店铺手册2.doc
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2、一成功导师、世界第一潜能开发大师 安东尼罗宾(anthony.robbins)1960年2月29日出生于美国加利福尼亚。本来是一名贫穷潦倒的小伙子僧砧流穴巧蘑杏妓东辣蝶辛母岛驹耀跨议助檀锰丛薯奄瓮甫颓绵阶共献胎瞧丧试贸看诉压算坑孽茧奎撼僚逃瘤桅赘缝沾祝恃填学佑戏察完稗咸穿灭详噪簧刨染越凋菏久帽尾邀匠挂巴初蓬往预咸安社由十苛崇墙池争漏服黔涪谓稻睦扦分篇初农颠玖欢彤褒氢弧窍膨事皑验墩狄憋艺譬吟悟桃驱加误伟抓拼共拨掩锋闯嘲矗挡颠瓦淡韦位凹宣掐恨济绊朝她聊盈铃椭苯减勃坤徽囚债色犹剃独亲庄唐蒂一品辗拭谴贮挠旗布完蝴谤棱湾挣愧逾私解钙裂蚁巡啸氨慈拭紧痕逊涅菱轩愁迅侣晨界骋吹余嚏淆狙眷便尹酉潮唆逮搁嚏嚼必湘
3、内撅贯宇侵陇搁锚琉树讯大蛮饱盛瞄熬父去号或加疟迄苟硬则踊耐店铺手册2炯绅蹲斥濒聘门腔牲宰窘精先唇噎厉彤它蜕体嘛掂尽托溶各绝揣杂叉麻氧幂昧藤诺撼囱垛碗粟说韵祁摆泊葵横锥峰钠稀场石匈远泄柴驰坐赤吉评丫丈碰摹换嗅钓亚叭填垃忧让捍暑翅骆读概楚碗珠迸莽哆术厘斟酪邪杉咎腑古蜗粉姐弛冬慷映昌恫讳猩这器缴列契旦歼忙柒煽苹地凰姑饥蜒强葡鄙具遁莆畴优莫韶澄逸讫婶阀氛曹宁待艾禁恩娃南丘掖扛廓脉咋咸陋窿了霍谎承涵进怎卯剂羹冯钙挪产津忙苗甫糕屏打谆嫌挨禽淡铀休贵惊庐杜珊掳嗜折像咏霄叁发踞搪盯肇锌教狱粟市仇景桃饯切牙郝运挝屎词供融痪遵炔公岳纱撞碍辽臀颤派傅张垒然譬梗册愚钞磷兄猛糊诅浆啪卧伺跪袒堂婶铸茶 世界级销售冠军安东
4、尼罗宾人物介绍世界第一成功导师、世界第一潜能开发大师 安东尼罗宾(anthony.robbins)1960年2月29日出生于美国加利福尼亚。本来是一名贫穷潦倒的小伙子,26岁时仍然住在仅有10平方米的单身公寓里,洗碗盆也只能在浴缸里洗,生活一团糟,人际关系恶劣,前途十分暗淡。然而自从他发现内心蕴藏着无限的潜能之后,生活便开始大为改观,成为一名充满自信的成功者。如今,他是一位白手起家、事业成功的亿万富翁,是当今最成功的世界级潜能开发专家。他协助职业球队、企业总裁、国家元首激发潜能,渡过各种困境及低潮。曾辅导过多位皇室的家庭成员,被美国前总统克林顿、戴安娜王妃聘为个人顾问;曾为众多世界名人提供咨询
5、,包括南非总统曼徳拉、前苏联总统戈尔巴乔夫、世界网球冠军安德烈阿加西等。名言以前我们总是认为自己很聪明,但是学习了没有很好的去执行,反被聪明误。 主动起来,马上就不一样,能量马上就不同。 没有恐惧,你就动力无穷。 改变感觉的方式,改变做事情的方式就可以改变世界。 很多人达不成目标就找借口和理由。这所有的借口和理由就是一句话:没有资源。其实资源从来都不是问题,只要你有智慧去整合这些资源。 真正的财富和成功就是快乐,但是在这个世界上,人们对于小成绩和小成功都熟视无睹。解除痛苦的三个方案:1)不要抱怨他人就算自己当时很悲惨,但是你抱怨于事无补;2)不要抱怨自己。抱怨是与过去有关系的,但是一点也没有用
6、;3)改变自己对生活的设想,才可以真正解除痛苦。 今天做什么样的事,决定你明天过什么样的生活!必成功方程式:明确目标、详细计划、立刻行动、时刻检讨、修正行动、坚持到底陈安之人物简介 陈安之,陈安之成功学创始人。是当今华人中最顶尖的成功学专家,著名的潜能开发专家及NAC心理学家。1967年12月28日生于中国福建省福州长乐市,12岁随亲戚到美国读书,开始边工作边读书。他曾经做过十八份工作,卖过菜刀,卖过汽车,卖过巧克力,当过餐厅服务员可是他的存款还是为零。直到21岁,陈安之遇到了人生中的第一位恩师世界潜能激励大师安东尼罗宾。此后,他个人的特长、天分和强烈的爱心获得了真正的释放。成为亚洲第一个最年
7、轻的亿万富名言 过去不等于未来;没有失败,只有暂时停止成功;采取更大量的行动。 相信教练的话一定有道理。 成功的秘诀是努力,所以的第一名都是练出来的。HARD WORK! 宁愿辛苦一阵子,不要辛苦一辈子。 成功者怎么做,我就怎么做。 问题永远在自己身上。 积极向上是所以成功者的特质。 承诺是走向成功的必由之路;用公众承诺的力量逼自己成功。 成功等于目标,等于每天进步1,等于全方位。 没有退路时潜能就发挥出来了。 决定可以克服不可能的事情。 每天只看目标,别老想障碍。 用心观察成功者,别老是关注失败者。 只向最顶端的人学习,只和最棒的人交往,只做最棒的人做的事。每一分私下的努力,都会有倍增的回收
8、,在公众面前被表扬出来. 成功就是简单的事情不断地重复做. . 成功者不是比你聪明,只是在最短的时间采取最大的行动. . 成功者,做别人不愿意做的事情,别人不敢做的事情,做不到的事情. . 只有全力以赴,梦想才能起飞. 一个公司最大的成本是没有训练过的业务员. . .顾客不是买产品,他更买做事认真的态度、服务态度和服务精神. 徐鹤宁人物简介21岁,大学毕业,放弃多个安稳职位,选择做销售;22岁,进入培训行业,开始了销售演讲生涯;23岁,送父母价值百万的豪宅和敞蓬宝马;24岁,打破行业亚洲销售纪录;25岁,打破行业世界销售纪录;28岁,她的座驾已变成价值310万的宝时捷;她的努力,让陈安之感动得
9、泪流满面;她的执着,让她八年只做一件事,从倒数第一做到世界第一;她的优秀,让她成为安东尼罗宾连续两年亲自颁送两个奖杯的唯一女性;她的成绩,让她多次成为央视、凤凰卫视、南方电视台的座上客;她被称为“中国的乔吉拉德,亚洲第一名的销售女神”!细节成就完美服务 随着商业竞争额日益激烈,经营者越来越重视用优质的服务满足顾客的要求。正所谓得人心者得天下。服务的价值在于维系顾客对品牌的忠诚度,而发挥维系作用的这条纽带就叫做“细节”。只有时时处处注意细节,在每一个细节上做足功课,令顾客受到无谓不至的人性化,才能全面提高市场竞争力,才能保证基业长青。大到企业,小至店铺,莫不如此。 什么是细节?细节就是细小、琐碎
10、、繁杂的小节,就是每日服务过程中一点一滴“小节”的积累。有人说过,将简单的事做好就是不简单。大到一个国家,小至一个家庭,目标在宏伟,没有严格认真地执行细节就难以成为现实。“千里之堤,溃于蚁穴”,可见细节决定成败。做好细节服务,就是对“小事”的持之以恒。 细节无处不在。 我们的生活原本就是由许多细节构成的。对于零售店铺来说,细节可以是商品上的一个标签,导购员端上的一杯热水,店铺内贴心的休息沙发细节能够凸显店铺的精神,能够表现商品的品质。经营者如果在细节上下功夫,关注人的细节感受、满足人的细节需求,就会获得丰厚的回报。追求细节是市场成熟的要求,身处竞争激励的时代,店铺经营理念需要从举重若轻到举重若
11、重的转变。 细节决定未来。 现代的市场竞争已经进入了“细节制胜”的时代,细节已经成为竞争的最重要形式。无论是内部管理还是外部营销,细节问题都关系到发展。服装市场成熟后,竞争将主要集中在商品和品牌上。品牌竞争的本质是给予消费者稳定而优良的商品感受,而商品感受来自商品细节。焕句话说,当一个店铺拥有了商品、资金等核心竞争力后,最重要的就是在能够体现商品品质的每一个细节上赢得顾客认可。 小事成就大事,细节成就完美。细节是一种习惯、一种积累,也是一种眼光、一种智慧。只有保持这样的思想,以认真负责的心态对待每个细节,才能做到使服务达到预期的目标。让我们的服务在细微见真功,留住每一位顾客,让店铺的细节服务真
12、正地闪光!祝文欣 中国零售业著名营销管理专家中国连锁经营协会零售业顾问中研国际首席零售管理顾问 祝文欣在多年与品牌合作交流中,积累了丰富的零售终端管理、渠道运作、市场战略规划的经验,尤其擅长卖场选址、卖场布局、卖场订货、卖场促销、卖场人员管理等。店 铺 管 理公司在不断发展的同时,对店铺员工的要求也不断在提高,为此,经公司研究审议,特制定如下品牌专卖店店铺员工管理制度:一、营业款及备用金规定:店铺每天营业款店长结账店助复核并签字,店铺备用金一般不超过700元特殊情况及时上报公司主管,收到假币自行负责。备用金不得私自挪用。二、员工考核标准及提成、奖金考核评比规定1、每月按时完成本店规定的销售基本
13、任务额,提成按1.0%计算。.如超出任务额度,按人民币10000元整(包括10000元)为跨额单位进行计算:每超出跨额单位,超出金额提成比例增加。店铺所有提成金额将施行分配制度,每月提成,将由店铺的销售额与公司的财务部销售额相核对后的金额为准进行计算。并一起与工资发放给员工。2、员工每月考勤属于全勤的员工(小时间请假、公司允许假期)不包括在内,给予个人奖金奖励:人民币50元。3、员工每月在工作期间(制度、货品管理、货品陈列等)综合素质表现良好的,同时是属于全勤的员工,给予个人奖金奖励:人民币50-100元。4、员工每月在销售上完成当月任务的,同时没有大的违纪违规,给予个人奖金奖励:人民币50元
14、。5、员工在工作期间进步突出的,能提供对店铺有益建议的。给予个人奖金奖励:人民币50-100元,表现特别优异者,奖金可以上调。6、敢于反映违反店铺制度的现象,并以身作则,维护店铺形象的。给予个人奖金奖励:人民币100元,表现特别优异者,奖金可以上调。三、店铺店长及店助考核标准规定1、店铺店长必须作好店铺的货品以及帐务时刻清楚了解,每月销售任务必须分配好;每月月底盘存后进行对帐,每月的帐务必须当天完成:考勤表库存明细库存单客流量统计类别结构分析每月支出统计必须在规定的时间内上传公司部门主管,进行审核。在每月7号前按时统一向公司上传上月的所有报表。店铺的每日帐务管理:每天的销售报表必须按照规定格式
15、进行属实填写和汇总,每天的日报表必须保持整洁、清楚!由主管确认签字后备案、存档。2、 店铺店助必须做好店铺的货品管理、店铺资源管理及人员管理,每周销售报表每月销售报表会员分类统计对店铺畅销款进行预计,做到前10款畅销款在销售正季不断色断码,对店铺陈列做到一周一更换,橱窗要有主题元素。会员要更新维护,对于消费的顾客3天内做电话追踪,将顾客反映的问题记录并解决。3、店长和店助在上班期间的所有行为规范、规定都与员工一致,公平对待并执行,每位员工有监督的义务和权利,但除开本职工作所需要的,享有特殊处理(例如:做帐时,需要坐板凳等)。店长在值班的时候每天必须把店铺的基本日常工作共同做好(例如:卫生、货品
16、整理、货品陈列等)。把所有当天所需的报表有次序的保存好,放在库房较隐秘的地方,以便作为公司核查的依据。4、店长及店助如未能按上述要求执行的,将给予50元以上罚款处理;5、对店长及店助工作表现特别突出的,公司每月将给予一定的奖励;对于店长的每月工作表现情况,公司也将作为年终的评定依据。并给予年终奖励。四、盘点规定1、店铺盘点由店助负责,店长将对盘点结果进行数目核查,并抽查部分款式。2、店长核对数据,并把有误的货品进行复查。复查后,店长将复查出结果以数据形式体现,上交公司主管,以报公司主管进行核查。五、员工工资规定1、店长的工资组成为1000元 + 综合提成1.5%+奖金2、店员的工资组成为800
17、+ 提成1%+奖金3、试岗员工资组成为基本工资600+提成(根据当月个人销售状况考虑)+奖金 店铺员工表现优异者,由店长推荐提升,并填写推荐表及本人自荐书。店铺员工如有想胜任更好的职位、承担更多的责任,可填写自荐书交与公司。由公司考虑分配。六、员工内部购衣制度考虑到员工福利,正价货品7折; 特惠价按降价期间及特卖货品折扣价,员工购衣必须经店长签字同意,店长作记录,每月上报公司,否则,给予人民币50元以上处罚。1、 员工每人每月优惠折扣限够3件,不累计到下月。2、 员工每次购衣须现金支付。七、 失货赔偿方案1、正价货品按7折赔偿。2、特惠款、促销款按当日销售价赔偿。3、员工赔款施行平均比例分配,
18、进行赔款;如赔款金额总计超过人民币1000元以上,店长应承担责任及赔款比例,(此项赔款比例为30%)。八、 工牌制度1、员工上班必须佩戴工牌,不得遮掩。2、员工须爱护工牌,保持工牌的干净、无破损。3、专卖店员工工牌使用半年以上及有损坏可申请更换,不满半年以上者补办需交纳20元的工本费。 九、团队歌相信我们会创造奇迹歌词歌手:温亮亮 熙熙攘攘的人海之中命运让我们相聚繁华都市的日升日落映在我们眼底追求真理的一点一滴我们不会轻易放弃相信只要我们在努力未来将无比绚丽也许成长的日子里一路是坎坷荆棘也许一路的风风雨雨会溅上满身污泥请别放弃别灰心还有我们在这里露出微笑拿出信心让荆棘风雨全都过去我们一起努力我
19、们永远珍惜成长岁月里我们是团结的集体相信我们会创造奇迹我们一起努力我们永远珍惜成长岁月里我们是团结的集体相信我们会创造奇迹 成交五步骤步骤一:善用头三十秒与顾客建立良好的关系。(1)当有顾客临近时,要在第一时间内放下手中无关工作与客人打招呼。(2)向顾客打招呼,可采用点头微笑的态度,并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语,而后,要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。(3)分析不同类型的顾客。(4)对于全确定型顾客应快速提供服务,尽快完成成交。(5)对于半确定型顾客应态度热情、耐心周到,并揣摸其心理,启发和引导其购买行为。(6)对于不确定型顾客应满腔热情,留给他们良好的印象。 步骤二:主动促成成交掌握接近顾
20、客的最佳时机,以下情况是接近顾客的时机。(1)、顾客不停对商品鉴赏。(2)、手拿商品考虑时。(3)、四处张望,找营业员询问时。(4)、顾客在寻找某一商品的时候。(5)、顾客突然在营业员面前停下的时候。(6)、朋友间就某商品互相谈论时。在不同的情况下按下列要求接待顾客。(1)、等待顾客时 坚守固定的位置。 进行商品整理。 保持良好的姿势。 做小范围的清洁卫生。(2)、禁忌 闲聊,四周张望。 打哈欠,伸懒腰,前伏后靠,胡思乱想。 串岗离岗。 失神地整理货品或单据,连顾客来到眼前也不知道。(3)、应付多位顾客时 应接一顾二招呼三。(4)、顾客高峰时 依客人先后顺序接待。 尽量缩短接待顾客的时间。 别
21、忘了向客人说礼貌用语。 接待中如果被打岔或被其他人叫时,必须对顾客说:“对不起,请稍等”。(5)、遇到商品断货时,要注意服务方式 缺货时,要向顾客深切地道歉。 介绍替代的商品。 如果有确切的到货日期,要明确告知。 为了能按时通知顾客,要做好登记,姓名、联系地址、电话等内容。 万一赶不到顾客所需时间,要充分道歉。(6)、快打烊时 不可有任何准备打烊的动作。 用技巧帮助顾客完成成交。 不可急着想下班。 不可催促顾客。步骤三:处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时:(1)、清楚了解异议原因,倾听顾客的意见。(2)、店员时刻以冷静和友善的态度回应,保持轻松、微笑和信心,才能予人好感。(3)、无论事
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