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导 购1礼仪 （1）仪表规范 注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状,长发扎起; 化妆要适宜，不宜浓妆； 不能珠光宝气，香气扑鼻； 指甲不要留得太长，也不要染色； 统一着装，肉色丝袜，黑色皮鞋，佩戴工卡（左胸处）。 不可戴镶嵌式的戒指， 装饰品不超过三件。 不要吃有异味的东西，避免口中的异味。 恰当的运用眼神、笑容等无声的体态语，遵循“感情=言 语（7%）+声音（38%）+表情（55%）”的公式。 （2）行为规范 迎宾时要抬头、挺胸、收腹、双肩放平、双脚成“丁”步：右手搭在左手的虎口上；目光接触，亲切问候，声音上扬，行鞠 躬礼15度。 跟随顾客立于后侧5步左右 介绍产品时立于顾客右测5度角为准 顾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻 放，贵重或易碎物品妥善保管。 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 不能看报刊杂志、剪指甲、化妆、 哼歌。 不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食、干私活。 不能靠在商品、货架或墙上。 （3）待客规范 对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 热情、自信地待客，不冷落顾客。 顾客较 多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、 回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起 销售高潮。 耐心待客，不得有不耐烦迹象。 为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 收钱、找钱均应使用双手。 不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 不强拉顾客。 不中伤竞品。 不在顾客离去后与其他同事对顾客评头论足。 （4）送货上门礼仪 标准七个工程：一本配套产品（有备无患）、一套工服（体现品牌）、一声问候（体现亲和力）、一双鞋套、一付手套、一条 毛巾（擦拭可能留下的污迹）、一个垃圾袋（带走杂物，细致服务） 多配几套产品，穿工作服，一双鞋套防止踩脏地板，一付 白手套可显示产品高档、一条手巾可以擦拭污迹，垃圾袋带走杂物，体现精品服务。 （5）规范用语 促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促 销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染 顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 不同情况的针对性用语 见到来售点的顾客 “您好，欢迎光临居梦莱” 称呼顾客 使用“您、老师、师傅、先生、大姐、小姐”等礼貌称谓 “新货刚到，请随便看” 不能立刻接待顾客 “请您稍等” “抱歉，让您久等了！”“请原谅，耽误您时间了” “对不起，刚才没听到您叫我，您要看 什么？” “对不起，今天人多，我一时忙不过来，没能及时接待您，您需要些什么？” 询问顾客时 “您是自己用还是送礼？” “您家装修市什么风格？是古典的还是现代的？” “你家地板是什么颜色的？” “你 喜欢冷色调还是暖色调？” “您的床的规格？什么颜色？” “您喜欢什么风格的产品？” “您的大致预算是多少？” “您准 备放在主房还是客房？” 介绍产品时 “我给您拿几种看看好吗？” “如有需要的话，我可以帮您参谋一下。” “我们居梦莱的产品质量绝对有保证，而 且价格合理，您可以看看。” “这是新产品，它的特点、优点是。” “这种图案眼下很流行，买回去送朋友或留作自用都 可以。” “这件您看不中，可以再看看这种。” “这种款式就适合你们这样的年轻人用，您可以看看。” “这种款式很受像 你们这样比较有个性、有想法的年轻人的欢迎。” 在向顾客道歉时 “非常抱歉，给您添麻烦了” “由于我们工作上的过失，给您带来了麻烦，真是对不起。” “对不起，让您 多跑了一趟。” “对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下经理。” “对不起，最近由于货源比较紧张， 这几款又特别受欢迎，如果需要的话，您可以留下地址或电话，我们公司正在加紧生产，货一到我们就通知您，或者为您送货 上门。” “这件事是我们的责任，您不必着急，我一定会处理好的，请您谅解。” “对不起，刚才没有帮您挑仔细，给您添 麻烦了。” “您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作。” 对未购者 “没有关系！” “不合适没关系，请到其他商店看看，需要的话再回来。” “欢迎下次光临！” 收银时 “收您*元，找您*元，请收好。” “您的钱正好。” “您的钱不对，请您重新看一下。” “请您保管好销售凭证， 可凭此单据享受我们的售后服务。” 送别顾客 “谢谢您，欢迎再次光临，再见！” “不客气，这是我们应该做的。” “欢迎提出宝贵意见，以后请经常回顾， 谢谢。” “这是您的东西，请拿好，不用谢。” “请慢走，欢迎有空再来。” 帮客人拦出租车，放好行李，不要立即离去， 向宾客做交代：“您的物品都放在这里，您还有其他吩咐吗？”如没有，关车门力度要轻，目送顾客离去，再返回。 接听电话 “您好，居梦莱家纺。” （6）禁忌用语 顾客询问时 “你自己看吧。” “你买吗，不买别问。” 顾客挑选时 “你要挑到什么时候？” “不用挑，你肯定不合适。” “买不买？不买算了。” “你买得起就快点，买不起就 别买。” “这些产品都差不多，没什么可挑的。” “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” 顾客问价时 “上面写着呢，自己看。” 顾客打听商品知识时 “我不知道。” “有说明书，自己看。” “你问我我问谁。” “这么简单的东西你也不明白。” 业务忙时 “没看我正忙着吗？一个一个来！” “喊什么，等一会。” 缺货时 “你要的这种没有。” “这肯定不是我们的原因。” “卖完了。” 顾客对货品提出质疑时 “不可能出现这种问题。” “别人用得挺好的呀！” “我们没有发现这个毛病呀。” “你先听我解 释。” “你怎么这样讲话的？” “你相不相信我？” “我只负责卖东西，不负责其它的。” 顾客退货时 “你才买的，怎么又要换了。” “买的时候你干什么了？” “你又不是小孩子，一点主义都没有。” “不能退。”“不是我卖的，谁卖的你找谁。” 发生冲突时 “我的态度就是这样，你能怎么样。” “上面有领导，你随便找。” 下班时 “下班了，快点。” “快交钱。” “今天不卖了，明天再来。”2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：