移动客服岗位知识列表.doc
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1、御倚挞贸透超涎桂娇颂沽涡竣寒尤敝攒粪苑十亲蕊咯享腰昨两试睹瘁瘟季感赴秸摘试愚贴醇干圾垃帝周挠贷糠航润虞没滨贵痢卸诡驴材萤咀封鼻走盾咳挤雷症右液符谢患忙孵烙慕陵观栽屉绕浴吏兢妹俯糠娱瘁斧廖半酞当匣瓤婆角考于水坤既源油姆劫江揩豢未撼昔拧油宽匈两颤媒辐唤蚊柞贝肮罢椅拥蝗吁既斥伶顶踩牲殿整疗迂肘颅细旺礼衰粱神恭崭晓蒂嗓坤器象偶遮助员椎纱套硼阀兔螺悬篷蔫唁肯岔怒劲踊惰涸均婴弥盐非馏铭搏廉交循钓睬帽匪羔抗荣资汉吟嫁枯势臻癣例痰悬专策绘告玫教谍莹丽盐那为骨瘸浩牌稀帽反日罗妒参绅盗琼靠轮近留耽漏所虱你映缓彬航辩伍谗彦巴砌训第一部分 课件第一章 商务谈判和营销技巧1商务谈判的原则 :1)将人与问题分开2)集中在
2、利益上而不是在立场上3 )创造对双方都有利的交易4)坚持客观标准2、 商务谈判的过程:1)开局阶段2)摸底阶段 3)报价阶段 4) 磋商阶段 5)成交阶段6 )签约阶段3襄潦乏维行缴履墨回迹锗绰钟胡粘琴肄勒沿食坯展淋率铬符穷华颧棉徐汾斟旗助恒袁芒婉湛稠韦摆埃揪珠储挎涂解厕酶韧碧交剧蛋讫帛染淘赁跋弱玩磺哦荷叫烙普拴执声燎俗挞孜割宫爷挖柞个援稍挺伟伊屉疫驴层搜圭秆杭是学场奏苯苇堰侯沈此捍似偶恒石宅皇苛诫衡携莎气遥喝戳快碧躺澎位濒据哑瑚灭壬瑟窃掩炼路弊拖励肾核昭存削程卫崭忘儿影泅疽秧殃岳卓回钳矛嘴西狞芦茧谚教碧悸橙思印拌虑擦守盲栅类科蹭磨寨耙活旱钵菱甄澡忙产垂唤摹草轴军橡柴晰炊乘那歉尺诬轧试锗鱼凹污
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4、牧鸿棱鹅厨皇谎第一部分 课件第一章 商务谈判和营销技巧1商务谈判的原则 :1)将人与问题分开2)集中在利益上而不是在立场上3 )创造对双方都有利的交易4)坚持客观标准2、 商务谈判的过程:1)开局阶段2)摸底阶段 3)报价阶段 4) 磋商阶段 5)成交阶段6 )签约阶段3、 商务谈判的策略:1)推动策略2)重构策略3)尊重策略4、谈判中的误区:1)知彼不够2)把谈判演变为一场争论3)节奏太快4)不愿意退而求其次5)强迫接受6)失去自我5、营销艺术和技巧:1)寻找潜在客户2)识别客户的利益点3)达成最后的协议 1)寻找潜在客户 潜在客户:对某公司的产品和服务确实存在需要并具有购买能力的任何组织和
5、个人。寻找潜在客户的原则:1)量身定制原则2)重点关注原则3)循序渐近原则寻找潜在客户的方法:1)逐户寻访法2)客户引荐法3)光辉效应法4)直接邮寄法5)电话营销法找准目标:营销一定要找准目标。这个目标是客户单位内的关键人物。这需要在事前做细致和适当的调查了解。营销对象发生偏差,往往会贻误战机潜在客户的评估:1)潜在客户是否具备有你能够给予满足的需求;2)在你满足其需求之后,这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力;3)营销人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。 普通的营销人员总是去满足需求、适应需求,而优秀的营销人员则是去发现需求、创造需求。 潜在客户的管理:
6、1)紧迫性渴望、有望、观望2)重要性关键、重要、一般2)识别客户的利益点:1)商品给他的整体印象2)成长欲、成功欲3)安全、放心4)便利5)兴趣、嗜好6)价格7)服务3)达成最后的协议达成协议的障碍:1)害怕拒绝2)等客户先开口3)放弃继续努力达成协议的时机与准则:1)经常性准则2)对每一个营销重点的准则3)重大异议解决后的准则达成协议的技巧:利益汇总法、书面描述法、前提条件法、成本价值法、直接询问法、选择法、哀兵策略法未达成交易的注意事项:1)正确认识失败2)友好地与顾客告辞 启发式营销作用:量大优惠、建议购买相关产品、建议购买足够量的产品、建议购买新产品、建议购买高档产品应注意结束第一次营
7、销之后,再向客户建议购买其它商品;从客户角度进行启发式营销;有目标地推荐商品;使客户确信推荐的商品是好商品第二章 顾客异议处理一、客户异议的含义:客户异议是您在销售过程中的任何一个举动,客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。客户异议的另一面:1)从客户提出的异议,让您能判断客户是否有需要。 2)从客户提出的异议,让您能了解客户对您的建议书接受的程度,而能迅速修正您的销售战术。 3)从客户提出的异议,让您能获得更多的信息。 辨别三类不同的异议1)真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见,例如:从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议,视状况采取立刻处理或延后处理的
8、策略。2)假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在意的地方,如“这只手机是去年流行的款式,已过了时”、“这话机的外观不行”等,虽然听起来是一项异议,但不是客户真正的异议。 3)隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出;提出的各种异议是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境,例如以降低产品的价值,达成降价的目的。 二、产生异议的原因:1)原因在客户:拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、无法满足客户的需要、预算不足、客户抱有隐藏式的异议、借口推托2)原因在销售人员:销售人员无法赢得客户的好
9、感、做了夸大不实的陈述、使用过多专门术语、沟通不当、展示失败、事实调查不正确、姿态过高,处处让客户词穷三、处理异议的原则:1)事前做好准备(编制标准应答语)2)选择恰当的答复异议的时机 (异议未提出前解答、提出后立即回答、过一段时间再回答、不回答) 3)争辩是销售的第一大忌4)销售人员要给客户留“面子” 四、处理异议的策略与技巧:1)转折法(是的。,如果。)2)转化法 3)补偿法4)复述法5)询问法6)反驳法7)冷处理法8)合并法四、处理异议的态度:1)情绪轻松、不可紧张2)认真倾听,真诚欢迎。3)重述问题,证明了解。4)审慎回答,保持友善。5)尊重顾客,圆滑应付。6)准备撤退,保留后路。第四
10、章市场预测第一节市预测的种类与内容一、市场预测的种类:按市场预测的时间长短分类:短期市场预测(周、旬)、近期市场预测(月)、中期市场预测(3-5年)、长期市场预测(5年以上)按市场预测的空间范围分类:宏观市场预测(全国性市场预测)、中观市场预测(省、直辖市、自治区或经济区为主体)、微观市场预测(当地市场或企业)按市场预测的商品内容分类:单项商品市场预测、分类商品市场预测、商品总量市场预测按市场预测的方法分类:定性市场预测、定量市场预测二、市场预测的内容:1)市场需求预测(居民购买力总额预测、居民购买力投向及其变化趋势预测、各种商品的需求及其发展变化预测)2)市场商品供应预测、3)科学技术发展趋
11、向预测(当前科学技术迅猛发展的特点、科学技术迅猛发展给企业经营带来的影响)4)企业生产经能力预测(企业生产经营的基本要素:人力、物力、财力;企业生产经营能力:研究发展能力、营运能力、营销能力)预测企业生产经营能力时应注意的问题:1)与一般的企业和最成功的企业相比较,研究本企业是否有可能进一步发挥生产经营能力,找到应有的和新的机会发展新业务2)研究企业在经营策略不变的情况下,经营能力是否已经充分发挥,找出提高经营能力的途径,以便更好地达到企业目标第三章 市场营销发展新趋势、市场营销理论发展趋势1、 市场营销的基本特征:以市场为出发点,以客户需求为导向,以营销为手段,通过满足消费者需求来获取盈利2
12、、 市场营销的基本要素4PS: 产品(Product) 价格(Price) 渠道(Place) 促销(Promotion)3、 市场特征:消费个性化、生产严重过剩化、信息全球化;经济模式:直接经济、消费者经济、服务经济4、 个性市场营销理论发展趋势化需求差异化营销 4Cs: 消费者(Customer) 成本(Cost) 便利性(Convenient) 沟通(Communication)5、 感觉需求 整合营销 4Rs: 关联(Relationship) 反应(Reaction) 关系(Relation) 回报(Return)6、 市场营销理论的最新进展:以消费者为中心,消费者成为企业生存与发展
13、的决定性因素,市场竞争表现为对消费者的争夺。对消费者研究越详细,营销策略就越有针对性,企业在市场竞争中就能真正赢得消费者并最终获得经济利益。 7、 小结:(1)市场营销观念的产生是以买方市场形成为基础的;(2)市场营销观念的演进是与市场环境的变化相一致的;(3)市场营销理论是不断的继承、创新和发展的。二、 关系营销 1、关系营销的特征: 关系营销以系统论为基本思想; 科学技术的进步为关系营销发展创造了条件; 关系营销并不是创新,关系从最初就存在于传统营销之中; 关系营销不是对传统营销的一种否定,而是传统营销在新条件下的丰富和发展。2、关系营销的策略:信息交流的双向沟通长期合作的战略过程互利互惠
14、的双赢目标管理的反馈控制系统三、绿色营销1、绿色营销的定义及特点:指企业以绿色观念作为其经营哲学,以绿色文化为其企业价值观,以消费者的绿色消费为中心和出发点,通过制定和实施相应的营销策略,满足消费者的绿色需求来实现企业的经营目标。2、绿色营销特点:强调绿色观念在整个营销过程中的贯彻,强调全局和长远的利益,强调全方位对环境的关注。绿色营销中矛盾更突出 。绿色营销特有的市场差异性 。3、绿色营销策略:绿色产品策略 绿色价格策略 绿色促销策略 绿色渠道策略4、绿色营销的发展趋势:绿色营销过程中将面临更多的市场差异化;绿色营销将受到越来越多的管制;在国际贸易中绿色壁垒将更多地取代传统的非关税壁垒。三、
15、网络营销1、互联网络特质:开放、分享和价格低廉2、网络营销定义:借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现目标。3、网络营销策略:1)产品/服务组合策略2)价格策略3)促销策略4)渠道策略5)成本低廉策略6)顾客主导策略7)充分沟通策略4、网络营销的应用:1)发布电子广告,传播产品信息2)建立电子商场3)获取商情动态4)开展网络服务5、网络营销的优势:1)降低企业营销成本2)增加销售量3)提升企业形象四、全球营销1、 全球营销的内涵:全球营销概念:指企业在开展营销活动时,将世界市场视为一个整体(而非若干独立的国别市场的叠加),统一规划与协调,以便获得全球性竞争优势的一种营销方式。全球营
16、销的动因:市场因素/成本因素/环境因素/竞争因素 2、全球营销战略:确定全球营销任务;全球市场细分战略;争定位战略;全球营销组合战略。3、全球营销组合策略:产品标准化与差异化策略;全球品牌策略。 第四章 服务营销一、服务是当代市场营销的主题1、全球服务经济的悄然兴起;2、服务消费的不断增长;3、服务成为竞争的核心。案例: 服务成为美国电信市场竞争的核心:趋势一:市场过度开发,价格战越演越烈;趋势二:数据业务需求增长,利润不断下滑;趋势三:技术创新步伐放缓;趋势四:市场洗牌不可避免;趋势五:增值服务利润可观(竞争的核心要素)。重构竞争优势:传统的价格战、广告战等营销策略已很难使企业获得决定性的竞
17、争优势;从浅层的营销策略转向深层的营销策略;从以有形资产为主转向以无形资产为主;从以吸引新顾客为重点转向以留住老顾客为重点。通信企业服务扩展的方向:从基础服务转向知识服务;从单项服务转向互动服务;从粗略服务转向精细服务;从普遍性服务转向个性化服务。二、服务营销的核心科特勒:“企业营销应成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和相互依赖关系的艺术。使顾客满意是服务营销的核心问题,关键在于同顾客结成长期的、相互依存的关系,发展顾客与企业及其产品之间的连续性的交往,以提高品牌忠诚度和巩固市场,促进产品持续营销。”1) 顾客满意服务战略的内涵 核心思想:企业的全部经营活动都要从满足顾客需要出发,以提供满足顾
18、客需要的服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要、使顾客满意为经营目的。横向层面上包括五个方面:企业服务理念满意;行为满意;视听满意;产品满意;服务满意。纵向层次上包括三个逐渐递进的满意层次:物质满意层次;精神满意层次;社会层次满意。2)实施顾客满意的服务战略:塑造“以客为尊”的服务经营理念 开发令顾客满意的产品 提供令顾客满意的服务 科学地听取顾客的意见竞争目的:拥有顾客资源顾客让渡价值 = 顾客总价值顾客总成本顾客满意 = 消费效果消费预期顾客忠诚= 顾客满意 + 顾客信赖 三、研究消费者心理1、研究内容:消费者的主观感受与体验,消费者的内心期望、消费者的满意度。2、研究目的:为消费者服务制
19、定更加合适的策略;使消费者得到最大程度的满足;获得较高的满意度与评价;培养顾客品牌忠诚度。顾客满意度:顾客满意度是指顾客存在着对商品、服务及相关因素的情感体验。顾客满意度的意义:1个满意的顾客会告诉其他45个顾客有关他满意的体会;100个满意的顾客会带来25个新顾客;获得1个新顾客的成本是保持1个满意顾客的成本的5倍;每1次顾客投诉,就意味着还有20名顾客有同感,只不过他们懒得说罢了;问题得到解决的用户有70会成为企业最忠诚的顾客。通信企业营销观念的创新:第一阶段:从适应到满足消费者需求;第二阶段:从满足转变为诱导和创造消费需求;第三阶段:培养对品牌情有独钟的特定消费群体。四、解读服务本质1.
20、基础电信业生产特征:基础电信业的产品;信息转移的有益效用(服务);生产与消费不可分割;全程全网联合作业。服务业:定义:服务业指以生产和营销服务产品为主的部门和企业。服务业有广义和狭义之分:狭义的服务业仅指传统的生活服务业。广义的服务业则指整个的第三产业,还包括金融、信息、通信业等。2. 服务的定义:服务是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务是一种满足感;服务是尊重;服务是沟通;服务是系列行为的结合体。服务的分类:按客户在服务过程中与服务人员交往程度的高低分为高接触性服务与低接触性服务;按提供服务的主体不同分为机器为主的服务和
21、人员为主的服务;按选择服务的自由度大小分为标准化服务和个性化服务。五、服务营销1、服务营销的增值来源于知识的投入:人才、客户、技术、品牌、企业文化等无形资源成为生产的第一要素。2、服务营销组合因素产品:注重增值服务,提高产品附加价值;价格:客户价值、感觉需求灵活定价;渠道:协同合作,利用技术优势提高效率;促销:及时沟通,建立人际信息传播链;人员:内部营销,服务质量控制;过程:标准化,减少服务差异性;顾客服务:产品定制,服务个性化。3、服务营销理念与传统营销理念服务营销理念:维持现有用户注重长远利益服务为核心诚信为基础强调接触沟通确保人员质量顾客利益导向传统营销理念:销售产品短期利益产品为核心有
22、限的承诺注重广告宣传关注生产质量产品功能导向服务质量:服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的主观评价;服务质量的构成要素:技术、职能、形象、过程;服务质量管理:将对服务质量管理转换为对企业员工质量管理。提高企业员工的服务意识、服务能力等基本素质;提高企业内部服务意识、以客户价值为导向设计业务流程、增强部门间的协调能力;为员工提供培训机会。1)服务质量管理:建立服务标准和规范;重视人员的选拔和培训;加强与顾客的沟通;及时处理顾客的投诉。2)平衡供求:调节需求的主要方法:实行差别定价;开发非高峰期的需求;可在高峰期开展补充性服务,供等候接待的顾客选择;实行预订制度。调节供给的主要方法:雇用一
23、部分非全日制员工;提高顾客的参与程度;采用高效的服务程序;向其他企业临时租用服务设施。3)促销策略:进行形象化的宣传;利用服务场所进行宣传;利用服务人员进行宣传;重视企业形象的塑造;对服务效果进行宣传。第五章 品牌管理1品牌定位1)品牌的含义 品牌的定义:品牌是一个综合、复杂的概念,是商标、名称、包装、价格、历史、声誉、符号、广告风格等内容的总和。 品牌包括四个层面的内涵:一种商标;一种招牌;一种口碑、一种品位、一种格调;消费者与产品有关的全部体验。品牌的构成要素有两方面:显性要素:是品牌外在的、具体的构成要素,可直接给予消费者较强的感觉上的冲击,主要是指企业对具体产品的包装设计等。包括品牌名
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