网站销售话术2012.doc

模版网站电话销售话术2012
一、 客户来源
(一) 陌拜（call out）
指不经过预约直接对指定的陌生人进行电话拜访或登门的陌生拜访。
针对于陌生客户，首先要了解客户的基本信息，包括客户主营项目，法人，或者网站负责人，公司是否有网站等。
例如：
销售：您好！是XX公司吗？
客户：你好，什么事？
销售：您好，我是XX公司的XX，想找下咱们公司网站这块的负责人。是您负责的是吗？
客户：是的。
销售：哦，是这样，我初步了解了下，咱们公司也成立很久了，好像还没有自己的独立网站吧？。。。。。。进入主题。
如果对方不是负责人，则请他转接负责人或者直接问负责人的电话，有提供就直接联系，没有提供就寻找其他方式联系到负责人。
(二) 主动来电（call in）

指客户通过宣传、平台直接与卖家联系。
针对于此类客户，对我们的平台有大概的了解了，重点：抓住成交点。
例如：
销售：您好！XX公司，有什么可以帮到您？
客户：你好，我是在网上看到你们有提供建站服务的是吧，想了解下。
销售：好的，请问怎么称呼您？
客户：我姓X
销售：X先生、小姐，我们公司是。。。。。。进入主题。
了解需求，帮助客户选择网站，无异议后快速搞定，抓住成交点。
(三) 朋友介绍
指亲戚、朋友等社会关系介绍过来的客户
例如：
销售：您好！我是XX的朋友，听说您这边想建设一个自己的网站，所以联系下您看看有什么可以帮到您的。

二、 销售流程
(一) 电话营销
通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

1. 售前准备

全面、主动地了解客户的相关信息，与客户沟通的时候才能够有话可说，把话说到客户心里去，与对方产生共鸣。有些同事可能会觉得这样做很难，把话说清楚不就行了吗，怎么才能引起共鸣？那是因为您没有真正的掌握客户知识。客户知识要从以下三个方面入手：

第一步要了解区域情况及其特征
在给客户打电话之前，首先要做的就是了解客户所在区域情况及其特征。比如说北京海淀区主要以高新科技企业和相关服务为主，北京市朝阳区主要以实体生产型企业为主。从事高新技术的企业和从事实体生产的企业在沟通的方式上就需要不同的方法。不同区域里的同行业之间也有不同，比如同样是做餐饮的企业，与居民区饭店老板和商业区饭店老板沟通话术就不能相同，因为这两家饭店的消费人群不同，需求自然会有差别。因此只有了解区域特征我们才能对症下药。
第二步要了解区域内行业构成及行业特征
每个行业有自己的行业特征，比如他们的客户群体、客户标准、销售渠道等。我们接触的客户几乎涵盖了所有的行业、企业以及各类行政事业单位。每个行业的构成及特征都有其特殊性，比如在教育行业，到北京科技大学谈合作与中国管理软件学院谈合作就有所区别。前者是国家重点院校，生源质量很高，如果他们要宣传更会倾向于学校影响力的角度。而后者是一家民办院校，他们更关心的是如何提高学生就业，就宣传的角度讲，他们更希望别人知道学校每年有很多学生找到好工作，进而吸引更多生源来报名学习。这就是销售的关键！找到对方需求，找对解决方案，满足客户需要。
第三步要了解企业形态、决策渠道
在客户知识中掌握企业形态进而迅速了解决策渠道，这将有助于您的销售工作。您将要联系的客户是国企、私企还是外企？这个必须要清楚，因为不同的企业形态它的管理构架，办事流程都不一样。

2. 介绍
一旦你完成了准备工作，就可以开始打电话了。
1) 一开始要说“早上好或下午好”
说这句话可以让对方立刻进入状态，准备听你讲话，这比说一句简单的“喂”更让人愉快。你可以这样说：“早上好(下午好)，请问是王XX王经理吗?”
2) 自我介绍简明扼要
当潜在客户拿起电话，你开始介绍自己时，要引起对方的注 意。自我介绍包括三个部分：潜在客户的姓名、你自己的姓名和你所在的公司。
因此你可以这样介绍：“请问是王XX王经理吗?(略停顿)我是XX公司的XX。在介绍时，表达十分重要。在电话交谈的开头，热情、清晰、响亮的表达会让客户迅速地接受你。
3) 让你的声音变得柔和
电话里没有视觉交流，只有声音。我所说的柔和动听的声音，并不是要你装模作样地嗲声嗲气．而是让对方在电话里听你讲话就像面对面和你交谈一样。习惯大声讲话的人，打电话时要有意识地把声音降低一些，但是说话声音低的人打电话时不要勉强地大声说，应尽量离话筒近一，否则对方听起来会有不自然、吃力的感觉。总之，你既不能大声喊似地与对方通话，又不能用特别小的声音打电话。

3. 解决问题（本节专门整理坐分享）

1.是否可以随时更改信息？ 是的
2.如果后期想添加和修改资料,怎么办? 进公司网站后台自己就可以自行修改。
3.第二年续费,有没有优惠 有优惠
4.不会做图片,你们是否能帮忙做 可以
5.如果我第二年不想续费了,域名怎么办 域名可以续费

后台操作有问题如何解决？
我买了网站之后会有什么样的帮助？我们的技术人员会教你使用
模板可以调么？自己在网站上进行选择
网站功能都需要怎么去添加使用？ 每一个模块都不一样，需要什么就要自己增加
售后服务具体的有哪些？

1.我有老域名还想继续用。可不吗？ 可以
2.我不想要英文版，可以去掉吗？可以减低费用吗？
3. 如果我的网站想增加新功能怎么办？
4. 如果网站建设成功以后，我在这个网站上销售东西需不需要什么凭证或者说是相关部门审核
5.如果我的网站空间不够用了，可以加空间吗？

在产品功能上，四个套餐有什么区别？
程序能否自行管理（分离管理）
每个网站是不是都需要一个域名？
客户是不是都需要懂编程代码？
客户能否在网站上实现自主管理？
购买网站后是否有隐形消费？

4. 逼单
1) 去思考一个问题，客户为什么一直没有跟你签单？什么原因？很多同事提出客户总是在拖，我认为不是客户在拖，而是你在拖，你不去改变，总是在等着客户改变，可能吗？做业务从来不强调客观理由。客户不签单肯定有你没做到位的地方，想一想？这是一个心态问题！
2) 认清客户，了解客户目前的情况，有什么原因在阻碍你？你一定要坚信，每个客户早晚一定会跟你合作，这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提前，再提前。原因：意识不强烈，没有计划，销量不好，只是代理，建设新厂房或是搬迁，正在改制，品种单一，客户有限，太忙，价格太贵，对你或是CE不了解、不信任、没有电脑，没人管理等等各种理由，我不怕，我要遇佛杀佛，遇鬼杀鬼。
3) 抓住客户心理，想客户所想，急客户所急，你要知道他究竟在想些什么，他担心什么？他还有什么顾虑。查言观色，客户的态度是否诚恳？客户的拒绝其实是习惯性的拒绝，并不是真正拒绝，客户总是习惯被强迫签单，他们感觉这是理所当然的，客户想：我不能太主动了。所以，你就尽管写合同好了，即使他在阻止你，也是习惯性的。
4) 只要思想不滑坡，方法总比困难多。不要慌，不要乱，头脑清醒，思路清晰。视死如归，正义凛然。有问题我们要去分析、解决，有问题是正常的，好哇！我就是喜欢挑战，很有意思吗，生活充满了乐趣，就像一场游戏。
5) 为客户解决问题，帮助客户做一些事情，为客户认真负责，为客户办实事、办好事，让客户感受CE的服务，温暖。
6) 学会放弃，当然只是暂时的，以退为进，不要在一些“老顽固”身上浪费太多时间，慢慢来，只要让他别把你忘了。最好建立朋友关系。

(二) 上门拜访

销售拜访的三要素
   1、拜访目标 - 一定要明确本次拜访的目的，希望达到什么。把在电话沟通里的一些问题和达成的结果再跟对方当面确定一下。
2、为达到目标所准备的“故事”- 针对客户电话里存在的疑问，无论是产品方面，还是资费方面，都需要预先准备好，包括产品方案等。若是关于产品技术方面，自己无法解答的，可以预先申请，带个售前咨询人员一起过去。
3、拜访需要的工具 – 名片、公司彩页、自己打印的材料和方案、笔和纸（需要随时记录与客户沟通的要点）、媒体报道的剪辑（公司统一提供）、最好带个小公文包。注意自己要衣冠整洁、专业、大方。
拜访流程
寻找客户——访前准备——接触阶段——探询阶段——聆听阶段——呈现阶段——处理异议——成交——跟进维护
销售代表：您好！王总，我是站长之家李鸣，很高兴见到您！（准备好名片，在自我介绍时就双手递上。）
客户：您好！
坐姿：端正、浅坐（椅子的二分之一）尽量不与客户相对而坐。

1. 前台技巧

在见前台之前起码要知道这个公司大概是做什么的，然后报上自己公司和自己的名字。首先，要微笑，要有亲和力，然后最重要的一点，就是要有气场，也就是说要有自信。一般前台MM都是年纪较轻的姑娘，可能也经常面对一些扫楼或者陌拜推销的。所以这个时候，我们要表现出的气度是，我们不是推销的，我们是来谈合作的。或者让她认为我们不是来卖东西的，我们是来买东西的。

如果遇到不放的前台，也不用烦躁，因为这也是对方的工作，我们可以通过前台了解一下公司的大概背景，甚至可以留下前台的QQ或者一些资料。经过一段时间的联系，见到关键人的机会还是很大的。

1) 如果前台是小姑娘。
我：你们老板在不在？TA：你有什么事？
我：我是某某公司的（当然这个公司名听起来就感觉和该公司有业务挂钩）产品经理。来和你们老板谈一下合作的事情。

2) 我用过效果比较有效的方法是，前台问我是干嘛的，我就会说我是隔壁公司的，或者附近公司的，刚刚公司搬迁过来。刚好看到贵公司和我们公司的项目好像有挂钩，所以就过来拜访一下。这样说的效果可以降低前台的抵触，对方会认为是隔壁邻居，对你不会太为难，毕竟她也会认为抬头不见低头见的。

3) 3如果前台MM说我们老板不在，或是在开会的，我们可以留下一张名片。但是不用留产品资料。告诉前台让你们老板给我打电话。这个情况下，用这个方法是比较有效的。

2. 售前准备
1) 准备产品资料
2) 了解对方公司的基本产品。
3) 整理仪容，要清新大方。
4) 第一次拜访的时候，尽量把手机调成无声。

3. 电话预约
以下是几种具体的当面预约的方法：
1) 利益预约法
销售人员通过简要说明产品的利益而引起客户的注意和兴趣，从而转入面谈的预约方法。利益预约法的主要方式是陈述和提问，告诉购买者所销售的产品给其带来的好处。这种方法迎合了大多数顾客的求利心态，突出了销售重点和产品优势，有助于很快达到预约顾客的目的。
2) 问题预约法
直接向顾客提问来引起客户的兴趣，从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出的信息，为激发购买欲望奠定基础。
3) 求教预约法
一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。销售人员在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机地结合起来，以期达到约见的目的。
4) 好奇预约法
一般人们都有好奇心。销售人员可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣
5) 馈赠预约法
销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而预约客户。
6) 调查预约法
销售人员可以利用调查的机会预约客户，这种方法隐蔽了直接推销这一目的，比较容易被客户接受，也是在实际中很容易操作的方法。
7) 连续预约法
销售人员利用第一次当面预约时所掌握的有关情况实施第二次或更多次当面预约的方法。销售实践证明，许多推销活动都是在销售人员连续多次预约客户才引起了客户对推销的注意和兴趣，进而为以后的销售成功打下了坚实的基础。
4. 上门详谈
可以适当赞美营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情。 先花大约2分钟时间，具体时间自己把握，沟通一些共同话题，拉近距离。如对公司的氛围进行赞赏，对客户的工作效率进行赞赏，寻找时机发现共同点（如问他老家是哪里），想办法让自己跟他有共同点（如，就说自己父亲或母亲也是那个地方的人，或有亲戚在那边，或去过他老家，等等）；想办法让对方认同自己、欣赏自己（如简单扼要介绍一下自己，把自己包装成一个在京打拼的外地人：出身贫寒、大学毕业、只身在京奋斗、很辛苦但有奋斗目标，等等）。一定是要发自内心的，不能让人觉得有半点做作和虚伪。
    销售代表：之后，切入主题，阐述本次拜访目的，把电话沟通中对方希望解答的问题作个复述。然后给其宣传彩页、媒体报道等，让客户更多的了解公司。销售人员作一个简单的介绍（重点），毕竟一时间客户也不可能全部了解。更多是学会伶听、提问。
认真伶听然后针对客户的问题进行一一解答，这就不用罗列了，更多的是学会查言观色，要了解客户的真正需求？针对客户需求来重点说明。
    提问：贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司的目前推广方式有哪些，效果如何”， “贵公司目前与客户、合作伙伴是怎么沟通的，是否考虑过电话会议”，“贵公司是否考虑提升企业形象、提高客户满意度，提高对客户电话监控水平”，等等，要围绕着我们产品的作用来问，这样我们能够从中掌握客户目前存在的问题以及我们的服务如何能解决他的问题，也就是挖掘客户的需求。
   之后才能对我们的产品进行介绍。
   对客户谈到的要点进行笔迹，总结并确认：根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；
   如：“王总，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？”  如果当场能解决就一一作答，如果自己搞定不了。可以说回来帮做方案，约下次时间。如：“王总，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个详细方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二下午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？” 
   在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，以免遗忘。
拜访结束后，再当天之内用私人手机跟对方发个短信，表示感谢，和佩服欣赏对方的人或公司的某某优点（自己要善于发现对方的优点），希望能够尽快合作等。
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责