美容院规划.doc
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(4) 幕 后 整 理 1、 柜台(相关用品的准备如何,应付顾客的准备如何,零钱够不够) 2、 后方(是否整理妥当,是否清洁卫生) 3、 VIP房之用品是否准备充足 (5) 店 内 督 导 1、 顾客状况(顾客数,消费项目别,新旧客户比率) 2、 员工状况(穿着是否端庄,发型是否整理,指甲是否修剪,员工情绪如何,员工是否彼此聊天,员工的勤劳度和协调度如何,轮班是否顺畅,待客礼节是否正确,客户是否等待过久,顾客情绪是否良好,沟通是否顺畅,顾客是否有不满或抱怨,现场的整理是否勤快及清洁,有无打扰顾客,缺料是否马上提出) 3、 店内整理(空调是否调整,镜台是否保持清洁,物品是否足够,放置是否有定位) 4、 店内空间(店内诱导的装置是否明显,通路有无障碍物) (6) 尖 锋 时 段 的 调 度 1、 主管是否在场指挥 2、 排班是否顺畅 3、 提醒、指挥员工 4、 安抚员工情绪 5、 注意顾客的接待,勿令其受到冷落 6、 抱怨的处理 7、 柜台工作的正确性(收款、找零的动作正确吗,待客用语是否自然) 8、 注意音响的调整 9、 注意空调的调整 (7) 低 潮 时 段 的 调 度 1、 清洁工作的实施 2、 员工相互整理仪容 3、 讲解尖锋时段的对策 4、 个别或组别面谈 5、 各组开会与检讨 6、 小型训练之实施 7、 客户资料的整理 8、 顾客的电话跟进与回call (8) 行 政 业 务 1、 事务检查(出勤状况,值日生日志之审核,有关报表、请款之审核,材料之订购) 2、 与各组之会议(各项检查之确认,各项计划之具体指示,员工出勤之确认,工作分配,问题处理、确认) 3、 对总部之报告(营业状况之报告,收支状况之报告,特殊事项之报告,提案请示,其他联络事项) 4、 业务行销(预定促销活动之推行,竞争店状况调查,商圈调查,新方案之构思——年度的活动计划是否适当,考虑到地区条件没,地域资源是否充分利用,活动时机是否适当,是否向顾客作生活提案) 5、 业绩分析(确认营业收入,顾客人数之确认,消费项目比例分析,商品、材料使用情形,有无缺货情形) (9) 打 佯 1、 打佯作业(照明减半,店外POP及活动招牌搬入店内,拉下大门) 2、 店内清洁(空间清洁、仪器设备清洁、器具用品清洁) 3、 结帐(当日营业款项之整理计算,对照帐单和现金,确认当日之营业额,现金及帐册之保管收存,确认帐册,金库上锁) 4、 确认库存(准备订购事项,整理,上锁) 5、 店门及环境检查(上锁) 营业店出勤排班 营业时间:10:00AM-22:00PM 店经理:10:00AM-19:00PM——原则上为固定班 顾问:上班时间与美容师相同,如一人休息,店经理需轮班。 美容师: 早班:10:00AM-19:00PM (4人) 晚班:13:00AM-22:00PM (4人) 前台: 早班:9:30AM-18:30PM (1人) 晚班:13:30PM-22:30PM (1人) 出勤管理方式: 1、 店内服务人员采轮班方式。 2、 每月25日前美容顾问应将下月休假表与轮班表排出,以便掌握每日现场的工作人员。 3、 店内服务人员若在当班时间有事需请假时,应事先找好职务代理人,并告知店经理,以免影响工作之进行。 4、 店内主管级人员的轮班须彼此协调,店内至少有一人在现场,以免影响管理工作之进行。 5、 如须加班时,加班超过1小时开始结算,以补钟方式补给时间,不发加班薪资。 6、 原则上美容师周六不安排休假,周日最多安排一人休假,以免影响尖锋时段的服务质量。 薪金制度 基础薪资: 项目 职别 底薪 职位津贴 全勤 伙食补助 合计 店经理 2500 600 100 300 3500 美容顾问 2000 300 100 300 2700 正式美容师 1200 100 300 1600 实习美容师 800 100 300 1200 前台 1000 100-200 100 300 1600 工作奖金: 项 目 奖金(单位:元/次) 备 注 脸部护理项目 10 身体护理项目 15 特殊护理项目(局部) 6 提成方案: 项目 / 额度 10000元以上 20000元以上 40000元以上 疗程 3% 4% 5% 商品 3% 5% 6% 备注 商品提成不设下限,10000元以内也提3%。 美容师月业绩目标: 合计(元/月) 商品目标(元/月) 疗程目标(元/月) 25000 10000 15000 主管人员提成方案: 职别/目标达成率 80% 100% 120% 150% 店经理 0.5% 1% 1.5% 1.8% 美容顾问 0.3% 0.8% 1% 1.2% 备注 此目标为店内营业总业绩目标 备注:外场业绩为店经理、顾问外场push新顾客入会的业绩(含服务与商品push),占总业绩的20%。美容师业绩为内场业绩,占总业绩的80%,主要为老顾客消费金额,含店经理与顾问帮助下所完成的服务与商品业绩。 营运目标的管理 一、 营业总额的目标管理 1、 分析营业总额:指对于营业服务与商品销售的业绩分析。分析的项目如下: 1)、营业总额目标达成率 2)、营业总额实绩的成长率 3)、来客数成长率:今年来客数/去年同期来客数×100% 4)、来客单价的成长率:今年来客单价/去年同期来客单价×100% 5)、人员生产力成长率 2、 营业总额和费用、利润的关系: 1)、损益平衡点的认识:是指营业店不亏本,但也没有利润的营业总额。 2)、店经营利润回收的起点: 有上述损益平衡点可知,当店的毛利大于费用后,即是店经营利润回收的开始。所以,损益平衡点是营业管理上的基本数字。 二、 存货的目标管理 1、 商品回转率的掌握,分析是否有异常,检讨的重点如下: 1)、检查商品的流通过程,在单据的查核和计算的准确度上,是否有人为的不当或疏漏的情况发生。 2)、销货的作业是否得当: A、 商品在卖场上的展示和陈列,是否已达到可以向顾客自我推销的演出水准? B、 店内服务人员对自己的销售动作,商品提示及解说的技巧,是否能不断的进步? C、 是否适时适地,经常不断的给予部属有效的指导,及明确的工作指示? 3)、对于商品的销售结果,是否密切的关心? 4)、对于每日销售情况较为特殊的商品,是否作好资料的处理?并是否即时的将处理的建议,向总部有关单位反映? 2、 最适存货量的掌握:公式如下: 当期最适存货量=当期营业目标×当期商品回转率之基准值 不过这个数值因未将商品推移增减之动态考虑在内,故仅供存货管理上的参考。 3、 盘点对存货效益的评估 商品在流通运转的过程中,会因作业的疏忽,或人为作业的不当,而在作业责任的移转,或商品所有权的移转过程中,使得商品在数量或内容上,与登录的帐面数字有所误差,而造成盘损或盘盈的情况发生,故藉由盘点的方式,可以了解帐面的内容,是否对存货控制及销售情况,造成错误的引导。 盘损率=存货盘损(盘盈)净市价÷(自上次盘点日至本次盘点日之前一日)营业额×100% 当盘损发生时,盘损率呈负数比值,当盘盈发生时,盘损率呈正数比值。 当营业店的盘损率超过可容许范围时,店经理可从以下几点加以审查: A、 店内的商品管理作业,是否确实执行?对于店内任何一件产品的进出,是否严格要求店内所有人员确实遵行作业规定? B、 销货时,收银机作业是否遵行作业程序登录作帐?收银作业是否确实? C、 盘点作业是否确实完成? 存货误差率=盘点误差金额÷帐面库存金额×100% 盘点误差金额=盘盈金额+盘损金额 4、 不良品率的降低 1)、商品不良率=当期发生的不良品之总售价÷当期的销货额×100% 2)、不良品发生的原因 A、 店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度 B、 商品销售人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度 C、 店经理对不良品的处理态度和速度 D、 总部对商品品质的控制程度 三、 费用的目标管理 指企业于利润的创造过程中,除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外,其他于经营过程中所发生的任何支出,即是费用。 1、 根据损益及成本分析月报表和损益及成本分析年报表里的资料来作月别、季别的分析。 2、 费用控制率的评估: 费用控制率=(当期费用实绩÷当期费用预算)×100% 3、 费用成长率的评估: 费用成长率=(当期费用实绩÷去年同期费用实绩)×100% =(当期费用实绩÷前期费用实绩)×100% 4、 由上述两种方式可检核费用支出是否适当及预算编制是否合理 损益试算表 科目 月营业收入一 月营业收入二 月营业收入三 金 额 % 金 额 % 金 额 % 营业收入 160,000 80.0 200,000 100 300,000 150 外场业绩 32,000 20.0 40,000 20.0 60,000 20.0 服务收入 76,800 48.0 96,000 48.0 144,000 48.0 商品收入 51,200 32.0 64,000 32.0 96,000 32.0 营业成本 31,344 19.6 39,555 19.8 57,105 19.0 服务成本 9,840 6.15 12,675 6.34 16,785 5.60 商品成本 21,504 13.4 26,880 13.4 40,320 13.4 营业毛利 128,656 80.4 160,445 80.2 242,895 81.0 营业费用 99,863 62.4 113,243 56.8 145,263 48.4 基本薪资 24,500 15.3 24,500 12.3 24,500 8.17 个人奖金 4,170 2.61 5,010 2.66 7,230 2.41 个人提成 5,320 3.33 10,600 5.3 21,800 7.27 房租水电 31,000 19.4 31,000 15.5 31,000 10.3 装潢摊提 3,333 2.1 3,333 1.67 3,333 1.11 设备摊提 2,500 1.56 2,500 1.25 2,500 0.83 广告费用 9,600 6 12,000 6 18,000 6 贩促费用 4,800 3 6,000 3 9,000 3 工商税收 9,600 6 12,000 6 18,000 6 制作物 3,200 2 4,000 2 6,000 2 刷卡费用 240 0.3 300 0.3 900 0.3 其他杂支 1600 1 2,000 1 3,000 1 营业净利 28,793 18.0 47,202 23.6 97,632 32.5 科目计算方式 营业收入:目标——人民币20万元(月营业收入二)含外场收入+内场收入 外场收入:目标总额的20%=200,000×20%=40,000元 内场收入:营业收入—外场收入(200,000-40,000=160,000),含服务收入+商品收入 服务收入:160,000×60%=96,000/月÷30天=3,200元/天 商品收入:160,000×40%=64,000/月÷30天=2,133元/天 营业成本:服务成本+商品成本 服务成本:因为[(基础护理120×3+特效护理200×3+强效护理400×2+身体护理380×5+其他护理150×2)×0.85=每天服务收入] 所以成本为:(基础护理11.5×3+特效护理28×3+强效护理30×2+身体护理35×5+其他护理13×2)×30天=12,675元/月 (其他护理指手部、眼部、颈部等局部护理,一般为顾客做脸部或身体护理之同时服务的项目,而部分做脸部的客人也会同时做身体护理,做身体护理的客人也会同时做脸部,所以每天来店客数约为10人左右——指一般情况下。) 商品成本:形象店商品以市代理的折扣进货,所以成本为: 64,000×0.42=26,880元/月 营业毛利:营业收入—营业成本=200,000-(12,675+26,880)=160,445元/月 营业费用:基本薪资+个人奖金+个人提成+房租水电+装潢摊提+设备摊提+广告费用+贩促费用+制作物+刷卡费用+工商税收+其他杂支 基本薪资:店经理+美容顾问+正式美容师+实习美容师+前台之薪资 店经理=3,500×1人=3,500元/月 美容顾问=2,700×2人=5,400元/月 正式美容师=1,600×7人=11,200元/月 实习美容师=1,200×1人= 1,200元/月 前台=1,600×2=3,200元/月 基本薪资共:3,500+5,400+11,200+1,200+3,200=24,500元/月 个人奖金:(脸部护理10×8+身体护理15×5+其他护理6×2)×30天÷8人(共8位美容师) =626.2元/人,共5,010元/月。 个人提成:服务提成+商品提成+店经理提成+美容顾问提成 服务提成:完成20,000元1人,20,000×4%=800×1人=800元 (96,000-20,000=76,000÷6人=12,667元) 完成10,000元以上6人,12,667×3%=380×6人=2,280元 共800+2,280=3,080元/月 商品提成:完成20,000元1人,20,000×5%=1,000×1人=1,000元 (64,000-20,000=44,000÷6=7,333元) 完成1 0,000以内6人,7,333×3%=219×6=1,320元 共1,000+1,320=2,320元/月 店经理提成:完成100%,提1%,200,000×1%=2,000×1人=2,000元/月 美容顾问提成:完成100%,提0.8%,200,000×0.8%=1,600×2人=3,200元/月 个人提成一共为:3,080+2,320+2,000+3,200=10,600元/月 房租水电:房租:150元/平方米×200平方米=30,000元/月,水电:1元/度×1,000度=1,000元/月 一共为:30,000+1,000=31,000元/月 装潢摊提:装潢费用投资二十万,以五年计算,摊提费用为:200,000÷5÷12个月=3,333元/月 设备摊提:设备投资费用十五万,以五年计算,摊提费用为:150,000÷5÷12个月=2,500元/月 广告费用:占营业额的6%,200,000×6%=12,000 元/月 贩促费用:占营业额的3%,200,000×3%=6,000元/月 制作物:占营业额的2%,200,000×2%=4,000元/月 刷卡费用:营业额的一半采刷卡方式进行,费用占0.3%,100,000×0.3%=300元/月 工商税收:占营业额的6%,(这是工商部门的规定,但大部分的单位都只交一部分而已。)200,000×6%=12,000元/月 其他杂支:占营业额的1%,200,000×1%=2,000元/月 营业费用:24,500+5,010+10,600+31,000+3,333+2,500+12,000+6,000+4,000 +300+12,000+2,000=113,243元/月 营业净利:营业毛利—营业费用=160,445-113,243=47,202元/月 预约流程 临店预约、来电预约两种 前台服务人员问清来意 咨询室 美容顾问介绍服务项目,预留姓名、电话。 安排护肤日期、时间 准备个人资料,建立顾客档案 再次确定护肤时间 安排美容师服务操作 美容院接待流程: (前台接待、美容顾问接待、美容师服务接待) 接待大堂接待: 会员进入美容中心 前台接待向顾客问好,并时常称呼其姓氏(微笑相迎) 用电脑翻查会员档案记录,查看会员已预定服务项目 取出会员资料卡,了解客人皮肤状况及护理疗程,利于美容师掌握push重点 如果是第一次到店的顾客,可邀请到咨询室接待 针对有需要服务之顾客,让美容顾问安排美容师行服务操作 欢送顾客(礼貌相送) 美容顾问接待: 对首次来美容中心的访客——可带其参观整个中心的设施及服务 对美容中心感兴趣的访客——可详细介绍服务项目及入会详情 对需要服务的顾客——认真分析顾客状况,设计服务疗程 针对皮肤问题、身体问题,为客人设计专业的护理疗程与护理产品 针对已设计疗程并需服务之顾客——安排美容师行服务操作 跟踪客户服务,及时听取顾客对该中心的反馈意见,如:对服务的满意程度,对产品的使用效果等 美容师服务接待流程: 向顾客问好,致以微笑 寄放物品——走在客人之前,引导客人寄放物品 引导顾客更衣,沐浴 顾客进门——为顾客开门(VIP),确认护理疗程 协助顾客躺下——帮忙盖毛巾 自我介绍——“××小姐您好,我姓×名,今天由我为您服务,……” 确认顾客种类——边操作边确认,确认顾客是会员、非会员或是新顾客(如果是新顾客或非会员要加强push入会,详细介绍入会之好处。) 与顾客愉快的交谈——了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料,以更好的掌握顾客经济状况及实行客户追踪。(×小姐现在在哪高就?方不方便留地址,我们可以寄本店的美容通讯给你参考?方不方便留电话,我们可以通知您本店的皮肤保养讲座的活动?) 推荐商品——与顾客建立交情后,斟酌时机依顾客肤质体质推荐商品。(×小姐平常用什么保养品来保养皮肤?您的肤质属××,建议您用××方法来保养?我们店里最近有××新产品或××活动,非常适合您这种类型的肤质或体质使用,效果很好,您可以试试看喔?) 协助顾客更衣,招待喝茶、休息——告知顾客完成服务,引导顾客更衣,递送茶水杂志。(××小姐,我们已完成保养了,这样的效果觉得满意吗?请到更衣室穿上衣服,喝茶休息一下好吗?) 顾客资料档案签名确认 付款——递送收款单给前台,引领顾客至前台付款结帐。(如顾客为会员,×小姐,看一下您的会员卡好吗?×小姐,这是您的消费金额,谢谢您!) 顾客出门——有寄放物品的协助取出,开门礼送。(×小姐,欢迎您再度光临,请慢走,再见!) 顾客抱怨处理流程 总公司 分公司 店经理 处理项目、流程、结果 美容顾问 处理项目、流程、结果 美容师 了解顾客详细资料并确认 问题反映——商品、疗程、时间、问题产生症状(顾客完整的资料) 消费者 处理顾客的抱怨——(职前教育的范畴) 一、抱怨的定义: 指除因商品在规定范围内被要求退换之外,顾客之一切不满,都看作是抱怨。 二、有权处理抱怨的人:店经理及店经理不在时之代理人 三、在处理顾客抱怨时之态度和方法: 1、 决不能感情用事 2、 立即处理解决 四、 认真负责的态度 五、 使顾客的情绪缓和下来 六、 让顾客把话说完,决不插话辩解,擅长倾听 七、 不要忘记用好意对待顾客 八、 不要指责顾客的错误 九、 应该从顾客的抱怨中学到东西 擅长倾听的技巧 随时随地都在叽里呱啦讲个不停的专业人员,大多不受顾客欢迎。为了做个善听之人,以便满足顾客自尊,并且避免招惹人嫌,请实践以下三事: □ 倾听顾客说话:倾听顾客说话要在行为态度上由衷表示专注才好。 □ 让顾客晓得你对他的谈话怀抱兴趣:听取顾客说话时,切忌采取鄙视态度,应该籍由点头致意、偶尔发问、略感惊讶等动作来表示怀抱兴趣的态度。其次,发问时如能运用所谓“5W1H”的原则,就何时、何地、何人、何物、何由、何法等六项子题来发问的话,将可顺利进行。 □ 让顾客知道你对他的谈话充分了解:轮到你发言时,倘能直接引述顾客至今为止所谈的部分内容与事例,让顾客知道你已充分了解他的谈话,顾客将会感到非常满足。 面对顾客抱怨时的正确态度 当你面对顾客抱怨时,绝对不可“动气”。其次,莫多作辩解,宜应诚恳致歉。一旦明了顾客申诉内容之后,立即郑重道歉,说声:“实在非常抱歉!” 处理顾客抱怨的正确态度,综合下来可有以下几点: 1、 秉持诚意倾听顾客申诉完毕。 2、 确认抱怨事实,探知顾客真意。 3、 莫出言不逊伤害顾客颜面。 4、 莫将责任转嫁他人。 5、 按照权限范围予以处理。 6、 受到责难时不可故作笑脸。 7、 最重要的莫过于先道歉。 8、 莫秉持成见办事。 9、 答话莫使对方感到迷惑不解。 10、 莫托词,莫辩解。 11、 莫动气,莫争论。 12、 随时保持代表店方的心态。 顾客抱怨处理注意事项 美容院受到诸多的投诉抱怨,其中大部分原因归功于消协的调解,小部分是借助于贴钱退款、安抚情绪等诸多方式私下解决。但也有许多美容投诉得不到妥善处理,究其原因,除了顾客要求太过苛刻外,美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。不管用什么方式处理,美容院应本着"顾客如亲友"的信条,让顾客满意。 1.顾客抱怨时的电话应认真对待。当顾客在电话中抱怨,不要以为对方看不到自己,就懒散下来,或者怠慢,或者敷衍塞责,甚至违反规矩、出言不逊。须知顾客在抱怨时,大多数情绪都很激动,口气强硬,碰到这类情况首先要表示歉意。即使美容院没有错,也不可以盛气凌人,认为"一赔礼就会被人抓到小辫子","就理亏心虚"等,要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。 2.必须有受理顾客投诉的备忘录。做好顾客投诉的备忘录,就容易捉住闪烁话题,如果有不明白的地方还可以提出质疑,以把问题弄清楚为原则。应注意切勿斥责对方的不是,或以粗言粗语相对。 3.听取投诉时的态度要端正。自始至终都要以微笑的脸孔去面对,并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意。不可总认为顾客故意找岔。当然,若在谈话中突然露出笑脸,那会被对方误解是瞧不起神态;还有一边做事一边听取说话,这些行为都是绝对要避免的。 4.谈话用词不可偏激。切勿说一些易惹怒顾客- 配套讲稿:
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