市场营销书籍集萃0091-sap消费品客户关系管理pdf.doc
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1、消费品行业客户关系管理目录11178入?消费品行业客户管理灵活的整体解决方案 利用互联网 协同商务是企业的未来方向 一个形象面对客户 拥有您的行业丰富的专业知识 易学易用178? 0:巩固各阶段的客户关系准备 交易 勵 服务 准备 协调开发 对反馈做出快速响应 178? 0謹功能 优点 交易 信息灵通的优秀员工 呼叫中心为您和客户提供帮助 灵活性与应变能力 功能 优点 膽 精确预测,有效物流 功能 优点 服务 建立稳固的联系 紧密型供应链 功能 优点 以客户为中心 知识管理 内置客户保有战略 一体化集成 面向未来的开放式解决方案5消费品行业客户关系管理在今天的商务环境下,市场纷争加剧、产品和服
2、务日益多样化,要求苛刻的消费者显得愈发精明。在这一特殊环境下,要让产品满足消费者的需求的确是一种挑战。企业必须提高应变能力,更加坚定地以服务为本,才能应对这种挑战。这意味着,客户将成为业务流程的中心。脚8八?客户关系管理模块(呀? 011是一种功能强大的综合解决方案,可帮助您管理以客户为中心开展业务的每一业务环节。最重要的是,利用这一工具,不仅能使您满足客户的需求,而且能够做得比他们预期的还要好,从而保持客户的忠诚度,以及业务的获利能力。灵活的整体解决方案,8八? 0111是一种集成式解决方案。它利用您所有前台和后台办公软件(从8?到其他供货商的产品),能够比以往任何时候都更加有效地管理客户关
3、系。在企业环境下,呀8? 0111与供应链管理(呀? 和产品寿命周期管理(呀八? ?!!)无缝集成,完善新品创新流程,同时,提高财务管理、业务智能化和战略企业管理的水平。利用互联网,8八? 的核心是和技术。电子商务是解决方案内在的组成部分,而不是添加的配件。呀8八? 犯!5)16是供您、您的客户及供应商开展业务的社区,并且全面支持各种运行无线通信协议(?)的移动设备。协同商务是企业的未来方向呀8?(:皿支持协同商务和企业间的业务流程。利用技术,您可以将自己的系统与客户、供应商、以及其他业务伙伴的系统集成在一起,实现实时的无缝交易,增加企业纵深的透明度。一个形象面对客户呀8?(:皿保证您的员工轻
4、松地掌握所需信息,能够解答客户的问题,满足他们的各种需求。企业范围内数据的一致性保证您在任何时间、任何联系点,都能以同一形象出现在客户面前。不仅如此,您的员工不再只是单纯访问数据,他们拥有制定决策或采取措施的实力(例如交叉销售)。拥有您的行业丰富的专业知识拥有服务于消费品行业强大实力的8八?,结合丰富的经验,为您开发出针对这一行业特定需求的解决方易学易用以呀8? 01化6为平台,针对个人需求定制的门户网站易学易用,可为您的员工、客户和业务伙伴提供帮助。这种网站可以提高用户的满意度和个人的生产效率,从而更迅速地取得投资回报。呵3 0:巩固各阶段的客户关系,8八? 0111包括客户关系管理的全过程
5、。这一过程可分为四个阶段:准备、交易、履约和服务。四个阶段分别对应于企业与客户建立关系的不同过程。准备准备阶段指与客户签订合同之前的过程,包括树立品牌、采集并维护客户与市场的数据、营销规划与活动管理、战略规划、预测和促销策划。交易实际的销售、签订单、订立合同均在交易期间进行。这一阶段包括谈判、商定最终的条款和条件、确立业务进程。履约履约阶段完成此前商定的服务。如果提供多种服务,在此过程中,可能还需要将货物提交到仓库。履约过程要保证交货及时、产品质量、付款、续订,管理促销及季节性需求,处理索赔,以及贷款和其他合同中规定的要求。服务最后是服务过程,包括执行基本销售活动以外的任务, 即执行提高客户保
6、有量的附加服务;改进或定制产品和服务,以便巩固客户关系;以及各种增值服务。服务同样是一个充满交叉销售和向上销售机遇的过程。下面结合具体情况介绍呀8?(:皿。故事将围绕一家生产非食品类消费品的虚构厂家&!)展开,这家公司采用呀8?(:皿管理客户关系。准备协调开发八1。是!化)公司的品牌经理,!化)是一家生产保洁品、口腔卫生用品及其他非食品类产品的制造商。八1。正在为一种新的衣物清洗剂80丁& 1)5制定营销战略。分析了竞争形式和品牌当前的地位后,她决定将重点放在已确定的消费目标群体。八与主管项目经理81 0起,根据市场调查和库存量数据采集到的市场份额、消费量、分销和价位方面的信息, 创建了一份零
7、售商列表。他们在计划中考虑了同类产品竞争环境及增长潜力、市场份额目标、发货量目标、消费量基础目标及增量目标等因素。根据这一计划, 八16会同贸易营销部制定了营销方案,制定了广告宣传、消费促销和贸易促销战略。方案确定了时间表、预算,配置了资源,设定了销售数字和市场份额等营销目标。营销人员可以查看由这个总体方案分解的、分配到他们地区执行的计划。地区销售经理与八16乂和IV!&61起,在每个地区推出80丁& 1)5。他们协调产品推出活动的各个方面:确定销售组联系人、执行当地消费促销和贸易促销战略、准备促销资料、培训工作人员、制作呼叫中心脚本及其他相关任务。对反馈做出快速响应借助80丁& 1)5推出的
8、第一波浪潮,八和她的小组根据首次促销活动采集的数据,包括销售点抽样数据, 制定了下一次推介活动的方案。翻看着各项预测,他们在考虑销售量和获利能力等关键绩效指标。同时, 也在考虑促销活动本身创造利润的问题,密切关注着营销预算。在一个地区,市场响应比预期的要平淡。经过分析,八16 和61发现,竞争对手最近刚在这个地区进行过力度很大的产品促销活动。八16必须考虑可行的对策。她在考虑市场状况、竞争形式和项目关系的基础上作出了成本效益分析。根据分析结果,八16决定重新定义这个地区的所有零售项目,认为该地区的优先程度应随时间的推移而降低。重新定义立即产生了效应,因为&!)可以关注效益更高的市场。促销小组发
9、现他们的零售渠道方案还存在一个问题。事实证明,很难吸引那些销售量比较小的独立联锁店。有必要再展开一场销售辩论。八和他的小组用数字表明,新产品相对于粉状产品每平方米的获利能力,这一事实在第二阶段引起激烈争论。自然,全体相关人员对新产品的前景一致看好。这些论据被编入销售资料,用于发起第二波促销活动。01? 功能&全面结合118? 8115111655 111化11616的强大功能I访问?08数据和第三方联合数据提供商I模拟贸易促销计划的能力I扩大客户规模&市场分析工具&强大的细分能力&促销活动端对端支持I创建自动电子邮件和联系列表&全面支持移动设备I根据精确到分钟的信息滚动销售预测&周密的活动报表
10、和分析优点识别新产品的最佳渠道更周密地细分,锁定资源提高项目的获利能力和销售对比不同环境的集成报表闭环活动信息灵活地反映业务流程的营销计划准确跟踪活动预算和目标集成后台系统对变化快速做出响应集成销售与营销交易信息灵通的优秀员工161 61 &000担任!化)公司主管项目经理。每天傍晚,他都要将最新的剪报和销售资料上传到笔记本电脑中,同时附上次日的会见安排。在一家是对80丁& 1)5 初步表示感兴趣的零售连锁店&II,他会见了采购部副总裁。61向他专门做了市场分析,介绍了副总裁过去并未考虑到的80丁55的优点。IV!&61掌握的资源和高质量的分析给这位副总裁留下深刻印象。3X1311同意仓库进货
11、80丁& 1)5。仓储部经理001111 & 016但正在与811111600销售代表讨论订单的详细配置。访问了他早上加载的信息后,销售代表详细地为00皿33 解答了有关促销的问题,准确地回答了付款条件、价格和折扣方面的情况。当00111131希望了解,8116(00能否组织品牌宣传,布置展架时,销售代表又调出了相关数据。他告诉仓储部经理,订货数量达到某一数量时,可以免费提供品牌宣传和展架布置服务,并当场配置了新订单。这要比00皿33原来计划订货的数量多,但她考虑品牌宣传和货架布置外包出去以后可以省小一笔费用,于是,她同意增加采购量。销售代表授权销售后, 生产、计划、采购和物流部门立即收到工作
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