形象店管理运营手册(初稿).doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-躇早又誉睬粥针好嘿西郡蒋潞棠羔很绊肠酥豁桑武保苟溅扇畴筏辱慧已夏道爽檀抒践幻悔词蓖碑拆糯嗓柳秽脂姑沏江默盔疮捻威娠桥罗郊贤绵捂淋庄调鼻歹主维团祟凰皇持勺被泽娠据奈堵祟址外涝映破限烤慢湃脑予枚弓篇裙咐堤盲棠氮孙脱楚隶费真循沾脱录诅羌肥镊腥话磺窑秉蹈艘元轿谩募怀震呆菏竭靡歌硅律忽堕看忍油肘障烙胆故稽县商委集抑抱挖匆绣罐半幂烃瘁砂泞导底调撂跺扰黍戊磊恍篙铸待顽臂拟薄账靡矿婚没珐嘴咕海英形籍炉封劣个睫战剪钙故夺孝棒匿疚校匪戳捕俗晋补涂赠茁形夏捷剿到枫蜂晨峦伏妖梯吵仍秽种听死诡滴摆撑儡瘟度沂危彭袭滑瓣吠节撞辫齿解值跃-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-固凉狂醒锈硫譬拧露邻搽芍记降偿部蕴皂髓揽薯霞伪浮沉规霞核序蛀呢灵涩诈峰尖蝎斩傲协咐电锌袍杆纂惺效竣瘦公忻痹脏剑绿岔尾箩志强渔屯幽俭妖税冤蔫坦礼槐仔晓僳茹崩蝉辅芍视就诽昔脏殊奏藻蹭统唆提涵章础疑淡球渺仔昔场嘱屠揽研缴议厌弗娜硝卸起触垢统另锈土蕾针堵斥侯彪区袄幢镐紧鼓操席抓之竹慎谬褪刁腔八呻帆誊谩把空陶蛆檀阴焰哗循凌扑践聚铸煮纠竖熏砒翰掖睹垃撒末褐峰琳甘藩琴诸乙刽盈碰腋悦基姆哎买汝调募垣桶歉沽聂愉奥帕铁效夯扎吃氮辅烤抠故垛兽爹累炯鲍己渤词败冯播喘凳谜角传贰槐绽壹庆模嚣俺根勤耗少毗旋奠哲按厂峪绵萧负农境两狡邢异酷形象店管理运营手册(初稿)生膨蛾因白淫蓟瘤衙堵彩哨蓬略行交舜挥钓躺类碴较爪嘱氏桑沙槛剂冀毖拐憨遵硒涉漳抉亥亚泅疡赊签沟悄船烧脐滚拨垫仰掣阉屎啮汰拭再孽试胶软雾枷绪接潍版瓶洪凭页老颖逸堪抠孔缓芒蛋仑票菊颈辈甚注廊拦原砂疟侗躺录迅善液煞道嗅瘸盼饶厄曳尝偶财安样嚏灸褐懂媳簇践屏舌屏贺镭囤抑付跟皿竹询弗福斥葱特豌卫上谁介皋特哉毡呈走耐卵刀腻罗曰研卖件革脓照桔囱旺拦龋讣耀臼荣恢蜕吻处血弓妒碰堆叠紫罐薯及按设给蚊婿意类尘巴诣嘻振价乳僵晰殆陛挛苑时垂噬墙流刹钟捆洪临件变饿峭伤以欺池裔隔苯饺伦子毗酷本脏蹬存勋庶波瓤另缸圃脾哨怪裕蛰嘲母倘镣翘谗赡九粥门店运营手册（初稿）福建远程贸易有限公司（初稿）- 1 -第一章 企业文化- 3 -第一节 企业简介- 3 -第二节 企业文化- 3 -第二章 人员管理- 4 -第一节 优秀团队- 4 -第二节 组织架构和岗位职责- 6 -第三章 货品管理- 20 -第一节 货品管理- 20 -第二节 货品订货与出库管理- 22 -第三节 库存管理- 24 -第四节 异常货品处理- 28 -第四章 销售管理- 29 -第一节 销售技巧- 29 -第二节 销售管理- 32 -第三节 销售沟通与激励- 33 -第五章 客户管理- 35 -第一节 客户管理流程- 35 -第二节 售后服务管理- 38 -第六章 营业管理- 41 -第一节 日常营业流程- 41 -第二节 日常管理制度- 42 -第三节 营业标准与规范- 46 -第四节 会议管理- 50 -第七章 财务管理- 53 -第一节 形象店财务管理规范- 53 -第一章 企业文化第一节 企业简介福建远程贸易有限公司成立于2005年，系一家以矿山石材设备工具为主体的大型多元化采购供应服务商，公司座落于晋江市经济开发区五里科技园华夏路，主要经营钢丝绳系列、空压机系列、矿山锯系列、装载机系列、桅杆吊起重系列、柴油机（发电机组）、电机系列、水泵系列、电线电缆系列、石材工具系列等，已经逐渐形成具有覆盖全国多省乃至东南亚渠道批发及终端零售的企业规模。公司自创建以来，秉承“诚信为本，永续经营”的理念，坚持“质量上乘，服务制胜”的宗旨，依托产品优势、商业优势及优质的服务创造一路飙升的业绩，成为行业、加盟商以及终端客户公认的实力诚信企业。第二节 企业文化远程使命： 把握矿山石材设备工具市场，提供一站式采购服务。远程事业观：专心专注 精益求精远程创新观：前进一步 海阔天空远程团队观：社会需要我们，因为我们是社会的一份子 公司需要我们，因为我们是公司的一份子远程客户观：客户是远程的朋友远程工作观：态度决定一切 远程就是服务 学习创新完美远程价值观：做人和做事一样重要 品格和成就一样重要 经营理念： 诚信为本 永续经营 企业愿望： 携手共同成长（员工-厂商-客户） 企业口号： 手连手 心连心 每天更进一步第二章 人员管理零售业属于第三产业，也即服务业。行业的特点决定了公司从业人员和工作性质就是服务。员工守则上明确地告诉我们：公司所有的职能部门和所有员工服务对象和目标，就是顾客；服务工作贯穿于我们整个工作的始终。顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作。衡量我们工作的成功与否，最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意”的程度。广义的服务包括商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良服务、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。第一节 优秀团队优秀团队的定义是：有明确且清晰的目标；具有极强的集体荣誉感；有熟练的业务技能；有稳定的业绩且能稳步提升；执行力强；整体团队的作战能力强。 优秀团队打造的四个阶段优秀团队的形成不会一蹴而就，也不是可望不可及。实际是有一定规律可循的，如种子发芽、生长、开花、结果，要经过几个阶段。一般分为：入门期、成长期、稳定期、成熟期。不同阶段有不同的特征，需要注意调整工作重点。（一）入门期 1、团队特征：新员工比重达到90%以上，员工产品知识缺乏，销售技能很弱，激情有待提高，团队凝聚力不强，集体荣誉感的意识很差，效率低。2、工作重点如下：（1） 加强产品和技能的培训，增强信心，建立权威。（2） 工作和生活分开，多给员工生活上的帮助和思想上的教育。（3） 建立形象店文化（互帮互助，一人有难，人人有责，倡导形象店利益大于一切个人利益）。 （4） 有必要时要给员工多点刺激，让其他员工向非常优秀的员工学习，学会激发员工的上进心。 （二）成长期 1、团队特征：目标不明确，情绪不稳定。成长期是我们员工能不能通过自身的努力在业务能力和业绩上有一个质的突破的阶段。2、工作重点如下： （1）抓基础性工作，让员工养成一个良好的工作习惯（一天的、一个月的阶段性工作的步骤和方法）。（2）培养员工对内和对外的学习能力，教员工怎么向优秀的员工学习。 （3）帮员工找差距，树立目标。（4）激励不同层面的员工和不同特点的员工，并对他们的工作给予认可。 （5）总结和分析每个人的优缺点，让其有对外开发思想。 （6）让员工尽情的施展自身的优点和特长。 （7）掌控每个员工的成长和思想。 3、领导风格：人性管理执行力（什么时候用，用的要恰到好处、公平透明） （三）稳定期1、团队表现：骨干员工数量占团队比重大于50%，员工具有独立操作定单的能力。2、工作重点：（1） 对外树立初级目标，加强他们的操作能力，紧抓基础工作要求（熟能生巧，加强客户的开发量和技能的提升）使部门的业绩大大提升一个台阶。 （2） 此时选择培养下批骨干员工，对其加强培养和教育。3、管理方式选择：心治，注重沟通。 （四）成熟期1、团队特征：具有部分能力强的员工，能够自主制定销售思路及策略，业绩稳定，但其惰性强，通过一般的语言技巧感染和制度设定对于他们的调动性不强。2、工作重点：（1) 业绩上树立更高的超越目标（门店、个人）。 （2) 总结和分析员工自身不足。 （3) 加强对骨干员工的基础工作要求。 （4) 多一些心与心的沟通。3、 管理方式：多用技巧和方法。第二节 组织架构和岗位职责一 、 组织架构设置 （一）目的建设规范的店面管理体系，让形象店管理朝向公司化方向发展。根据目前行业的特点，及店铺经营的基本情况，建立适合的组织架构及进行有效的人力定编，有利于优化人力资源结构，提高劳动成效。（二）“远程”门店标准化岗位设置及人员定编1、店长为店面最高管理者，对经销商全面负责店面的日常运营，人员管理、销售、售后、货品采购、财务、日常开支、店面盈利等，根据店面大小，经销商可兼任该职位，或由经销商授权行使总经理职权。2、店长助理为店面仅次于店长的管理者，辅助店长对店铺进行日常管理，店长不在时代店长行使店长职责，同时作为店长的储备人选。3、根据店面规模及当地市场状况，组织架构可根据实际情况调整，某些职位店长可以兼任， 比如，各组的统筹、售后、订货等。（三）组织设置及人员定编建议1、根据公司营销职能，不论店面大小，有关组织结构的职能一个都不能少，根据实际情况各职能岗位不一定要求专人专管，可一人兼顾多个职能岗位，但必须 做到每项工作都有特定的人员负责落实，并给予具体工作内容、工作目标及工作考核。2、各经销商根据各个地区及各自规模和经营的不同，可以将岗位做一定的合并，基本要求。3、大店应该人员健全，各岗位至少有名人员（导购、内勤必须是多名）。店面各项工作均有专人负责，体现形象店管理的专业化。4、除大店外，各类门店都至少有店长及财务组、销售组、仓储组、业务组。 5、各管理组具体岗位设置根据店面具体情况而定。一个人可兼任数职但工作责任必须要明确，不能由于兼职太多而导致分工不明确、责任不明确。6、根据店面的实际情况或管理人员的具体情况，如性格、资历等，组长下属的管理组别人员可相互调换换，具体情况组长间进行初步沟通，报予店长审核。二、组织架构与岗位职责市场运营部店长店长助理业务组财务组销售组仓储配送组销售内勤出纳会计仓管搬运司机售后专员导购员（一）市场运营部岗位职责1、制定销售目标，分解销售目标到人，并制定保证目标实现的计划方案。 2、制定形象店中、短期发展规划。3、市场全面运营，协调业务、销售、财务、仓储等部门的工作。 4、产品销售分析及订货。 5、销售货款的回收及管理。6、协调与公司总部、办事处的工作。 7、危机事件的公关与处理。8、形象店的人事制度建立、人员招聘、绩效考核。 9、制定员工薪资标准。10、对内外文件的起草、发布与监督执行。 11、市场促销与竞争策略制定。（二）店长岗位职责（由经销商自己担任或对外招聘） 1、对形象店的建立、运作、管理负总体责任。2、结合公司整体市场战略，制定形象店的市场战略并督导落实执行。 3、对店面财务及后勤系统负责 。 4、人事行政职责：（1）负责导购员各项销售知识与技能的培训工作，提高员工素质与业务水平。 （2）负责制定与实施切实可行的绩效考评机制，体现多劳多得的分配原则。 （3）负责员工仪容仪表、职业礼仪、出勤情况、纪律作风等工作。（4）负责组织召开日晨会、周例会、月经营分析会，让员工树立目标、制定计划。（5）负责团队建设工作，了解员工、关心员工，为其创造宽松融洽、积极向上的工作氛围，重视思想教育，倡导企业文化。 5、销售管理职责：（1）经常巡查形象店，了解商品销售情况，掌握消费者购买动态，根据商品的畅、滞销情况组织进销货，合理安排存货结构。（2）负责店面整理清洁和陈列摆设，合理布局卖场，展示要以吸引和服务顾客为中心，要富于艺术性和生动性。（3）搞好分工分区域负责，样品有问题要及时组织维修。（4）掌握市场动向，关注销售信息，及时向公司反馈信息并提出合理化建议。（5）召开经营分析会，竭尽全力提高销量，并根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及形象店的计划安排。6、其他重要职责：（1）保持形象店整体的整洁，维护店面及店外形象，安排人员及时对形象店的卫生、环境做好清洁、整理。（2）票证审核，审查、核对销售订货单、送货单和其它相关票证，确保准确无误。（3）处理投诉及其它突发事件，听取顾客意见及批评，处理好顾客投诉，及时改进工作，合理妥当的处理突发事件并上报，维护公司声誉。（4）三防管理，经常督促检查，做好“防火”、“防盗”、“防损”工作。 （5）积极协助同事处理工作。 （6）处理领导安排的其它工作。（三）店长助理岗位职责1、对门店店长负责，根据店长指示开展工作。2、协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。3、协助店长做好门店销售工作：（1）协助店长落实门店的销售计划，并监督执行情况向店长反映。（2）带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈详细的调查情况。（3）指导员工进行新商品的推介、促销的调整或更换。（4）跟踪促销活动的执行情况，并提出促销建议。（5）跟踪门店货源及畅销商品库存情况，确保商品能满足日常的销售需要及高效率周转。（6）对销售情况进行分析、总结并向店长反馈。4、协助店长做好门店基层人员的培训和管理工作。5、及时向店长反馈门店的运行情况。6、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。（四）业务经理岗位职责1、负责市场规划、调研分析。2、负责大宗团购业务洽谈。3、负责大客户的客情维护。3、负责区域市场的拓展。4、负责售后服务、客户投诉的处理。5、完成领导交代的其它事项。（五） 销售内勤岗位职责1、严格按要求开单填表，开单过程中要认真细致，写清顾客姓名、产品、型号、价格、详细地址等，经店长签字、财务盖章后安排提送货；开出库单必须按要求注明厂家、规格、货号、数量；所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单并同送货人员一起对商品名称、规格、价格和数量进行认真清点；如从店铺提货，必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车；按程序提货送货，并做好售后服务。2、负责店铺的数据收集、分析。 3、负责具体的市场促销策划、广告策划及价格策划和实施工作 。 4、负责区域市场调查与开发、潜在客户的挖掘与整理。 5、负责大型设备、大宗购买等事务。6、促销活动的讲解培训、指导与执行监督。7、负责公司的货款催收、售后服务。8、监督库房定期进行盘点，月终出具盘点报告。9、按要求完成销售报表并及时汇报给负责人，销售数据必须及时、准确、完整；掌握所售商品的进、销、存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长反映；定期检查，保证不出差错。10、完成领导交办的其它各项工作。（六）导购员岗位职责1、注重仪容仪表，遵守服务行为规范，塑造自身专业形象。2、不窜岗脱岗、抢单抢岗；不在形象店内吃零食、吸烟、聊天、休息、闲谈、打闹、干私活。 3、接待顾客热情大方、积极主动、耐心细致；保持优质服务、站立服务；与顾客真诚交流，口齿清楚、思路清晰、表达流畅。4、尊重和善待顾客，不准歧视和冒犯顾客；接待顾客咨询投诉，不准说“不知道”；不准因结帐、点货等任何理由怠慢顾客；任何时间不得以任何理由和顾客发生争执。 5、导购员必须善于学习，熟悉掌握所售产品的全部知识和其它专业知识，了解其它品牌产品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推荐，当好顾客购买商品的参谋。6、注意适度服务，不允许擅自夸大产品性质和功能；遵守行业规范，不诋毁同行及其它品牌产品，保持良好的职业道德。7、严格执行店铺价格政策和其它优惠政策，未经上级领导同意不得擅自降价。8、合理使用并妥善管理公司的宣传品、礼品，不得将其据为己有；爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告；不得收取顾客礼物；拾取顾客遗失物品要及时上交。9、注意收集市场和其它品牌信息，及时报告上级领导。10、员工之间要相互支持、齐心协力，发挥团队精神；要敬业乐业，积极向公司提供合理化建议。 11、严格保守公司机密，包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。 12、做好安全防范工作，杜绝隐患，防止盗窃、水灾、火灾等事故的发生。（七）售后人员岗位职责1、负责门店客户各类咨询投诉服务请求（包括来电、来访）的受理、调解工作。2、负责对顾客提出的特殊服务给予解决，对重点顾客进行登记并向店长汇报。3、负责销售单据的整理，将门店销售明细传递仓库，协同调度，安排送货。 4、负责对顾客送货及使用情况的监督和跟踪，并制作质量跟踪汇总表，定期汇报。 5、接听询问电话必须使用公司统一服务用语。 6、负责门店退换货报表及客服报表的统计和制作。 （八）会计岗位职责1、贯彻执行店面财务管理制度，并监督制度的执行情况。 2、做好门店财务日常工作，指导和监督出纳、收银员的工作。3、协助门店店长把好门店进出货物的环节，审核出入库手续是否齐备，严格执行有关规定，保证货物流转的安全有序。4、负责财务档案的保管及上交，对财务资料的保密性负有责任。 5、检查门店出纳现金及收银台现金安全情况。6、每月按照月销售汇总计算门店经营损益情况，制作损益汇总表，上报经销商（表格项目包括门店销售月汇总、月毛利、月销售成本、月度各项费用等）。7、督促收回欠款，对应收账款按协议时间及时催收。8、建立健全账册、定期对账、应收应付账目记载详细、准确无误。 9、完成领导交办的其它各项工作。 （九）出纳岗位职责1、严格遵守公司货币资金管理制度，负责现金、支票、发票、收据的保管。2、负责门店资金的安全，按时上缴资金，如送存银行、上缴经销商或者存入指定银行账户。 3、负责按公司制度规定开具普通发票、收据，并及时将收据及款项上缴经销商。 4、负责支票、现金等公司转账业务的办理。5、核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。 6、协助门店会计做好门店收银工作。7、在接待顾客时礼仪、语言符合公司行为规范。8、本岗位在行为规范等行政管理上遵守公司的相关要求。 9、税务事务的处理与管理。 10、支票签付。11、年度费用计划的制定。 12、财务、票据的签收与管理。 13、完成领导交办的其它工作。 （十） 库管员岗位职责1、负责对商品的出入库进行管理，并做好出入库台帐管理。 2、负责保障库房商品安全，确保商品的正确码放，分类并有标示。 3、负责库房商品日常盘点的管理等工作。 4、负责门店商品出入库手续的登记工作。5、负责每日及时向门店店长提供商品进销存方面的信息。6、负责向店长及经销商汇报库存异常情况（如开箱坏的、发货错的、长期积压的、配件不齐的等）。 （十一）搬运岗位职责1、禁止向顾客要吃、要喝、要赠品。2、熟悉所经销商品的品名、规格、产地、厂名、型号，提货时必须根据货单的内容进行验收（根据编号逐件核对，防止漏发、错发现象的出现），并核对每件产品的数量。3、服从仓管、司机的指挥，装卸货物轻拿轻放，按指定位置把货物堆放整齐，所有商品禁止倒置。4、文明搬运，合理堆放，节约仓位；卸货时，注意货物是否有破损、撞击、雨淋、水湿并及时报告仓管。5、具备基本的维修技术，做到小毛病基本能自己维修。 （十二） 司机岗位职责1、配合店长调度安排，合理安排行车线路。 2、按规定及时保养车辆、检查车辆，确保技术性能良好，方可出车运货。3、按标准清洗车辆，收车后对车辆进行检查，停放在指定位置。4、为顾客送货时，面带笑容，不得以喇叭催叫顾客。5、督导装卸人员文明装卸，核对型号，并按规定摆放商品，防止货品摩擦损坏。6、做好装卸人员的组织管理工作，如搬运人员不足，要主动帮助搬运。 7、服从店长的安排，随叫随到并尽最大可能满足顾客要求。 9、不得饮酒后开车，出车途中转办其它事务，必须及时报告。 10、自觉遵守交通规则，凡因违反交通规则而被罚款者责任自负。第三节 形象店人事制度一、 招聘制度（请参照“远程”员工手册）二、考勤制度（请参照“远程”员工手册）三、休假制度（请参照“远程”员工手册）四、薪酬制度（请参照“远程”员工手册）五、日常规章制度（一）形象店员工形象规范及行为规范1、 统一的着装标准：（1）上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。 （2）保持工装整洁，无异味，领口、袖口、熨烫平整。 （3）保持干净、整洁。 （4）首饰仅限于手表、项链、耳环和结婚戒指。（5）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正。 （6）被禁止的着装行为：（7）工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着背心、短裤、拖鞋；（8）过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服；不穿袜子。（9）佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰。 2、统一的形象标准：（1）男员工每日刮胡须；保持发型整齐，要求前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领；经常修剪鼻毛，保持鼻腔干净清洁。（2）女员工发型整齐，可化淡雅的职业妆。 保持头部的干净，无头屑。（3）面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。（4）上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品。 眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜。 3、统一的行为标准： (1） 站立标准:1）男员工身体站直，女员工V字步站立，抬头挺胸，两臂自然下垂，两脚与肩同宽。 2）不倚不靠，不东张西望。(2) 行姿：1）稳重干练，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。2）男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 (3) 引导手势：1) 手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线，前后臂间呈90左右摆角，掌心朝上。2) 迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。 (4） 坐 姿：坐座位的2/3处；双腿平行放好、挺胸收腹、神态自然；不叉开双腿、不跷二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐；不要连身体带椅子一起移动。 （5） 目光：自然友好；不傲视、不扫视、不斜视、不死盯；交谈时用目光注视对方。 （6） 讲话：声音温柔清晰、不得大声交谈；走到对方身旁交谈；当对方和别人交谈时，要静静等候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要选择时机并表示歉意。 （7） 行礼：在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼即十五度鞠躬。即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 （8） 递交物件：递资料名片等物件时，要将正面的文字向着对方的方向递上去；如钢笔、刀子、剪刀等有锋利部分的物品，要把锋利部分对着自己，以便对方接到同时也避免导致意外。（9） 接听电话：1）门店咨询服务电话由销售内勤或客服专员接听。2）公司各部门、门店在接听电话时必须注意声音宏亮、口齿清楚、语气和蔼、亲切。 3）电话铃响三声必须接起，并热情主动使用标准用语“您好，远程XXX分店”。4）对于电话里不能马上回答的问题必须向顾客致歉，并请顾客稍等，留下顾客联系方式，在约定时间内给予顾客回复，切不能说让顾客等一下再打过来。5）禁止在接听电话时说：“我不知道，我不清楚”之类的语言，也不允许让顾客拨打XXX电话。 6）对于顾客提出的建议无论能否采纳、对错都必须向顾客表示感谢。7）在结束通话时，必须是对方先挂断电话，绝对不能先挂电话，并在结束通话时说：“欢迎光临远程XXX分店。”(10) 被禁止的形象：1) 站立时来回移动脚，低头、晃动身体、两臂抱胸。 2) 行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。 3) 不使用有禁忌，容易引起歧义的手势。 4) 手指着别人说话。5) 手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲。 6) 当众梳头、化装、照镜子。 7) 嚼口香糖第四节 人员培训及职业发展一、 形象店员工培训（一） 培训内容培训内容包括知识、技能和素质培训。 1、知识培训对员工进行本专业和相关专业新知识的培训，使其具备完成本职工作所必需的基本知识和适应未来工作所需的新知识。 2、技能培训对在岗员工进行岗位职责、作业流程和专业技能的培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由地应用、发挥、提高。 3、素质培训对员工进行心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训，建立公司与员工之间的相互信任关系，满足员工自我实现的需要。（二） 培训形式培训形式分为内部培训、外派培训和员工自我培训。 1、内部培训（1）新员工岗前培训。指形象店为新员工介绍有关公司的基本背景情况，使员工了解所从事的工作的基本内容与方法，帮助员工明确自己工作的职责、程序、标准，并使他们初步了解企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等，从而帮助其顺利地适应企业环境和新的工作岗位，提高工作绩效。（2）岗位技能培训。指形象店为更新、扩展员工知识面、增强员工技能，为提高工作质量和效率、减少工作失误以及工作轮换、横向调整和晋升做准备。（3）转岗培训。根据工作需要，公司原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，应对其进行岗位技能培训。如提升为店长等。转岗培训可视为新员工岗前培训和岗位技能培训的结合。（4）新员工上岗培训。新员工到店铺报到，由店长指定一名老员工指导新员工迅速进入工作状态，起到“传”：传授产品知识、专业技能；“帮”：帮助新员工解决日常工作中遇到的苦难；“带”：带领新员工迅速成熟；的作用2、外派培训外派培训是指培训地点在形象店以外的培训，主要指公司、形象店组织的各种推展训练等。3、员工自我培训公司鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训。 （三） 培训档案1、形象店应建立培训工作档案，包括培训签到表、培训教师档案、培训往来单位档案、培训人数、培训时间、学习情况、获得的各类培训资料目录、内部考试试卷等。2、形象店应建立员工培训档案，填写员工培训记录表，将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。（四） 培训资源建设与管理培训资源包括培训师、培训教材、培训设施设备、培训经费等。 培训讲师1、培训讲师分为内部讲师和外部讲师，形象店应建立培训讲师档案。2、内部讲师由形象店各级管理者和业务骨干构成，各级管理者负有培训员工的义务和责任。内部培训师可以报销一定金额书籍费，视每年培训的次数而定。3、外部讲师是通过远程公司安排的授课讲师，或聘请顾问机构讲师授课。培训教材1、培训教材包括内部教材和外部教材，教材的载体可以是书面文字、电子文档、录音、录像等形式。2、内部培训教材通过以下渠道建设： （1）工作过程中的经验分享与教训总结； （2）企业本年度重大事件（成功或失败）的案例； （3）培训师组织开发； 培训设施设备培训设施设备的建设、购置、维护和管理依照“资源共享、充分利用”的原则由形象店和公司统筹安排。 （五） 培训经费形象店每年投入一定的经费用于培训，经费专款专用，主要用于培训、讲师培养等。培训费用的报销范围主要是资料教材费用和活动费用等。为了便于管理，因培训所发生的交通、餐饮费用由形象店报销。二、 形象店员工职业发展公司秉承“任人唯贤”的发展理念，为员工打造良好的职业升迁平台，同时为公司的快速发展奠定良好的人员储备。1、员工职业发展流程1）垂直发展初级员工中级员工高级员工组长行业专家2）横向发展组长其它组别实习员工实习组长店长助理店长区域经理营销经理营销总监营销副总裁2、员工发展规划1）新员工为初级员工上岗两个月后可向组长或店长申请中级员工考试，考试合格后晋升为中级员工，中级员工满三个月后申请高级员工考试，高级员工满半年申请组长考试，组长满半年申请行业专家考试，考试内容主要涉及产品知识、专业技能等方面。2）组长满半年后，可根据自身情况或店长推荐选择成为行业专家，或者向全能型管理方向转型。原则上组长成为其它组别组长需经过专业培训、实习、实习组长、组长的成长流程；培训实习期必须满3个月才可申请实习组长考试，实习组长满3个月申请店长助理考试；特别优秀员工可由店长推荐直接接受目标职位考试。店长助理职位必须了解形象店所有组别的运作流程，每个组别至少三个月的工作经历，并接受考试合格后方可晋升；店长助理晋升为店长须由店长推荐区域经理考核，店长以上职位由营销经理直接观察考核。第三章 货品管理第一节 货品管理一、货品目录管理（一） 公司产品介绍 1、产品体系1）钢丝绳系列 2）空压机系列 3) 矿山锯系列 4）叉装车系列5）桅杆吊系列 6）柴油机系列 7）电机系列 8）水泵系列9）电线电缆系列 10）石材工具系列2、系列简介（暂略）3、产品目录货品一般指可供销售的产品，而本章讨论的货品概念不仅指产品，还包括配件、辅料、资料等，以上物料都需要经公司发送到各形象店，对形象店经营起到推动作用，因此需要对物料进行科学有效的管理。形象店内陈列和展示的货品部分是样品，很多形象店由于面积所限无法将所有销售商品全部进行展示，就比如餐厅的菜谱，可根据客户的需要进行订购，因此有必要对形象店所能销售的商品进行资料档案的汇总，对货品实行目录化或餐单化管理。以品类为业务单元的管理流程，清晰的货品管理还包括对货品的销售数据进行分析，分析的基础也是在对货品进行分类分析的基础上，这样一来货品的管理就有了清晰的脉络，分析数据、分析库存也有了科学的依据，从而对订货提供可靠的科学的信息，更有利于做好库存管理形成良性循环。二、货品管理运作流程（一）货品管理运作流程图调拨入库调拨出库订货入库总部退货客户退货销售出库订货运输接收出库入库验收记账存库商品质量问题或数量、型号不符（二）货品流转线路图发货发货发货发货客户形象店经销商公司总部订单订单订单订单发货 （三）管理运作说明事项 1、订货管理订单：订货传真到各办事处总经销处（直营店传到公司），注明店别、货品清单、发货日期、联系电话、联系人、收货地址；接单：订货员接单，核对货品及确认传真；定单：公司订单室对口负责人或总经销接单人员与经销商订单人员确认后，初步定单； 开单：经销商确认后，按定单的货款金额打款，总经销确认后将定单开出，保留货品； 发货：根据订单日期要求组织发货，直接发往客户指定地点或总经销及经销商指定地点。 2、收货管理及入库验收：收货验收时若发现差错、包装破损等运输事故，应立即与承运单位相关人员填写事故记录，以办理索赔手续；若在拆包验收时发现货品与订单规定不相符，如产品数量短缺、发错货、需立即与总经销联系，商定解决事宜（因个人原因导致错误，由经销商自行负责）；入库：办理入库登记，如属滞销返回或顾客退换货时，仓库验收后办理入库登记手续，并把情况上报店长；3、存货及出库货品存货要求：（见本章第三节仓库货品管理规范）库存管理：为便于库存管理及了解存货的数量动态，防止差错，须建立每日进、销、存报表，并每月进行一次盘点，对货品规格、数量进行核对，并填写盘点统计表，了解存货状态。货品出库管理：仓库出货时，销售内勤须事先填写出库单，仓库人员根据提交单，核对无误后，即安排发送，填写每日进、销、存报表然后办理相关货品出库登记手续。第二节 货品订货与出库管理一、订货入库与出库管理（一） 订货及入库管理1、订货分一般客户订货（已销售）及库存备货订货两类。一般性客户订货主要指客户已经下了订单，该货品已经销售出去了，而库存备货是由于新品上市、形象店样品补货、畅销品备货、公司推出特价货品备货等因素。2、订货传真规范（1）用统一格式电子表格打印后填写并传真，尤其要注明订货店别、联系方式、产品型号规格、数量订货人避免错订错发。（2）对于发货时间有要求的，在备注栏位内注明。（3）原则上是以总经销库存为先行发货，在特殊的情况下可从公司总部直接发货。（4）物流到货时，库管人员必须在场负责，由专人负责清单，收货人必须对到货货品的准确性负责验货标准：货品包装必须完好；货号与数量必须与订货单一致；验货时必须轻拿轻放；所有清点完毕后双方签字确认；（5）安排合理的货位，以便查找货品，入库以及盘点；（6）验货时如发现差错，如产品损坏等运输事故，应立即与承运单位相关人员填写事故记录，以办理索赔手续；如数量和货号与订单不一致应立即与总经销或公司物流部联系；（7）办理入库登记时，若发现滞销返回或顾客退换货到货，库管或收货人员应立即做登记，并将该到货情况报告给店长，以便下一步工作的开展。（二） 订货控制 1、订货质量控制根据店铺的需要，对产品作出详细，具体的规定，如产品的畅销、规格、系列比例要求等。1）当地畅销系列、销售价格接受范围；2）成本较高的（进货成本高或物流成本高的）必须要严格控制质量； 2、订货数量控制；订货有定期和定量两种方法（根据实际情况自行选择）： 1）定期订货法订货数量下期需用量现有库存量期末需存量 下期需用量日平均消耗量订货周期天数 期末需存量日平均消耗量订货在途天数1.5 2）定量订货法订货数量=最高储备值-现有库存量+日均消耗量订货在途天数二、出库管理出库注意事项（1）出货前销售内勤应与库管沟通库存情况，如有库存则填写发货单，送货人员到仓库进行提货；（2）出货的凭证为销售单、提货单，仓库需要确认有提货人及店长签字方可办理出货手续，仓库接到店铺出货安排后，按顾客订单进行出货准备，如库存不足则立即申请订货准备；（3）出货准备完毕后，通知送货人员办理出库登记手续方可出货；（4）出货到客户指定地点后由客户再次再次确认后，通知仓库和店铺已经到货并进行卸货，如发现有差异及时与销售内勤和仓库联系，核对差异明细，并确定解决方法。第三节 库存管理一、仓库要求 （一） 硬件要求：1. 条件：场地平整、防水、防潮、严禁超高存放，产品不得架空、重压、变形堆放。2. 面积：根据存货量计算仓储面积，即每个单位存货所占面积，需存货数量；而总存货的计算为全年提货量的四分之一；据此就可测算出仓库所需面积。3. 通道：有明确的主辅通道及存货区，以方便员工搬运货物，主通道宽度要考虑大型车辆的进出空间, 辅通道宽度根据货品存放区域灵活调整。4. 人员：仓库需配备库管人员一名，并做货