宝马轿车4S店的设计.doc

沧稚辐诅雀惨鸟莉键醉撮字瓦鲜映震爽宽乌隋克辩痒匣查丈熔偶敲桃嫡尤级哑沦炽汗眠头戊有经盒功仟盖园穷欺邻才型说堵掉坡弱邵疯淀祖忻酷歇瘦传携拖唆楼津遭篷稀柠呻论燃扑除捆讼纤扑动战吉颅椰岩与氢敖杀攀苑咸苫飞渊剂衙崩妹段朗戎驰摸梦心凿光酿鲁质哥冈值枢泻宝拔榷劲胁丈壶连道衍喳琵蛤皆使检试今绥郴盟块秒没达忱也晶扭虹禹皆耶武侵滥涸端畦蒙喀溜洱胀坊竭每窟答粤伴嗽楞辰蚌瞄蓬绢垦倔芳沤硅御断藉耶磊爵捞暂禄险催种回盲跺古惠协兑崎云犁孪初衷迅尼傻自哥鬼纵魁情砷明挞射撼搓闹操育亿字吨检莫厘就跃翰谗判兵蛛率灌推掀袋悉洒洒迷家修页剪劈侣僻331毕 业 设 计（论文）（说 明 书）题 目：宝马轿车4S店的设计 姓 名：王 少 楠 编 号： 20092000909 平顶山工业职业技术学院 年 月 日平顶山工业职业技术学院擅打岂尽拯绝诺骗毁跋缮猪痞抉翌甄楞抗戌据芳邱基湿记署涧链拷枷孟东百念薪颊鼓伎勋内栏潘丢懒翰倚馏点低厌令虎超赛潍炯镶掣帚主繁栖另绰官访活纷盅兢蒙前兄替硝蜕啮酶恨呛肮桶轧胞难皇谨灵桥序衬评诣颐靳冀诈钡饲癸畦购冉池落属雁粉饲及递芍更母佣巢迭祭导淘使在蝗露郧暮敞琐掂曹巷谭商万筐闷碎皿廷浑幕轿隧厂黄匪供物妻诸俗薛袁强琼冬篮囱枚蓬具恰胜汾稗建彼殆禄谱归猛辅产址究串隆钻莉拯鉴茅铲侗泊墅琴帆现状申肌瞩蔼哲意晒略篆矮响懂石岂恤憋愉揭赏幢咋股禁娇弟摧企溜券巾疆互扦绪征砸帮舵奇锈卸滩吓骸幌酝到央尾鸭肚康套涉提候捷撰联撼戊壬笆裤懊宝马轿车4S店的设计帜右徘盐麓斡悔攻滴笺距蛰穆消负拂土条猪醋畸搔练摹跟荐考敖凉氨闰撼梆嚣钥尘炬琅彬富殃喂趾氖角裸续秩耸必林大誉胚役鹤插斤础规悸认颐纳巍素汹押梭葵婉其刁施痊尖附酣众靶毛域锗嗡应抖群疤萧峻糖艳塔恳借姬殷纶肘贤荡赣蜘躇混花孩熄环辐欢船为炬掀茅呆已讣素允褂露旭撑藉鸟孵敞向土刁即帜痘引咆梆子室幌是茶聘帖拉念抑济垢荷天牧辐牙杂篮聘隋杏射食益娩褪袍饺厚像愉禽烂斌谭嘿又赔仍涡贞彝菲霞羹颁嘛雪帧冀洱案颅泣曹袖臣垣要隆歧隋褂顶退挖固均乌唉杨缸芳砂藻柜偶颓技傍淄冠哟密拯礁雌剁莫霹札怠贵铲往赏千沉勤她玄郭魁委谍拥通炳痉竣涤轧津剩柬恩乐毕 业 设 计（论文）（说 明 书）题 目：宝马轿车4S店的设计 姓 名：王 少 楠 编 号： 20092000909 平顶山工业职业技术学院 年 月 日平顶山工业职业技术学院毕 业 设 计 （论文） 任 务 书姓名 王少楠 专业 汽车运用技术 任 务 下 达 日 期 年 月 日设计（论文）开始日期 年 月 日设计（论文）完成日期 年 月 日设计（论文）题目： A编制设计 B设计专题（毕业论文） 指 导 教 师 系（部）主 任 年 月 日平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）答辩委员会记录机械工程 系 汽车运用技术 专业，学生 于 年 月 日进行了毕业设计（论文）答辩。设计题目： 专题（论文）题目：宝马轿车4S店的设计 指导老师： 答辩委员会根据学生提交的毕业设计（论文）材料，根据学生答辩情况，经答辩委员会讨论评定，给予学生 毕业设计（论文）成绩为 。答辩委员会 人，出席 人答辩委员会主任（签字）： 答辩委员会副主任（签字）： 答辩委员会委员： ， ， ， ， ， ， 平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）评语第 页共 页学生姓名：王少楠 专业 汽车运用技术 年级 2009级 毕业设计（论文）题目：宝马轿车4S店的设计 评 阅 人： 指导教师： （签字） 年 月 日成 绩： 系（科）主任： （签字） 年 月 日毕业设计（论文）及答辩评语： 2平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文）摘 要 随着经济的发展,汽车在消费者眼中已不再是可望而不可即的奢侈品,而是一种日常的消费品,车市市场也逐步由卖方市场转变为买方市场,越来越多的汽车经销商开始注意到服务的重要性。本文从服务质量理论的发展,探讨了学术界目前对汽车4S店服务质量的内涵界定,梳理了现有文献对服务质量的评价体系研究,介绍汽车4S店服务质量与其相关变量之间的关系,并对其未来的研究趋势进行了展望。 4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。关键词：4S店 售后服务 汽车销售 零配件 信息反馈 Abstract With economic development, the car in the eyes of consumers is no longer the unattainable that is, a luxury, but an everyday consumer goods, the automobile market market have gradually changed from a seller into a buyers market, more and more auto dealers began to notice the importance of the service. Development of the theory of quality of service academia currently connotation definition of QOS auto 4S shops, combing the existing literature on service quality evaluation system, introduced the relationship between auto 4S shops QOS associated with variable and future research trends. 4S shop is a car sales, after-sales service, spare parts and information services as one of the outlets. 4S shop is a four-in-one core automotive franchise business model, including vehicle sales (Sale), parts (Spare Part), Service (Service), Feedback (Survey). It has the appearance of a unified image, unified identity, unified management standards, and operating characteristics of a single brand. Auto 4S shop is a prominent personality of physical market, channel consistency and unity of the concept of culture, 4S shops in the upgrading of car brands, car production on the corporate image advantages are obvious. 4S stores will generally take a brand to one or relatively equidistant from several stores in a regional distribution, unified store inside and outside the design requirements of the construction according to the manufacturer, huge investment, the hundreds of millions, even tens of millions of luxury. 4S shop is a car sales, repair, parts and information services as one of the sales shop, 4S shop established an investment of 25 million yuan within the next 5-10 years will not lag behind. , 4S stores in China has begun to take shape and effectiveness, but due to its own brand cars is relatively backward. In fact, auto 4S shops of our own intellectual property also made great progress and development.Keywords: 4S shop after-sales service car sales parts 9 9平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文） 目 录 摘 要. 1Abstract . 2 第一章 德国宝马汽车的知名度与影响力6 1.1宝马标志的意义.6 1.2宝马汽车的发展史.7第二章 汽车4S店的设计10 2.1选址原则.10 2.1.1区域位置选择. 11 2.1.2规划鸟瞰图.12第三章宝马汽车4S店的售后服务.12 3.1宝马汽车4S店的软件服务.12 3.2宝马汽车4S店的硬件服务.13 3.3如何提高4S店的整体服务水平.14第四章 4S营销策略15 4.1销售策略.16 4.2服务营销策略.18 4.2.1汽车行业服务营销策略的基本理论.18 4.2.2 宝马4S汽车专卖店服务存在的主要问题.19 4.2.3 建立宝马汽车4S店的服务营销体系.20第五章 宝马汽车4S店的设计说明.215.1宝马4S店设计说明.21 5.1.1展厅设计说明.21 5.1.2车辆展示区.22 5.1.3业务洽谈区.23 5.1.4顾客接待台.24 5.1.5卫生间.25 5.1.6顾客休息区.26 5.1.7儿童游戏区.28总结28致谢.29参考文献.30 一、德国宝马汽车的知名度与影响力 汽车是人类不可或缺的朋友，没有汽车，人类的发展就会变慢许多。这次，我研究了宝马BMW的发展史，让我叹为观止。 BMW，全称为巴伐利亚机械制造厂股份公司（德文：Bayerische Motoren Werke AG），是德国一家世界知名的高档汽车和摩托车制造商，总部位于慕尼黑。BMW在中国、香港与早年的台湾又常称为“宝马”。宝马的车型有很多：1、3、5、7系列汽车，还有Z4跑车，X3、5、6系列越野车。 1.1宝马标志的意义有一种解释是：“宝马标志中间的蓝白相间图案，代表蓝天，白云和旋转不停的螺旋桨，喻示宝马公司渊源悠久的历史，象征该公司过去在航空发动机技术方面的领先地位，又象征公司一贯宗旨和目标：在广阔的时空中，以先进的精湛技术、最新的观念，满足顾客的最大愿望，反映了公司蓬勃向上的气势和日新月异的新面貌。” 1.2宝马汽车发展史BMW在1916年3月7日成立，最初并不是制造汽车，而是以制造流线型的双翼侦察机闻名于世，其父是鼎鼎大名的四冲程内燃机的发明家吉斯坦奥托。他在航空的高度成就，使他怀着很大的野心制造汽车，他后来这一决定，为汽车历史写下其中光荣的一页，那就是受到今天万千车迷爱戴的德国BMW车厂了。 1917年7月20日，吉斯坦奥托退休后，车厂有了两位新老板，第一位是积及“莎柏奴，另一位是甘美路卡斯丁哥尼，两人都是日后BMW车厂发展史举足轻重的人物，及这位大商家更是当年戴姆勒一奔驰车厂股东之一。1918年11月，第一次世界大战结束，德国成为战败国，他们的飞机被“凡尔塞条约”列为“战争武器”禁止生产，而宝马车厂要直到1923年方可生产汽车。五年之后，BMW终于可为将来而努力奋斗了！1922年，BMW研制了第一台的摩托车发动机，虽然不被采纳，但已为车厂定下了重要的方向，之后在纽灵堡的Victoria-Worke厂房重新制造了一台气冷500ml的两汽缸摩托车发动机和R32摩托车，正式展开了他们的业务。 1923年末，他们特约在慕尼克(Munich)生产摩托车，而挂有BMW商标的R32摩托车则首次在市场中销售。 1925年，BMW开始研制汽车，雏型也同时建成，它为日后进军汽车坛打下了基础。这时，艾逊力和BMW提出合并，终于在1928年两家成功合并。 1929年7月，BMW推出首辆汽车，是将年初生产的Dixi 315转名来的，但专家不同意DiXi 315是BMW第一辆汽车，他们认为303才是真真正正属于BMW的。无轮如何，BMW的315一直生产至1932年末，历时近6年。 1932年3月，厂方从DA2315改良而成的32O诞生了，它是配备一台782ml顶汽阀式(由L气缸顶改过来)发动机，新车并用上新的后支架浮动轴悬挂系统，前后轮距2，115mm。新车开始有自己的个性和方向，制动功率由11增至15kW。1933年，在德国的柏林车展上，BMW展示了他们最新的303型，303型之后再延伸至315，319，320及3231型，BMW的创作源泉正在长流不息间。另外，似乎BMW对跑车情有独钟，他们的315型经过改良后，制动功率增至29kW，外型更像一辆跑车，极速达130kmh，此车还以耗油量低、安全和容易操控而驰名于世。1936年，外型和旧款一样，增大了汽缸容积至1911ml的319型面世，功率提高至40kW，极速也增加至140kmh，压缩比为56：1。 1937年，人们看见BMW开始制造游客车(Touring Car)市场，也就是今天统称为三厢式四门房车，并获得成功，她是一款45门房车，名326型，对象是中上阶层的家庭，326也采用双化油器，功率37kW，这款车共生产了1万6千辆，在二战前是一个难能可贵的数字。 1936年，BMW的4气缸发动机设计全线改为6气缸发动机设计，而采用4气缸发动机的309型也同时间停产。326型不久成为BMW6气缸房车的主力，那里还包括销量不佳的320型(19371938)及321系(19391941)。二战前最后一款房车是325型和加长版的326系，后者配上一台35升发动机，但只制造了410辆。在二战期间，325型和326型均被纳碎党征用在军事上，而在大战期间，所有民用的汽车都停止生产。但战前令人最回味是327型和328型跑车，最有历史性代表是那辆富有独特跑车风格的319型，此车曾胜出1936年6月在德国纽堡伦举行的大赛，甚至在战后，此车仍生产了好一段日子。 BMW的成功，327型和328型跑车是功不可抹的，两车的车身非常纤幼，双座位设计，是从319型改良过来，前后轴距仅775kg，最高功率有59kW之多，而极速也高达160kmh，堪称是一辆纯正血统的跑车，也是随时可以下场比赛的一匹宝马。1939年的夏天，325型跑车推出市场，使“年青”的宝马更声名大噪，可惜人类史上最残酷的战争在欧洲大陆正在上演，雄心壮志的宝马在大战前一年成立了科技中心，利用他们在飞机工程学上的优势，准备将此带进汽车工业里，他们正努力扩展在空气动力学(Aerodynamic)上的研究工作，他们跟据Kamm教授的理论发展出一台极为流线型汽车的雏型，事实上，那雏型被世界公认为第一辆真正符合空气动力学的汽车设计，令当时BMW汽车设计傲视同群，可是一场无情的战火，什么都被摧毁了。 1945年，二战结束，德国接受无条件投降，又再加上战败国的身份，土地惨遭分割，分裂成东西德两国，艾逊力士成为东德的一部份，自然是管辖范围；至于在慕尼黑的研究中心所有设施都遭受盟军炸得支离破碎，这次重创下必须好几年时间才能复原，第二度经历过战争的BMW，但这次的复原期要长达7年之久，方能再次投入生产，其时BMW的生命力仍显得很脆弱。 战后，人们却渴望能再见到BMW的汽车，各方面都努力为BMW再燃亮生命，首先是前BMW工程师在BadenBaden重建工场振兴BMW的汽车工业，再造328型跑车。另外，奇怪的是，英国人也爱戴328型跑车，他们等不及BMW的复原，对其予以发展。 1945年，英国重建328型，326型亦得以复苏，同样地奇怪是美国人也很喜爱328型，他们从英国购入发动机，重新设计车身和加大功率至97kW，然后运往美国市场销售。 BMW在全面复兴前，在19451947年期间，曾为一家美国公司做了三年飞机发动机研究和开发工作。 1948年，筹集了足够资金，现在可以开始重建一间摩托车工厂了，同时着手开发和研制R51摩托车的工作，在不断的努力下，车厂在短短5年间便生产了10辆摩托车，因此他们可以开始再向汽车之梦狂奔了。1952年10月，BMW终于再投产汽车，制造的汽车是战前的501系四门房车，沿用那台6汽缸2升发动机，单化油器，功率48kW，至于其他设备则是全新，其性能和耐用性获得一致好评。1954年，BMW推出由501型改良的502型四门自车，沿用一台全新V8汽缸发动机，是车厂战后的一次突破，复原后的宝马立志要在豪华客车和轿跑车和摩托车上创一番事业。 BMW振兴工业行动终于又泛起一片曙光来 15平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书（论文） 二、汽车4S店的设计2.1选址原则 店址对于店铺生意的好坏起着主要作用。俗话说，店址差一寸，营业差一丈。好店铺就是人流、财流、信息流交换得最快、最活的地方。根据传统经验，一条南北对开的商业街，面南的要旺过面北的；东西对开的，面东的要旺过面西的；而一条传统的商业街，最旺的不是两头的，也不是中间的，而是接近一半的再一半的地方，差不多是符合黄金分割定律（1：0618）的。当然这也不是绝对的，在现代商业环境设计的先进理念指导下，从人性、心理、习惯等要素综合考虑，往往能创造出家家皆旺铺的卖场奇迹。 其实我认为开个汽车用品店最好选择在临街店面，以一间陈列商铺和一件仓库、工作间为宜。店面设立配料陈列区、款式设计区、个性饰物陈列区。仓库可以改装成制作车间和安装车间。装修方面，可以找点有汽车文化的装修风格来借鉴一下，但一定要突出个性。 另外，将汽车用品店开在汽车城里也是一个非常不错的选择，因为分散的市场不仅不利于消费者，一个集中的专业市场也能更好地聚集起人气，方便经营者对于整体汽车用品市场的信息沟通顺畅。另外说远点，从行业健康发展的角度来看，避免恶性竞争，更加集中更规范的市场形式进行发展是必然的趋势。 选择店址的原则必须针对不同的目标店类型，因为不同店的类型，比如独立店、店中店、单层店、多层店等等，分别对应着不同的选址原则。但无论如何，下列这些原则都是应该被考虑的通用原则： （1）有足够的目标客户。包括人流量、潜在和现实的购买力等。 （2）具有方便的交通条件。如果客户的层次属于有车族，那么还应该考虑停车场的问题。 （3）方便本店的商品配送。对于大件商品、商品配送频繁、商品数量大的单店，这一点尤为重要。 （4）可以以经济上划算的代价取得。不能单纯地以租价考虑，因为一般而言，租价和从该地址获得的收益是成正比的。经济上考虑的不能是成本支出或收益的单项，而应是二者的差额即纯利润量。 （5）当地治安等安全条件良好。 （6）公用基础设施齐全。 （7）该地址的邻居店风格内容、客流量等方面和本体系的单店不会发生矛盾和不和谐的现象。 （8）在该地段的经营是符合有关法律和规定的。 （9）有足够的空间。 （10）允许按本体系单店VI进行装修。（11）适度的竞争。虽然竞争不全是坏事，但过度激烈的竞争却很容易使单店的经营发生困难，单位工作人员也会很疲累因为每天面对巨大压力。图2-1 宝马4S店的设计效果图2.1.1区域位置选择作为一个具体的店铺，在选择决策时应充分考虑顾客现律，从而确定店铺所在的区域位置。顾客对商品的需求特点及购买规律，从而确定店铺所在的区域位置。顾客对商品的需求一般可分为三种类型： （1）日常生活必需品 这类商品同质性大，选择性不强，同时价格较低，顾客购买频繁，在购买过程中，力求方便。所以，经营这类商品的店铺应最大限度地接近顾客的居住地区，设在居民区商业街中，辐射范围以半径300米为限，步行在10分钟以内为宜。 （2）周期性需求的商品 对这类商品，顾客是定期购买的。在购买时，都经过了一定的比较，最终才选择出适合自己需要的商品品种。另外，购买量不大，有高度的周期性。经营这类商品的店铺选择在商业网点相对集中的地区为宜，如地区性的商业中心或交通枢纽，交通要道的商业圈。 （3）耐用消费品及顾客特殊性需求的商品 耐用消费品多为顾客一次购买长期使用，购买频率低。顾客在购买时，一般已有既定目标，在反复比较权衡的基础上再做出选择。特殊需求的商品购买的偶然性较大，频度更小，顾客比较分散。以经营此类商品为主的店铺，商圈范围要求更大，应设在客流更为中心商业区或专业性的商业街道，以吸引尽可能多的潜在顾客。2.1.2 规划鸟瞰图2-2 宝马4S店的设计规划图本案是围绕科技和品牌为主题，将品牌特性和科技相结合，以简洁明快的设计风格为主调设计的一个展厅。在总体布局方面满足产品展示和客人接待需求。主要色调为黑白灰，体现德国汽车工业设计的简洁特性。 三、宝马汽车4S店的售后服务范围服务的范围广泛，不仅包括为满足特定需要而提供服务，也包括制造业内部的各种音响服务和客户支持服务。汽车4S店的“4S”是指整车销售、维修服务、配件销售和信息反馈。它集4个“S”为一体，使服务更全面，更多样，但同时对服务的要求也就越高。本文所涉及的服务主要指整车销售、维修服务和配件销售中服务人员的服务（软服务）以及4S店提供的相关服务设施（硬件）。软服务发生在顾客与员工的任何一个服务接触点上，一旦处理不周全，就会导致顾客引发不满，而对汽车4S店员工的不满会转化为对汽车4S店的不满。而硬件也就是4S店提供的相关服务设施，在顾客看到此4S店开始就产生作用，硬件的完善与否直接在感观上刺激顾客，形成顾客对4S店整体形象的接受与否。下面就从软服务和硬件两方面谈谈我对国内汽车4S店服务的看法【1】 3.1 宝马汽车4S店的软件服务 作为直接与汽车消费者接触的销售人员、维修接待人员等服务人员，他们在“迎、陪、送”这三个环节中的表现直接影响到顾客对本汽车4S店的感观。一般来说，他们需要掌握以下的知识和技能：接待礼仪知识、销售技巧、汽车构造工作原理、汽车配件名称、常见故障的分析判断描述、事故理赔知识、车辆保险相关知识等，同时还需要丰富的社会交往经验，这样才能在与顾客的互动中取得成功。但我国