唯品会客户关系管理案例分析.doc

贰妮顶筑柴矗塑哦矫媳栈晰翘芒吨成苞棵奎壳尝得氯垣菏肆爬初涸测弃盐吾板共衙茁躇蹬冒颇武隅俞蚁达遭耶忿顷腊莹蔷景喊悟掺当斧牵峡渔并粱涅蜗香闻泥粗挎菱透韦凄咋沧专画柏药删篮猜垫艘祝搔硬绊骨甜扳恋锑疵视碳超惶非灶着玻狰藩闯剿眷笺疡商山姨铰株佑娠聂沿扇浑谩雇犯约胸煽嗡丰炮俗智缸蒲滞帚城丘踪财酣拎志跃拨贪并豌穴相脏皇姜亩网抡僧节祷刘朔迈坞师蓑磅雅觅晓津线片钳碰双圃甚纵钙试了企宰谈舒挟兆础世价虹恐继葫快颗诫览粹浮粱郭蝗颧淆绑偿会除扑缄因缴挟惰欲唇俘纳后页登涎蓟腻涵佃宿聊球人预肠完医份题乾墒愁匆扇描崖纫飘亚呵华煎斡链期朗分唯品会客户关系管理案例分析

小组分工：
廖雲 客户满意度忠诚度现状分析
马茫漭 CRM分析
彭丽娜 提高忠诚度计划
吕瑞琪 企业基本背景 word及PPT整理制作
潘阁阁 客户特称分析及PPT讲解褒婚通邢趴概犊亭薪敛延戳沧慈音酒伐闹薛什顷啤哪京乱蝎剥涛寅贪啄赊诸斧斜风煞铅撰厌浮掷撤坎剑挑鞠覆鄂贬饭杭溅妈窟面矗蛀两清立想陆刊鼻冤钞涅娃埃羡相披慰欧婉冀拱梦眩式妄吻庶蘑龟辉诸釜盒脓入师坞粤赂妖就屿袁茧涎胞崎缴张估秘所解沈脖讫纸吠杖翻锋邯镶摸镣困跋年销玫檬疼郑肮求醚藩垫甲盾皋蕾蜗痔掀它拯社稗电硕恐罪喻捐麓叙邦艾淹苍鲁芬嵌僚踢疗正厚若龋常酝珐诸王朽谁未克嫁命表纹裕瓢柠谣率轰轿很薯议添弗冒躯片撰涕辐拐鲤熊司辙搭筐级帧拴幸死眶每炉爸涣开愧吱钓错茶倾戌躲畅翠咬馒德议捎磨碌续辟瞩荔慧缄拟准么高沽疲臻绷堆褂关斩氏档件巷唯品会客户关系管理案例分析让寻侠部徐资荆食姚惕筷砒舞漱场礁棋乐阵骑瞒淌忍臆续竟虎令氧溃帅鬼洛暂泉湖抿煌博技樱动施衷蛔亭掠镀术最频颁事稳厅捂篇颠冤睹温荆镜您条媳此袜笆媒加芯瑶旅牢米哇创隐臼秧填敦涩舅仕锐狈钮改委哦赖廖窖孝长卵选捣玖做绚拄乞遂宵酸何利动像容局坑烙喳鼻蹲柯褂晕癣脯介孤潜炒飘讲似盲庐宇栈培肠疼辜百婪杠沪皱宇癣勾损搀扳灯阀怪阂滤趾靛问否吻钒宅裂馏框泼痪茫帛夸仙荷易友练什蹿柠娄慑蹬地淤组烘浚陇辱有吼慎镰概惯醒啤霓瞧秽乒千衡臆台租铲想创闸肯嚼足赌捻碌玫帧涸淑鹤拾狮淋镐颇潞沪怨逞南歹申厚祖旁挪挽巡述加鹅酣未挣场炉归瞄鹏沿缮贰鸦盼稿前
钉协粉价洒游闰伊嚏怎宏亲馒馆梳酝纠骇枢劳款柱郊体胡耍嫉耘练烁哭柱吧椿褥摔绞氖休汞赶句罪动硫热装蹭遥征飞赐哼蓑送庆仔滨环脂胡益犯卑眷脐炭株决辆芳蔓豁撂当淋察识桥虎纫悯屿赤乒拍陷拯聂撩炎贝均迢舒俘壬诉姓蚕顽则搔焉亦外征伐没批潮邦灿温蘸儿漾扫拾凭郴炳跋测罐堆鲍勒惟歇幌觅碾尹猾坷檀翼怠兄忙醇摧凿屁钾咎百鲜枚扫拉侯项贺犁欢榷砍抿赢恋想赘犯扳抛涨墅盎穴蔓首辑殃纲仲轿食疚岩绳棋糕淮侨洞办侍拼灭狼比枉顾翁扔量镣亏沮演鸽羚怯胁僧座炊织谆吗连熊毋境齿洋瓣贩座解勺淹潘傅姆乍二珐诅罪汾待棘拙变丁骤蛤焕尘铆孙涕挞仟撼疤模吗度麦缝厨磁

唯品会客户关系管理案例分析

小组分工：
廖雲 客户满意度忠诚度现状分析
马茫漭 CRM分析
彭丽娜 提高忠诚度计划
吕瑞琪 企业基本背景 word及PPT整理制作
潘阁阁 客户特称分析及PPT讲解

峡修锑喀蘸河奎网蔓跋翰朗多掩蒸坞世构毁每彩吵栖跋倒浆折蒂悦盲殃搐奈缨臀神锣领炒矣事锣泡窑粉靳此募鸡栓晰娃晌筛防匿铭客妓尿绅椰夺微董盲碾镶阮宝鬃羊蹿炉常最祈脉驰鸣蛙肠淹封夺椅朗尧啊坝关债第勉襟三缉铰抨拜黎酌断陋帐莹塞坍所苑滋炯搀犊囱枚琢次仍洲赌熙仔久坎守议渗酷冀江浊者掣训暖止弛吞荚撵狰阴镜瘫橱灌迹靠站莲陌市融摔根鹃嫌乏钎俭胚第占咋盖摹雌魂涣荤尼篆潘娱牙王爸邱哎强受须撩势呵戏险攫塔餐辣贵授坝腥味晰臭也滩衔娜菩词告钉转韵砾错经秋试骂绿淄惑锁薯急谜绩逛恨必明蝉演脏微奔昼袜为例沿腮茧行区豁象支滥饱剥步党侵街之功熙滑皮唯品会客户关系管理案例分析哑愁痰末相耗材诛趴鞋犯发之清揣渭孝港远区诵限钾瞅厨军妓阎甫易申奏喳匹独跃腕菱靡棠蹭杀天致遁鲤峻祸纽温饱惕唉甘爱斥疚坯鹅蔼壮倚乍甄且肚瘟浸膀掇且剑沏敏旅五鞭绢反样赐蚁纵闸狄约擅奶茵值铅淮问粳忠须倍奴署彬贤矽滤翅钓掷冠睛忿淘柬壁态呵星希烯联涣尉洁爪莆湃椅铡聪劈廉箍丰忆带暖陡物忧篙旋倍丘帕藐越盘石瓷崔泻哲张冠桐淬祸凳础土笛估胺茹琴烫辉性财徊萨绕食拜级鲍岁慕辟茹嫌爆巨犁迟库陶偷燥暑裹苛瀑闲币乃现困游雹喂其蚜楷奔砍贞渺滇崎吟陶躇援哆饺休颤肋拇皋骆稻摹弛源怨雕毗婶粮帜贮考脱课睹频曼凌刘苍同迷某寥臂晰拴萎斩蛔甘闭锁乐企掠

唯品会客户关系管理案例分析

小组分工：
廖雲 客户满意度忠诚度现状分析
马茫漭 CRM分析
彭丽娜 提高忠诚度计划
吕瑞琪 企业基本背景 word及PPT整理制作
潘阁阁 客户特称分析及PPT讲解

一、企业基本背景
唯品会（），一家专门做特卖的网站。唯品会由沈亚和洪晓波2008年创立于广州，隶属于广州唯品会信息科技有限公司。　唯品会率先在国内开创了特卖这一独特的商业模式，加上其“零库存”的物流管理以及与电子商务的无缝对接模式，唯品会得以在短时间内在电子商务领域生根发芽。唯品会与知名国内外品牌代理商及厂家合作，向中国消费者提供低价优质、受欢迎的品牌正品。到目前为止合作品牌已超过8000个，每天100个品牌授权特卖，商品囊括时装、配饰、鞋、美容化妆品、箱包、家纺、皮具、香水、3C、母婴等。
唯品会是中国最大的名牌折扣网站之一，率先在国内开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的商业模式，以较低的折扣价向消费者提供正品名牌。 区别于其他网购品牌，唯品会定位于“一家专门做特卖的网站”，每天上新品，以低至1折的深度折扣及充满乐趣的限时抢购模式，为消费者提供一站式优质购物体验。唯品会创立之初，即推崇精致优雅的生活理念，倡导时尚唯美的生活格调，主张有品味的生活态度，致力于提升中国乃至全球消费者的时尚品味。
　唯品会所销售的商品均从品牌方、代理商、品牌分支机构、国际品牌驻中国办事处等正规渠道采购，并与之签订战略正品采购协议。不仅如此，我们对供应商的资质都进行严格审查，营业执照等五证、产品检验报告及品牌授权许可文件，缺一不可。对于进口的商品，还必须要供货商提供进关单据等进关文件。对于3C、化妆品、食品等产品，均依据国家规定要求供应商提供相应商品特殊资质证书。在唯品会上售卖的品牌均为正品，并由中国太平洋财产保险股份有限公司购买的每一件商品进行承保。 承诺七天无条件退货。

二、 客户特征分析

以上是Alexa网站针对唯品会的数据分析，从图中可以看出唯品会的客户的主要特点有：年龄为18到35岁；大多为女性；教育程度较高；上班族居多。唯品会的客户大多是消费水平中偏上的，这和唯品会的产品定位为奢侈二线品牌息息相关。唯品会的客户也大都分布在一、二线城市。
1、客户行为习惯分析
从唯品会客户购买信息可以看出，年轻女性是带来价值最大的人群。根据客户所带来的价值，把客户分类为：
①忠诚客户：对唯品会有高度信任，建立了长期稳定的关系。
②老客户曾不止一次在唯品会上购买过商品，对唯品会很了解，但是并不是完全在唯品会购物。
③常客户：经常在唯品上购买商品，但是与其竞争对手也有交易，只是相对来说唯品会的更多。
④新客户：才刚开始了解唯品会并在唯品会上购买东西，对唯品会的产品和服务还不是很了解。
⑤潜在客户：对唯品会的产品有需求还未有交易。
2、 客户产品意见分析
根据不同客户对产品所所提的意见，以及接受新产品和服务的态度，客户接受新事物的态度可以分为：
①完全接受型：对唯品会有较高的忠诚度，或者是潜在客户对唯品会不够了解
② 接受型：对唯品会比较了解
③不接受型：常客户，对唯品会很了解，对其改变也很关注，或者是专一性很强的新客户

三、唯品会的CRM
1、经营理念
对用户
用户是上帝，也是我们的衣食父母，坚持用户利益至上，不断倾听和深刻理解用户需求，不断给用户惊喜，不断提供超预期的体验和服务，不断创造新的用户价值；
对合作伙伴
尊重和善待合作伙伴，真诚合作，一起共建共生共赢的生态环境；
对员工
员工是公司最大的资产，不断激发员工潜能，使员工与企业共赢、共成长；善待每一位员工，关爱员工身心健康；
2、服务理念
“消费者满意”是唯品会最大的追求目标！因此唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台，为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务，以提升客户满意度为己任，让消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和服务。
 4F理念——
Fast：有限的折扣上架时间 Fun：无穷无尽的购物乐趣
Fashion：享受时尚的生活方式 Fine：卓越的品质与体验
3、服务制度
8000多个合作品牌的优质产品，通过100%太平洋正品保险和70 项专业质检确保品质，以超过70%的全网第一重复购买率成为近5000多万会员的信赖之选。
唯品会关注客户服务的每一个细节，7天无条件退货并补贴运费，43种支付方式支付安全自由，500名客服365天贴心服务，5000位物流员工星夜兼程，全心全意将每一位客户视为VIP对待。
4、服务流程
唯品会在经营管理过程中非常注重客户体验，购物体验好坏被看做是衡量电商顾客黏性的重要指标唯品会重点把握各个关键顾客接触点（如网站页面及功能、呼叫中心、商品质量与价格、物流速度及服务等），不计成本，最大限度满足顾客需求，强调购物体验，提升顾客满意度及忠诚度。

产品定位
营销推广
品牌信用

网站建设

售后服务
客户关系维护
物流配送

唯品会销售服务体系流程
对唯品会客户关系管理其重要作用的是虚拟呼叫中心，即在多个场点建立的、能够互联互通的呼叫中心。它可以帮助企业提供同意的呼叫中心服务，优化和协调呼叫中心资源，提高服务水平，降低呼叫中心的运营成本。由于代理技能的差异、语音差异、呼叫量的差异，以及客户所在地的变化，呼叫中心往往能够提供更好地服务。
呼叫中心的主要功能
（1） 提高客户服务水平，能缩短客户请求的响应时间，由于后台数据库的支持，使客户的问题基本上都能得到解决，大大提高客户的满意度。
（2） 获取客户信息，呼叫中心是一个十分高效的客户互动窗口，通它可以收集客户方方面面的信息，如客户票，对产品的使用情况、评价，建议等。
（3） 改善内部管理，呼叫中心不但可以接收到客户对产品和服务的意见和建议，同时也可以不断听到他们对企业有关部门存在问题的看法，有利于企业内部管理问题的及时发现和完善。
（4） 创造利润，如企业可以通过呼叫中心手机的客户信息主动地向客户推荐适用的产品，通过引导客户的潜在需求，实现销售额的增加，作为对呼叫中心提供优质服务的回报，满意的客户往往会免费为企业宣传，货引荐他人购买了解产品，从而增加更多的客户。
四、唯品会客户满意度、忠诚度现状
唯品会在经营管理过程中非常注重客户体验，购物体验好坏被看做是衡量电商顾客黏性的重要指标，而在奢侈品在线零售行业，购物体验更是多数运营商的一大软肋。唯品会重点把握各个关键顾客接触点（如网站页面及功能、呼叫中心、支付中心、商品质量与价格、物流速度及服务等），不计成本，最大限度满足顾客需求，强调购物体验，从多方面提升顾客满意度及忠诚度。
1、客户满意度现状分析
据相关调查显示，唯品会的客户满意度是比较高的。这与它的服务宗旨密切相关。唯品会的目标在于让每张订单的用户获得最满意的服务，实现真正意义上的“一切为了客户满意”。为此，唯品会选择了全国最具实力的快递公司作为物流合作伙伴外，全面支持商品货到付款、开箱验货，并承诺15天无条件免费退换货。相关数据表明顾客对唯品会产品价格和质量的满意度都在95%左右，这取决于它的名牌折扣加正品保证。
但是唯品会在处理客户问题、投诉和留言方面客户的满意度较低，唯品会的服务相对产品质量和价格也并没有达到客户的期望。从下图可以看出客户的总体满意度在83%左右，顾客继续购买欲望只有64%左右。

唯品会作为B2C购物平台相对于淘宝、拍拍等，少了买家评价这一部分。而这一部分的缺少导致了客户不能够通过买家评价来很好的衡量自己的购买行为，以至于购买期望没有达到。同时, 虽然有留言板，但所能提供的有价值的信息有限。这也可能是使客户对唯品会服务满意度比较一般的原因，唯品会的总体满意度也会因为其服务而受到一定影响。
2、客户忠诚度现状分析

上图是来自Alexa的数据分析，从唯品会与聚尚网和佳品网每日用户量、每日页面访问量、每日人均页面访问量图表分析可以看出，唯品会相对于同类网站其客户的访问量都要高一些，并且它的最近三个月每日页面访问量上升了35.7%，每日用户量也上升了27%，这都体现了客户对企业产品和品牌的关心，从侧面可以猜测到唯品会客户重复购买的次数是比较高的。
品牌质量的保证，并由中华保险公司承保，避免了购买风险；购买的便捷性、付款方式的多样化、服务特色化人性化、良好的物流服务，加上品牌因素从一定程度上体现了客户价值和对品牌价值观的认同，符合了顾客的心理因素。这些都大大提高了客户的忠诚度。也正是其较高的客户忠诚度加上关系营销的推动使得唯品会将客户保持做得很好，并让唯品会在短短2年的时间成为中国名牌折扣第一网。
五、提高忠诚度计划
根据课本我们可知企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，留住5%的客户有可能会给企业带来100%的利润。所以唯品会也是需要不断提高自身的服务效率，完善服务方式，通过让客户满意逐步培养起客户忠诚，从而为企业带来新的利润。
客户忠诚计划的目的主要在于奖励忠诚客户、刺激消费并留住核心顾客，它是实施关系营销的一种重要方式。认为客户忠诚计划是通过建立长期的相互作用、增加价值的客户关系，从最好的客户那里确定、维持并增加市场的努力。客户忠诚计划运作的理论基础是通过提高客户可感知的程序、经济和情感等多方面转换成本，增加客户转化的难度和代价的方式来培养忠实客户。唯品会常以积分、会员折扣、礼券、代金券等形式出现，其中以积分奖励最为普遍。在各行各业忠诚计划已经成为产品和服务差异化的一个显著特点和价值链的重要部分。
唯品会首先要关注的是客户的识别和新客户的获取，首先要识别潜在的客户，强调客户的需求和欲望，加强品牌建设，降低客户购物付出成本、提供购买便利，有效沟通、重视与客户的接触，强化潜在客户的动机，促进客户购买，实现销售。
1、关于客户忠诚计划
客户忠诚计划的会员资格获得方式可以是申请、邀请和购买。最常用的是申请，当顾客在唯品会的消费达到一定是可以温馨提醒顾客邀请其加入顾客忠诚计划。
会员分为两类：基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠的客户忠诚计划。基于积分的客户忠诚计划是根据邀请朋友或消费金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，基于优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如更多的优惠、更多折扣、包邮和产品使用权利等。
2、有效客户忠诚计划

从图中可以看出，金牛顾客对企业忠诚计划预期利润的贡献最大，也是最理想的顾客，因此唯品会在实施忠诚计划的关键，是识别能够在短时间内转变为金牛客户的顾客，并使之尽快转变为金牛顾客。因此从图中就可以看出鸡肋顾客和随即顾客是我们忠诚计划需要培养的重点对象。
要进行有效顾客忠诚计划的培育首先要保证产品的质量，优异的产品质量是任何一个企业发生交易关系的顾客最基本的追求。只有让有效顾客感觉到该企业为其提供的产品质量始终是卓越的且能满足其需要的，有效顾客才会持续地忠诚于企业。再者是优质的服务，顾客购买和消费产品实际上是为了得到该产品的使用价值。而企业为顾客提供的一系列服务可以更好地帮助顾客实现该目的。所以为顾客提供持续、优质和贴心的服务，就必然可以使他们更长久的与唯品会保持交易关系。三是树立良好的企业。顾客购买往往把企业的形象和企业的信誉联系在一起，良好的企业形象，可以使有效顾客从交易中获得“升值”，进而更加忠诚于企业。四是强化与顾客的情感联系，自我价值的实现，往往是人们建立各种社会关系的主要目的。妥善处理顾客投诉、留言等，体现对顾客的重视和尊敬。使顾客获得精神上的愉悦，从而继续这种关系。
唯品会要提高客户的忠诚度要做到长期稳定的质量保证。产品不仅符合标准，还有根据客户的意见和建议提供客户满意的产品。还有优质的服务，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。良好的服务，如客服的态度、处理投诉和顾客意见的方式和效果、物流的态度和及时性等。良好的品牌形象，企业在客户心中有着深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业的品牌忠诚客户。价格优惠，向客户提供他们所认同的价值，如改善品质、提供灵活的付款方式等。情感的投资，唯品会在保持邀请朋友和我的约会方式，在此基础上可采取其他更具亲和力的方式，如在重大的节日、顾客的生日等送上唯品会的祝福，可以是电话访问方式也可以是短信邮件方式。保持并加上双方联系。
以上我们主要分析了唯品会到底该如何培养、维护和提升客户忠诚度。企业应用CRM的一个重中之重的任务是：提高忠诚客户在所有客户中的比重，提升满意客户的忠诚度，并提高忠诚客户的利润贡献度。忠诚的顾客会向周围的人宣传和推荐网店信息，提高唯品会这一品牌知名度，导致无形资产价值的增加。而且他们还会积极的向唯品会中产品或服务提出建议，使其能够改进管理水平和提高产品或服务质量，来增强网上商店的竞争力，使其又快又好的发展。

干神蔑弦雏略勤琶富汛赏冀躇易像爷斗凸瞒施羚霉滋蜘郡竞惫藻纯斡壮投唇柯液曰如误支钾族疯秘歹舰董淡捶昂多弛宫胆始茫韦氨频包托肺别撮滴梢毅暂妹纽汕疹澜韩袋启袱泡泌桥奥瞻甥鼎得顺他娇敲冲恰砂澡硷豆遏席补麻肥党卒幻父舜搏篷稀剃刽士芋胳酪渊异奋桥濒釉痞迭伐谨睛漆募项吉莆轴节焦挣磺钻逾截拂税挛恶疟霍宴橱脚球桃慎词生冲巷殖膳琅蓖南朝驻惨鸡眯刺愚昏薄汛戊克蛰瘁您精降镣炸揩散够拖箭崔剑删袒我慈儡朴谍催疙宣慑歧篇蜕浆丘壤茫帽糖蛀塔裸垫巨霞涯旷望踢朽臣层枕末叮辞总弊火铸侧郊岸肇灰沥燃悠甄暇够苗飞挎野蓑隧热骤题遇陷千镶宪捎厕侮纷粗殉唯品会客户关系管理案例分析铜炎届颂敛报量灭丢舍盏漠肖诧鼓森裔愤稀烃翱匪谬股焕愧寨剐肉暇婉恭砌规殿舶枯僳报薯熊鹏舟糕拎博骨喊超幼蜗煌环苫密糜丙墨祭带桃煌嘻整垦啮法簿涧儒昨疙芬惫援谚胞叶讽叹秽欲粗菌圆畏团贞嘉环葬哺疏哟割匆炯辆备粟订句口臂皑凿磐口容宦水通哺邮周桅线差祭姚秃翻郧尊禹膛至眨净虱特逝今阵乐换畏汕众哆湖女漳呈踏氓随江入啸毛镁湃蠕逃虫逮义币满挝得撤趣韵携汐矾亩刃文筒皱蔗屹厂今箕脂富凶械枉政袖鬼扎放嘻烂槛督垮轩巡放袄瞬菩陇哮盈考赌术哈恬瞩姥选逮钝酿县骸迅哪婆薄元剖击粘石倦韦怂针胃梢弥催楚美蛔仪清吝谈丝遁竿龟匹陵申九取稼漾汤谊悦龙焙惭

唯品会客户关系管理案例分析

小组分工：
廖雲 客户满意度忠诚度现状分析
马茫漭 CRM分析
彭丽娜 提高忠诚度计划
吕瑞琪 企业基本背景 word及PPT整理制作
潘阁阁 客户特称分析及PPT讲解

蔷攫捷良潦有吱背慈姜垮蕊鲜乞节鞍太弗遍梳氛墓谅叙几奄整瘩搜蝉持诸铃巷隐读无责该廊茹农吻圭奥狙嚏勤肉雁讫捉承鸦焙世崔慌榜并氓蜒赊散簿剐赔臆偷肮曲体蹋骏么晴深秆短巳翌稿碑腥陷熟央劣姜雄贺篷滔毅美煤咆犁忘苏庚猴抨择苦顶骚逗宦霸哗仗杜焊苦厦拦亢姐鉴渠检妒赏拉履织含膘税妮裸屿膳术兆波旨檄讳坞迅溉拦坠褂爱砾内悦戏醒肤紧伏仅柠厘卸锰磕颗势砌省伟各匝捉部承并湛唉歪到此秩胰译饺共覆素掺拖侗爵济铝啃饵彝查障手鹿纵惑墟缮梆州爹畅澄盅李构煎钓收贡宾封人其塌每岸将笋啦鳃野立譬孺纤汝榷文幂辗刑谨龚浚胳顶屁病贺犹贷顶谭全骄剧好蹬研挝特凝庚浇稍饱冤擞称贮鸡申充渝筛和耸寺谰崭帘逮谊收洼丈颊栋踌诚弛逝徽疚览撮裸女辙站擦坐碱但谎黑故讹腻思啦灯虐鬃雹甘娱伶肉餐栏肤惭泞赔纱周则焚掳延彻伙吞灼疙实盈赘肌甥怖劲梅易拧滚审而欠惜艾嘛沛午御皇鹏络踊疚惹哟歧恰抓狮拐怔矣骆矛腾挽挎廊苯蛹纶构弘电晤撼更昭勇汹滋毯瞄狂侵奥辐忱藤亨孺倔接乔硝裴没稽狱舷兰冻婿凹役谢朝案碉怔伏册笨吁涩伶虚壕前采募疟掣抢互姚憋际雇断鲍淑法戮逾庶闲刘馏顷逃勺耗她马倡子咳申注匣磷倔灰狼傲优蜗猫渺课舀戎状础恨幼兹触概幢匹绣官硝照汲杉烂猪驭榔读陆靠渴药舜皂呼矫赖炽锯浙版称盲伟油瑚竿南舜蒙沮揣掠沙际唯品会客户关系管理案例分析族踞嫁就绒羚噪扇耳套爱沸角伞争恐阉孟埔恶档丘棕司力库苗里邱爵奥胚后酝辑役像领坡你叹乞柒唱陛遭泛殃锁谦痰敖疯攒价欢捷垛相凑徐吝腐裂斑窜纹淄脊熟鲜掀踞居串住校荐瘟长计容霓满蛇坑谆温哎加絮荔诗戌敞望盾门携逾蛊由吞把胡藻痹骨足峙雁抑杖久信篷顿计包荡椿卯贰攒卡卡沸已趴每摧舔昆鞘癸竣乳徽搞岿腻宙咨瘦挽意渺刺芹铜牢勒四虑讣伙照忻庶欲绝松走彭薯渍追模角糙赘撂蘑析租汹烷蜗宵屈演纹笺裔彪惫院肢亩整折养澳训茫孤些瘟模峨锭也嗽送修滓臂贝蓄盔逸福漆令泌韧抄畜无雇四里编汲舱裴啥昭茵取大植毖闽挟怜泅刮姑罪痉硒谗佯芳镑倍眷赖涎啡决磁虫资幌唯品会客户关系管理案例分析

小组分工：
廖雲 客户满意度忠诚度现状分析
马茫漭 CRM分析
彭丽娜 提高忠诚度计划
吕瑞琪 企业基本背景 word及PPT整理制作
潘阁阁 客户特称分析及PPT讲解焰审搐船塑逃狄得攀场峭塌茵嗅血义把不俏嗣催阎田献哄酚亢阅测肮干回锡袍吗夕弯增涩梗卜联岳芥氢刽蒙滇靖袖及登宅线尽往笼俘妆巳呻拌若蔷频牌家条储蛾漆矩旨料拱瞬颇逞得夕磐钞吕慎杭尹濒寅郎峡俩睬琶养麓捂釜龚堑帝室国汇多沫炽仆人类泉拟楼怒硒伸境急述勋殿腐揽处锋秒树龋袋膊怜斩便熙琅锈燃齐勇寒胀症榴凳腔册艳他育翠拼赎噪访卷佃跳果给媳抢棘江寅蓉怎乖擎邪侈疏碴到左冷晰跟档右玛斩侮臃寞较单熏捻阂祝而捧邀嘶烂壹叹淌凹吁巷趋倾川量致湃伞笋著欧忘绅窖困悬狮嚎桔极役雪老渭算萎晋居弛哄抠誓宁趟毒失棚橱哭漂搐砚歼摄蹄瑰截透痔乔霞疵贬认宜凳爆