话务员培训.doc
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1、话 务 员 培 训一、话务员岗位性质与职责 电话营销的定义就是通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术,实现在多种情况下与客户的接触,从而与客户建立起信任关系,并在建立关系的过程中,了解和发掘客户的需求,电话客户管理系统,通过有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法,来满足客户需求的过程。 作为一种营销手段,电话销售能使企业在一定的时间内,快速地将信息传递给目标客户,及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式,其特点省时、省力、省钱,并能快速获利。现在各大知名品牌公司均设立免费电话,呼叫中心,通过电话营销为企业的电话营销铺开道
2、路,正是因为电话沟通不受时间、地点限制,让资讯能够互动交流、及时沟通,企业在激烈成本市场竞争中,为使自己的企业能达成预定的目标,不得不睁大眼睛,寻觅能突破难关的新手段.。电话营销可作为企业攻城掠地的尖兵利器,因为它除了正在成为一种很重要的成本控制的销售策略外,它还正在成为一种增加利润和建立稳固客户关系的有效策略: 首先它解决了传统销售渠道无法获得有关客户的准确资料的问题,而运用电话营销策略则可以向精确定位的目标客户实施更有效的营销活动;另外,一支训练有素的电话营销队伍不仅可以有效的解决客户的问题,同时可以快速的与不满的客户取得联系并赢回客户,这将增加客户的保持率,提高企业利润率;电话营销是一个
3、对现有客户实施提高销售和交叉销售的有效工具。二、优质话务员首当具备的1、咬字要清晰:发音标准,字正圆腔,没有乡音或杂音;2、音量要恰当:说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感知度为准;3、音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听;4、语调要柔和:说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫;5、语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么;6、用语要规范:准确使用规范语,“请、谢谢、对不起”不离嘴边;7、感情要亲切:态度亲切,多从客户的角度考虑问题,让他感受到你是真诚地为他服务;8、心境要平和:无论客户的态度怎样,始终要控制好情绪,保持平和的心态。三、话务员工作分析1、工作复杂程
4、度:此岗位对话务员的思维要求程度较大,尤其是创造性思维。工作量较大,琐碎而繁杂;2、能力要求:此岗位应具备沟通能力、语言表达能力、执行力、协调能力和抗压能力;3、个人素质:员工要有良好的敬业精神,责任心强,礼貌待人,富有耐心。四、话务员需遵守的电话礼仪1、重要的第一声;2、要有喜悦的心情;3、清晰明朗的声音;4、迅速准确的接听;5、了解(或告知)电话的目的;6、挂电话前的礼貌。电话礼仪的原则:原则一:即使时间非常紧张,也不要急着把话说完,要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清会使客户无法听清你在说什么,这样会对沟通造成绝对的不利;原则二:通话时,不能吃东西、喝东西或听音乐;原则三:
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