手机售后回访管理办法.doc
《手机售后回访管理办法.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《手机售后回访管理办法.doc(9页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 手机回访管理办法目 录目 录21、目的:42、适用范围:43、工作职责:44、回访结果及判单:44.1合格单:44.2不确定单:44.3不合格单:55、回访结果申诉:65.1、申诉期限:65.2、申诉限制条件:66、回访满意度约定:66.1终端用户送修满意度66.2经销商批次送修满意度考核规定76.3满意度计算标准77、相关注意事项:77.1、系统填单规范:77.2、纸面工单规范:87.3、零配件处理:87.4、其他管理规定88、声明:8前 言 “客户满意是我们永恒的追求”,这是宇龙计算机通信科技(深圳)有限公司酷派手机售后服务工作的理念,是我们开展一切用户服务工作的指导原则。我们致力于建立
2、完善的售后服务网络,开展及时有效的售后服务活动,争取让手机用户得到最体贴的服务。为了对.手机的售后服务质量进行了解和控制,我们特制定.手机用户回访管理办法,通过对用户的访问,了解用户对服务质量的感受,对的售后服务进行监督,从而及时制定更利于我们广大用户的服务策略,加强对售后服务机构的管理,从而达到让用户更加满意的目的,让广大用户开心、放心、舒心地享受无线技术带来的无限乐趣。 用户回访管理办法1、目的:为了规范(以下简称.)客户服务体系授权特约客户服务中心(以下简称特约网点)的售后服务,提高用户对服务的满意度,特制定此管理办法。2、适用范围:本办法适用于所有.客户服务体系特约网点。3、工作职责:
3、3.1 综合信息管理部呼叫中心组(以下简称呼叫中心)负责履行回访相关工作职责及根据本办法进行回访脚本的制订,回访中异常情况的反馈。3.2 客服中心网络管理结算组负责回访脚本的审核,异常、疑难问题的解释、判定,回访判单及申诉相关规则的制定。4、回访结果及判单:特约网点在完成维修服务,并将修复手机及维修工单交给终端用户/经销商(大客户)的同时,应及时在.CRM系统中提交相应工单。.确保及时对特约网点在.CRM系统中提交的工单进行回访确认,并得出以下类别回访结果:4.1合格单:能实现回访,并通过回访确认用户/经销商(大客户)资料真实、客户服务行为规范、维修内容真实、客户对服务态度满意的工单为合格单。
4、4.2不确定单:不确定单是介于合格单与不合格单以外的工单,包括但不限于以下情况,且不确定单不允许申诉:4.2.1三天三次不同时段回访都无法进行确认的数据:(电话关机、无人接听、无法接通、不在服务区内、呼入限制、停机(欠费)、呼叫转移、转秘书台、转入留言信箱、号码已过期、余额不足、线路故障、正办理续费手续、电话转为传真等等,进行三天三次不同时段电话仍然不能实现回访的)4.2.2可联络用户、但用户拒绝受访;4.2.3非机主本人送修,不愿意提供机主联系方式;4.2.4不清楚情况;4.3不合格单:通过回访确认用户/经销商资料、故障内容/维修内容不真实、在服务中有不规范行为,或用户/经销商对服务不满意甚
5、至进行投诉的工单为不合格单。根据不合格单的属性分为A类、B类不合格单,对于A类不合格单,除特殊说明,允许特约网点通过纸面申述外,未说明部分不允许申诉:A类不合格单:1) 查无此人/经销商;2) 未进行过维修或检测;3) 未使用/购买过COOLPAD手机;(以上三项的申诉仅限电话号码的更改,且更改不能超过3位。)4) 对特约网点服务态度不满意,.核实为特约网点责任的; 5) 保外维修向.索取保修劳务费;(由于系统时间录入错误的可申诉。)6) 开多张单,即多个部件维修分别提单;7) 经.综合信息管理部呼叫中心反馈,客服部确定为故意作假行为的工单;8) 不同用户工单,同一人接听;(呼叫中心发现此类工
6、单后,暂不对工单进行判定,需立即发给相应省内的客服中心进行核实,邮件抄送客服部网络管理负责人及相应区域的客服中心主任。客服中心需在收到邮件的5个工作日内核实,上报客服部审核,呼叫中心以客服部审核结果为准判单。超过时间没有反馈核实结果的直接默认为不合格单。该类工单判单后不接受申述。)B类不合格单:1)空号或号码未启用;2)多次维修ESN号不关联;3)保内维修向客户收取维修费;4)不符合特约网点提单规范、用户资料不齐备的送修单(经销商批次暂不对用户资料进行核实),影响正常回访; 5、回访结果申诉:5.1申诉期限:特约网点对于回访结果判定为B类不合格单的工单申诉,按以下方法操作:CRM系统中当月的不
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 手机 售后 回访 管理办法
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【人****来】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【人****来】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。