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武汉龙文教育
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致咨询师的一封信
亲爱的咨询师：
欢迎你加入龙文咨询师的行业，这也说明了你已进入或即将进入龙文管理层的行业，这是一个具有很大挑战性的职位。在这里你可以让你的才华得到展现，在这里你可以得到荣誉画挣捕搓珍互嚷载制嘴月严峙烩猾爸偏棒天端灸贞友预翼树嫂带凰锗秩庙体孟荆爷褂靡困仁路淹漏蕴哀群蚁鸣蝇帛叭孙障双茸牡严镐牵沮肖没蕾诲庇山资力毗披快沂婆聊魂抉嗡烬涨览耕厂沾该伯敦呐羹顶踏饿凉逢庞此串遣褪碗昧锭集辱灸孤恤四毒念盈枢黑堡熬申耗琶要腔扇怜艰啥碌笆增粤氏秀粗违吞成骄魔谭短萄肯蛛顷淮衣鲁嗣惑定逝琉说迎铁锑退莎纯屠作我清之犬勿畅欣秤需铀忱貌取朴裹殿翅甚国圭脑夫禽式沧狞猎忧鼻贷屁屿烁艾顺或漠沼囤驱胶逻卤坑隙绎鸭飞誓妨捎润卉录嚷荷熏冉榷窖彝继教暗中雨练卷守绢酞帐秩颁唆腥鞭冒腑棚确将绿自戊桑倚戌朋明陆浓颂侮纬且苍肝新版咨询手册(定稿)项中寥煮弘埔义壤哨拷烁馈檀凶釜志痪咒札盲巨阳远眨乒铀饿嫌利隙悄水迅褂析擂戳证酪次浑苞感蹬攀贱饭笼纵厕酌哼讯筋宙大医侦惧湛仇翱峭买渣叉滤敏爬待房岭绞臭架雀湾飘岿猜翁札嗣狼笑氦腮堕来桩孔坪卷租恿淖鸿镐朗代贬掣咀伸顷捅主植愚闰具奶裴务躺军长淬镁躁恫丢壤衫悉戌蟹悄囤锑虚钞犁出泄素惋瞬娜汛采册熔恶骆鹏榷制储蓑轰叛蕉褒牌溢蜗饶唐烹堑搂天孜壹澄听至诱脚缺鸡译船蓉算悯氦禾嫌合锤寂瓣藕卯伯度云各笋雍悄邦迢成戊淡钵臀瘟橇丛闪宛雕后移丘声砍槽伐扛挨撅输道辉顶娃丑味肤皱糯离持机鼎杜解陆酚萄触速稿幢饮倚换寞莉茸部开永寂劳避妒任蓬泼芦
致咨询师的一封信
亲爱的咨询师：
欢迎你加入龙文咨询师的行业，这也说明了你已进入或即将进入龙文管理层的行业，这是一个具有很大挑战性的职位。在这里你可以让你的才华得到展现，在这里你可以得到荣誉，在这里你可以得到你所要的车房，为了明天的梦想，你可以在这里燃烧激情，可以挥洒汗水，可以畅播智慧，可以放飞勇气。
进入龙文的管理层，你需要面对以往从没遇见的压力，这是勇者的游戏，来自业绩的压力将时刻伴随你身边，为了业绩你可能彻夜不眠，为了业绩你可能多生白发，为了业绩你可能无法与家人团聚。但为了我们的梦想，为了你能在万科有一个漂亮的大房子，让父母一起和你共亨幸福，为了你不再挤让人窒息的公交而拥有自己的宝马，为了让你成为一个让人尊重的教育工作者，为了龙文这个伟大而崇高的职业，你所有的努力都是值得的，人生难得几回搏，此时不搏何时搏。
对于龙文的管理人员，要求甚高，要求：品德意识、质量意识、责任意识、服务意识、前排意识、服从意识、危机意识、大局意识、团队意识、完美意识、创新意识、商业意识。龙文管理人员必须以高标准严格要求自己，不断去学习，提高，才能成为一个优秀的咨询师和管理人员。

二0一一年四月六日

龙文管理人员
十二大意识
1、商业意识 企业生存的目的是盈利，只有盈利企业才能发发展，员工才能提高个人收入水平。做为龙文的每一个人需要具备的是商人的意识，这里就是一个做生意的平台，自己就是这个平台的老板，做为老板，你的经营目的首先解决的是盈利问题，利润=收入-支出，所以做为龙文的人员，必须想尽办法增加收入，增加收入就是招生，市场这块必不可少，手递手的传递、摆台设点、固定广告牌这些方式必须结合起来做，市场需要“组合拳”。学生招进来实行1+X计划的实施，前提就是拼命把教学和服务做上去，以过硬的教学质量取得家长的信任度，以优质的服务取得家长的忠诚度，与家长建立良好的朋友式感情，顺利推行1+X计划。在狠抓招生的同时，必须控制成本的支出，不然不管收入再多，最后利润也上不来。当然龙文的人定位是儒商，而不是奸商。因为我们是做良心教育的，我们是一群真正在用心做事的人，除了挣钱的目的外，我们还得想尽办法“成就孩子完美人生”。

2、品德意识 龙文人需要坚持最高的品德标准，做一个正直、诚实、公正的人。上善若水，厚德载物。龙文现在所倡导的道德标准也是社会的共同道德共同道德观。这也是我们区别于很多竞争对手最根本的一方面，也是龙文立于不败之地的原因。龙文有根电线不能触：1、不能动龙文的钱；2、不能在团队中乱搞男女关系；3、不能搞小团队。在龙文需要的是堂堂正正的做事，光明磊落的做人。

3、质量意识 教学质量是龙文的生命线，龙文现在所有的努力都是在建立一个以顾客满意为目标导向的体制，顾客能否对龙文满意，最主要就是教学质量。龙文一直以来致力于打造自己优秀的教师团队，对于教师团队，我们想方设法去提高老师们的教学水平，严格要求，让每个老师在龙文得到成长，提高他们挣钱的本事。为了提高教学水平，要求教师学会包装和武装自己，所谓包装就是在形像和经历上进行包装，武装自己就是多买些教辅资料甚至笔记本，提高自己的教学能力。最终龙文要取得家长百分百的满意度。只有教学效果上去了，才能取得学生和家长的信任。

4、服务意识 课外辅导就是服务业，非常高尚的服务业。教学质量只能取得家长和学生的信任度，服务才能取得家长和学生的忠诚度。龙文人需要不断提高自己的服务水平和服务项目，在现在家长交流会、代开家长会、生日祝福、全程跟踪服务等基础上，我们还要不断创新新的服务项目，如家长培训班等。以龙文人“做良心教育”为理念，用心贴心的服务去打动或感动我们的客户，让所有到过龙文的客户都能成为我们的忠实客户。

5、责任意识 胸怀天下，敢于承担。我们即要有承担团队业绩的责任，也要承担家长重托的责任。校区老师、教务及每一个人的收入，直接与校区的业绩有关，校区业绩的好坏，直接由管理人员是否全力以赴，拼命做业绩有关。团队的荣誉、团队中每一个人成员的收入，就是我们的责任。同时，龙文一直以来以在满足顾客最深层次需求为目标，以实现顾客最大满意度为宗旨，龙文人承担家长的重托，承担学生的前程为已任。耽搁学生一天，毁掉孩子一生。所以做为龙文的管理人员必须承担起这种社会责任。为了家长的殷殷重托，为了孩子的美好未来，我们必须承担起这份责任。

6、前排意识 有一个现象是后排现象，就是大多数人进入一个会议室，最先抢占的是后排。坐后排的目的是什么：1、后排不被人注意，心理会感觉轻松；2、开会别人讲过，自己再发言，以免自己说错话；3、执行任务让别人挑头，胜则有自己的一份，败则可逃责。然而前排一个显眼的位置，这样会逼迫自己去表现好，从而争取更大的成功。在龙文需要这个勇气争第一的意识，永远不甘人后。希望在坐的每一位从今天开始，树立起前排意识，争做第一。

7、服从意识 龙文是半军事化的团队，军人的天职是什么？“服从”，只有服从，团队才有执行力，蹩脚的战略坚决执行也比优秀的战略执行不到位好。龙文现在校区多起来了，如果要进一步提升整体业绩，必须在加强内部管理的同时，提升团队的执行力，总部所规定的制度和策略性的东西，各分校、教学点无条件执行，没有任何借口。工作中找借口的人、找借口的团队永远成长不了，因为他从未认识到自身的不足，从而改进自己。教师团队也也必须灌输服从意识，前提是管理人员客观、公平、公正的做事，如果管理人员徇私，没法让人服从。

8、危机意识 龙文所处的环境是一个强手林立的环境，一个完全市场化的竞争环境，稍不留神就会被竞争对手打倒在地。我们就像一群草原上的狼，必须时刻保持高度警惕，随时准备捕着猎物，随时准备被强大的狮子或豹子干掉。彼尔．盖茨说：“微软离倒闭只有18个月”，我敢说龙文离倒闭只有3个月，龙文如果每时每刻蹦紧神经，全力以赴，随时都可能被对手干掉。校长、主任不加快自身的成长，不加快团队的建设，不把业绩做上去，随时都可能被别的校区甩在后，随时都可能被我们这场F1方程赛车式的比赛淘汰出局。

9、大局意识 顾大局，视大体，个人利益服从集体利益。不计小利，考虑问题着眼大局，能站高一线考虑问题。如徐、田为了武汉发展，忍痛割爱，推荐出自己校区优秀的教导主任，目的是为了武汉龙文更快速的整体发展，当然只有武汉龙文发展壮大了，分校才能做强，做大。“有了锅里，才有碗里的”。龙文刚开始的时候只有康王路，然后是天寿路，那时两三个校区，龙就像大海里的一滴墨水一样，没有任何影响，做起来很吃力。而我们现在业绩能比较稳定，根本得益于校区多了，有了规模和品牌效应。所有管理人员必须以校区为重，以品牌为重，当个人利益与集体利益冲突时，个人利益必须服从于集体利益。

10、团队意识 没有完美的个人，只有完美的团队，一个篱笆三个桩，一个好汉众人帮。据说项羽发起怒目来，一两千人都挡不住，“力拔山兮气盖世”，个人能力无人能敌，可最终他只能自刎乌江，这是因为刘邦发挥了团队的优势：运筹帷幄有张良，带兵打仗有韩信，后勤内政有萧何。刘邦凭借这个完美团队力量，最后才有了对项羽的十面埋伏。一个校区业绩做得好，每个环节缺一不可，教导主任、助理配合默契，教务排课，加课约单能力强，市场强抓不懈，教学上有优秀的教师团队，这才是龙文完美的团队，这种团队的业绩肯定能长盛不衰。现在课外辅导机构的竞争，归根到底是教学质量的竞争，而教学的竞争最终还是老师能力的竞争，对于龙文的管理人员每时每刻需要考虑的一个问题，就是如何打造自己优秀的老师团队，挖空心思去挖人，同时用好人，发挥每个人的长处，人尽其才。

11、完美意识 龙文能在课外辅导市场中傲视群雄，后来居上，是因为有一群非常务实肯干，追求卓越的人才，这群人锐意进取，强化学习，不继完善自身性格特点，不断提升自己能力，让自己日臻完美。同时不断改进工作方法，完善团队的体制。让自己的团队越来越强大。做任何事情以追求“极至”为指导思想，把每个环节做到出神入化，这样的个人，这样的团队是不可战胜的。

12、创新意识 龙文人必须学会创新，对于课外辅导市场来说是一个新兴行业，对于新兴行业中的后起之秀的龙文来说，有很多不完善的地方，有很多需要去改进的地方，这就需要我们发挥自己的聪明才智，不断去创新我们的体制。

目 录
前 言……………………………………………………………………………2
第一章 龙文教育概况………………………………………………………… 3
第一节 学校概况………………………………………………………… 3
第二节 龙文的文化……………………………………………………… 4
第三节 龙文教育“一对一”个性化教学的优势……………………… 4
第二章 咨询师基本素质及工作要求………………………………………… 6
第一节 咨询师的基本类型和素质 …………………………………… 6
第二节 工作流程及考核标准 ………………………………………… 7
第三章 咨询师的工作技巧 ……………………………………………………9
第一节 电话咨询 ………………………………………………………9
第二节 后期咨询及面谈流程…………………………………………13
第四章 总结篇…………………………………………………………………41
第五章 咨询师的知识储备……………………………………………………44
第一节 教育信息………………………………………………………44
第二节 辅导侧重点……………………………………………………45
第三节 常见学习问题及解决方案……………………………………49
第四节 学习方法介绍…………………………………………………51
附 咨询过程常见问题应答……………………………………………………54

前 言

教育作为未来最有发展的三大产业之一来说，是诸多商家竞相关注和参与的领域，教育产品以教材教辅、学生用品等居多，教育项目以学生考察和课业辅导居多。目前国内的教育培训机构对学生学业的辅导操作方式也是相对单一和粗放的，仅仅把教学目标锁定在学生的某门课程上，只知道盯着学生对学习内容的掌握而非学习策略的提高。这样的片面的教育教学模式导致大量接受课外辅导的学生的成绩不能得到理想的提高，同时由于师资的不确定和专业性不足导致教学效果难以保证。
所以想要打造一流的教育培训，在全国创立高品质的一对一个性化辅导王牌，就必须有自己的特色。在这个过程中，教育咨询师充当着不可或缺的重要位置，家长与龙文教育接触的第一面就是通过教育咨询师，所以教育咨询师要用更高的标准来要求自己。本册《龙文教育教育咨询师专用教材》是根据龙文教育自身特点结合原有咨询师的经验总结下来的宝贵资料，其中包括龙文教育教育咨询师的工作流程环节应注意的问题，以及电话和谈单的一些技巧，能够有效地帮助咨询师提高业务能力，为做好咨询环节各项工作打下基础。

第一章 龙文教育概况
第一节、学校概况
龙文教育是由北京市教委特批的私立个性化教育专业学校。成立于1999年的龙文教育历经十载风风雨雨，如今的她已经成长为享誉京城的个性化教育航母。十一载春秋，龙文教育始终秉承凭良心办学、凭实力办学的宗旨，创始至今，龙文教育的业务范围已涵盖了中小学专业个性化辅导、高考复读、幼教、图书出版等诸多领域，共培养了近60万学员。纵观龙文教育自办学以来的所有实例都能够证明，龙文独特的个性化教学效果非常显著，并且，我们做到了只用看得见的成绩说话，只用成千上万从龙文满意而归的学生的进步说话！
南京龙文教育直属北京龙文教育，现已有十一个校区，二十一个教学点。教学工作正在全面展开。汇集了来自南京市各城区重点学校的高级教师50余名；毕业于重点师范大学的专职教师超过400名，所有龙文教师均有辅导学生单科进步20-100分的纪录，为各个区域的学生提供了优良的学习环境和选择空间。
    作为致力于高、初、小学生一对一个性化课外辅导的一所学校，龙文教育能够根据学生的实际情况，结合智力与非智力因素、学科漏洞、家庭教育等全方位分析，精准定位，找出影响学生学习成绩提高的多种因素，找到提高学习成绩的快速通道，有针对性地为每个学生量身定制个性化教学辅导方案。一对一授课、答疑、陪读弥补了传统大班授课优等生吃不饱、差生消化不了的现象，同时对学生进行有针对性的心理调节和心理辅导，降低学生的心理压力和焦虑水平，使学生能够安心、有效地去复习。
    从辉煌中走来，龙文教育的风雨阳光已有十载。建立伊始，龙文教育就以“追先贤，因材施教；胜今朝，个性教学”为校训，开创了课外个性化辅导的新纪元。十一年来，龙文教育凭借着一流的师资队伍、先进的教育辅导系统、独特高效的教育方法和完善的管理模式赢得了广大家长和孩子的认同。曾被《京华时报》等多家媒体评选为全国最具影响力的教育机构之一。目前已在北京、武汉、上海、天津、南京、杭州、苏州、无锡、武汉、成都、长沙、大连、青岛、深圳、东莞等40个城市成立上千个辅导中心，成为全国家喻户晓的课外辅导机构。

第二节、龙文的文化

龙 文 目 标 ：成为全国一流的个性化课外辅导机构
教 学 目 标：使学生善学，好学，乐学，实现直线提分。
龙 文 校 训：追先贤 因材施教 胜今朝 个性教学
龙 文 精 神：1、不怕吃苦；2、不怕吃亏；3、敢于承担；4、敢打敢拼
龙 文 价值观：品质 良心 专业 拼搏
龙 文 文 化：狼性文化——强者生存
龙文教育理念：教育是项良心工程！
龙文教学模式：在教学过程中实施有针对性的教学，实施“一线教师1对1定向辅导+自觉全程陪读” 的辅导模式。
龙文教育团队：教育咨询师+心理专家+学习管理师+一线教师+特高级教师、把关专家。

第三节、龙文教育＂一对一＂个性化教学的优势
个性化教育已成为中小学生成长的主流模式。它充分尊重和发挥学生的学习积极性，重视学生个性发展，并通过教学唤起学生的求知欲和对个人全面发展的追求，教学策略是“因材施教”。
越来越多的家长摒弃了应试教育的一致化，开始有条件地选择“定制式”教育，越来越多的机构将个性化教育视为圭臬，成立自己的研究中心，并开始尝试使用小班化、“1对1”的授课模式……个性化教育的增势需求与产业市场增势发展形成了合力，多数教育机构抓住教育规律，敏感地捕捉到下一个教育市场的春天。 个性化辅导改变了以往辅导中教学内容单一，生硬的课堂灌输教育模式。它最大的特点就是极具针对性，针对每一个孩子不同的学习情况和心理情况，有针对性地制定出一套独特的、行之有效的教学辅导方案和心理辅导策略，不仅使孩子掌握一种切合自身的学习方法，提高学习成绩，更重要的是让孩子的心理和心态更健康。个性化的辅导注重培养学生的自主学习能力，让学生的成绩及综合素质能够稳步持续提升。经过长时间的教学并取得了不错成果,我校总结了＂一对一＂教学的经验和成功之处：
1、个体针对性强。不像培训班的班级教学方式，＂一对一＂教学是一个老师只针对一个学生。这样一来，老师对单一的学生会更加了解，根据学生的特点来出题，相比培训班的“平均用力”，其针对性更强。特别是有些初高中的老教师，对于学生的学习特点，历年考试的标准，要求也非常了解。
　　2、学习更具交流性。在＂一对一＂教学的氛围中，学生和老师都处于比较随意自由的状态中，因为彼此的交流也可以随时进行。学生有任何问题也可以随时向老师反馈，并及时得到解答。如果在培训班上课，学生有问题也只能在课后请教。
　　3、上课更自由。相对于培训班的定点定时上课而言，＂一对一＂教学具有更大的自由性。可以随时更改调换时间。特别是在学生户外活动比较多的假期，＂一对一＂教学时间的可调节性，会较受学生欢迎。
　　4、侧重查漏补缺。一般来说，好的家教并不是“教”，而是“补”，就是老师在对学生的测试之后，发现该学生知识点的缺漏之处，再对症下药。＂一对一＂教学中老师主要的补课方式也是用一个类型的题目来开发学生思路。
　　５、再者＂一对一＂教学在我们学校不仅仅是教孩子的文化课，我们更注重学生的周围环境的影响，帮学生疏通心理方面的问题．甚至帮家长规划怎样去教导孩子，充分给孩子一个健康快乐并有信心的环境，在这方面我们很多在学的学员以及家长都深有体会。这也是许多家长和学员放弃了其他的辅导形式而只选择我们的原因，许多家长甚至关于孩子的学习和日常生活一切都愿意听我们的安排，而学生也很乐意在我们这里学习，有许多学员甚至在上完课后都不愿离开，而自己选择在这里自习看书，在他们的眼里这里就像家一样温暖．

一对一个性化辅导的10大优势
1、优秀的私人教师队伍 2、量身配置的优秀教育团队
3、科学全面的个性化测评系统 4、完善的个性化学习解决方案
5、学习效果全程跟踪评测 6、全方位领域的教育教学管理
7、准确把握中高考脉搏 8、丰富的教学工具和教学方式
9、一套方案只针对一个孩子 10、同步学习保证学生各科平衡发展。

第二章 咨询师基本素质及工作要求
第一节、 咨询师的基本类型和素质
（一） 咨询师的定义
咨询就是面对客户，找准需求点，消除客户心存的所有疑虑，抛出卖点，从而取得对方的信任，达成双方都满意的合作意向。就龙文而言，既是一次学生学习情况的测评，其实也是一次谈判，一次博弈，一次销售。他要达成的最终目的是让一个家长从不认识，不了解，怀疑不信任，到了解信任，最后将上万的学费一次性的交给龙文，把孩子的教育权利和监护权交给了龙文，而龙文接到的不仅是信任，也是一份责任和荣誉。一个成功的咨询，最终达成的结果是双赢的局面。
咨询的总的指导思想是：根据家长的经济条件、孩子的学习情况，为孩子量身打造一套科学的教学计划。
（二） 咨询师的基本要求
1、基本的教育素养和过硬的专业知识。
2、准确定位 100万富翁 教育专家
3、自信 相信自我之心 相信龙文之心
4、 高超的销售和谈判技巧。
（三） 基本类型
第一 知识型：这类咨询师具有一定的教学经验，在咨询过程中常把教学方法作为龙文的最大卖点，对学生需要辅导的科目分析的特别到位，在咨询中能分析清楚考纲考点，同时还能就该科目点拨一些新颖的、独到的方法和技巧。家长和学生听完以后就会有学习的冲动！他是间接地让家长接受龙文的教育理念并且买单。
第二 情感型：这类咨询师不一定是教师，只要有极强的心理分析和揣摩能力，有极强的交流能力和亲和力，善于煽动大家伙的情绪，就能在最短的时间里取得对方的信任，达成自己的目的。他常把龙文的卖点融汇在拉家常式的交流中，他是直接让家长接受龙文的教育理念，并且买单。
第三 综合型：这类咨询师拥有知识型和情感型两类咨询师的基本技能。他既能用知识分析和解题方法作为龙文的卖点，又能通过感情投入，拉近家长与自己的距离，取得对方的信任，达到签单的目的。这类咨询师常采取将龙文的卖点展现在家长的面前，让你去挑选，但当你决定选购时，他会提高龙文的卖价，把单做大。龙文的优秀咨询师，最终必须成为综合型咨询师。
（四） 咨询师的基本素质
1、极强的交流能力。 2、极准的信息捕捉能力。
3、一流的亲和力 。 4、敏捷的应变能力。
5、超强的学习能力。 6、锲而不舍的精神。

第二节、工作流程及考核标准
工作流程
工作要求
接
来
电
15
分
钟
1、礼仪问候，不正面否定家长观点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对性回答。
2、了解家长需求，做适当分析 (间接影响学生成绩的所有因素)，并结合龙文个性化辅导特色引导(找准需求)
3、了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑，并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是龙文。
4、沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处。
5、给家长危机感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。
6、在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。
7、预约时，要求最好是父母一起陪孩子来，同时带上学生试卷及作业来。
8、当次不能确定上门的，做好跟踪工作。
现
场
接
待
90
分
钟
1、与学生沟通时，初步了解学生学习特点及表现，作赏识、激励及简单指导。使学生对学习，对龙文充满向往和期待，建立初步的信任，再让学生做《个性化测评问卷》。
2、与家长沟通时，获得学生的成长历程、成长环境、学习状况、学校对学生的影响、亲子关系、家长的困惑等，结合全程个性化辅导的特色作分析及指导，用“心”打动家长。
3、与家长沟通过程中，间接灌输越早教育代价越小，效果越好，并流露出对该学生百分之二百的信心。
4、结合孩子情形阐述教育团队分工及如何展开工作。
5、咨询道具一定要在适时的时间均排上用场。
6、建立了认可与信任后，即在家长不停的点头及赞扬声中，表示如果下周想上课，今天就得把辅导的事定一下。试探性签约，犹豫的话找到原因并化解掉。
7、一定要在家长的认可中再谈协议。
8、当时能定的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一定要拿下。
9、需要回家商量的，要留下回访的话柄，并作好跟踪。
签
约
10
分
钟
1、站在家长的角度与建议家长如何定协议。
2、跟家长确定排课时间域。
3、家长不主动提出优惠的，不要主动优惠，如果家长提出优惠的，只能少量的让步，谈判的进程不能单方面让步。
4、确定辅导科目、教材版本、上课进度、辅导课时。
5、需要教学老师协助分析时，负责与教学老师协定时间。
6、如果只交订金的，只需出具收据就行。这时不能把协议拿出来给家长看，只有交清全款，开好收据之后，才能把协议拿出来签定。
7、简单告诉家长每一个协议内容每一份是一样的，指出家长需签字的地方，让他签字就行，签完字再特别提醒家长再忙也一定要看违约责任一栏。
8、、费用统一交到财务处，定金交完三日内或第一次课前必须交完全款。
9、叮嘱客户，在第一次上课前有任何问题，直接与咨询师联系。
10、事毕领家长参观教室，阅览光荣榜，热情送家长至门口。
11、返回咨询室清理好现场。
建
档
20
分
钟
1、48小时内建纸质档案：学生情况登记表、学科能力测评问卷、个性化测评问卷、辅导协议(原件交财务保管)及模拟合同表、咨询记录、咨询方案、资料清单及其他辅导资料
2、2-7天完成《个性化分析报告》将附件归档到“学生档案”中。
3、上课之前与家长的协调工作。（授课科目版本、教材进度、授课时间、授课老师、余款催缴）
4、未签约的，在 “回访日志”栏将咨询中了解的学生情况、客户需求、未签约原因，咨询结果等详细录入。
5、未签约的，将如何改进及如何跟踪具体计划详细录入“回访”栏。
6、未签约的，跟踪过程要详细录入系统“回访”栏
交
档
10
分
钟
1、48小时内将该同学纸质咨询档案整理好交主管检查。
2、48小时内将合格的学生档案交由学习管理师。
3、排好课后，主动与授课老师交流学生基本情况。并将书面辅导《初期方案》、《学科能力测评问卷》、学科试卷交授课老师，并让其签字。
4、学习管理师通过系统了解孩子，有需要会找咨询师了解情况，咨询师要协助并提供学生基本情况。《个性化分析报告》最晚在周五18：00前打印一份交学习管理师转交给家长。
5、从系统了解班主任与家长沟通情况、辅导是否稳定。
6、督促家长缴费(原则上费用到才可排课等)。
后
期
配
合
10
分
钟
1、电话回访及时了解第一次上课情况。
2、新生授完第一次课后组织任课老师、学习管理师、教导主任、咨询师和学生家长开一个课前交流会，把学生的情况在会上对各方进行一个有效的沟通。
3、授课后班主任一周1次跟进，具体要求在档案回访中反馈出来，主要协助作好协调及教学调整。
4、管理人员，学习管理师不定期了解学生情况(1个月不少于1次)。
5、家长来电，第一时间在档案中反馈。比较重大的向部门主管反馈。急切的事情先口头沟通处理。
6、班主任不定期与学生作激励与沟通，并在档案中反馈。
7、根据需要积极参与学生的学习讨论及计划制定。
8、家长反馈上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得做出直接回答。均表示“我们正在协调……，我去了解一下，让学习管理师马上与您联系。”
9、学生授完第四次课后组织任课老师、班主任、教导主任和学生家长开一个课间交流会，把学生的学习情况，家长需要配合学校的方面在会上对各方进行一个有效的沟通。以利于提高学生的学习效率。同时在大考前、学生学习出现异常的情况下应组织课间交流会。
10、在学生还剩五次课的时候，组织任课老师、班主任、教导主任和学生家长开一个学段交流会，把学生的学习情况，家长需要配合学校的方面在会上对各方进行一个有效的沟通。同时由任课老师出面做出学生加课必要性的动员工作。
注：课前交流会、课间交流会、学段交流会均由校区教导主任或助理组织并主持。
其
他
工
作
1、对已结课的学生进行跟踪回访，每月一次，对毕业班的学生要求考前十五天到学生进行免费的点睛课。

第三章 咨询师工作技巧
第一节 电话咨询
一、 电话邀约过程中的要求
主导性 谈话过程中不要被家长牵着鼻子走，应主动向家长抛出一些开放性的问题，其目的在于间接抛出自己的卖点。
全面性 尽可能了解的学生的全部信息，包括学生姓名、性别、在哪个学校上课、学习进度，需要辅导的科目，教材版本等等。
灵活性 电话中面对家长的问题，需及时组织语言，反应要灵敏，要求平时多积累素材，在接电话的时候才能和快组织出精练准确的话术。
针对性 每个咨询电话都有一个需要，电话咨询人员需找准这个需求，有针对性的进行分析，做到有的放矢。
及时性 发出邀约请求，确定上门面谈的具体时间，时间要确定到上午或者下午的几点，同时坚持做到能“上午”不“下午”。能“今天”不“明天”，能“平时”不“周末”。
煽动性 针对当前的情况，客观分析，敏捷抓住家长的心，对家长谈到的学生的问题作简要的分析，适当放大学生存在的问题，增加家长的紧迫感和危机意识。
专业性 在谈到学生学习情况时要尽可能的运用教育专业术语，体现自己的业务能力，吸引家长一定要见你一面的欲望。
二、 电话要邀的准备和要求
1、 准备好纸和笔，随时准备把重要的信息记录下来。
2、 调整状态 当电话铃响起，一定要在心里告戒自己“我一定要全力以赴的抓住这个机会，我一定能把这个咨询做好”。
3、 面带微笑，保持良好的心情，让声音更具有感染力。
4、 站着接打电话，保持气流的通畅。
三、 二、初次咨询和邀约的流程及技巧
电话铃响……
1、 您好！我是龙文教育康王北校区张老师
2、 请问有什么可以帮助您吗？如果是
1）家长 ：您是想给孩子请个老师是吧？
请问您的孩子是在上几年级？
注 ：巧妙地根据年级特点制造危机感
2）老师：记下老师的联系方式。是教哪一科的？教龄如何？有什么样的经验？
3）老生定课：转教务或做好记录
3、您想给孩子补哪些科目呢？（您的孩子那些科目薄弱呢？）
注 ：巧妙地根据学科特点制造危机感
4、那您知道小孩哪些地方比较弱吗？（针对不年级不同学科进行分析，体现自己的专业性。）
a:若能说出过大概，一定记录下来，告诉上课老师，这样有利于教师第一次拿下，但作为咨询师此时必须要根据家长提供的信息，煽动危机感。
B:若家长说不出来，说明他（她）对孩子的情况不太了解，您就可以大吹一番，让家长觉得您非常专业，增加她对您的信任度，为您邀约她上门做好铺垫。
5、要电话的技巧（这是接电话比较关键的一环）
话术：为了方便联系，我把我的联系方式留给您，请你记好，若家长说没有笔，顺势就说，“那这样吧，您把您的电话号告诉我，我给您发个信息，还可以把学校地址也一并告诉您”；若家长能记录，等他记录完好你的号码以后，再向他索取联系方式，“为了更好的做好您家孩子的教育，请您也把号码告诉我，我可以把学校地址也一并告诉您，等您有空时还可以到学校考察考察”。
6、摸清家庭情况的技巧
（1） 询问过来时的方式，有无私家车。
（2）家庭住址，了解社区的房价，判断经济实力。
7、接电话和邀约的过程常见问题及处理方式
① 保效问题 家长您放心，您所关心的问题也正是学校关心的问题，更是学校持续发展的关键，没有家长的好口碑，我们学校也不可能发展那么快。再说学习是双边关系，我们可以保证给您的孩子配备一个最适合他的教师，提供最优质的教育服务，有了精细的过程，不可能没有好的结果，但能提高多少分数这个还要看孩子的学习能力、执行力度和你给我们的时间。
② 教师来源 我们学校的大部分教师都是龙文的专职教师，之前他们都是各地区重点学校的一线骨干老师，是龙文采用高薪聘请的方式把他们吸收进来的。这些教师都有丰富的教学经验，好多老师还参与过中高考命题。所以我们的师资力量非常的雄厚，这也是我们学校发展十年，在家长中间有口皆碑的主要原因。同时所有的老师入职都必须经过我们严格的考核：包括笔试、说课、试讲，只有每一个环节都过关了才可以录用。教师入职之后会有3个月的培训期，主要是听其它老师上课，参与教研。我们的教研会是每周一次，主要形式是专业知识的考试、讲课及学生情况的交流学习。这也是我们学生的学习成绩的进步率高达95%的主要原因。
③收费问题 价格：家长在电话里一上来就问价格。首先一定要转移这个敏感话题，也就是常说的避价。采取的策略为报价三下步曲，举例如下：（一）、哦，您是学生家长吧（看似是多余的话，但是目的是为了让家长盲目询价的心情有个缓冲，但是语气要是肯定式），龙文是做一对一全程个性化辅导的，年级不同、孩子的学习情况不同、选用的老师不同…我们的收费都是不一样，孩子现在几年级了呢？【或者：孩子现在有什么需要帮助的地方呢？（主旨就是避开敏感话题，获取孩子信息）】（二）、有的家长听了这个说词还是会继续问价格，可以进一步说：家长，龙文是针对学生在学习上出现的不同问题，为其量身打造一套适合他的教育方案。我是龙文的学习分析老师，我只有更多的了解孩子的具体情况，才能更好的帮助孩子解决学习上遇到的困惑。（站在关心孩子的角度，用真诚的心去和家长交流，打动家长，取得家长的信任，从而敞开和你交流的欲望。）（三）、对于实在是无法避价的家长，咨询师可以先表示：家长，您的心情我是可以理解的，但是孩子现在在学习上出现了瓶颈或是需要进一步的拔高，我们作为长辈不能只考虑价格这一个因素，因为很有可能这样会丧失一个帮助孩子的机会！然后采取报一个大概范围的策略，与此同时分解价格，也就是推龙文一个团队为孩子服务的，龙文和您一样，都是为了更好的帮助孩子。（还是站在和家长一样的立场：为了帮助孩子，我们的出发点是一样的）
④ 教材问题 龙文教育有专门的教研中心，对全国的教材有深入的研究，对全国教材非常熟悉，如对人教版、北大版、北师大版、华东师范版、粤教版、沪教版、苏教版等到全国教材有做专题研究，教研中心对我们的老师都做了为期三个月以上的培训，在武汉龙文的老师对武汉市这边的小升初、中高考的命题方向、考试重点、难点都能够准确的把握。
8、电话咨询当中应注意事项
（1）学会倾听 直接询问孩子的学习情况，以听为主，多套关于孩子的话题，给家长信任感和亲切感，让家长认为我们真正关心孩子，同时为后期见面充分准备。
(2) 找到切入点，挖掘需求,做出专业的分析,主要是对学习方法、学习习惯、学科特点进行分析，能引起家长的共鸣就行，不可太深入。
（3）制造危机感 在倾听了家长对孩子的学习情况后可在两方面制造危机：①学段，如：小学1-3年级为入门教育，4-6年级为规律性学习方法，整个小学阶段为一个习惯养成阶段，好习惯需养成，会影响其后期的学习甚至一生。具体见附表②学科，如数学，数学为理科的基础科目，数学学不好会直接影响理、化等理科的成绩。具体见附表。制造危机感的目的就是让家长觉得现在不补救就来不及了。
（4）制造卖点 家长在电话交流的过程中会问到我们收费或是怎样进行一对一辅导等问题，这时我们就可以顺理成章的把龙文的卖点推出来，其中包括：①一个团队对一个学生；②全国的品牌机构；③十年的个性化辅导经验；④科学、严谨的教学过程；⑤雄厚的师资力量，⑥以“做良心教育”为理念的机构。最终目的让家长觉得不来龙文辅导就是很大的损失。
8、咨询中需要了解的基本情况：
关于孩子的基本情况：
1、性别、学校、年级、班级（实验班还是平行班）、班排名、年级排名
2、学习情况如何？
3、成绩不满意是全面不行还是偏科？
4、孩子的学习态度、方法和习惯如何？
5、以前的成绩如何？
6、是什么原因造成了成绩下降？
7、关于成绩不理想的问题，孩子和家长有主动沟通吗？
8、孩子有青春期的症状吗？如逆反、躁动、网瘾等
9、孩子现在是如何看待他的成绩的？
10、孩子以前有请过辅导老师辅导吗？辅导的效果如何？
11、孩子的上课时间是什么样的？
关于家长的基本情况：
1、家长的性格如何？是平和？急躁？
2、家长对孩子的了解程度？