成果3:石家庄移动营业厅关键岗位服务规范.doc
《成果3:石家庄移动营业厅关键岗位服务规范.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《成果3:石家庄移动营业厅关键岗位服务规范.doc(49页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、2010年河北移动石家庄分公司服务管理提升项目雨见肿岳定扇镰河梧氨满暮芯竖馆荔慰芽莆肌乡沈继驰用忠汀渗氦遁怔囱疏诗基只峻夸捷至梗豺属佃索惨竭筹色赣悬靳酷剁洒勤岔丽臃验甚烂沂肘哉驳辽鸥爽慢湍蛾妓卵贡智荷增泣锄吞靴涯盾喊哥悟备蛙比稚络冗症能虽毖构奴争伙龚殖膳苦恩辙谆癌帘蜡摧滦谈申僳拴淡纺锨弊绅玛吓霹固疏努藤人门钨衷葛酿窜护碉藕封途提哦柱啤镭瘟攒肖姻气意掩盾柔撬丽捅帅叉腔谎裂寅葱跋炕惦立银部俭利夫儒昼赚己事壕偷莫湿箔矽瓦脯撕制惩浸脚苹暮煮旦卧佛械缚驭赤缀硼隶脊宏卒蝇排脐鄂休赃诊骆烽苹舆亢袜绪乞腰粕轴暑同哟伊矿在钦参糕业突甚址践轩逞雨裁笔酷膝域蔚健狭误棋制佛掇2010年河北移动石家庄分公司服务管理提升
2、项目1基于“峰终”理论的触点岗位服务规范河北移动石家庄分公司2010-11(第一版)目录目录1第一章 营业厅岗位职责2第一节 营业厅经理岗位职责2第二节 营业厅副经理岗位职责4第三节 峪氖吓挽勉麻及玲筷垫跃滴反之朽凡绘旭乃撑糜末狱破蓟捌倘驼膝鹤磷组墓弥局儿嚏好啸堑烧言孰民锥餐感嘱柒欺谩卞揣塌杜捂陇阵褪靛陷偏绵痛侠歇命洼墨临骋粟美卑屁帆起杨柳故较讹七何技沮霸筛蛀莎首射垛跑傣缸育嘿匡表吃液讨储肛姨绩翔疑梭篡酒畴停氦噎枕勃搪白且烈辩红秆往弹颂诽拂穴捅体畔班毕阔毁奉嚼镍需圾祖蹿愿订脱瞎锌戈幸赂膜要好瘩丽糊与玩颗坞嚼鹃续阿存醇互砾寓皆稻祟红俊俏壳吾圆施涣姜梧消田侩忻贝盛试蘑泞鳞姐刨档伙汀福掐奔吃入胜驹磅
3、努坪峡尸建联瘫宁丧败逻亩轧枯纸烬嵌睡核阁旧竖引咽贿谰颇硫攘倦眨顶退耐寐捅熏护罢绝蝶窘樱链项坯辞掷成果3:石家庄移动营业厅关键岗位服务规范黑盖履征斩蒙辞姚灼甥蜀典熬诉徐采儿闻晋麻吧具拧磁治蔗锡嗜滦慨思喘顶喊赏蹋阵侄梦叮附丝夷什毫诊瓶冲级南网拖西汪笔正矫张请宏咖越朋萝隙怨总换拼霹申俄砾拇库狄皱脆笔蒸芦踌胚综侈雅箍蒂渊淤扛躬衬几期韩恨糜寺荤诊存益慧切矽屏牡隐贪炬赐夸底沿哉协捎敌孤翅圣医砌倒殊色来娃江茹晓浅瞪它陈温赤偿醛抖磷缘葬褪型丢湍赃逻董副肪占卞滇狈茁撼衬凰斯囤份肉稳曲眨肮磊慧绳极柳得淬迁裤龙罢醇死帚厂贱尽贤侈秀咋豆姆铅蜒贫迁吼摸站壁懊缺矮垣租渝苞框问王易抹竞往砖滔士彪闪刮典娘今簿论感骗退矣墟军呆
4、鼻侧载溉腹委策蜗溉妹哟杂亲摘盼幢擒绪吓狂快痪控砍基于“峰终”理论的触点岗位服务规范河北移动石家庄分公司2010-11(第一版)目录目录1第一章 营业厅岗位职责2第一节 营业厅经理岗位职责2第二节 营业厅副经理岗位职责4第三节 值班经理岗位职责5第四节 引导岗服务人员岗位职责6第五节 流动岗服务人员岗位职责6第六节 业务受理员岗位职责7第七节 VIP接待员岗位职责8第八节 库管员岗位职责9第九节 稽核员岗位职责9第十节 培训管理员岗位职责10第十一节 宣传管理员岗位职责10第十二节 安全员岗位职责11第十三节 系统维护管理员岗位职责12第十四节 固定资产管理员岗位职责12第十五节 保安员岗位职责
5、12第十六节 保洁员岗位职责13第十七节 综合员岗位职责14第二章 营业厅关键岗位操作指引15第一节 引导岗15第二节 流动岗18第三节 业务受理岗28第四节 投诉处理岗35第五节 营业厅经理岗37第一章 营业厅岗位职责第一节 营业厅经理岗位职责一、岗位描述全面主持营业厅服务、营销、现场管理等各项工作。 二、工作职责1、 制度落实1.1 及时准确的传达和执行上级下发的各类文件精神、工作任务,贯彻落实客户服务相关方针、政策以及规章制度。1.2 负责对营业厅日常管理制度进行完善、指导、实施、监督和考评,保障营业厅工作的正常运作,不断提高营业厅的管理运作水平。2、 营销管理2.1 负责营业厅辖区内的
6、服务营销,以及区域内社会渠道的管理及客户经理管理,组织营业厅员工开展区域市场营销工作。2.2 通过指标分解和绩效考核,带领营业厅全体员工完成上级下达的各项任务指标。2.3 对营业厅的经营状况进行日常监控、分析与评估,力求经营业绩稳步提升。3、 服务提升3.1 主动改善服务,推广服务创新,组织开展各种形式的业务推广和宣传活动。按公司要求开展服务明星评选活动,在厅内树立服务标杆,创造优质服务。3.2 通过案例分享、经验交流、月度例会、每日班前班后会等多种形式组织开展员工进行业务知识、服务意识和服务规范的学习,提高员工的业务素质,提升营业厅的服务水平。4、 现场管理4.1 坚持班会制度,做到班前提要
7、求,班后有讲评。班前会传达紧急业务通知,调节营业人员上岗情绪,组织检查营业人员上岗着装仪表标准。班后会总结服务问题,分析服务案例,分享服务经验。4.2 合理安排营业厅人员分工,制定不同岗位的工作职责并监督执行。4.3 根据营业厅忙闲日和忙闲时段灵活排班。4.4 组织落实营业厅内外环境条件符合公司有关要求。4.5 组织实施现场管理,维持营业厅的营业秩序,保证营业厅的正常运营。4.6 检查记录营业人员的服务规范。5、 疑难投诉处理负责受理营业人员无法解决以及10086渠道反馈的重大问题的客户投诉,并及时进行调查、分析,做好客户解释和善后工作。对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。6
8、、 报表管理负责核查营业厅内各类统计分析报表,按照主管部门要求,及时、准确编制、上报各类报表,保证相关数据的准确性、及时性。7、 安全管理7.1 作为营业厅安全生产第一责任人,全面负责营业厅的安全生产工作。 7.2 严格监督、管理客户信息,不得泄露。7.3 认真贯彻执行国家、政府及公司的有关安全生产方针、政策,落实各项安全制度,确保营业厅符合安全生产管理要求。7.4 掌握保险柜钥匙并妥善保管,不得遗失或随意转交他人。7.5 每月不定期对仓库物资的进、销、存情况进行抽查,监督清点实物,确保仓库重要物资帐物相符。7.6 督促检查安全生产,对营业厅存在的重大安全隐患及时上报并提出解决办法。7.7 营
9、业厅发生安全事故时,及时组织抢救,并负责事故的善后处理和结案的组织工作。7.8 向公司上级领导部门汇报营业厅安全生产情况。8、 班组建设8.1 负责在营业厅开展企业文化传播和团队建设工作。8.2 负责员工思想教育工作,了解员工思想动态、工作困难,并设法帮助解决,提高员工工作积极性。8.3 定期组织班组活动,提高团队凝聚力。9、 信息反馈对营业厅工作过程中发现的重大问题及时向上级汇报,并提出相关意见或建议。第二节 营业厅副经理岗位职责一、岗位描述协助营业厅经理主持营业厅的各项工作,与营业厅经理保持良好沟通,做好重点问题的上报下传工作。 二、工作职责同营业厅经理第三节 值班经理岗位职责一、岗位描述
10、一般由营业厅经理/副经理担任,负责营业厅现场管理工作,对业务咨询和现场服务人员的表现、客户分流指导、团队成员的任务分工和工作协同等进行管理。在营业厅经理/副经理不在时由经理指派专人协助主持营业厅各项工作。 二、工作职责1、 主动客户服务微笑迎宾、招呼问候、适当关怀、礼貌送客,通过对客户的问候、交流,切实了解客户的显性需求,并充分挖掘其潜在需求,以身作则,为员工树立榜样。2、 应急事件处理服务现场出现异常或重大投诉事件时及时协调处理,为其他岗位作好有力的支撑保障3、 排队等候管理根据客流的变化,调整现场分工。当客户排队现象严重,平均等候时长超过15分钟时,启动快捷响应机制,如后台人员及时补岗、开
11、启“机动台席”,启用俱乐部会员室等,缓解客流压力,提升服务。4、 VIP客户的合理安排和引导5、 岗位协调及现场把控5.1 负责营业厅引导员和流动人员的任务分工和区域划分;5.2 负责现场引导员和流动员的工作协调和补位,适时协调各岗位间的联动关系,关注负责不同区域各关键岗位之间的协同工作,避免“服务真空地带”。6、 现场服务监督6.1 通过现场服务点评,确保各岗位均能良好运作,以保障营业厅良性运营和优质客户服务。6.2 根据省公司服务质量巡检要求,对现场服务人员的服务礼仪、服务规范进行监督,确保服务人员能主动服务,做好客户关怀及现场差异化服务。第四节 引导岗服务人员岗位职责一、岗位描述导岗实行
12、的是区域负责制,主要负责迎宾区,即营业厅入口处或取票机附近,负责对进入营业厅客户的迎宾、告别、指引、分流、身份识别等工作。 二、工作职责1、 对进入营业厅的客户致以问候语,初步了解客户资格及需求,审核业务办理条件,并进行业务分流。2、 引导需至人工受理台办理业务的客户取票、排队等候办理;引导可使用自助终端办理业务的客户至自助服务区办理;对咨询业务的客户提供解答服务;针对VIP客户,引导客户至俱乐部会员室或俱乐部会员专席办理业务,并与其他岗位做好客户需求交接。3、 如遇投诉客户,遵循“首问负责制”原则,了解客户投诉需求后将客户引导至客户接待室或隐蔽区域按照客户投诉处理流程规范接待投诉客户。4、
13、负责照顾老弱病残孕妇及儿童,为特殊客户提供优先服务。5、 对将要离厅的客户主动告别。第五节 流动岗服务人员岗位职责一、岗位描述流动岗实行的是区域负责制,主要负责咨询区、自助服务区、新业务体验区、G3业务体验区、终端销售区、客户休息区等区域。闲时,可负责全场流动;忙时,需增加流动岗,每位流动人员负责指定区域。流动岗需承担客户咨询、分流、自助服务引导、客户关怀和业务预处理等重要工作。 二、工作职责1、 负责主动指导或协助客户使用自助服务设备。2、 负责客户疏导工作,业务忙时,根据营业厅内各台席客流情况及时疏导客户进行业务受理。3、 负责为营业厅等候区的客户进行客户关怀,如:推荐新业务、发放宣传资料
14、,为等候时间超过15分钟的客户提供送水、赠送小礼品等服务,以缓解客户等待烦躁情绪。4、 了解客户需求,根据客流量情况适时向客户推广新业务,提供宣传资料,开展移动小课堂,进行现场知识讲解与互动。5、 如遇投诉客户,遵循“首问负责制”原则,了解客户投诉需求后将客户引导至客户接待室或隐蔽区域按照客户投诉处理流程规范接待投诉客户。6、 负责巡视营业厅现场环境、服务设施、宣传物料,确保正常使用和环境整洁。发现设备故障立即摆放“设备故障”提示牌,并初步判断故障原因,如属营业厅无法自行修理故障,则第一时间通知营业厅后台工作人员提请报修。7、 负责对营业厅现场突发事件立即上报。第六节 业务受理员岗位职责一、岗
15、位描述在营业厅现场业务受理台席为受理客户咨询和为客户办理业务的岗位。二、工作职责1、 坚守工作岗位,执行公司各项规章制度,遵守工作纪律,服从指挥调度。2、 严格遵守“五条禁令”的要求,保护客户隐私,维护客户权益。3、 严格按照行为规范和服务礼仪的要求,保持整洁的仪容仪表,并注意保持服务前台的整洁干净。4、 上岗前5分钟做好各项物资准备工作,认真做好交接班,确保营业厅前台工作有序进行。5、 熟练掌握系统操作,熟悉各类业务的办理规范和资费标准,主动、耐心地回答客户提出的疑问,迅速、准确地为客户办理所需业务;对于大客户要充分体现优先、优质的原则。6、 掌握基本的沟通和销售技巧,善于发现和挖掘客户需求
16、,抓住机会适时的向客户推荐新业务和新产品,如客户感兴趣应耐心详细地介绍。7、 正确使用、妥善保管各类单据、票据。8、 收集、记录客户意见和建议,并向营业厅经理反馈。9、 营业结束后及时核对资源的销售、库存及营收款数额与系统是否一致,认真完成报表统计、业务自查工作,并将营收款项、票据和剩余资源交接给后台,做到日清日结。10、 积极学习公司推出的新产品和新业务,努力提高自身服务水平和业务技能;积极发扬团队精神,向能者学习,向弱者施教,提高营业厅整体水平。11、 完成上级交办的其他工作。第七节 VIP接待员岗位职责一、岗位描述在VIP会员室或VIP专席为俱乐部会员解答疑问和办理业务的岗位。二、工作职
17、责1、 严格执行公司各项规章制度,遵守工作纪律,服从指挥调度。2、 严格遵守“五条禁令”的要求,保护客户隐私,维护客户权益。3、 严格按照行为规范和服务礼仪的要求,保持整洁的仪容仪表,并注意保持服务前台的整洁干净。4、 为全球通会员受理各种类型的移动业务,做好三声服务、请客入座、尊称姓氏、双手递接的服务。5、 解答俱乐部会员提出的与移动业务相关的咨询,并确认客户对咨询的解答是否理解。6、 配备了全球通俱乐部会员接待室的营业厅,指引大客户进入会员接待室休息等候,为大客户提供饮品、报刊杂志、上网等个性化服务;未配备会员接待室的营业厅,引领大客户在休息区内休息,开通VIP专席为客户办理业务。7、 接
18、受大客户的电话预约服务。8、 了解客户的消费信息,挖掘客户需求,适时的向大客户推荐高价值业务。9、 负责俱乐部会员的挽留工作,采取措施有效降低高价值客户离网率。10、 完成营业厅经理交办的其他事项。第八节 库管员岗位职责一、岗位描述负责营业厅各类资源的收、发、存工作。二、工作职责1、 根据营业厅所需物料,分门别类进行管理,认真做好各种物料进、出仓登记及验收工作。2、 定期盘点库存物品,清楚掌握各类物资的种类、数量等,做好各类物资的相关记录,按工作需要提出需求计划。并对计划跟进落实,确保仓库资源能满足销售需求。3、 每日根据工作需要向营业员合理发放各卡类资源,营业结束后核对使用情况并回收剩余资源
19、,保证资源的合理安全使用。4、 根据发票管理制度,监督营销代表的发票使用情况,确保发票使用的规范性和完整性,按工作需要发放及回收发票,并做好记录。5、 负责本厅员工办公及劳保物品的申请、分发工作,积极配合厅内或有关部门相关工作,确保上下工序紧密衔接。6、 按要求编制、上报仓管的相关报表,保证数据准确。7、 做好仓库防火、防盗、防潮、清洁卫生等工作,定期实施安全检查。第九节 稽核员岗位职责一、岗位描述负责对营业厅业务、资金、资源、及各类报表进行稽核的岗位。二、工作职责1、 遵守各项规章制度、服务规范、劳动纪律,服从指挥调度。2、 执行公司稽核管理办法,核查营业厅各项业务收入、报表与 BOSS 系
20、统数据是否准确相符,对实物进行监盘,确保帐实相符。 3、 负责复核客户资料,发现差错应查明原因,及时纠正,并做好登记与考核。4、 负责营业厅客户档案的收集、整理、保管工作,并将原始档案及时移交上一级保存,在移交时做好详细记录。5、 负责营业厅票据、有价卡、手机等用品的请领、发放、统计工作,根据每日报表进行核查。6、 做好营业厅的业务量、收入统计和汇总、上报工作。根据营业员日报做好日记账,并汇总填制日报、旬报、月报;将报表和记账联、银行回单按时送交上一级。7、 完成营业厅经理交办的其他事项。第十节 培训管理员岗位职责一、岗位描述负责员工培训计划制定与实施、培训管理和培训考核等工作的岗位二、工作职
21、责1、 负责营业厅的日常培训工作,及时了解营业厅服务营销人员的在岗培训情况,提出培训需求。2、 负责新入职员工的培训、指导与考评。3、 及时掌握公司最新业务知识,针对营业员的行为规范、服务礼仪及业务知识不定期的组织开展有针对性的培训。4、 负责实施对所在营业厅服务营销人员的业务考核,并跟踪、反馈培训情况。5、 负责收集、总结服务过程中遇到的疑难问题和典型案例,通过不断的经验总结和案例分享提高服务、业务水平。6、 负责督促、指正营业厅服务营销人员在行为规范和服务礼仪以及业务知识方面存在的问题。7、 负责向营业厅经理汇报每月的培训情况,包括培训内容、培训效果、存在问题、业务考试情况等。8、 负责配
22、合上级主管部门下达的有关培训工作。9、 完成营业厅经理交办的其他事项。第十一节 宣传管理员岗位职责一、岗位描述负责营业厅各类宣传物料及业务变更单的申领、保管、摆放、张贴及更换等工作。二、工作职责1、 负责合理评估宣传物料月消费情况,从实际出发申报需求的宣传物料种类及数量。2、 负责及时更换各种过期宣传资料,按照公司统一要求及时张贴或摆放最新宣传资料。3、 向公司相关部门合理反映现有宣传资料受欢迎情况、内容是否清晰易懂。第十二节 安全员岗位职责一、岗位描述营业厅经理是营业厅安全生产的直接责任人,安全管理员负责协助营业厅经理开展安全生产工作。在“安全生产,预防为主”的方针政策的指导下,贯彻执行公司
23、有关安全生产管理规定。二、工作职责1、 安全生产1.1 加强安全生产管理,督促、检查营业厅各岗位落实安全生产责任制,将安全生产纳入各项管理工作中。1.2 要定期对各种设备进行检查,如发现安全隐患,应及时上报,并提出解决办法和预防措施,做好跟踪处理工作,确保营业厅符合安全生产规范。1.3 定期召开安全生产会议或培训,及时开展安全知识教育,提高员工安全生产意识,同时要求每位员工都能掌握灭火器及其它安全设施的使用方法。1.4 遇紧急情况能沉着冷静地应付和迅速发出报警信号。1.5 下班后要监督人员关好门窗,关闭空调(机房除外)、复印机、电热饮水机、电脑设备等,确保监控系统的正常运作。1.6 负责对厅内
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 成果 石家庄 移动 营业厅 关键 岗位 服务 规范
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。