让“优质服务”成为建行新名片.doc

让“优质服务”成为建行新名片作为中国建设银行个人银行业务领域转变发展方式的战略性举措,建行于今年年初启动了“服务质量年”活动,8个月以来活动有序推进,取得了一系列阶段性成果,建行的整体服务质量明显提升,“优质服务”已经成为了建行的新名片。精管理提升服务品质今年上半年建行个人业务营业网点服务质量调查结果显示,全行营业网点基本评价得分92.8分,分别高于2009年、2008年上半年同口径调查3.4分和5.5分,营业网点服务质量走上了持续提升的健康发展轨道。全行上下营造了寓服务于管理之中的良好氛围。通过开展“产品服务体验系列活动”,让管理人员深入一线体验产品服务,及时发现和解决存在的问题,这一举措已成为全行个人业务条线各级管理人员的工作习惯。今年上半年,各级管理人员轮值大堂经理达15420人次;亲自听取客户意见或接待客户投诉6200人次;收集建议5155条,其中,3688条已得到处理和解决,1467条正在处理和解决过程中。在活动推进过程中,员工工作主动性和创造性也有了进一步提高。今年以来,通过开展“我为服务献良策”活动,全行共收集员工合理化建议13148条,其中,5320条建议已得到解决,7828条建议正在解决过程中。此外,总行相关部门和各分行积极开展各类专项调查,针对特定业务领域问题征求员工意见和建议。在总行层面,成功组织实施了“财富管理与私人银行业务专项调查”等4项全行范围的专项调查;在分行层面,52个重点项目正在按计划有序组织推进。巧创新提高服务效率“服务质量年活动”中一个特别醒目的亮点就是“产品创意”向“研发成果”的转化率大幅提升。全行通过产品创新流程管理系统提出的4789条产品创意中,已有1825条处理完毕,并有260条创意由总、分行办结出具意见。全行个人银行业务领域完成产品创新27项,还在研发的22项,部分创新产品已初见成效。现在,流程优化已成为建行提高市场竞争力的重要支撑。截至7月末,全行共启动329项个人服务流程优化项目,已完成67项,项目涉及全行多个热点业务。其中,湖南省分行“个贷中心签约流程优化项目”通过集中制作个贷合同,单笔业务办理时间由以前的30分钟减少到15分钟,客户满意度提高了近10%;深圳分行启动了“短信通营销流程优化项目”,该项目试运行一个月就营销客户6.9万户,营销成功率达到44%;广东省分行推进了“信用卡进件管理流程优化项目”,提高了信用卡征信审核流程的前端申请受理效率,客户及业务人员进行信用卡受理的进度查询效率提高了50%,大幅提升了内部流程运作效率,差错率降低了20%。多形式拓宽服务领域“客户接待日”在密切建行与客户关系方面发挥了显著作用。总、分行各级领导继续探索创新“客户接待日”方式,数据显示,全行通过“客户接待日”接待客户6748人,其中,个人客户5520人,记录意见和问题数量2806条,已解决1785条,问题解决率大幅提升。在活动推进过程中,建行的客户服务能力和内部协作效率也有所提高。各分行依托“服务质量年员工履岗能力大比武”活动,采取培训、竞赛、评优等方式提高员工能力素质。上海市分行结合世博金融服务,全面加强对网点员工的业务、礼仪和营销培训,上半年营业网点服务质量有了跨越式的提升,涌现出了唐华等一批在客户中颇有号召力的服务明星。为了配合“服务质量年”活动的开展,建行还精心策划了一系列营销活动,“龙腾虎跃,建行贺岁”、“服务世博,业务争优”、“条线总动员,业务全体验”等专题营销;信用卡中心组织策划的“游上海 看世界”全年主题营销和“惠游香港欢乐随行”境外游等17个促销活动,都受到了客户的好评。“服务质量年”活动虽然已经进程过半,但建行提升服务质量、提高客户满意度的征程才刚刚起步,全行上下将共同努力,确保“服务质量年”各项工作目标全面完成,让建行这张“优质服务”的名片拥有更高的含金量。何晓是山东历下支行一名普通的前台员工，入行十多年来，一直从事柜面工作。她把平凡的前台岗位当作自己的舞台，把敬业爱岗、遵守规范、苦练内功、精通业务、心系客户、真诚服务的传统职业道德，几乎做到了极致，并不断地总结、创新、形成了有自己特色的“何晓工作法”，树立了历下支行优质服务品牌，她用心、用情、用智，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，体现了一名建行员工的可贵品质和自身价值，为全行员工树立了榜样。山东省分行授予她“百佳服务明星”、“十大杰出青年”称号。 目前，该行正在全力推广“何晓工作法”，这是该行贯彻落实“以客户为中心”的服务文化理念、推动我行服务水平的大幅提升、推动优秀服务文化和先进企业文化建设的具体表现。 7月初的一天，泉城济南刚刚被一场夏雨精心地洗刷过，一连多日的暑热暂时被赶走。上午8时，身穿藏蓝色连衣裙、一头精心挽起的长发、身姿挺拔的何晓轻轻推开支行的玻璃门，这一刻，喧嚣被关在门外，她的心也一下子安静下来。细细想来，这扇门已经伴她走过了4个寒暑，也仿佛见证了她“快乐”的心路里程，因为，她总是在迈向这里的一刹那，调整好自己的心态，心怀感激，笑迎她的工作，她的客户。 1993年，24岁、正值青春年华的何晓走进了建设银行的大门，先后在历下支行朝山街分理处、会计科、羊头峪分理处（现在的开元支行）一线柜台工作。在建行工作12年，她始终没有离开过一线。1998年，她成为朝山街分理处的服务明星，一时间报纸里有影，电视里有声，好不风光！接下来她沉寂了6年，如今，她再次成为受人瞩目的服务明星。而她，还是那副宠辱不惊的样子。仪表端丽、轻声慢语、可亲可近，几乎成了她的标志。 何晓上过护校。护校老师说过的一句话让她记忆犹新：“当护士的要会笑，病人本身已很痛苦，如果护士再不对她笑一笑，他会更痛苦。”何晓记住了这句话。来到建行以后，她对客户保持了12年的笑容：发自内心的、亲人般的、可信赖的微笑。 何晓办理业务非常麻利。她那双纤细、灵巧的手非常抢眼，一位同事形容那双手“翻账本、整理凭条像洗牌，敲键盘像弹钢琴”，有一种平凡的美感，让人油生敬意。 近日，记者在历下支行采访了何晓。严格来说，记者更多的是采访了她的领导、同事和客户，面对记者，何晓并不健谈。但是，记者还是从她那双安宁的大眼睛中读出了这个被大家称为“最有客户缘”明星柜员快乐服务的奥秘。 “我喜欢这个工作，喜欢同客户交流，每办完一笔业务，看到客户满意而归，我就很快乐” 何晓所在的历下开元支行，位于济南历下区环山路，在夏日的阳光下，这条路显得疏朗而静谧，偶尔有汽车和行人经过，喧嚣一阵过去，很快就恢复了平静和安宁。开元支行就坐落在这条街的把口，这里云集了济南市最高档的社区楼所：中联花园、中润裕花园、中润富花园、永大清华园等等。记者一行驱车慢行在环山路，发现在这条不足半公里的路上，栉次磷比汇集了工行、中行、交行、浦发、商业银行等多家商业银行，而且，他们各个装璜得像体面的绅士，含而不露又不容置疑地昭示着自己的实力。相比他们，开元支行的气派略显不足，400多平米的营业大厅，4个对公 、4个储蓄窗口毫无奢华之感，一切都过于朴实。 然而，在这条连空气中都弥漫着竞争气息的大街上，何晓的优质服务是开元支行立于不败之地的真正的“秘密”武器。 何晓从事前台工作十多年，在开元支行也有4年。当年一起工作的伙伴陆续调离了前台，有人问何晓烦不烦时，她总是微笑着说：“我喜欢这个工作，喜欢同客户交流，我把客户当成自己的朋友，客户也非常信任我，每办完一笔业务，看到客户满意而归，我就很快乐。” 一位张姓客户家住在环山路。去年春天的一天上午，他特意来到何晓的服务窗口，非常抱歉地要求办理销户手续。何晓清楚地记得这位客户自己开了家公司，曾经在支行办理过20万元的验资手续，当时就是何晓为他办理的。在销户申请一栏中，他这样写道：“我不是对贵行的服务不满意，只是公司离贵行太远，办理业务不方便，销户是为了提高效率”对此他非常遗憾。何晓听后连连说：“没关系，您不用抱歉，不管您开户还是销户，我们都会很高兴地为您服务。” 大概过了二三个月，何晓一抬头又看见了这位客户。他告诉何晓，这次来他是将100万元个人存款存在了支行。 2004年5月的一天，一位看上去极不起眼的客户在营业大厅里走来走去，过一会儿他停在何晓的窗口，要往成都办理100元的个人对公汇款，这么少的金额一般银行是不受理的，但何晓从来没有拒绝过客户。“您需要”她认真地接待着这位“小”客户 一天，这位“小”客户又出现在何晓面前说：“你的服务太好了！”何晓望着他怎么也想不起来当时的情景。客户忙说：“你可能忘记了，我可记得非常清楚！”原来，这个客户是北京某天然气公司的财务人员，那次他来到支行是考察建行的服务情况，他被何晓平凡朴实、而又非常职业的服务精神所打动，回去后立荐建行，这不，公司已将基本户开在开元支行，还将公司所有资金存放在这里。 许多客户或许忘记了何晓服务时说了些什么，但他们永远不会忘记她给他们的感受。正是这些美好的感受，使一个又一个“沉睡”的客户被唤醒，也使一批批新客户慕名而至。 应该说，开元支行是优质服务的真正受益者，如今，支行存款由1.4亿元突破2亿元大关，说到此行长施学东感触最深，他讲了一件事：某公司是国内一家著名的环保企业，因“财大气粗”而备受瞩目，也是多家商业银行窥伺的目标，有的甚至送上名人字画等贵重礼品进行公关。起初这家企业在开元支行的存款只有区区几百元。“靠送礼，我们肯定不行，也送不起，只能靠服务。”他们的财会人员就是因为何晓的服务才将上千万元存款转到了支行。 历下支行行长王广升高兴地告诉记者：“何晓工作法已经成为我行一个优良服务品牌。通过大力推广何晓工作法，全行服务水平明显提高，有力地推动了各项业务的持续健康快速发展。” 服务对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是有价值的 服务对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是有价值的。小事成就大事，细节成就完美。细微服务中拥有广大的客户，这就是何晓服务的真谛。 开元支行为方便客户准备了纯净水，但过去很少有人问津，何晓仔细琢磨后在饮水机上贴了个标签：“尊敬的客户，纯净水每天都是新的，请您放心饮用。”结果情况发生了变化，饮水的客户渐渐多了起来。 在何晓服务的对公业务窗口，记者发现在窗口侧面客户视线可及的范围内竖着一个透明的文件夹，里面夹着不同凭证的收费标准，何晓认真填写了其单价价格、整本价格等内容，客户来办哪项业务，不用多问，一看表格就能明白。 很多时候，客户需要自己填写单子，而许多财务人员并非科班出身，还有不少兼职的，对业务流程并不清楚，一张单子，时常是填了错，错了再填，为此耽误了不少时间。何晓将这一切看在眼里，为了尽量减少客户在银行办业务的时间，她总是一开始就交待得特别仔细。她还在客户需要填写的表格上容易出错的地方用铅笔钩上，不需要客户填写的，她就事先填写好。 一位客户取了10万元钱，没有带包，只好用报纸一包就拿走了，何晓看在眼里记在心头，从此只要看到客户取大额现金又没有带包，她都会及时把自己准备的精致包装袋递到客户手上。 有一个单位的支票因为印鉴不清被退回了两次，下班后何晓买来了印油，第二天就送给了客户，并提醒客户避免因为退票影响入账。 遇客户查询余额，何晓会写一张小纸条，隔着柜台玻璃用手举到客户面前，让客户看个仔细。她告诉记者，这样做还有一个作用是保护客户隐私。所以平时她对客户说话的声音尽量放低，下班时，总是把客户的档案资料锁好。 没事时她会看看柜台的笔还有没有水，她说“一忙起来这些细节容易被忽略。” 何晓经常为那些年龄大的客户准备一些零钱，让他们用着方便。 她总是以最佳的状态示人，让客户把快乐带回去 何晓每天上班前，都要对自己的仪表进行仔细的检查，调整好自己的心态，带着快乐的心情开始一天的工作，用自然、亲切、清新的微笑，迎接第一个客户。在工作中，时刻保持稳定的心理、稳健的举止和高效率。特别是在大厅里挤满客户或者客户有焦躁情绪时，保持头脑冷静，举止快而不乱。她对记者说：“我也有心情不好的时候，可是一到工作岗位，就能马上调整好。”一位客户告诉记者：“何晓服务态度好，办事效率非常高，来她这里办业务我总是十分愉快。” 记者在开元支行采访时，见一位中年男客户刚刚在何晓的推介下签约了网上银行，办完业务后，连声向何晓道谢而去。何晓告诉记者，这个客户第一次来我柜台办业务时，脾气很大。何晓的同事清楚地记得那一天：一个中年汉子满脸怒气地走到何晓的窗口，大声说：“快点给我开个户，别叫我上火！”像往常一样，何晓详细地告诉客户办理开户的各种手续，让他先填单子，就招呼下一位客户。他见此一下子就跳了起来，大声质问何晓：“你在给我办业务，为什么又给他办！？”他的火气骤然升级，说话的声音更大，周围的客户议论纷纷。何晓见此马上跑出柜台，一边笑着一边说：“我帮您填单子吧？”客户还是不依不饶。很快地，何晓帮着这位客户办完开户手续。笑着对他说：“我做得不好，让你生气了，实在不好意思。”这位客户见何晓这么快就给他办好了，此时又这么说，就立刻说：“不不，是我不好意思，其实，我是从一家银行拍完桌子过来的。生了一肚子气，他们不让我清户，我刚跟他们吵了一架，不是冲着您，实在对不起了，我对你们建行的服务很满意，我就想把钱存在这里。”何晓笑了说：“没关系，您看我们有什么地方还需要改进？”如今，这位客户将单位的基本户开在了开元支行。何晓对记者说，我总是想着“顾客永远没有错，我们永远有不足”这句话，怎么能让客户满意、高高兴兴，我就怎么做。 她总是以最佳的状态示人。何晓说：“我们应尽量缩短客户在银行等待的时间，要让他们尽快地办完业务，高高兴兴地离开银行。”何晓的快乐是以客户是否高兴和满意作为惟一标准的。 “客户是我们的衣食父母，应该怀着感激的心情办每一笔业务” 开元支行共有11名员工，在他们心中，何晓只是一个平凡的敬业的人。但这种平凡又是那样不平凡：像金子般闪光，像春雨般润泽心田。 副行长乔艳艳说：“何晓每天总是第一个来到支行，做好工作前的准备。她时刻以客户为关注焦点，遇到单位有异地汇款到账或退票等情况，她也总是及时打电话通知客户，因此客户把她称作单位的及时通。” “她的柜台前总是人最多，许多客户专门来找她办业务，业务量也是最多，有时一天下来一口水也顾不上喝。” 客户经理刘吟说何晓“做一笔业务，就要交一个朋友”。工作中她会根据客户不同的年龄、性别、职业等情况，分别采用不同的服务方式，细微到一个手势，具体到一句文明用语，她都会用最恰当的方式来表达。久而久之，老年客户叫她“好闺女”，中青年客户称她为“明星柜员”，普通客户把她当作“知心人”，高端客户视她为“理财助手”。支行咨询业务的电话几乎都是找何晓的，支行领导为此在何晓的柜台边专门安了一部电话，客户和同事们都称它为“何晓热线”。 现任某分理处主任的徐倩与何晓一起工作了3年。听说记者来采访何晓，她特意赶来。她说：“何晓服务的主动性极强，口快、手快、眼快、腿快，一到工作岗位，她的眼睛、耳朵神经仿佛特别发达。一见着客户，她就能达到忘我的地步，工作起来永远不知道累。记得和平路支行的前台业务特别忙，经常是一摞子支票，当时还是手工操作，何晓上班一天中基本不喝水，总是跑着走，她把工作当成了事业。” “何姐的心特别细，从来不往外推客户，从来没听她对客户说过不。”乔艳艳回忆起去年夏天的一件事：一个穿着很普通、南方模样的40多岁的男客户来支行办业务，正值中午，储蓄窗口排队的客户很多。何晓主动招呼这位客户到她的窗口来办理（往常，何晓只是办理完自己的业务，都主动帮助其他同事），细心的她发现，他办的业务量很大，存折上也有不少钱。原来他正是总行级的VIP客户在接下去的日子里，这位客户每次来办业务，都找何晓，久而久之，两人渐渐熟悉起来。何晓也总是以推介产品的方式给这位客户打电话。今年春天这位客户突然告诉何晓，就因为被她的服务态度所感动，他将600万元存在了支行。 在历下支行采访何晓的第二天，正值星期一，这也是对公业务比较繁忙的日子。记者在大厅看见了大家称为“苏总”的客户。今年60多岁的苏总非常善谈。他说“这里美女多，我认为会笑的女人就是美女。”其实，他的公司离这里很远，每次都要开一个小时车才能到这里，但是他总是舍近求远，就是为了这里的服务。“我们公司办理贴现业务，在其他行最快要几天，慢的要半个月，而在这里，从我们送来材料到贴现资金划到我们账户，一天就可以。要遇什么事他们比我们还急，总是说行！从没说过不行！”“通过何晓，我真正认识了建行的优质服务。原来，银行可以办得这么好。我们感谢建行，感谢建行培养出这么好的员工！” 记者在支行采访时，正赶上一家公司的财务人员来办业务。她由衷地夸起了何晓：“她总是为客户着想。还手把手地教我们” 李倩也在对公窗口，平时与何晓接触最多，她的体会也深，她讲了一件事：一位个体户老板来验资开户，何晓从他的言谈中发现他对业务一点也不懂，就把业务流程详细地给他说一遍，还及时地打电话提醒他办税务登记，老板高兴地说：“你们建行的服务太好了！”并把他的朋友介绍到这里。 张振生和孟霞对何晓非常钦佩：“何姐利用业余时间参加了营销和财务培训。她将银行结算制度、金融产品编成小册子，发给新开户的企业会计。针对层出不穷的金融产品，设身处地地为客户出谋划策，理财聚财。对有的客户离银行较远，何姐及时给他们推荐电话银行、网上银行，CALL CENTER等业务,今年她就推介了26个（企业）网上银行客户。”在她的带动下，全行学习的热情空前高涨。 李吉红说，日复一日的前柜工作很容易让人产生麻木，何姐来了以后感染了大家，现在支行每位员工非常主动，工作不分份内份外，相互配合，协调一致 施学东说：我们要让支行产生11名何晓，11个服务明星。如今，“我服务，我快乐”，已经成为支行每位员工的不懈追求。 记者曾认真地问过何晓，“在十几年中，你为什么能做到快乐地为客户服务？”何晓眨着那双美丽的大眼睛认真地想了想说：“客户是我们的衣食父母，我应该怀着感激的心情办每一笔业务。” “快乐是一种信念，快乐是一种生活态度” “谁没有遇着难事的时候？关键看你如何对待！快乐是一种生活态度。”记者记住了何晓的快乐理论。 何晓有一个4岁的女儿，名叫依依，这是上天送予她的又一礼物，也是她快乐生活的动力之一。这个可爱的小家伙非常调皮，一见着妈妈就说个没完。劳累了一天的何晓，一见到依依就特别满足，甚至忘记了一天的疲惫。但是，与依依相处时间最长的人不是妈妈，也不是爸爸（何晓的爱人经常出差），而是家中的小阿姨。依依小时候总是生病，而何晓又不能总请假照顾她。记得孩子出水痘时，连续几天高烧不退，小脸烧得红红的，何晓心疼得直哭。她抱着孩子整整坐了一宿。想起这些，何晓的眼圈红了：“我总觉得对不起孩子，所以我要好好工作，要为孩子树立榜样。把工作做好了，才对得起女儿。” 何晓的家离父母很远，她一忙起来有时一两个月也顾不上去看望老人。但是父母对她非常理解，有时候实在想女儿了，就跑到单位来看她。两位老人每次来支行看望女儿，见何晓的柜台前排满了客户，从不忍心打扰她，总是远远地看看她。虽然有点心疼，但又很欣慰。 也许，何晓不是“合格”的妈妈，不是“合格”的女儿，但她是一名出色的员工。她牺牲小家利益顾大家，给历下支行争得了荣誉，赢得了良好的口碑。1999年，她被授予“济南市文明市民标兵”；2004年，被评为历下支行“十大服务明星”、被山东省分行授予“百佳服务明星”；2005年被授予山东省分行“巾帼建功十大标兵”、“十大杰出青年”称号。 回到北京，为了补充采访，记者与何晓时有联系。暑热肆虐多日，北京、济南两城像被围困的暴躁雄狮，脱身不得。一天傍晚，记者在回家的路上接到何晓的一个信息，读罢，记者倏地感到一股清心的风吹佛着心田： 累了，才放慢脚步； 错了，才想到后悔； 苦了，才懂得满足； 伤了，才懂得坚强； 醉了，才知道难忘； 爱了，才领会心痛； 笑了，才体会美丽！ 今天你笑了吗？ 摄影：李彦赓 链接：持续改进的“何晓工作法”：何晓根据我行服务规范、标准的要求，结合银行柜面服务的特点和自己长期的工作经验，提出“我服务我快乐”的快乐服务、“用心、用情、用智”服务和重视细节服务的方法，并总结出了一套工作流程，把银行前台看似简单、单调的工作细分为几个环节，每个细节都认真对待，不仅提高了工作效率，而且使服务更加周到细致，被称为“何晓工作法”。 这个流程包括了班前准备、班后整理、日常服务以及对VIP客户的服务等各个环节，把一天的工作细分成若干操作小单元，每个单元又细化到工作中的每个步骤。当业务繁忙时，她采用“一快、二稳、三交叉”的服务方法，保持沉着冷静，举止快而不乱，消除客户等待时的焦躁心情。 对VIP客户的服务，何晓做到了“四个一”：客户初次办业务时，递上一张网点服务名片，架起客户与银行之间沟通的桥梁；专门为大客户建立一个基本信息和需求记录案卷，使工作能够有的放矢；在大客户生日或重大节日时，及时送上一个祝福，温暖客户，感动客户；新产品推出时，进行一次上门服务或定期回访，带去的是真诚服务和产品信息，带回来的是客户的满意和无限的商机。 合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责