店面日常管理.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-第一章日常运营第一节仪容仪表仪容:“专卖店员的最基本要求是保持自然的笑容”(一)制服:*店员在店堂内要求统一制服,新员工需入职满一个月后方可发放制服;(在职半年以上免费,不超过半年的以五折计)春夏季:A.T恤和长裤;B.针织短袖衫和七分裤;C.鞋子秋冬季:A.套装;B.针织长袖衫和长裤;C.鞋子*制服应保持清洁无污渍,无折皱,不能随意改变或胡乱穿着、损坏;*店员员工牌必须平等佩戴于左上胸口;*员工每季制服发放必须登记造册。(二)化妆:*店员在店堂内必须化淡妆,同专门店员工应统一化妆色调;*化妆务求给顾客一
2、个健康,清新的感觉;*唇膏采用红色系列,不可太艳,给人自然为最佳。不可用冷色及其他色彩;*画眉的颜色眉形应自然,只可用咖啡,灰黑或黑色眉笔;(三)头发:*头发必须整齐,顺直梳理,不可有头屑或给人“油光光”的感觉;*头发切记勿遮盖脸庞,以前发露眉,头发不可剪光头(男士)。*女营业员长发应束起或别起;男营业员应剃胡须,不许留长头发。*染发须自然色,不宜太过夸张(如:红、绿、紫)。(四)饰物:*每只耳朵只能佩戴一只不夸张的耳环或耳珠;*不可佩戴项链;*只可在每只手佩戴一只不夸张的手部饰物;(五)指甲:*指甲长度不能超过2MM,且要保持清洁;*不可涂有颜色的指甲油。第二节站立位置及站立姿势规范(一)当
3、不用服务时,标准的站立姿势:*两手相搭自然垂于腹前;*双腿自然垂直,后跟自然分开,脚尖略向外呈八字形。两脚分开的距离不超过双肩;*身体不可靠任何物体(货架,收银台等),与收银台保持80cm-100cm距离;*身体要自然垂直,略挺胸;*面带微笑,笑容自然。第三节服务标准(一)笑容*应给顾客自然亲切的感觉;*在店堂内无论任何时候都应对顾客或同事保持笑容。*锻炼你的笑容。(二)礼貌用语*对每一位进店的顾客说:“早上好!欢迎光临邦派家居、(橱柜、衣柜)”;*和顾客触时要用“小姐”,“先生”,“谢谢”,“不用谢”,“对不起”,“请”,“很抱歉”,等文明用语。以上用语,一定要清晰,温和,眼睛一定要注视顾客
4、用眼神交流,声音应让顾客听清楚,切勿自言自语;(三)主动性*主动热诚跟顾客打招呼;*主动耐心解答顾客的咨询;*主动提出各项修改服务;(四)服务N步曲1打招呼1笑容亲切自然;*保持目光接触;*保持恰当的姿势;*主动与顾客打招呼;*与顾客保持适当距离,予以顾客足够的活动空间。2留意顾客的需求*留意及主动询问顾客的需要;*适当时间走进顾客,主动提供协作,耐心地聆听顾客的需求;3主动介绍商品*当顾客进店时,我们要主动展示主推产品、询问装修风格;*介绍产品的五大卖点(材质、风格设计、五金、服务等);*与顾客做产品展示时,切记不要站太近避免给顾客带来压迫感。4附加推销*建议及推介功能件;*介绍新产品;*建
5、议提供容易配搭的推广产品。5收银服务*服务员引领顾客到收银处;*有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程;*收银员保持礼貌微笑;*收银员保持与顾客目光接触;*与顾客确认所购商品的件数与总值;*复述所收的现金/信用卡(唱收唱付);*将电脑/信用卡单据以正面双手递给顾客,并作道别;6送客服务*不管顾客有否消费均有礼貌地向顾客道别,如:,谢谢光临、请慢走;欢迎下次再光临等;第四节店容标准*以色系、概念为陈列主体,可以在一组货架以上的区域内体现色系,但必须配合海报及主推颜色。*统一的招牌,门楣及形象画,包括推广物料(不可用其他品牌的物料,不能用过季/自制或简陋的招牌)*店铺的物架摆放必须合理(高架,引导
6、台,中岛架,全身,正/侧挂占比合理)不允许出现店铺里没有中岛或没有引导台的情况。*店里所有的陈设要统一规范例如:A.价钱牌不能自制或涂改;B.产品应保持干净统一;C.装饰性的物品摆放需有序,颜色需协调*店务员应尽可能穿上统一之制服。*店内不能随意摆放椅子等杂物,私人用品如水瓶、水杯、衣物等应放置储物室或隐蔽地方,切勿放予店铺服务范围内。*收银台要保持干净宽敞,不堆放饮水机,日用品,贴放海报等(及其他与工作无关的物品)。*引导台(特别是头档的引导台)底下不能堆放仓存产品及纸箱等。*任意一件仓存产品必须有塑料袋包装,减少产品的次货机率。*需要调换的产品也要用原塑料袋包装好,保证产品的完好。*店内应
7、随时随地保持整洁,门口保持干净整齐,不放置纸箱,KT板等闲置杂物。*层板不能摆地上,KT板不能放在地板上或引导台上。*所有灯具要齐亮,灯具有损坏必须马上修理。第五节卫生标准*至少每周更换一次模特及挂装(如遇天气变化等情况,须做到见风驶舵,做到互应)*店铺的空调、风幕机、地板及门口卫生至少每周清洗一次,可安排到每周工作中。*引导台、展示台及层板必须每天打清扫。*店内的镜子玻璃要每天或及时擦净。*仓库的产品整齐,干净。第六节其他事项(一)专卖店内*任何时间身上不带有现金,包,钱夹按规定放在指定地点;收银员*工作时间不可随意携带通讯设备;*不可在卖场内进食,店铺内吸烟等。*店铺音乐播放节奏欢快的歌曲
8、,晚上9点以后方可播放中文或粤语流行歌曲。(二)收银柜台*切勿替顾客存放贵重物品(如:手袋、银包、手机等),以免造成不必要的纠纷;(三)安全*如若发现或怀疑有人盗窃公司或顾客财物,应立即通知店长。*如当时找不到店长,应多加注意,积极招呼顾客令对方知难而退。*人手不足时,店员须更主动走位及补位,不可出现空档位置(门口位);*在繁忙时间须注意周围环境,防范顾客乘虚而入。(四)店内资料*公司规定,店内公司样本,价目,收据,发票,报表均属商业机密,严禁任何人翻看,取走;*严禁任何人在店内抄取价格或记录产品资料,若发现此类事件,必须立即上前礼貌地制止,并通知店长;*店员对公司一切资料必须保密,不可擅自代
9、表公司作答任何问题,若有顾客问及公司内部情况,销售额等问题,员工应有礼貌地谢绝回答,并及时向店长反映;严禁任何人士(包括记者,电视台,电台,报纸,杂志或政府部门等)未经公司同意,不得在店内进行拍摄或采访,若发现以类情况,必须立即上前礼貌地制止,并通知店长或主管;(五)沟通:*早会、晚会和例会:各专卖店每日营业前半小时,必须由店长主持召开一次早B。召开前,店长必须针对昨日销售列出计划,指导当天营业工作(或每星期日必须安排一次例会,相互讨论)。早会内容包括(1)月总销售多少(2)昨日总销售多少(3)月差金额多少(4)本月进度百分比(5)每天销售多少才能达成月总目标(6)制定今日必达目标多少(7)要
10、给每个同事制定每月目标和每日目标(8)早会的时候同事们要将自己的销售以及自己本月销售情况向店长报告(9)每个同事都必须知道自己本月目标以及自己销售情况并且用笔记本记录,(自己月初到现在卖了多少还差制定的目标多少,自己的完成率,平均每天要卖多少才能达成自己本月的目标)店长要把昨日总销售告知每位同事,昨天谁卖了多少,谁卖了第一名,谁卖了最后一名,月销售哪个第一,哪个排名最后,并且每天同事要向店长详细说明昨日自己的销售情况,自己昨天卖了多少。晚会内容:对当天的工作的总结,不好与好的都说出来,哪些需要加强的,店长上传下达本日完成情况。周例会(每周二由督导主持,各店负责人必须参加,以QQ群的方式)细节包
11、括如下(1)月总销售多少(2)上周总销售多少(3)月差金额多少(4)本月进度百分比(5)每天销售多少才能达成月总目标(日均需)(6)制定本星期必达目标多少例如本周目标是一万。导购5人,每人本周要完成2000(7)要给每个同事制定月目标。周目标。和日目标(9)本周周销售第一名最后一名。(对上周的目标销售完成率进行汇报对本周的工作详细计划预计这周要完成多少有什么需要公司协助的比如人员,产品,店铺等(周报每周一上交)*月例会:专门店通常一个月召开一次员工座谈会,讨论专卖店的政策,程序,产品及专卖店存在的问题,下达销售计划。会议一般安排在每月28号,所有店铺均应参加例会,如因故不能参加,应在会前征得上
12、级主管同意。*建议:对改进工作的设想、建议性的批评或关于工作的任何问题和担忧,我们非常欢迎您的建议和想法,任何时间都可与您的经理或主管私下交换意见,最好有正式的书面申请,因为这对我们的成功和未来非常重要。好的建议性的意见,我们适当会给予奖励。*通告栏:专卖店内设有通告栏用来张贴临时通知和有关安排事宜(上门量尺等)。没有店长或主管同意,请不要张贴,取下或更改有关通告。*个人心得:我们规定每年的“春夏”,“秋冬”季,店长及店员应各有一份工作的心得,可以谈谈你对前期工作的总结及对下一步工作的计划,我们会非常感谢你的认真对待。第五节工作职责(一)店长职责1、负责处理本店事行政事务,及公司对外的沟通(商
13、场间或物业);2、妥善处理同事间关系,解决员工在实际工作中的困难,提高团队精神。公平对待下属,正确行使奖、罚职权;3、遵守公司各项规定,完成公司的任务;4、以身作则,积极提高专业知识和服务素质;5、负责管理专店的日常工作,监督店员日常工作表现,定期对店员的表现进行评估,及时反映员工动态,配合公司做好员工的培训;6、 监察店员服务质量、收银清机、进销存帐务、产品收补调退、月结单及产品盘点;3)安排培训课程新加入的导购员必须参加一系列的培训课程,(培训结束由人事专员部门统一考核)掌握以下的知识和技能:1、对公司及品牌的认识2、产品知识3、公司制度及日常店务运作4、销售技巧5、陈列知识6、处理顾客投
14、诉原则7、安全管理8、其他4)新员工的岗前培训和在职培训新员工的培训不是单指参与正式的讲课培训教程,它也包括在工作上面的辅导和跟进,协助员工达到工作的要求。新员工除了接受人事部提供的培训外,店长必须安排一个资深导购员在店铺教导新员工,而店长则着重教导其正确的工作态度和灌输公司文化与制度。B职能培训:根据个人在不同的工作岗位和职务中的所需求的专业知识和操作技能的不同,公司会进行适当的培训工作,防止人员工作不到位。第三章店铺操作标准第一节每日店务工作流程(一)营业前管理工作1)早会的召开(由店长/店助/资深导购主持)a.检查店员的仪容仪表,随时修正;b.制订当日销售目标及员工个人销售目标;c.制订
15、当日产品推广目标;d.传达信息及布置工作重点,并确定当日的口推主题及内容;e.激励员工士气,努力完成当日销售目标;2)打扫责任区的卫生(产品卫生、地面卫生等)(二)营业中管理工作1)卖场陈列检查:巡视店内并指示更改陈列,如:陈列物料的应用、产品量充足、颜色布置适宜、促销商品明显、畅销商品明显、橱窗陈列颜色是否恰当、主题是否明确;2)带领员工随时相互走动,不断的跟同事们打气、激励;3)每隔一个小时向员工播报销售情况(用暗语),激励大家士气;4)监督收银工作,确保现金收入与电脑销售数相符合;5)顾客投诉:营业期间如遇顾客投诉,应妥善进行处理;(三)营业后管理工作1)晚会的召开:a.总结当日销售目标
16、完成情况;b.总结当日员工个人销售目标完成情况;c.总结当日产品推广目标完成情况;d.总结当日员工工作表现情况,表现好的员工给予表扬及激励,问题员工不予点名,只阐述出问题的方面希望加以改进;e.检查员工随时衣物及手提袋及卖场所用电设施的关闭;(二)每周店务工作流程1)周一:*一周销售、产品分析、预估一周产品,补足一周销售产品;*开店铺每周例会,会议由店长/店助主持,会议时间在2个小时以内,全体员工参与,并做好会议记录,由全体同事确认后签名(建议在晚上闭店后);*店铺例会内容:A)销售分析:*本周销售金额总结;*本周销售与上周同期对比,说明升跌原因;*本周员工个人销售业绩总结,并与上周进行对比分
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