旭旺门店服务规范管理标准.doc
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1、12门店服务规范 服务规范 门店服务规范(修订中)旭旺超市营运部目 录一、门店服务的哲学 2二、门店服务规范的操作原则 2三、门店服务硬件规范 3(一) 店外广场 3(二) 超市入口及顾客滞留区 3(三) 服务中心 3(四) 收银区 4(五) 卖场 4四、门店服务软件规范 5(一)门店服务统一规范 5(二)门店各岗位员工服务规范 5(三)店外广场员工(含场内清洁工)6(四)服务中心员工(总台、封闭柜台员工)5(五)收银员6(六)理货员9(七)防损员10(八)客诉接待等客服人员10门店服务规范满意的顾客是“旭旺”最重要的目标,除了商品、价格、卖场等硬件外,“服务”则是最重要且唯一的软件,满意的顾
2、客会一再光临你的卖场,而不满意的顾客离开后,你所失去的就远不止是一个顾客了。在门店服务中,我们奉行的管理理念是:公平清楚的工作观念;诚实积极的工作态度;以身作则的工作规范;绩效为先是我们该创造的利益。而团队是使平凡的人实现不平凡目标的动力源泉,在门店服务中,我们是一个精诚合作的团队。我们有共同的目标、共同的利益和共同的责任,我们必须在纪律的约束之下,相互信任与尊重,相互支持与帮助,系统信息应该在团队中得到分享。一、 门店服务的哲学 (一) 积极服务 主动、积极、友好的服务态度是“旭旺”的一贯的要求。“只要您给我们机会,我们会还您一个惊喜”,保证顾客满意和给顾客留下深刻的印象。为此,我们应做到“
3、3F”:1、 Fun开心地服务 从服务中得到开心,作服务的主动者和开拓者。用自己的眼光和事业心来进行服务,并从中寻求服务的成就感。2、 Fast 快速地服务 为购物的顾客节省时间。在收银台前快速为顾客结帐。如发现顾客排队超过5人的,立刻增开收银台。3、 Friendly 主动热情 面带笑容,认真听取顾客的意见,并商量式地询问初问题的原因,训练自己成为好的听众。我们为顾客提供充分热情,也就是说我们的员工并非等顾客来求助而是走近他们提供帮助。接待顾客时应点头、微笑、打招呼。友好待客不仅是用一个微笑、一声问候接待顾客,我们以充分热情对待顾客。友好待客意味着我们所做的一切都是为了顾客的便利。我们并不强
4、迫顾客购买商品,我们对他们选购的商品提供必要的知识与帮助。当顾客有特别需求时,我们应尽全力满足;当顾客拿不定主意时,我们应给予明确建议。(二) 专业服务 用专业的心,做专业的事,满足顾客需要并给顾客超出期望的服务。我们在卖场服务过程中,始终注意给顾客留下“新鲜、便宜、舒适”的感觉。F 我们的“新鲜”是专业可检验的、是同行领先的和稳定一致的;F 我们的“便宜”是顾客看得见的、是同行业可以比较的、是顾客买得到的、是承诺负责任的;F 我们的“舒适”是环境清洁、商品饱满陈列、卖场安全的、是人员友善专业的、是便利与人性的、是贴心服务和可信赖的。(三)顾客是老板 我们是服务行业,我们的工资是由顾客支付的,
5、如果他们不来我们店购物,我们没有足够的钱支付员工工资和开新的门店,我们就无法生存和发展。因此我们应在顾客面前谦恭有加,以礼相待,让他们备感轻松自在,使购物经历成为愉快的回忆。 在与顾客接触的过程中,我们恪守和善问候、表明身份、耐心倾听、立刻处理的基本要诀,始终坚持“五不”原则:不争论、不恶言、不动怒、不肢体冲突、不说不知道。二、门店服务硬件规范(一)店外广场 1、灯箱、霓虹灯等企业外观标识清洁、完好,并使用正常。2、各种促销活动、对顾客的公告(“告顾客书”、“东泰的承诺”、“营业时间”等)等提示性POP完整清洁,张贴美观,且显而易见。3、店外广场及卖场入口清洁、通畅;广场区域划分有明确标识,各
6、种车辆按区域划分摆放整齐。4、 清洁工具定位存放,且不得存放在主通道及POP下方。(二)超市入口及顾客滞留区 1、 玻璃门及墙面无明显污物。2、 地面清洁无水迹、纸箱等杂物。3、 保持通畅,无闲置工具车。4、 无非使用状态的清洁工具。5、 手推车、购物篮清洁、完好,定位合理。6、 促销区、出租区整洁,定位合理。(三)服务中心 1、 门店“店面分布图”完整、准确。2、 配有“顾客意见箱”、公司统一格式的“意见簿”和笔,广泛、虚心接纳顾客意见。3、 服务中心物品定位合理,无杂物。4、 寄存标牌等完好无损且备足。5、 有充足的寄存位置。6、 音响设备使用正常。(四)收银区 1、 收银通道标识明确完好
7、、无损坏或油漆剥落。2、 信用卡及其它特殊结算通道的标识明确。3、 暂停的收银通道用隔链隔断,并面对顾客来向放置“暂停收银”牌。4、 收银设备、收银台及收银通道清洁、无杂物放置。5、 包装袋、垃圾筒、解磁扣设备等物品合理定位,整齐有序存放。6、 收银机的客户显示屏正常,便于顾客确认和监督。(五)卖场 1、 地面、墙面、货架、电梯清洁、无污迹,地面无杂物、积水。2、各商品区域(百货区、食品区、生鲜区)、服务区域(服务中心、收银区、无货物通道、家电测试台、试衣(鞋)间等区域、休息处)标识明显,分布合理,便利顾客到达与选购商品。3、各种指示牌、POP标识清晰、准确、无破损。4、商品清洁,无积灰,外观
8、及内在品质符合上架销售的基本要求。5、商品销售价格醒目,标价齐全,尤其是特价等各种促销形式的商品标价。牌价卡及POP与商品陈列相符,且位置一致。6、新品有特点、性能介绍,特殊商品应由员工提供现场示范、讲解。7、商品陈列符合规范,尤其是符合“易于判别”、 “分类明确”、“显而易见”、“便于拿取”等原则。8、卖场货物堆放整齐有序,购物通道畅通,无影响顾客通行的货物堆放。9、货架顶(底部)及卖场货物堆放整齐、有序、安全。10、货架安全加固无隐患。11、照明、空调、风幕机等设备运转正常,以使卖场保持足够的亮度及适宜的温度、湿度,防止空气浑浊。12、卖场使用的计量器具使用正常,计量准确。13、营业期间保
9、持有舒适、不间断的音乐背景,并配有良好的播音效果。三、门店服务软件规范(一)门店服务统一规范1门店员工必须穿着统一、整洁的工作服,正确佩带工作铭牌。2整洁的仪容仪表亦是良好服务的表现。员工应保持干净的衣着、整洁的外表(含指甲清洁)、整齐的头发、淡妆、口红等。3 接待顾客必须使用标准的礼貌用语,如“您好”、“欢迎光临”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“对不起”、“谢谢光临”等。4 态度热情、亲切、大方、友善,并保持正确的站立姿势。5 以最快的速度应答顾客的服务要求、接待顾客。6 任何时候都不得与顾客发生争执。7 坚持“首问负责制”。顾客有任何疑问时,请一定要耐心说明、解释,尽全力解答或引导,即使你
10、手边有其他工作,请你放下工作,全心全力对待这位顾客。任何人都喜欢被尊重,尤其是来你卖场购物的顾客。如果顾客的问题是你无法解决的,请你一定要帮他/她找到可以解决的人来接手,绝不允许敷衍了事。8 不得以任何理由要求顾客向个人提供任何形式的报酬。9 所有员工工作期间保持高效率,无怠工、聊天现象。10 营业期间,员工的工作不应妨碍顾客正常购物,如必须进行,应礼貌地请顾客谅解。11 当顾客有任何服务要求时,必须立即停止手头的工作,给予及时的应答。12 工作中,员工之间提倡使用普通话与礼貌用语交流,倡导相互协作及相互尊重。13 所有员工应共同维护卖场环境卫生,做到随手清洁。(二)门店各岗位员工服务规范1、
11、店外广场员工、场内清洁工 (1)礼貌引导顾客按指定的区域停车。(2)随时保持店外广场尤其是顾客主通道的清洁与秩序。(3)不得将清洁工具放在顾客主通道及各种告示、POP架旁。2、服务中心员工(总台、封闭柜台员工) (1) 开店前作好音响设备、寄包柜、篮等的清洁和整理。(2)准时播放开店曲(开店同时)和打烊曲(打烊前15分钟),营业期间的音乐和广播稿应事先准备好,注意音乐风格和音量是否切合门店营运和大多数顾客的需求。(3)注意备有适量购物袋、DM(邮报)、封箱带、便笺纸等营业用品。(4)在无顾客寄存(拿取)物品时,应面向来客方向,保持良好的站立姿势,不得倚靠柜台、货架等设施或与其他员工聊天。(5)
12、接待顾客寄存物品时遵循以下作业流程:F 亲切和蔼,对答有礼。清晰地使用普通话和礼貌用语接待顾客:“欢迎光临!”;F 按规定的流程寄存(拿取)顾客的交寄物品,应面带微笑,主动协助顾客将物品放置于柜台上,同时提醒顾客:“请将贵重物品和现金取出”(贵重物品和现金由顾客自行保管); F 注意顾客交寄物品的安全和良好放置,不要落下细小的物品;F 将寄包牌亲手交至顾客手中,并提醒顾客:“请您保管好寄包牌!”。(6)当顾客拿取物品时遵循以下作业流程:F 应面带微笑,礼貌询问顾客:“您好,请出示寄包牌”;F 当顾客递上寄包牌时,应在收取寄包牌的同时,说:“谢谢,请您稍等”;F 按寄包牌编号取出物品轻放于柜台,
13、同时提醒顾客:“请您检查一下”;F 确认顾客没有疑问时,礼貌地对顾客说:“谢谢光临,请走好!”或“欢迎再次光临!”F 若顾客将寄包牌遗失,应主动协助顾客寻找;若无法找到,则请顾客出示有效证件及提供交寄物品详情,作好相应记录(经手人及顾客签名),确认无误后,将物品交于顾客;同时,所遗失之寄包牌、寄包柜(篮)编号暂停使用,以免冒领。(7)接待顾客咨询时,做到耐心、周到、礼貌,并按公司的相关规定作出妥善的解释、解答工作。(8)如因寄存问题导致顾客有疑义或抱怨,应保持态度亲切、平和、耐心,并礼貌地请顾客“稍等”,同时在第一时间通知主管以上人员(或当班值班人员)到现场解决。(9)如遇顾客投诉或有退(换)
14、货要求的,应礼貌地请顾客“稍等”,同时在第一时间通知客服人员解决。(10)如遇年老或有残疾的顾客进入超市购物,应及时通知客服人员做好相应的导购和服务工作。(11)打烊后,应作好寄包柜、篮的清洁、整理工作,检查寄包牌与寄包柜、篮编号是否一致、有无遗失,以及是否有无人认领的“过夜物品”(如有,作好登记工作);同时整理、补充各种营业用品。(12)如服务中心与封闭柜台相连,其工作人员在销售商品时,应遵循收银及理货岗位的工作及服务标准。3、收银员 收银员的顾客服务规范要点:微笑多一点 嘴巴甜一点 脑子灵一点 行动快一点 效率高一点 眼睛亮一点理由少一点 肚量大一点 脾气小一点 声音响一点 服务真一点 待
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