旭旺门店服务规范管理标准.doc

12门店服务规范 服务规范

门店服务规范
（修订中）

旭旺超市营运部

目 录

一、门店服务的哲学 ……………………………………………………………… …………2
二、门店服务规范的操作原则…………………………………………………… …………2
三、门店服务硬件规范……………………………………………………………… ………3
（一） 店外广场………………………………………………………………………… ………3
（二） 超市入口及顾客滞留区……………………………………………………… …………3
（三） 服务中心……………………………………………………………………… …………3
（四） 收银区……………………………………………………………………… ……………4
（五） 卖场……………………………………………………………………………… … ……4
四、门店服务软件规范………………………………………………………………… ……5
(一)门店服务统一规范………………………………………………………………… … …5
（二）门店各岗位员工服务规范…………………… ……………………………………… …5
（三）店外广场员工（含场内清洁工）…………………………………………………………6
（四）服务中心员工（总台、封闭柜台员工）…………………………………………………5
（五）收银员………………………………………………………………………………………6
（六）理货员………………………………………………………………………………………9
（七）防损员………………………………………………………………………………………10
（八）客诉接待等客服人员………………………………………………………………………10

门店服务规范

满意的顾客是“旭旺”最重要的目标，除了商品、价格、卖场等硬件外，“服务”则是最重要且唯一的软件，满意的顾客会一再光临你的卖场，而不满意的顾客离开后，你所失去的就远不止是一个顾客了。
在门店服务中，我们奉行的管理理念是：公平清楚的工作观念；诚实积极的工作态度；以身作则的工作规范；绩效为先是我们该创造的利益。而团队是使平凡的人实现不平凡目标的动力源泉，在门店服务中，我们是一个精诚合作的团队。我们有共同的目标、共同的利益和共同的责任，我们必须在纪律的约束之下，相互信任与尊重，相互支持与帮助，系统信息应该在团队中得到分享。
一、 门店服务的哲学
（一） 积极服务
主动、积极、友好的服务态度是“旭旺”的一贯的要求。“只要您给我们机会，我们会还您一个惊喜”，保证顾客满意和给顾客留下深刻的印象。为此，我们应做到“3F”：
1、 Fun开心地服务 从服务中得到开心，作服务的主动者和开拓者。用自己的眼光和事业心来进行服务，并从中寻求服务的成就感。
2、 Fast 快速地服务 为购物的顾客节省时间。在收银台前快速为顾客结帐。如发现顾客排队超过5人的，立刻增开收银台。
3、 Friendly 主动热情 面带笑容，认真听取顾客的意见，并商量式地询问初问题的原因，训练自己成为好的听众。我们为顾客提供充分热情，也就是说我们的员工并非等顾客来求助而是走近他们提供帮助。接待顾客时应点头、微笑、打招呼。友好待客不仅是用一个微笑、一声问候接待顾客，我们以充分热情对待顾客。友好待客意味着我们所做的一切都是为了顾客的便利。我们并不强迫顾客购买商品，我们对他们选购的商品提供必要的知识与帮助。当顾客有特别需求时，我们应尽全力满足；当顾客拿不定主意时，我们应给予明确建议。
（二） 专业服务
用专业的心，做专业的事，满足顾客需要并给顾客超出期望的服务。
我们在卖场服务过程中，始终注意给顾客留下“新鲜、便宜、舒适”的感觉。
F 我们的“新鲜”是专业可检验的、是同行领先的和稳定一致的；
F 我们的“便宜”是顾客看得见的、是同行业可以比较的、是顾客买得到的、是承诺负责任的；
F 我们的“舒适”是环境清洁、商品饱满陈列、卖场安全的、是人员友善专业的、是便利与人性的、是贴心服务和可信赖的。
（三）顾客是老板
我们是服务行业，我们的工资是由顾客支付的，如果他们不来我们店购物，我们没有足够的钱支付员工工资和开新的门店，我们就无法生存和发展。因此我们应在顾客面前谦恭有加，以礼相待，让他们备感轻松自在，使购物经历成为愉快的回忆。
在与顾客接触的过程中，我们恪守和善问候、表明身份、耐心倾听、立刻处理的基本要诀，始终坚持“五不”原则：不争论、不恶言、不动怒、不肢体冲突、不说不知道。
二、门店服务硬件规范
（一）店外广场
1、灯箱、霓虹灯等企业外观标识清洁、完好，并使用正常。
2、各种促销活动、对顾客的公告（“告顾客书”、“东泰的承诺”、“营业时间”等）等提示性POP完整清洁，张贴美观，且显而易见。
3、店外广场及卖场入口清洁、通畅；广场区域划分有明确标识，各种车辆按区域划分摆放整齐。
4、 清洁工具定位存放，且不得存放在主通道及POP下方。
（二）超市入口及顾客滞留区
1、 玻璃门及墙面无明显污物。
2、 地面清洁无水迹、纸箱等杂物。
3、 保持通畅，无闲置工具车。
4、 无非使用状态的清洁工具。
5、 手推车、购物篮清洁、完好，定位合理。
6、 促销区、出租区整洁，定位合理。
（三）服务中心
1、 门店“店面分布图”完整、准确。
2、 配有“顾客意见箱”、公司统一格式的“意见簿”和笔，广泛、虚心接纳顾客意见。
3、 服务中心物品定位合理，无杂物。
4、 寄存标牌等完好无损且备足。
5、 有充足的寄存位置。
6、 音响设备使用正常。

（四）收银区
1、 收银通道标识明确完好、无损坏或油漆剥落。
2、 信用卡及其它特殊结算通道的标识明确。
3、 暂停的收银通道用隔链隔断，并面对顾客来向放置“暂停收银”牌。
4、 收银设备、收银台及收银通道清洁、无杂物放置。
5、 包装袋、垃圾筒、解磁扣设备等物品合理定位，整齐有序存放。
6、 收银机的客户显示屏正常，便于顾客确认和监督。
（五）卖场
1、 地面、墙面、货架、电梯清洁、无污迹，地面无杂物、积水。
2、各商品区域（百货区、食品区、生鲜区）、服务区域（服务中心、收银区、无货物通道、家电测试台、试衣（鞋）间等区域、休息处）标识明显，分布合理，便利顾客到达与选购商品。
3、各种指示牌、POP标识清晰、准确、无破损。
4、商品清洁，无积灰，外观及内在品质符合上架销售的基本要求。
5、商品销售价格醒目，标价齐全，尤其是特价等各种促销形式的商品标价。牌价卡及POP与商品陈列相符，且位置一致。
6、新品有特点、性能介绍，特殊商品应由员工提供现场示范、讲解。
7、商品陈列符合规范，尤其是符合“易于判别”、 “分类明确”、“显而易见”、“便于拿取”等原则。
8、卖场货物堆放整齐有序，购物通道畅通，无影响顾客通行的货物堆放。
9、货架顶（底部）及卖场货物堆放整齐、有序、安全。
10、货架安全加固无隐患。
11、照明、空调、风幕机等设备运转正常，以使卖场保持足够的亮度及适宜的温度、湿度，防止空气浑浊。
12、卖场使用的计量器具使用正常，计量准确。
13、营业期间保持有舒适、不间断的音乐背景，并配有良好的播音效果。
三、门店服务软件规范
（一）门店服务统一规范
1．门店员工必须穿着统一、整洁的工作服，正确佩带工作铭牌。
2．整洁的仪容仪表亦是良好服务的表现。员工应保持干净的衣着、整洁的外表（含指甲清洁）、整齐的头发、淡妆、口红等。
3． 接待顾客必须使用标准的礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“对不起”、“谢谢光临”等。
4． 态度热情、亲切、大方、友善，并保持正确的站立姿势。
5． 以最快的速度应答顾客的服务要求、接待顾客。
6． 任何时候都不得与顾客发生争执。
7． 坚持“首问负责制”。顾客有任何疑问时，请一定要耐心说明、解释，尽全力解答或引导，即使你手边有其他工作，请你放下工作，全心全力对待这位顾客。任何人都喜欢被尊重，尤其是来你卖场购物的顾客。如果顾客的问题是你无法解决的，请你一定要帮他/她找到可以解决的人来接手，绝不允许敷衍了事。
8． 不得以任何理由要求顾客向个人提供任何形式的报酬。
9． 所有员工工作期间保持高效率，无怠工、聊天现象。
10． 营业期间，员工的工作不应妨碍顾客正常购物，如必须进行，应礼貌地请顾客谅解。
11． 当顾客有任何服务要求时，必须立即停止手头的工作，给予及时的应答。
12． 工作中，员工之间提倡使用普通话与礼貌用语交流，倡导相互协作及相互尊重。
13． 所有员工应共同维护卖场环境卫生，做到随手清洁。
（二）门店各岗位员工服务规范
1、店外广场员工、场内清洁工
（1）礼貌引导顾客按指定的区域停车。
（2）随时保持店外广场尤其是顾客主通道的清洁与秩序。
（3）不得将清洁工具放在顾客主通道及各种告示、POP架旁。
2、服务中心员工（总台、封闭柜台员工）
（1） 开店前作好音响设备、寄包柜、篮等的清洁和整理。
（2）准时播放《开店曲》（开店同时）和《打烊曲》（打烊前15分钟），营业期间的音乐和广播稿应事先准备好，注意音乐风格和音量是否切合门店营运和大多数顾客的需求。
（3）注意备有适量购物袋、DM（邮报）、封箱带、便笺纸等营业用品。
（4）在无顾客寄存（拿取）物品时，应面向来客方向，保持良好的站立姿势，不得倚靠柜台、货架等设施或与其他员工聊天。
（5）接待顾客寄存物品时遵循以下作业流程：
F 亲切和蔼，对答有礼。清晰地使用普通话和礼貌用语接待顾客：“欢迎光临！”；
F 按规定的流程寄存（拿取）顾客的交寄物品，应面带微笑，主动协助顾客将物品放置于柜台上，同时提醒顾客：“请将贵重物品和现金取出”（贵重物品和现金由顾客自行保管）；
F 注意顾客交寄物品的安全和良好放置，不要落下细小的物品；
F 将寄包牌亲手交至顾客手中，并提醒顾客：“请您保管好寄包牌！”。
（6）当顾客拿取物品时遵循以下作业流程：
F 应面带微笑，礼貌询问顾客：“您好，请出示寄包牌”；
F 当顾客递上寄包牌时，应在收取寄包牌的同时，说：“谢谢，请您稍等”；
F 按寄包牌编号取出物品轻放于柜台，同时提醒顾客：“请您检查一下”；
F 确认顾客没有疑问时，礼貌地对顾客说：“谢谢光临，请走好！”或“欢迎再次光临！”
F 若顾客将寄包牌遗失，应主动协助顾客寻找；若无法找到，则请顾客出示有效证件及提供交寄物品详情，作好相应记录（经手人及顾客签名），确认无误后，将物品交于顾客；同时，所遗失之寄包牌、寄包柜（篮）编号暂停使用，以免冒领。
（7）接待顾客咨询时，做到耐心、周到、礼貌，并按公司的相关规定作出妥善的解释、解答工作。
（8）如因寄存问题导致顾客有疑义或抱怨，应保持态度亲切、平和、耐心，并礼貌地请顾客“稍等”，同时在第一时间通知主管以上人员（或当班值班人员）到现场解决。
（9）如遇顾客投诉或有退（换）货要求的，应礼貌地请顾客“稍等”，同时在第一时间通知客服人员解决。
（10）如遇年老或有残疾的顾客进入超市购物，应及时通知客服人员做好相应的导购和服务工作。
（11）打烊后，应作好寄包柜、篮的清洁、整理工作，检查寄包牌与寄包柜、篮编号是否一致、有无遗失，以及是否有无人认领的“过夜物品”（如有，作好登记工作）；同时整理、补充各种营业用品。
（12）如服务中心与封闭柜台相连，其工作人员在销售商品时，应遵循收银及理货岗位的工作及服务标准。
3、收银员
收银员的顾客服务规范要点：
微笑多一点 嘴巴甜一点 脑子灵一点 行动快一点 效率高一点 眼睛亮一点
理由少一点 肚量大一点 脾气小一点 声音响一点 服务真一点 待人诚一点
具体要求如下：
（1）营业期间（自开店至打烊）始终保持面向来客的方向站立，面容自然、亲切、面带微笑。
（2）在无顾客结算时，应保持面向来客方向、双手放于体前的站立姿态，不得倚靠收银台或与其他收银员聊天。
（3）注意积累商品的基本知识（尤其是畅销、常销商品的品牌、产地、价位、一般性能或功能），随时为顾客提供咨询服务。
（4）了解店内商品的促销信息，尤其是特价销售、买赠等促销活动，明确了解促销的商品品项、促销方式、赠品领取方式等。
（5）严格依据“收银七步曲”进行收银结算作业：
第一步——“欢迎光临！”
态度自然、言语清晰，同时保持目光与顾客自然接触。对老弱病残等需要帮助的顾客，应主动协助顾客将商品放置于收银台上。
第二步——扫录商品
l 依据“单品管理”原则，准确录入每个商品，并核对所录商品与电脑记录是否相符，防止出现漏录、多录、串码等现象；
l 扫录时如发现商品品质或外包装存在问题，应立即通知柜组员工进行调换；
l 对特定商品（如箱包、带外包装的酒饮等）在必要时应打开包装进行扫录，并作好解释工作；
l 如因商品缺码等原因无法扫录时应请顾客“稍等”，同时立即通知柜组员工进行查询，收银员不得擅离收银台。
第三步——察看购物篮和购物车是否遗漏的商品未扫录并提醒顾客。
第四步——收取钱款
l 扫录完毕，应清晰告知顾客，“一共…元！”；
l 确认顾客支付金额，并言语清晰地说出顾客所给予的款项，“收您…元！”；
l 注意检查有无假钞，验钞核定应与顾客当面进行，并注意顾客感受，不得有任何不礼貌的言行。
第五步——找零
l 言语清晰地说出，“找您**元！”，同时将大钞放在下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票一起交给顾客（应确保将所找零钱交到顾客手中，不得将钱款扔在收银台上）；
l 确认找零没有疑问后，关闭收银机现金抽屉。
第六步——商品入袋
l 遵循商品装袋原则为顾客提供装袋服务。装袋基本原则如下：
生食与熟食分开；
冷食与热食分开；
人的食物与动物的食物分开；
食品与生鲜、百货分开；
内衣、服装与其它商品分开；
易碎、膨化、易破商品放在其它商品上方；
装袋不宜高出袋口/ 酒饮要用双层包装袋；
不便装袋的商品可作适当捆扎以方便顾客提取。
l 顾客购买商品较多时，应主动提供包装袋、纸箱或进行捆扎服务；不得因包装袋问题与顾客发生争执或其他任何不礼貌的言行。
第七步——“欢迎再次光临”
l 礼貌、诚恳，态度自然，言语清晰地说出，“欢迎再次光临！”；
l 应将商品连袋托起，交到顾客手中，“请您拿好！”、“请走好！”；
l 如收银台暂无其他顾客，应目送该顾客离开收银台，此时不得做其他事。
（6）如遇顾客咨询，应礼貌地进行解答；如发生顾客因结算货款投诉或抱怨时，应保持态度平和、礼貌，耐心地作出妥善的解释和解答。
l 当收银结算货款确有误时，应主动承认工作失误，以得到顾客谅解，并立即纠正；
l 当顾客所看商品价格与实际销售价格有差异时，应立即通知收银区管理人员进行价格查询，并请顾客“稍等”；如确属门店员工工作失误的，应立即纠正，并请顾客谅解。
（7）如果收银员发现自己的收银台并无顾客来排队时，不能坐等顾客光顾，而应主动请顾客到自己的收银台来。
（8）严格遵守收银员的各项作业纪律，不可擅自离开收银台；如正常离开（进行就餐、清洁等），必须为当前顾客结算完毕，同时请其他顾客转向确定的收银通道。
（9）收银员异常状况及处理原则
l 结帐时，顾客不小心将东西打破：马上请清洁人员及时处理，避免有人受伤； 请顾客至卖场拿取新的商品。
l 结帐时，顾客带钱不够：可以请顾客至提款机提款，尚未总计之前可删除品项，如已总计，则请资深收银员处理（此时，顾客会有窘迫的心态，收银员应保持和善，不可有不耐烦的态度）。
l 结帐时，顾客对结帐后的总额有疑问要求先看明细、再付款或重新结帐：告知顾客，结帐后将明细交顾客核对，如有疑问会退款给他，故请顾客先付款结帐，以加快其它顾客的结帐速度。必要时，请收银主管协助核对。
l 结帐后，结帐找的钱短少，顾客回来找你要时：结帐时按照唱收唱付的原则“收您**元，找您**元”，可减少这类问题，但如果其发生，一时无法解决，则通知收银主管协助解决。
l 顾客向收银员换钱时：出于安全考虑，收银员在结帐时严禁换零给顾客，应耐心作好解释。
l 顾客发现价格差异：问顾客要不要该商品，如要，先结帐，再请收银主管协助处理；顾客不要则按删除键删除该商品。
l 顾客拿的是单件商品，实为整组商品时：如顾客需要，请他去卖场补拿整组的；如不要，则回收或办理退款。
l 顾客发票遗失：请收银主管帮助解决。
l 多打或少打商品：少打补打，若系多打，经收银主管或以上层级主管确认后由当班收银员办理退差价。
l 收到假币：请顾客换一张，如无法更换，则不能出售商品。
l 商品缺码或因其他问题无法扫码：应主动说：“对不起，请您稍等”，同时立即通知收银主管安排人员协助查询。
4、理货员
（1） 熟悉超市商品的分布情况，可随时为顾客购物提供帮助。
（2） 掌握所在柜组的每件商品的特性，并能向顾客进行讲解示范。
（3） 当顾客有任何要求时，理货员应立即停下手头的工作，及时应对。
l 当顾客询问商品陈列位置时，必须作明确引导或带路将顾客送到商品陈列处；
l 当顾客询问商品价格时，必须清晰明了地回答并为顾客指引清楚；
l 当顾客对商品价格或其他方面有疑问时，必须使用礼貌用语进行解释；如无法解释或顾客认为解释不详尽，应立即带引至当班主管处；
l 当顾客欲购买的商品断货时，应积极建议其他可替代商品；
（4）顾客购买商品较多时，应积极主动地为顾客提供方便，准备纸箱和包装袋。
（5）理货、清洁作业时应动作迅速，不应影响到顾客的正常购物（尤其在商品到货、补货时，未及整理的货物应暂放于通道一侧）；必要时（如营业高峰），必须暂停作业。
（6）进行各种作业时，货梯、工具车、清洁用具、纸箱等应随人同行，并在作业结束后立即清离出现场，以随时保证购物通道的通畅。
5、防损员
（1）进口处值班人员应统一佩带铭牌、穿工作服，保持正确的站立姿势，不得倚靠他物。
（2）对携带包（宠物）、食品、饮料等物、穿背心或赤膊入场以及在卖场吸烟的顾客，值班人员应礼貌地予以提示和劝止，使顾客配合。
（3）对欲拆包装（影响再售）的顾客，应礼貌、耐心地进行劝说，以得到顾客理解，严禁发生任何争执。
（4）对在卖场品尝非试吃食品的顾客，应告知顾客“先付款后品尝”，并主动带顾客到收银台付款。
（5）对属于无意损坏商品的顾客，应尽力平和地劝顾客将损坏的商品买下；对故意损坏卖场商品或物品的行为，应立即制止，情节严重者可移交公安机关处理。
（6）对在卖场抄录牌价的顾客，劝其立即停止抄录，不听劝阻者可将其所抄录之商品讯息没收，但应注意在处理过程中有理有节，保持克制，尽量将顾客带至办公地点处理（一般不在卖场现场处理，以避免造成不良影响）。
（7）对私自携带照像机、摄像机在卖场进行拍照（摄像）的顾客，应及时加以制止，并礼貌告知顾客须出示相关证明、证件，经店长同意后方可拍照（摄像）。
（8）对顾客试图从非开通的收银通道进出进行劝止；对将未付款的商品带至收银区外的顾客，将其带至办公室处理。
（9）防损工作是以防范为主，对有不良意图的顾客，应主动上前提供导购等服务，使其打消念头；如发生顾客偷盗，应动之以情，晓之以理，不得对其有任何有损人格和违反法律规定的行为。
6、客诉接待等客服人员
（1）客诉接待人员在从事相关工作时，必须遵循相应的工作标准和服务标准。
（2）接待顾客咨询或投诉时，应当做到礼貌、诚恳、负责。
客诉接待人员应清醒地认识到，顾客抱怨对顾客而言是生理、心理的伤害，对于卖场而言是信誉和利益的损失，卖场要冷静面对客诉，并采取积极措施跟进。
一般地，顾客抱怨的类型包括：对卖场经营商品的抱怨（价格、品质、期限、标示、缺货等）、对卖场服务的抱怨 （工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务不当、取消原有服务项目等）、对卖场安全的抱怨（意外事件的发生、环境的影响、防损人员礼貌用语不当、防损抓错人等）。
客诉接待人员对顾客抱怨的处理总的原则是妥善处理、 尊重顾客、实事求是 、力求最佳。具体步骤如下：
l 有效倾听顾客的各种抱怨。让顾客发泄情绪，不中途打断，不急于辩解；善于运用自己的肢体语言；）抓住细节，确认问题所在。
l 表示道歉。“顾客的不满就是我们的歉意”，但仍需确认问题的责任，道歉不能盲目。
l 提供解决的方案。要掌握问题的中心，区分责任，按卖场既定的方法处理。
l 处理权限及范围的确定
l 让顾客同意卖场提出的解决方案
l 执行解决方案要迅速果断，干净利落
l 抱怨处理的结果总结。检讨处理的得失， 要按规定填写《顾客投诉记录表》，保证顾客投诉处理完结率100%，并存档，以便日后查询、借鉴。
l 对店内人员宣传，并对以后工作中的不良行为及时制止。
要记住：满意的顾客服务不是一个简单客诉的处理，而是对门店综合管理的最高要求。
（3）团购或消费卡销售时，接待顾客要礼貌、周到、快捷，不得因进行内部的日常工作而造成顾客等待。
（4）除了面对面的服务之外，电话亦是现代人不可缺少的沟通管道，亦是表现顾客服务的好地方，电话礼仪有以下几点应注意：
l 铃响三声内接听，立刻报上姓名“您好！旭旺XX店！”。接听电话时应微笑，声音上扬，保持良好的工作情绪。
l 勿因找人而让对方等候超过30秒，为避免电话占线太久和使对方长久等待，可请对方留下姓名、联络电话后再请承办人回电。如确认对方要找的人不在，应主动留下对方姓名及单位名称、电话号码、留言事项以及来电日期和时间等。
l 若无法立即回答对方所需的资料，务请记下对方电话主动回电。切勿要求对方待会再打来。
（4） 随时维持办公室及电脑房的清洁（物品定位存放、文档整理有序、无杂物），为顾客营造一个舒适、方便的环境。

旭旺超市营运部

2009年2月28日2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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