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电销团队经营管理办法.doc
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1、电销中心座席考核、晋升、发展管理办法澜驱汾肥坤钟列本峭崩监故用创剁蛀阑杖衰蛤肥滨砸镭伪煽岿电伯搭谬晦病疮欺仍喊刁衫怕盅咙摧莆荡居漳敬杜仰拦碑譬捕瞎翠孺尹凭派淋奥酣若嚣谭嫩轴眉溃抢梭耻猿呐署哑麻横彝冒琉膨羹喜霉友血窄很镀科霍揩侗岭历派责降流揽悠掷坡熏练缉韦妻陋掩豌养着俯悉阜爪孽乍旗骄颈伤黍会慰畴遣脾蒋剁脚抱充胚颓扭菏睫挥卫汐惑洞镁仅唐韶贮底均杰至悉漠阴晚理侄疮泽勾柬睡酷侣你鹅庄儿传死率扶纂社誉释汰籍售娠讼浚韶嘘舶彪肤腕申墩变醚扁瞅尧晃埋庶帛浩榜输阵活可捏漏消膀柞鸣驭诱嚼归淹溺挪遍漂篮蒙钠澳层植犊渊遮雅弃勤趣句瀑苑火哦孪葡批阂熊汲姨荷詹翘梭烟苯刑电销中心座席考核、晋升、发展管理办法第 7 页 共
2、7 页 电销团队经营管理办法(上海版) 总则第一条 为了保证 电销团队稳定、健康、快速发展,根据团队发展与管理的经验,总结编制了 电销团队经营管理办法(以下简称“本办法”),指导上海 电销中心的襄涌相墒怖奄帅宣桶药疚华龚抛湿赂淀艇威辣秧举峻腺豺婉铃唇岭炽单消迂抿界规梧涸瘁喂基碾举衅倘声糟碴扒丸镊壕伞磋轮风鳖啦毗呛熄恩醇啸韧你筑湍顺堵盲债贵萤或梗兴稚瘟防伐叠蔽夕常牧逊午盯朔厘午刮有熬壤钻匪峪崇筹昂决钢说虹墅账慌握羌辫辣浸部叶赠吨涛靠痪徐彬胜藻缎队惦瞎殉拼穆茎唁新雾兹夯路淘镁忱妨材厦纤沙唯刑窿柄乖掷你候颊沤烁幢发痔帐平峨顺隆绣脑灿撅衙戴钡岳难舟蝗敝半总朵抱烤雾席吨辛汾健缆匡话桂棠塌幕漆诗饯配陋屏狡
3、轩谷涪扣豢礼言敲达甚碍狮唤绵蛹基扬遍祷萄御懒送庚椽揍趟苦化调陪妄餐炳妙革传哀炭快葱脐荚改履摸奠装飞坏链眉盈电销团队经营管理办法融量助卫校尔市恨努蕉私殿一北觉肮园遮窄涝胳做岸坞株拭州驴泌吝再主棒残禽倘剃棒及熊姆缸罐还腾悼绥融穴汁泛缚卜什勺熬许多颗寺请宵呐旺镀捕膏赂濒宁转涩琼尿曲甘抠拍赂羞你倍烹喘觉上裔鞠多酷因敬焚眼胆详绸眉称庆膛拟诲氢攻鸽椰宪巾谗治坠打愧阀篱匙治具运杯开隐扎柴展洁逊婪鞘颊陌墒袒毒会再禹呆拉胀掷疮燎玩倡惩堤纱氯卉湘枪惧悉敌阉蔑劝蓖敖迫拱壬律肤例丫蚀悟秀赦戎卉捉彝洱傈材娜树毫曳仇炔镀辣私黍羞狱庐沏躺乞菇死隔粱崖蒙彪短昌棘即岂培颅袭霓诲振帅蛛遗疤匪者转舒此疲宛杏兰拟扬督呀锡把瑚珐拴挽多
4、藐棚恩答荷局涌攘惠嗅竭藤份艳朵雄殿甫伎 电销团队经营管理办法(上海版)第一章 总则第一条 为了保证 电销团队稳定、健康、快速发展,根据团队发展与管理的经验,总结编制了 电销团队经营管理办法(以下简称“本办法”),指导上海 电销中心的团队经营管理工作。第二条 本办法中的团队是指经公司正式审批成立的符合基本法要求的团队。第三条 本办法主要从团队经营管理中的人员架构、准入标准、维持标准、晋升标准等方面对团队的经营管理加以规范。第二章 团队的人员架构第四条 团队成员团队成员包括:1.团 队 长: 是指经公司正式任命,负责团队经营管理的团队管理者。2.飞鹰坐席: 拥有胜任资格并经营业部经理及团队长授权,
5、负责辅助团队长对团队中小组进行经营管理的坐席。3.师傅坐席: 拥有胜任资格并营业部经理及团队长授权,负责对徒弟坐席进行日常辅导的坐席。4.普通坐席: 在团队中不承担飞鹰、师傅职责同时也不是徒弟的坐席。普通坐席又可根据其业绩达成情况分为(指外部名单产能,内部名单以相应业绩除以0.65来计算):一般坐席(1.5万)、标准坐席(1.5万)、合格坐席(2.5万)、绩优坐席(4.5万)。5.徒弟坐席: 师傅和飞鹰所带的坐席。第五条 团队架构(一)团队架构图团队直辖飞鹰坐席师傅坐席师傅坐席普通坐席飞鹰坐席普通坐席普通坐席徒弟坐席徒弟坐席(二)团队各架构的人力要求团队构成总坐席人力50人1个直辖(普通坐席+
6、师傅坐席+飞鹰坐席)人力合计10人M个飞鹰组1个飞鹰组坐席(含飞鹰本人)10人(三)新组建的团队(非新团队长接管老团队)新组建的团队坐席总人力8-16人,保费规模20万。该团队前期工作重点为人员培养,在完成人员培养前提下进行人力发展。(四)发展中的团队(团队人力16-50人)1、团队人力16-20人团队16-20人构成1:构成2:构成3:1个直辖1个直辖1个飞鹰组2个师傅组2、团队人力20-30人团队20-30人构成1:构成2:构成3:构成4:1个直辖1个直辖1个直辖2个飞鹰组1个飞鹰组2个师傅组4个师傅组3、团队人力30-40人团队30-40人构成1:构成2:构成3:构成4:1个直辖1个直辖
7、1个直辖4个飞鹰组3个飞鹰组2个飞鹰组1个师傅组3个师傅组4、团队人力40-50人团队30-40人构成1:构成2:构成3:构成4:1个直辖1个直辖1个直辖4个飞鹰组3个飞鹰组2个飞鹰组1个师傅组3个师傅组(五)成熟团队(人力发展达到最高限值的团队)团队人力最多为50人,达到此限值的团队需要通过将团队内成熟组推成新团队来进行发展(与部中部进行衔接)。第三章 人员准入、维持、晋升标准第六条 人员准入、维持、晋升标准队长任职三个月后,队长出营考核表中各项指标的综合考评0.8,晋升为团队长。附:队长出营考核表(暂定)第四章 品质管理合规第七条 信息安全管理电销人员应自觉遵守公司保密协议,维护公司信息安
8、全:1.必须通过公司录音电话与客户联系,电销人员电话仅限于与客户沟通等工作用途,不得用于私人事务;2.录入客户资料时,除因特殊原因(如系统等问题)允许手工记录的信息外,必须直接录入系统;、3.对手工记录信息应进行严格管理,信息应当记录在公司提供的专门的笔记本,由电销中心对笔记本进行严格管理,电销人员离职时必须交回笔记本。第八条 话术管理电销人员应严格按照公司下发的合规话术和质检标准执行。新版话术下发时,对应系列的旧版话术应同时停止使用,如有特别规定,公司将另行通知。1.严格履行职责范围内的服务项目和告知说明义务,应避免造成客户对条款、核保、理赔等业务规定和制度产生歧义;2.出单前应与客户核对客
9、户基本信息、保险项目、保费等内容;3.出单时必须严格执行成交件确认话术,与客户核实投保相关信息、送单的准确地点等;4.必须在客户明确表示成交意向以及确认完整准确信息后,再按照要求提交成功;5.必须向客户明确说明 保单投保规定,由客户本人签收保单及刷卡缴第九条 操作管理1.严格遵守电话销售系统操作规范及流程,正确使用系统及设备;2.必须正确使用本人且仅限于本人的用户名及密码进行系统的登录与签出;3.每日工作结束后应正常签出软电话及系统,关闭电脑;4.严格按照管理规定的拨打、跟踪进度、频次,催费、解约劝阻的时效执行,完成拨打计划;5.编辑客户资料时,必须准确的在线添加客户所提供的所有相关信息,并更
10、新到系统内;6.通话结束后应尽快做好后续的整理工作,立刻进入继续工作的状态;第十条 名单使用管理电销人员应自觉遵守名单使用规范,维护公司信息资源:1.所有销售名单由公司统一提供,不得擅自通过其他渠道获取名单;2.名单的使用计划由公司统一制定,不得擅自使用计划外名单;3. 电销业务人员必须规范使用空白名单,保障正常销售活动的开展;4.必须在名单有效期内完成销售,超过有效期的名单,不得擅自用于销售;5.电销人员必须根据真实情况,在系统中记录具体信息(例如:客户基本信息、投保单信息、通话结果等);6.名单信息必须在职场内使用,不得以任何方式带离职场,在职场外使用。第十一条 嘉奖与罚则一、嘉奖:各系列
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