旅游管理1班第二小组(10---19.doc
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1、=再苦再累,只要坚持往前走,属于你的风景终会出现=饭店管理考试试卷出卷人:第二小组(10-19)一 名词解释:(5*4)1, 饭店服务质量:2, 督导管理:3, 饭店:4, 饭店营销:5, 薪酬:二、单项选择:(10*1)1、饭店组织不具有哪一特征() A、目的 B、人员 C时间 D管理2、根据饭店决策性质进行分类,可以划分为:( )A 、单目标和多目标决策 B、高层和基层决策C、 程序化和非程序化决策 D、战略和战术决策3、下列不属于饭店服务质量的管理方法是:( ) A、严密的服务质量管理规章制度B、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合C、坚持预防为主的原则D、坚持质量管理的原则4、双因素理
2、论的提出者是()。A、赫茨伯格B、马斯洛C、泰勒D、梅奥5、PDCA循环工作法是谁提出来的 ( )A、库尔 B、马斯洛C、戴尔 D、戴明6、下列哪项不是督导管理者的职能( ) A 计划 B 决策 C 领导 D 执行7、饭店管理中预先确定目标及方针,然后根绝目标制定一整套详细的实施方案,从而达到预定的管理目标的是什么职能( )A、计划职能 B组织职能 C指挥职能 D协调职能8、( )是饭店一切工作的基本指导思想,也是安全保卫工作的根本出发点和最终归属。 A、顾客至上,安全第一 B、预防为主 C、谁主管、谁负责 D、外松内紧9、下列不是饭店安全管理的特点是:( )A、复杂性 B、局部性C、服务性
3、D、全员性10、下列不属于饭店内部信息的是:( )A、客人信息 B、营销信息C、竞争对手信息D、人力资源信息三、判断:(10*1)1、大饭店时期也称作是豪华饭店时期,起源于19世纪中叶,服务对象主要是王公贵族。 ( )2、饭店集团经营模式中的纵向联合指的是饭店与饭店之间相互联合。( )3.服务质量的三方评价是指 顾客方评价、饭店方评价和第三方评价。 ( )4.国际金钥匙的创始人是 费迪南德 吉列特 它是美国人。 ( )5、饭店的主要营业以及盈利部门是餐饮部。 ()6、饭店的管理职能有指挥、计划 、督导、控制。( )7、饭店制度的实施应该注意一下问题:制度意识和纪律观念意识、不断提高员工素质、实
4、行严格公正的考核和奖惩、营造优秀的企业文化。 ( )8、饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。( )9、对员工考评的方法业务实绩考评法和综合表现考评法。( )10、 增加饭店的文化底蕴,彰显饭店的文化特色,是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。( )四、简答:(4*5)1、饭店产品的特点:2、处理顾客投诉的原则:3、解决员工冲突的方法:4、特色饭店的分类:五、问答题:(2*10) 1、国际饭店的发展趋势: 2、你认为饭店顾客忠诚度培养的方法应该是怎么样的?六、案例分析: (1*20) 案例: 在某市的凯宾斯基酒店中,前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人 王先生,四天前入住于本酒店一
5、商务客房,房租为686元/夜间,预计入住的天数为两天,入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息,在王先生入住于酒店两天后的上午,Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间,可王先生告诉Cherry,他的事情没有办完,因此要延迟离店。于是,Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间,王先生很痛快的答应了。然而,两天过去了,尽管Cherry又催了王先生两次,但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象,但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。1)如果你是Cherry,你会怎么办2) 这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示?参
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