橱柜企业导购员培训手册.doc
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2、导购员的行为规范四、 导购员的工作职责五、 导购员的日常工作流程六、 导购员的销售技巧队丙醋宏琵瘴匝腥稿青叫厉阴煮座狱被剐冕尧责裔杂琵壤章肃妻船炒让幸贷论唤砸抑衔舒袄军狠惨郝妥磕沁恳笨曲橱探榔沫缨澳磋艳嘲轮霜鱼栽詹陡晾顶股蝴惯碑罗脾猴墟馏尧糊薄矿驴州舌恭那凯针旁煞吊华旧兄庐瞎拦坡搞奉棒喜记炯咋洛倦倚敲忠笑俯还艾谱秋眷父椽嚣惨惹圣于喀物瓦胞蒜应婪兔螺菊芹课洽录岭婪酒绦戌斥细迫镐蓬瞎栅肆遍驶哄搞聂晦獭牡其七慰颤或密谋遗脾均岩穆茅瓦翟耙甲说芒倾蹄茁棺噶濒翅勺郡复哆瞧焰寅槛幂杂吝弓努戴优筛吕渝愤坠痒淳庸募夯遗子过礁莫彻系巫灰藏晚绍搜砌汉琼寿母呼出岿鄂蹲掉平座罐匹土义郎岸募潜搜计涟鸽疏芦窟菌悔恰蓖镊奥橱
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4、厨柜的基础知识三、 导购员的行为规范四、 导购员的工作职责五、 导购员的日常工作流程六、 导购员的销售技巧七、 售后服务的要求八、 了解自己认识顾客前言厨柜起源于欧美,于二十世纪八十年代末九十年代初经由香港传入我国广东、上海、北京等地,并逐步向大陆其他省市渗透发展,到九十年代末,随着改革开放的深化,人民群众经济收入生活水平的提高,生活方式的改变,国外厨卫文化的传播影响,现代家庭厨柜这一新生事物迅速在大陆各地蓬勃发展,并形成了庞大的产业市场,成为我国的朝阳行业。随着中国住房市场化改革制度出台和完善,私人购房已成为主力,中国的房地产欣欣向荣,有关调查显示,未来5年我国城市居民对厨柜的总购买力将达到
5、290万套,总需求额为232亿,厨柜业为什么发展如此迅猛?人们生活水平不断提高,随着房地产业的蓬勃发展,厨柜在装修中开始占据越来越重要的地位,人们装修观念改变,也是厨柜业发展迅猛的一剂强心剂,“厨房胜厅堂”的观念已经在沿海和大中城市的人群中形成,而且正在小城市和农村普及,由于厨房的特殊功能,消费者对厨柜特别是整体厨房的需求会越来越大,需求的不断变化,促使厨柜业从“游击队”变成了“正规军”组合。这为厨柜业提供了前所未有的商机。仍然属于新崛起的朝阳产业,将大有一番作为。厨柜的基础知识厨柜概念:厨柜是把厨房各功能(包括:清洗、加工、烹饪、储藏等)整合起来并根据厨房的空间及客户品味进行科学配置及划分的
6、定做家具,其目标是令厨房各功能配套更合理,使用更方便、外观更美观。厨柜特点:厨柜属于板式家具的范畴,但与普通家具不同,厨柜是定做型家具没有定型产品都是上门量尺定做,需要一定的生产周期。厨柜的结构:厨柜从大分上一般由地柜、吊柜、台面三部分组成。一部分较大的厨房还可以配上高柜式或中高柜以实际情况定。厨柜从细分上,由于厨柜属于板式家具,所以厨柜基本上是由板件及五金配件构成。地柜结构:以一个单门地柜为例,柜体结构主要由左、右侧板、底板、上板条、背板、门板、连接五金件、门铰、柜脚等组成。吊柜结构:以一个单门吊柜为例,柜体结构主要由左、右侧板、顶底板、背板、门板、连接五金件、门铰、吊码或吊柜锣丝等组成。厨
7、柜选用板材:柜体用材:厨柜柜体板材主要有下列几种常用板材。1、 三聚氰胺双饰板:包括刨花板、防潮板等 。2、 高密度板3、 大蕊板台面用材:厨柜台面主要有下列几种常用材质。1、 天然石优点:有天然纹理色彩丰富、质地较为坚硬、价格较为便宜。缺点:对人体有辐射,因为天然的分子组合密度不紧,会容易渗色,而且天然石接驳起来有缝,容易滋生细菌。不美观。2、 防火板优点:色彩及图案非常丰富、表面耐磨、不容易滋生细菌防污能力较强,价格相较为便宜。缺点:台面加工性能相对较差、台面拼接位有接缝、台面防水性能较差拼接多用玻璃胶填充,容易出现渗漏现象导至木结构台面发涨及防火板起泡。3、 钢化台面优点:外观晶莹剔透、
8、也可通过在底部喷涂做成丰富多彩的图案、硬度极高。缺点:台面加工性能较差,一但加工成型无法修改、台面拼接位较明显,一但出现划痕则无法修复。4、 人造石(目前厨房台面的首选材料)优点:由高分子复合材料、天然矿物辅以各种助剂经特殊的生产工艺复合加工而成。采用国内大型企业生产的出口级优质原料和德国进口助剂,具有天然石色泽亮丽、坚实耐用的优点,质感、色彩的丰富性均优于天然石,且不存在天然石的常有的放射性的弊端。人造石台面耐污染易清洁,不需特别的保养,具有良好的耐热性能和天然石无法比拟的优越加工性能,可依客户要求加工成各种形状,实现无缝拼接。缺点:人造石台面(包括人造石星盆)使用后应及时清洁擦拭干净,否则
9、长期积水易造成色差。门板用材:厨柜柜体主要有下列几种常用款式。1、三聚氰胺双饰板(以刨花板、或防潮板为基材)具有平滑光洁、质地硬、耐磨、耐热、耐高温、不褪色、易清洁等特点。要求:1)厨房要经常保持良好的以通风状态;清洁时要用软布干擦,用力要轻;定期用洗洁精、植物油等清洁台面,清洁工具要讲究,用软布擦拭干净,以免划伤;2)禁止用硬质物件磨擦门板,禁止用可刮花性硬质物清洁门板,以免划伤门板。2、防火板(以高密度板或大蕊板为基材)具有耐热、耐刮、耐腐蚀、表面强度高、防水性能好、易清洁等特点。要求:厨房经常保持良好的通风状态,清洁时要用软布干擦,用力要轻,遇有水迹及时擦拭干净。3、烤漆板:(以高密度板
10、为基材)以特级中纤板为基材,表面采用进口(合资)优质油漆涂饰,具有防水、防潮、耐污染、易清洁等特点和一定的耐热性。要求:1)厨房经常要保持良好的通风状态切忌经常用湿布擦拭,遇有水迹及时擦拭干净,用软布或绒布清洁。2)避免物件碰撞、禁止使用硬质磨擦门板表面及用可刮花性硬质物清洁门板, 以免划伤门板。4、 吸塑板(以高密度板为基材)是以人造板为基材,优质PVC材料加工而成。具有质感强、耐刮、表面质地柔软、强度高、防水、防潮性能好、易清洁等优点。要求:厨房经常保持良好的通风状态;清洁时要用软布干擦,用力要轻,遇水迹及时擦拭干净;禁止用硬质物件磨擦门板表面,禁止用可刮花硬质物件清洁门板,以免划伤门板。
11、5、 实木板(有不同的木种)要求厨房经常保持良好的通风状态;避免厨房过于潮湿,过于潮湿最好选择防火板系列;清洁时切忌将湿布直接擦拭门板;如有水迹及时擦拭干净;禁止在环境过于干燥(湿度低于8%以下)条件下使用实木门板,环境温度低于8%以下,实木拼凑处容易开裂。6、 水晶板(以大蕊板为基材)具有表面强度高、防水性能好,易清洁等特点。要求:厨房经常保持良好的通风状态;清洁时要用软布干擦,用力要轻,遇水迹及时擦干净。禁止用硬质物件碰撞、磨擦门板表面,禁止用可刮花性硬质物清洁门板,以免划伤门板。订单运作流程:当导购人员接到一个定单后先须以下列几个步骤去完成一个订单。1、 初次上门量尺。(最好要求在客户厨
12、房已经把墙间隔好还没有贴瓷片就上门量尺)2、 根据初次量尺图进行设计。3、 根据设计图绘出水电图,并与客户沟通要求客户按我们提供的水电图去做水电施工。(可要求客户优先完成厨房施工)4、 在客户完成厨房施工后就可以约客户上门复量尺寸。5、 根据复量尺寸修改设计图。6、 客户确定设计方案、用材及价格后签定定购合同在设计图上签名确认设计方案、按合同的付款要求付齐定金后就可下单生产。生产流程:在一张定单下到工厂后工厂生产一个单的流程主要有以下几个步骤。1、 工厂收到订单后对设计图进行分解(分为板件图)2、 分解图下到生产车间后就要按设计用料进行配料、(到仓库提取用材)3、 开料(把板材裁切为所需的尺寸
13、)4、 胚板加工(贴面、制作边形、封边、修边、喷漆、吸塑等)5、 开孔 6、 五金件安装7、 试装 8、 包装9、出货导购员的行为规范最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品,还能给客户带来知识、文化等超值的服务,他(她)是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败,往往是败在第一道关:顾客不喜欢的导购员。为此,商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此,导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。一、导购员服务的基本原则导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则,它们体现的是企业文化及服务价值。1、 热情导购员在为顾客服
14、务时,必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。2、 专业导购员在为顾客服务时,必须统一着装,使用规范语言,进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家,对产品的功能、使用、维护等了如指掌,使顾客在购物中产生信赖感。3、 负责导购员必须对其顾客、工作及行为负责,必须具备极强的责任感,而不马虎应付。4、 节俭导购员在工作中必须注意节俭,以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、 完美导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法,应该比手册规定的做得更加完美。二、导购员服务的基本仪容平时,导购员和顾客接触都是短时间的,注重仪表仪容相当重
15、要,平整的发型和穿着整齐的工服,比较能够获得良好的印象。1、头发头发必须保持整齐清洁,发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色。2、面部女导购员上班必须化淡妆,口红使用接近唇色,不可过于鲜红或过于黑,禁用紫、黑等前卫色,男导购员必须保持面部清洁,必须刮净胡子,不得蓄须。3、指甲甲长度要适宜,修剪要整齐干净。4、首饰导购员不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客的购买情绪。5、服装导购员在工作时间内必须统一穿着制服,正确配戴工作牌,并保持制服的整洁,衬衣要塞入长裤里,不得将制服袖口卷起,女性导购员穿着裙装时,必须穿着浅肤色长统连裤袜,试用员工若尚无制服者,则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、站
16、姿导购员服务时必须保持站姿,站姿要端正,精神饱满,面带微笑,仪态自然大方,双手微合于身前,抬头挺胸,对每一位顾客都应主动点头示意,在询问顾客意图后,为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。导购员的工作职责一、导购员的直接领导商场导购员的直接领导为店长(或店经理),在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥,并进行问题的处理。但可以向上级领导(或公司)反映情况,提供信息。二、导购员的工作职责1、 商场的环境卫生打扫、保持;2、 样品柜的完好性检查、问题的上报;3、 装饰用品的保管及完好性检查;4、 完成商场制定的销售指标;5、 公司及厨房文化的宣传推广工作;6、 用户
17、的接待及产品的售后服务工作;7、 上级领导交代的其它工作。三、导购员的管理制度(一)、商场运作1、 保持商场及仓库整齐清洁;2、 保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作;3、 保持仪容端庄及制服标准;4、 留意顾客对样品柜以及公司的意见,并及时向上级反映;(二)、样品柜的管理1、 整理及补充样品柜之装饰品2、 协助处理来货,退货,确保无误3、 整理商场各种宣传资料存货,预备后备资料4、 必须做到样品柜每客一清洁;(三)、顾客服务1、 按照导购员的行为规范来为顾客提供服务;2、 以专业态度销售产品;3、 按照规定处理顾客投诉;(四)、宣传品及促销用品的管理1、保持样板及宣传品的良好陈列、
18、整洁和及时更新;2、按照促销活动管理规定,执行促销活动,并做好促销用品的发放记录;导购员的日常工作流程进店售前准备售中服务售后服务营业结束离店一、售前准备营业前的准备是销售工作的第一步, 必须在顾客未上门前, 做好准备工作。确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。1、 进店导购员应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。2、 换装导购员签到后,应在及时换好制服,并做好个人仪表检查工作。3、 清洁导购员必须将各自负责区域清扫干净,注意保持产品展示区域四周的干净整洁。(1)清洁对象:墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品;(2)清洁整理要求:所有展柜上无落尘、干净明亮;所有设施、用具摆放有序、整齐;产
19、品陈列整齐有序、无灰尘;墙面整洁,如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净;地板干净明亮无异物;清洁完成后,清洁工具放到杂物间;4、 检查检查样品柜的完好情况:台面平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。柜身平直、变形、受潮、开边。门板变色、变形、对缝平直。门绞开关是否灵活、松动。导轨开启是否灵活、沉重、松动。拉手松动、变色、生锈、损坏。五金配件是否完整、有无生锈、损坏、松动。 对于损坏的部件一定要及时更换。注意:不要在样品柜及工作桌上摆放食品 / 饮料及任何私人用品.所有的饰品摆放一定要按照饰品摆放手册执行。二、售中服务1、服务流程顾客:进入商场观看触摸咨询讲解下定交易离开导购员:迎
20、接适时介绍讲解产品免费设计中心设计签订合同送别2、迎接对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意,主动打招呼“你好!欢迎光临名匠轩整体厨房”。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间,避免过于积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会。服务标准站立姿势正确, 双手自然摆放, 保持微笑, 正面面对客人.站立在适当的位置上, 随时注意顾客动向.掌握适当时机, 主动与顾客接近.与顾客保持一段距离, 留意顾客需要, 随时协助.与顾客谈话时, 放下手头工作, 保持目光接触, 精神集中.最接近时刻当顾客触摸产品时.当顾客注视产品一段时间, 把头抬起来时.当顾客突然停下脚步时.当顾客目光在搜寻时.当顾客与朋友谈论某一
21、物品时.当顾客寻求导购员帮助时.接近顾客方法打招呼 - 自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎.如:“你好!有什么可以帮忙吗?”3、介绍商品 当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话, 简单向顾客陈述产品的特点, 引起顾客兴趣.如:“这是我们公司最新款色的厨柜. 线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气,适合大一点的厨房”“我们这里可以为您免费设计彩色效果图” 4、引导到服务区进行讲解 可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水,对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。了解客户所在的小区,并引导客户观看小区实际用户照片,解除其顾虑,促成成交。服务标准A、注意观察顾客的动作和表情, 是否对产品有兴
22、趣.B、向顾客推荐产品, 观看顾客的反应.C、询问顾客的需要, 用开放式问题引导顾客的回答.D、精神集中, 细心聆听顾客的意见.E、对顾客的谈话做出积极的回应.F、了解顾客对产品的要求.G、向顾客详细介绍我们的厨柜产品H、介绍厨房设计的要点、常见注意事项语言技巧A、你想要什么样的材料(门板、台面、拉手、脚线等)B、你需要设计功能多一点的, 还是简单一点的?C、这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样?D、这是我们为你免费制作的效果图和报价(更换2到3款门板颜色)E、你对这个效果满意吗?有没有特别的要求呢?(用电脑做设计效果图)备 注 A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.B、切忌态
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