，除了上述的应对技巧之外，从顾客入店到成交这一连串动作，现在让
我们再做一综合的整理：
1、等待顾客的光临。
2、接近顾客的时机。
3、提示说明用品。
4、推荐销售商品。
5、应对问答问题。
6、成交提款。
7、送款到帐台。
8、包装与找钱。
9、商品交给顾客。
10、欢送顾客。
八、销售应对注意的要领
l 基本概念：
1、建立正确的从业观念。
2、培养提升对工作的意愿与兴趣。
3、开发自己工作的能力。
l 掌握的重点：
1、了解顾客的购物心理与掌握待客应对技巧。
2、对于各项商品内容，有关顾客经常会发问的事项，要能做充分的准备。
3、把握作业程序。
l 作业学习的要领：
1、先行预想并列举多数顾客可能询问的问题。
2、思考如何说明及回答各类问题。
3、将大家考虑的结果，形成说明应对的方法。
4、全体员工练习应对的方法，并且检讨应改进的要点。
5、修正改进应对方法。
九、赞美的基本原则
1、努力发现顾客的长处：
通过顾客的服装、仪容、携带物品、小孩等有关内容。
2、赞美事实：
以自信的态度，对所发现的事实加以赞美。
3、用自己的语言赞美：
尽举不要使用业务上的应对语言，而以自己出白内心的自然的语言来赞美。
4、具体的赞美：
在赞关之际，要能具体地说出“何处，如何，何种程度，为什么？”等内容。
5、适时的赞美：
说法应配合应对的段落，适时地加以赞美。
6、由衷的赞美：
不要有虚伪的现象，为克服害羞，要经常练习出于诚心的赞美方法。
7、在彼此应对中加以赞美：
当在回答顾客的问题或进行商品说明时，能适时地对顾客予以赞美。
十、待客应对的七项基本原则
1、不要用否定式，而用肯定式说话：
好的话例：现在只有OO商品
不好的话例：现在己没有OO商品
2、不要用命令式，而用请求式说话：
好的话例：能不能打个电话给我
不好的话例；务必打个电话给我
3、以“语尾”表示尊重：
好的个例：这件展品您很适合，您觉得呢？
不好的话例：这件商品您很适合。
4。拒绝时先说“对不起”，再加请求式语句：
好的话例；真对不起，请您到银行兑换。
不好的话例：这里不能兑换。
5、不要断言，让顾客自己认定：
好的话例；我想，这则商品可能比较好。
不好的话例：这件商品比较好。
6、在自己的责任领域内说话：
好的话例：可能是我没有听清楚。
不好的话例：您确实是这样说的。
7、多说感激和赞美的话：
好的话例：您的眼光真好，这的确是好商品。
不好的话例：这是一件好商品。
附：顾客购买意愿的迹象
1、拿起商品仔细地玩味以比试。
2、专心地翻阅商品目录。
3。不断地询问有关事项。
4。突然沉默，屏气凝神。
5、提出价格或购买条件相关的问题。
6、征询同伴的意见。
7、显出很高兴的神态。
8、离开商场后又再度返问，并观看同一件商品。
9。询问有关商品的销售或使用状况。
10。对于商品表示好感
11、凝视商品，仔细地观看，……等等。
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