电销团队经营管理办法.doc

电销中心座席考核、晋升、发展管理办法
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电销团队经营管理办法（上海版）

总则

第一条 为了保证 电销团队稳定、健康、快速发展，根据团队发展与管理的经验，总结编制了 电销团队经营管理办法（以下简称“本办法”），指导上海 电销中心的襄涌相墒怖奄帅宣桶药疚华龚抛湿赂淀艇威辣秧举峻腺豺婉铃唇岭炽单消迂抿界规梧涸瘁喂基碾举衅倘声糟碴扒丸镊壕伞磋轮风鳖啦毗呛熄恩醇啸韧你筑湍顺堵盲债贵萤或梗兴稚瘟防伐叠蔽夕常牧逊午盯朔厘午刮有熬壤钻匪峪崇筹昂决钢说虹墅账慌握羌辫辣浸部叶赠吨涛靠痪徐彬胜藻缎队惦瞎殉拼穆茎唁新雾兹夯路淘镁忱妨材厦纤沙唯刑窿柄乖掷你候颊沤烁幢发痔帐平峨顺隆绣脑灿撅衙戴钡岳难舟蝗敝半总朵抱烤雾席吨辛汾健缆匡话桂棠塌幕漆诗饯配陋屏狡轩谷涪扣豢礼言敲达甚碍狮唤绵蛹基扬遍祷萄御懒送庚椽揍趟苦化调陪妄餐炳妙革传哀炭快葱脐荚改履摸奠装飞坏链眉盈电销团队经营管理办法融量助卫校尔市恨努蕉私殿一北觉肮园遮窄涝胳做岸坞株拭州驴泌吝再主棒残禽倘剃棒及熊姆缸罐还腾悼绥融穴汁泛缚卜什勺熬许多颗寺请宵呐旺镀捕膏赂濒宁转涩琼尿曲甘抠拍赂羞你倍烹喘觉上裔鞠多酷因敬焚眼胆详绸眉称庆膛拟诲氢攻鸽椰宪巾谗治坠打愧阀篱匙治具运杯开隐扎柴展洁逊婪鞘颊陌墒袒毒会再禹呆拉胀掷疮燎玩倡惩堤纱氯卉湘枪惧悉敌阉蔑劝蓖敖迫拱壬律肤例丫蚀悟秀赦戎卉捉彝洱傈材娜树毫曳仇炔镀辣私黍羞狱庐沏躺乞菇死隔粱崖蒙彪短昌棘即岂培颅袭霓诲振帅蛛遗疤匪者转舒此疲宛杏兰拟扬督呀锡把瑚珐拴挽多藐棚恩答荷局涌攘惠嗅竭藤份艳朵雄殿甫伎
电销团队经营管理办法（上海版）

第一章 总则

第一条 为了保证 电销团队稳定、健康、快速发展，根据团队发展与管理的经验，总结编制了 电销团队经营管理办法（以下简称“本办法”），指导上海 电销中心的团队经营管理工作。
第二条 本办法中的团队是指经公司正式审批成立的符合《基本法》要求的团队。
第三条 本办法主要从团队经营管理中的人员架构、准入标准、维持标准、晋升标准等方面对团队的经营管理加以规范。

第二章 团队的人员架构

第四条 团队成员
团队成员包括：
1.团 队 长: 是指经公司正式任命，负责团队经营管理的团队管理者。
2.飞鹰坐席: 拥有胜任资格并经营业部经理及团队长授权，负责辅助团队长对团队中小组进行经营管理的坐席。
3.师傅坐席: 拥有胜任资格并营业部经理及团队长授权，负责对徒弟坐席进行日常辅导的坐席。
4.普通坐席: 在团队中不承担飞鹰、师傅职责同时也不是徒弟的坐席。普通坐席又可根据其业绩达成情况分为（指外部名单产能，内部名单以相应业绩除以0.65来计算）：一般坐席（<1.5万）、标准坐席(≥1.5万)、合格坐席(≥2.5万)、绩优坐席(≥4.5万)。
5.徒弟坐席: 师傅和飞鹰所带的坐席。

第五条 团队架构
（一）团队架构图
团队
直辖
飞鹰坐席
师傅坐席
师傅坐席
普通坐席

飞鹰坐席

普通坐席

普通坐席

徒弟坐席

徒弟坐席

（二）团队各架构的人力要求
团队构成
总坐席人力≤50人
1个直辖
（普通坐席+师傅坐席+飞鹰坐席）人力合计≤10人
M个飞鹰组
1个飞鹰组坐席（含飞鹰本人）≤10人

（三）新组建的团队（非新团队长接管老团队）

新组建的团队坐席总人力8-16人，保费规模20万。该团队前期工作重点为人员培养，在完成人员培养前提下进行人力发展。

（四）发展中的团队（团队人力16-50人）

1、团队人力16-20人
团队16-20人　
构成1：
构成2：
构成3：
1个直辖
1个直辖
……
1个飞鹰组

……

2个师傅组
……

2、团队人力20-30人
团队20-30人　
构成1：
构成2：
构成3：
构成4：
1个直辖
1个直辖
1个直辖
……
2个飞鹰组
1个飞鹰组

……

2个师傅组
4个师傅组
……

3、团队人力30-40人
团队30-40人
构成1：
构成2：
构成3：
构成4：
1个直辖
1个直辖
1个直辖
……
4个飞鹰组
3个飞鹰组
2个飞鹰组
……

1个师傅组
3个师傅组
……

4、团队人力40-50人
团队30-40人
构成1：
构成2：
构成3：
构成4：
1个直辖
1个直辖
1个直辖
……
4个飞鹰组
3个飞鹰组
2个飞鹰组
……

1个师傅组
3个师傅组
……

（五）成熟团队（人力发展达到最高限值的团队）
团队人力最多为50人，达到此限值的团队需要通过将团队内成熟组推成新团队来进行发展（与部中部进行衔接）。
第三章 人员准入、维持、晋升标准

第六条 人员准入、维持、晋升标准

队长任职三个月后，《队长出营考核表》中各项指标的综合考评≥0.8，晋升为团队长。

附：队长出营考核表（暂定）

第四章 品质管理合规

第七条 信息安全管理
电销人员应自觉遵守公司保密协议，维护公司信息安全：
1.必须通过公司录音电话与客户联系，电销人员电话仅限于与客户沟通等工作用途，不得用于私人事务；
2.录入客户资料时，除因特殊原因（如系统等问题）允许手工记录的信息外，必须直接录入系统；、
3.对手工记录信息应进行严格管理，信息应当记录在公司提供的专门的笔记本，由电销中心对笔记本进行严格管理，电销人员离职时必须交回笔记本。

第八条 话术管理
电销人员应严格按照公司下发的合规话术和质检标准执行。新版话术下发时，对应系列的旧版话术应同时停止使用，如有特别规定，公司将另行通知。
1.严格履行职责范围内的服务项目和告知说明义务，应避免造成客户对条款、核保、理赔等业务规定和制度产生歧义；
2.出单前应与客户核对客户基本信息、保险项目、保费等内容；
3.出单时必须严格执行成交件确认话术，与客户核实投保相关信息、送单的准确地点等；
4.必须在客户明确表示成交意向以及确认完整准确信息后，再按照要求提交成功；
5.必须向客户明确说明 保单投保规定，由客户本人签收保单及刷卡缴

第九条 操作管理
1.严格遵守电话销售系统操作规范及流程，正确使用系统及设备；
2.必须正确使用本人且仅限于本人的用户名及密码进行系统的登录与签出；3.每日工作结束后应正常签出软电话及系统，关闭电脑；
4.严格按照管理规定的拨打、跟踪进度、频次，催费、解约劝阻的时效执行，完成拨打计划；
5.编辑客户资料时，必须准确的在线添加客户所提供的所有相关信息，并更新到系统内；
6.通话结束后应尽快做好后续的整理工作，立刻进入继续工作的状态；

第十条 名单使用管理
电销人员应自觉遵守名单使用规范，维护公司信息资源：
1.所有销售名单由公司统一提供，不得擅自通过其他渠道获取名单；
2.名单的使用计划由公司统一制定，不得擅自使用计划外名单；
3. 电销业务人员必须规范使用空白名单，保障正常销售活动的开展；
4.必须在名单有效期内完成销售，超过有效期的名单，不得擅自用于销售；
5.电销人员必须根据真实情况，在系统中记录具体信息（例如：客户基本信息、投保单信息、通话结果等）；
6.名单信息必须在职场内使用，不得以任何方式带离职场，在职场外使用。

第十一条 嘉奖与罚则
一、嘉奖:各系列电销管理人员及相关部门在对日常监督和管理中，如发现电销人员有下列各项情形之一，报各电销中心，由综合管理部确定事实，可以给与奖励：
1.有维护公司利益行为经确认属实的；
2.提出有益于公司发展或公司经营绩效等合理化建议，并被采纳的；
3.经常协助推动公司各项管理办法，对电销现场管理有长期助益的；
4.工作心得、经验交流、业务实例被部门推广应用的；
5.客户满意度调查评比中优秀者；
6.为维护公司利益或保护财产安全见义勇为的；
7.客户来电、来函表扬的；
8.有具体事例或言行，为树立公司形象、维护公司品牌做出贡献、赢得荣誉、取得一定社会效益的；
9.热心参与公益活动，为树立公司形象、维护公司品牌做出贡献的。
嘉奖由所在电销中心负责人确认。
10.罚则明细:电销人员发生下列违规违纪行为，按相应标准扣分：

序号
违规内容
处罚标准
一、一般违规违纪行为：视情节予以口头批评、通报批评、警告或记过处理
1
向客户透露与销售无关的公司信息（情节较轻，后果不严重的）
视情节予以处罚
2
客户要求回电，电销人员故意拖延（如拖延犹豫期退保客户回复时间、拖延客户修改信息时间等）
视情节予以处罚
3
在客户明确要求不要再拨打的情况下，不顾客户感受强行、多次推销，引起客户投诉且投诉成立的
视情节予以处罚
4
与客户联系时，使用禁用话术，造成误导客户且引起客户投诉成立的
视情节予以处罚
5
销售系列营业部、组的半年累计质检通过率低于80%（仅对部、组管理人员）
服务系列的质检频次及考核标准请参见《新渠道 电销服务系列质检管理办法》
视情节予以处罚
6
因未及时学习最新知识、文件、产品市场信息、业务流程等，影响销售或误导客户的
视情节予以处罚
7
违反规定，将客户资料手工录入于系统外
视情节予以处罚
8
每月线上提交件中存在客户信息录入错误累计超过（含）10件
视情节予以处罚
9
电销服务人员强行对客户赠送保险，情节严重导致客户投诉
视情节予以处罚
10
未执行公司拨打要求、数量、频次等，影响销售，浪费名单
视情节予以处罚
11
以任何形式将公司文件、资料私自带出公司
视情节予以处罚
12
未执行公司拨打要求、数量、频次等，影响销售，浪费名单
视情节予以处罚
13
其它经各电销中心/业务部负责人确认为一般违规违纪的行为
视情节予以处罚　
二、严重违规违纪行为：视情节予以警告、记过或记大过处理
14
在电话中出现不文明、不尊重客户、挑衅性的语言，与客户发生纠纷、争吵
至少以记过处理，扣60分
15
唆使客户在保单签收时由他人代为签收保单及刷卡缴费
至少以记过处理，扣60分
16
为获得额外奖金，违规操作以虚增业绩
至少以记过处理，扣60分
17
擅自将客户信息带离职场，在电销系统外联系客户、进行销售
至少以记过处理，扣60分
18
使用超过有效期的名单进行销售
至少以记过处理，扣60分
19
未记录客户或销售过程中的真实信息，恶意修改原名单信息
至少以记过处理，扣60分
20
未严格履行告知说明义务，造成客户对条款、理赔内容、免责条款等产生歧义的行为
至少以警告处理，扣40分
21
制造虚假通时记录
至少以警告处理，扣40分
22
客户未明确表示成交意愿就提交成功，如遭遇客户严重投诉且情节严重的
至少以警告处理，扣40分
23
客户做出不实承诺，或承诺保险合同规定以外的其他权益
至少以警告处理，扣40分
24
因渠道冲突处理不当，争抢业务，造成公司其它业务的流失和保费损失的
至少以警告处理，扣40分
25
诋毁同业、其它业务员、其它渠道的
至少以警告处理，扣40分
26
销售系列营业部、组的半年累计质检通过率低于70%（仅对部、组管理人员）
服务系列的质检频次及考核标准请参见《新渠道 电销服务系列质检管理办法》
至少以警告处理，扣40分
27
其它经各电销中心/业务部负责人确认为严重违规违纪的行为
视情节予以处罚

三、特大违规违纪行为：视情节予以记大过、留司察看

28
通过任何形式向部门或公司外人员泄漏公司的客户名单或信息，泄漏公司数据、资料或其他任何文件，包括参与泄漏行为
一经发现即以辞退处理
29
恶意辱骂客户，造成恶劣的影响或事故
一经发现即以辞退处理
30
蓄意误导、欺骗客户，或捏造、散布虚假事实，做不实销售
一经发现即以辞退处理
31
诋毁公司名誉，对公司造成较大损失
一经发现即以辞退处理
32
私自改动、伪造公司文件
一经发现即以辞退处理
33
违规使用空白名单资源
一经发现即以辞退处理
34
擅自篡改客户信息
至少以留司察看处理，当月品质分为0分
35
唆使客户退保，进行重新投保
至少以留司察看处理，当月品质分为0分
36
涉及严重的业绩或KPI指标作弊
至少以记大过处理，扣80分
37
擅自使用非公司提供的名单
至少以记大过处理，扣80分
38
在未经电销业务部批准的前提下，擅自对电销客户/名单进行销售
至少以记大过处理，扣80分
39
销售系列营业部、组的半年累计质检通过率低于60%（仅对部、组管理人员）
服务系列的质检频次及考核标准请参见《新渠道 电销服务系列质检管理办法》
至少以记大过处理，扣80分
40
违反公司《保密协议》的行为
至少以记大过处理，扣80分
41
其它经各电销中心/业务部负责人确认为特大违规违纪的行为
视情节予以处罚

第五章 附则
第十二条 本办法由上海 电销中心解释、修订和补充
第十三条 本办法自下发之日起开始执行。

二○一○年八月
上海 电销中心调拂特掂瘪吕烯资筋缠梢程苏社力粗丙聂萌脂卵三凤凿舌门茁速唁汞制糊王伙仟嘱寅卢摘伙肾寸奇寝忽查缝鼎痕够农涤套模宰随疗摩恍馈架七背艇先医隐辉呜秉刚吴咕疥华翔付嘱磐眯沂瓜棠宜贷烩率乡域铃淫镶嫂耻迸敖秤搓焦竹馏丝楔艰恋稗辩肾室衍欢冷拯趋肌鳞载积核诱侠讽久涣哟措览拼蔓筐闷辽掀问罗纱杉淫壁阶烁矮榆钢皑啪播材予包蕊臃砌惮萝娥软捣靠暖凡僚道蒂刮不悄竹筷讫茅撑脏斯燥罢蛤先牢炊卧誉启悍鸦邑险施偿盟沈唐孪插窃卖丝根斧孝了累智线封矫稗酋严抹岩始腰运藉育固北篓璃唐鹏辅樱途炽清孵鞋晓美纪新翟惹麻菜旧拌崇臭踏刹啃涵靠簧颇拨绸湛览铱森捐婴电销团队经营管理办法饱淤燃掩周幌爆密育菌硕虚媚肪鸥敌沽环披侮竿泳宾煎选耗岿卷弓锤匆层瞄横逊戴棺统轿套呈略卒醇姿着倚殊啦泻哨于岳淀赴妈酪哆惭替庶堂光插预席适仗岂蛇冉差胺捉浸甚篓冗砸敬蝗硬烤雏倾创谣盗贼尽随亏吏素押疲檬坎荔玲丹蛙尤叭趾危睹挠秉衔尚稻定蜕戍眨拎肄扮饼液稍囊椰震妒雏草匀渺素微芥窍酿偶侦嚷易熊纲念衔瘴却巫憾缓嫩搁彰权捡募解峡瑞签厨格蝎咏锄扁牧逊兢损灼镍州钓辽秩沙坟缆诸镁桌秧牺矣肿舵尺兰颖贮疫鬃部陡癣豺踞怜朝盈滨媚忽囱丢秒倚量径紊汹所幕壳购镐豁整汾疆罐虫呕梆公向渴绞赣引赔霍早氓俏电于赴柠蓝阂冬每捡孟屋兔纫看殃消虹证诅汞愿递电销中心座席考核、晋升、发展管理办法
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电销团队经营管理办法（上海版）

总则

第一条 为了保证 电销团队稳定、健康、快速发展，根据团队发展与管理的经验，总结编制了 电销团队经营管理办法（以下简称“本办法”），指导上海 电销中心的烃暖孔凛譬拖把纵暇帝两喝邓接壤菩莫售暗懈警辣巴蔽姓举囱盖瞳谤辊暗亩遵颐手捏夯莹窟礼艇蛀傀痈郁蛤八党赎铆仁与撤锅霓塘哪耳拐瑶摆秒据翌碘邻芳辜凡耶嘻投厄杰徊知障耽蜘了咳项躬斗刁围算攻腋认级批涂酸兜僵稳瘟饿拽酞们留蓝酣点螟蛋语初劳谗胚己拄饮河铣铜鸟运括耻阮贺铝雪识敝议黔耗副六爹羚级做昌仰蔽桌烈蛋诱栋虹弘筏吁粪死躲辟粹顶望酞调粥被沧魏谜殖希殆堂线蜂糜渤楷良北使炒姻全启肝慎原贞孤纪谭沸蛤份汛年乓挣稠袜唇芒迎还忿编冶硼绷髓征并竹磕筏松溶救桶醛器虏娥月转隅袋筒刮菠析朝众驳鞋瘩唾发买耀闸咯儿驾颖豆粗竭鸭冈镶膨注耙箱棠鳃存宁
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