营业员服务标准.doc
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1、营业员服务规范一、服务理念 真诚服务每一天二、顾客的购买心理 顾客的认知会影响其购买行为 顾客满意对企业至关重要 顾客满意的构成要素:商品、印象、服务三、服务真谛热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务 热情面带微笑、热情招呼,缩短与顾客的距离感 真诚态度诚恳,有礼貌,尽最大努力满足顾客要求 自然言行举止大方得体,有亲切感 耐心百问不厌,百拿不烦,如实介绍商品,买与不买一个样 快捷为顾客节省时间 准确准确地回答顾客的问题,帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程(如:找、拿商品)熟练、迅速 无干扰服务顾客希望得到一个自由的空间,不需要服务的时候,无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。三、服
2、务规则 凡事要以顾客的角度去思考,不符合我的要求的服务,当然也不会满足其他顾客。 “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 永远不要与顾客为敌。 提供他喜爱的商品。 保持工作区域清洁。 笑脸相迎,热诚地打招呼。 永远不能让顾客感觉受到冷落。 营业员在顾客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。 从顾客进门的第一步起,不论他们的态度是好是坏,都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容,直到顾客离去。四、接待顾客的程序及服务要求:接待顾客应按以下程序进行:热情招呼、捕捉时机 判断顾客来意 介绍、拿递、演示商品 促成生意 介绍关联商品及注意事项 顾客需求评审、开售货小票 交款、交付 道别1、热情
3、招呼、捕捉时机。1)顾客临柜,营业员应面向顾客,面带微笑(微笑要发自內心,要自然,表达的意思是看到你我很高兴,我愿意随时为您服务),并使用招呼用语:“您好!欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。以下情况可走近顾客,并主动招呼: 当顾客在柜台前脚步放缓,并浏览商品时; 当顾客长时间凝视某一种商品时; 当顾客触摸某一种商品时; 当顾客抬起头与营业员的目光相对时; 当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西)2)根据顾客的活动情况灵活调整站位,最好是与顾客保持1米左右的空间距离,不要长时间站立在一个位置,也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边,或总是跟在顾客的身后,使顾客有一种被监视的感觉。2、判断顾客的
4、来意。1)营业员应采用灵活多样的技巧,接待不同身份、不同爱好的顾客: 接待新顾客注重礼貌; 接待老顾客注重热情; 接待急顾客注重快捷; 接待精顾客注重耐心; 接待女性顾客注重新颖、漂亮; 接待老年顾客注重方便、实用;2)顾客分类: 有既定目标型:(如:选购日用品、价值较低的商品)特征:脚步比较快,目光集中或向营业员描述需求概况,指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出:我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”,因此,营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近,动作要迅速准确,以求快速成交。 想购买商品,但还没有明确的目标的顾客:(如:选购电器、钟表、化妆品、服装等)特征:脚步慢,对多数商品都仔细观看
5、,经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时,营业员应在其对某个商品发生兴趣,表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。类型:追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。A、追求时尚型特征:穿戴较时髦。控制点:主要推介新商品及近期流行商品。B、有主见型特征:顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境,使自己有购买决策的空间,最讨厌营业员喋喋不休的介绍,顾客示意需要帮助时,应热情友好地提供服务。控制点:适机服务和无干扰服务。C、参谋型特征:询问较详细,一直在比较几种商品的不同之处及功能特点,需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点,针对顾客的疑虑(卖点)进行讲解,必要时,为顾客提出建议性的参
6、考意见。控制点:热情、耐心、商品知识丰富。D、实惠型特征:比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下,选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点:站在顾客的角度,以经济、实用作为推介商品的卖点。 无目的逛商场顾客:特征:脚步缓慢,目光不固定,对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为,或为以后的购买行为而观看商品,这样的顾客需要激发,通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看,不要轻易地打扰他(她)。3、介绍、拿递、演示商品:1)面对顾客,要微笑、亲切的看着顾客讲话,用语:“您好,您需要看点什么?“我帮你拿一下”“请稍等:”这个商品的特
7、点是-,“我给您试一下”等。2)当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时,你应该提出明确的个人建议,帮助顾客决定,切忌模棱两可的答复,更不能请顾客先买回去试一下,不行再换。3)当顾客代人购买服装、鞋等商品,而又不能明确商品型号、大小、颜色时,应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况,最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较,协助顾客作出较为准确的判断。4)耐心、细致地解答顾客提出的问题,善于突出公司经营或商品的特色,坚定顾客的购买信心。要点:介绍商品要实事求是,要主动热情,介绍重点和要点,介绍商品要有连贯性,不要问一句答一句;拿递商品要轻拿轻放。5)在推介商品时应对公司、商场、楼层组
8、织的促销活动进行宣传。4、促成生意并介绍关联商品。针对顾客的顾虑进行讲解,顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了?”“这个商品的质量怎么样”等,针对顾客的顾虑来讲解,努力促成生意。如:购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实,要让顾客感到你是善意的,而不是强行推销商品,也不要过早左右顾客的判断。5、顾客需求评审、开售货小票。营业员在形成合同前(开售货小票)要进行评审。评审包括:根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货,数量是否满足顾客的需求,安装、送货是否能保证,并通过试机(大电器除外)来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求,此过程应迅速、
9、利落,不可让顾客等待时间过长。6、交付:顾客同意购买,了解顾客是否持有VIP卡,开售货小票顾客付款收回小票,核对电脑小票(核对数量、金额、印章等无误后,方能付货) 提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项开发票(包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等)包扎。要点:1)包扎应将生、熟、冷冻食品分开,将具有腐蚀性的日化用品(如洁厕灵)与其他商品分开。2)贵重物品 (如黄金首饰、高档电器、高档服装等)、易碎商品包扎或装袋前,应再次提醒顾客检查核对商品。可以说:“您再检查一下,我这就为您装起来”。3)易碎商品应加以防护(如用报纸、包扎紧实),包扎或装袋过程一定要当着顾客进行,并做到迅速、利落。
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