专卖导购培训手册新版.doc

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《导购培训手册》
2005 Design for KQILX

卡 琪 露 茜

目 录
Ⅰ 公司简介 ————————————————————— 3
Ⅱ 品牌介绍 ————————————————————— 4
一、 品牌沿革
二、 品牌特点
三、 风格定位
四、 市场定位
五、 价格定位
六、 经营定位
七、 目标城市及目标商场定位
八、 品牌文化
Ⅲ 服务品质要求 ——————————————————— 10
一、 销售管理制度
二、 销售员仪容仪表标准。
三、 销售员每日例行工作
四、 对销售人员的工作要求
五、 卖场行为处罚规定
六、 销售人员职责
七、 附件
Ⅳ 基本销售技巧 ——————————————————— 24
一、 礼仪

1
Table of contents
Paris KQILX Fashion
目录
《导购培训手册》
2006 Design for KQILX

Paris KQILX Fashion
目录
Table of contents

卡 琪 露 茜

2
二、 优秀的销售人员
三、 角色认知与优质服务概述
四、 顾客投诉处理
五、 附表
Ⅴ 卖场陈列 ———————————————————— 55
一、 货架特点
二、 货区分类
三、 货品陈列守则
四、 模特陈列
五、 色彩搭配知识
Ⅵ 面料知识 ————————————————————
一、 服装概念
二、 服装特性
三、 服装设计
四、 材料分类
五、 材料成份
六、 洗涤
Ⅶ 业务知识 ————————————————————
Ⅷ 基本测试 ————————————————————
一、 货号编码规则
第一部分：公司简介
Ⅰ 公司简介
The company introduces

《导购培训手册》
Part One
2007 Design for KQILX

3

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
Paris KQILX Fashion
第二部分：品牌介绍
Ⅱ 品牌介绍
The brand introduces

一、 品牌沿革Brand history

卡琪露茜（上海）时装有限公司是法国卡琪露茜国际机构在中国地区设立的全资附属机构，拥有法国知名品牌KQILX(卡琪露茜)在中国地区的独家代理权，是一家集设计、生产与销售为一体的企业经济实体，专业从事KQILX品牌时装在中国内地的市场开发、经营与销售。
KQILX品牌将凭借完备的专业设计体系、技术支持体系、生产管理体系、市场营运体系、战略营销体系、市场拓展体系、视觉形象体系、培训管理体系、客户服务体系和特许经营权限组合，为加盟商提供完善的管理、专业的指导和高品质的服务。确保加盟商长期受益，确保KQILX品牌的知名度、美誉度和顾客忠诚度的扩充，实现双赢，令事业蓬勃发展，企业永续经营，使KQILX品牌能够更大化地为社会服务。
卡琪露茜（上海）时装有限公司全体同仁愿与广大加盟商一道，为KQILX品牌健康发展，并肩携手，共创辉煌。在新纪元将为追求完美的时尚女性带来崭新的着装理念，强调个人文化底蕴的高品质衣着形式，秉承良好的信誉，卓越的品质，创造完美、全新、时尚的KQILX品牌时装。

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2008 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Two

卡 琪 露 茜

第二部分：品牌介绍

二、品牌特点Brand characteristic

1、 款式设计及版型由香港、法国著名设计师提供。
2、 KQILX品牌服饰定位于颇具市场购买力、有崇高目标追求、具独特气质与丰富文化内涵，最适合年龄在25-40岁之间的现代都市高品味女性穿着。
3、 面料来自意大利、英国、日本及国内定织定染，面料以纯天然纤维为主，辅以进口高档化纤面料。
4、 采用立体裁剪，精工制做。
5、 号型齐全，分别为155/76、160/80、165/84、170/88、175/92、180/96，非常符合东方女性身材要求。
6、 款式多样，每季款式多达300余款。
7、 价格适中，春夏装价位在280-1000元之间；秋冬季价位在280-5000元之间。
8、 商务、休闲两相宜，是都市白领、成熟知识女性最适合的选择。
品牌产品系列化：包括针、梭织系列，羊绒、毛衫系列，皮革、皮草系列，衬衫、T桖系列，棉服大衣系列等。
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2009 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Two

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
Paris KQILX Fashion
第二部分：品牌介绍

三、风格定位The style locates

运用欧洲现代主义服饰流行风格结合中国传统工艺，为迎合现代都市知识女性而精心设计的KQILX品牌服饰，贴近时尚，紧跟潮流，注重休闲，强调健康。是东方传统工艺与西方浪漫主义油画色彩相锲合的典范。
携法国浪漫气息，融中西文化于一体的KQILX品牌产品，风格简约、时尚、舒适、自然，极力突出个性概念主题化。无论是款式的设计，还是面料的选择，KQILX品牌都针对不同地区进行精心策划，处处体现出KQILX对广大消费者无比的热忱。
KQILX品牌产品从形象包装、产品设计到市场推广宣传策略的定位，均以健康、环保为主题，表现现代都市职业女性成熟、干练而又充满活力的时尚个性。突显自由、快乐、幸福的都市时尚女性多姿多彩的生命活力。
KQILX品牌女装在追求高品位现代生活的同时，强调绿色、环境与日常生活的密切联系，并以此为基点，在选材制作方面特别注重天然与健康两大元素，强调以人为本，保护健康为首要前提，这一思想诉求得到了消费者的广泛认同。
6
2010 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Two

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
第二部分：品牌介绍

四、市场定位The market locates

在市场推广方面,KQILX将一直坚持低调进入市场,以其高尚的品质,良好的信誉,周到细致的服务来拓展市场;靠顾客的执着与关爱,靠广大加盟商的悉心经营与真诚的付出来维护市场.KQILX的营销理念第一是品质,第二是服务.2005年市场战略推广目标是全面提高产品质量强化服务意识,完善服务体系,一切以市场需求为先导,一切以顾客满意为宗旨。

五、价格定位The price locates

KQILX品牌遵循质高价优的品牌价格政策,在品质上以高档定位,在价格上走中档路线,坚持以低回报率企稳市场。
春夏季：针织类：300-600元/Pcs 衬衫类：300-600元/Pcs
裙装类：300-500元/Pcs 裤装类：280-600元/Pcs
外套类：300-1000元/Pcs 连衣裙类：320-900元/Pcs
秋冬季：针织类：300-800元/Pcs 裙装类：280-600元/Pcs
裤装类：280-600元/Pcs 外套类：500-800元/Pcs
棉服类：500-1200元/Pcs 大衣类：1000-5000元/Pcs

7
2011 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Two

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
第二部分：品牌介绍
六、经营定位The management locates
KQILX时装有限公司在市场经营中,采用特殊的样品配发方式,加盟商在规定的期限之内可享受100%退货,货品到期仍可享受延期退货的特别优惠政策.这种特殊的货品配发方式,一方面减轻了加盟商的库存压力,另一方面降低了加盟商的投资风险,避免了加盟商盲目订货而产生的库存压力.从而可以更好的扶持加盟商,为其全力拓展市场解除了后顾之忧.

七、目标城市及目标商场定位The goal city and the goal market locates
重点城市知名商场边厅或繁华商业区专卖店。拥有一流购物环境，良好市场经营业绩，于当地市场中高档定位，信誉良好的知名商场或拥有当地最繁华商业路段独立门面。
适合于市场形象推广，符合此类顾客消费习惯，是KQILX品牌目标顾客最常光顾的场所。

八、品牌文化Brand culture
KQILX品牌，源自欧洲，创始于二十世纪八十年代，针对中国本土消费者的脸型、肤色、身型、气质，融汇欧洲高级时装设计精髓。赋于中国女性特别关注的着装文化内涵。将“以人为本、着装有道”的概念演绎到极致。同时，在终端消费市场，给予顾客人性化、专业化的形象设计指引。使服装本身的文化内涵与着装人本身的形象气质结合起来，创造新的着装概念。
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2012 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Two

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
第二部分：品牌介绍

法国卡琪露茜（中国）时装有限公司根据目标消费群气质及着装场合的不同将产品分成四种风格：

·优雅浪漫型Graceful is romantic
·欧式商务型European commerce
·时尚休闲型Fashion leisure
·艺术前卫型Artistic vanguard

风格简洁精致，充满原创设计感，在工艺上注重细节处理，每个细节都经过设计师们精心设计，使每一条线的产品给人以精致、完美的品质感。强调款式与款式、色彩与色彩之间的搭配性和随意性。
终端销售就是服务，创建百年品牌和实现市场业绩的成长是特许加盟商和凯斯服饰追求的同一目标，为步入中国最好的高级女装品牌之列。我们信奉的经营哲学是“帮助加盟商的生意成长，从而也令自己的生意成长”。
真者，精诚之至也，不精不诚，不能动人。凯斯公司“以诚为本”来打动客户。以诚对待设计，以诚达到自己的目标。

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2013 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Two

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
第三部分：服务品质要求
Ⅲ 服务品质要求
The service quality requests

一、销售员行为规范Sales behavior standard
1、服从公司安排、调遣。
2、严格按公司要求着装上岗，佩带胸卡。
3、工作时间不许梳披肩发，不许佩带过多饰品，不许涂有色的指甲油；不能做与工作无关的事情，如吃东西、看小说、串岗、聚众聊天等。
4、当班时间不得擅自离岗、不得出现空岗现象。
5、在工作时间不得化妆、吸烟、饮食、唱歌、会客、交臂而立、倚傍、坐下及手插口袋，有特殊情况要请假。
6、尊重顾客，不得模仿、议论、围观．讥笑及与顾客发生争执。
7、不得无故拖延、拒绝或终止工作，尽量避免非公事谈论私人电话。
8、不得私自给客人打折不得与客人发生争执。
9、不得对公司以外的人员随意批评公司的政策及经营，公司的文件及资料要妥善保管及严守秘密。
10、不得滥用职权营私舞弊、假公弃私、打击报复。
11、销售人员严禁私收现金或私自挪用公款、公司产品。
12、卖场人员做好每日销售日报、库存台帐、交接班点货及当班签名工作，
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2014 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Three

卡 琪 露 茜

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
第三部分：服务品质要求
13、每天必须坚持结账，保证账实相符，及时准确填报各种统计表格，丢失商品按原价赔偿。
14、员工试用期离职要提前七天书面通知主管部门。
15、卖场人员调动，所有人员须共同交接点货，签字生效。若无签字一切后果由店长及原店员承担。
16、卖场人员要做好专柜的清洁工作，要求货品不得有灰尘，不得出现脏、乱、差现象。
17、每天必须提早1 5分钟到岗，正式上班前必须换妥工服，不得代替或授意他人打卡。
18、店员违反以上制度，与卖场店长有直接关系，店长要负连带责任。

二、销售员仪容仪表标准Standard appearance makings
1、仪表：
员工应举止端庄、文雅，行为得体，双手自然握于身前，穿着工服不得勾肩搭背，双臂不得抱于胸前或背于身后。
2、仪容：
·头发：发型梳理整齐，一律前不挡眼，侧不遮脸，不得将头发染成黑色以外的颜色。
·首饰：手上可带一枚戒指，男同事不可戴耳环，女同事只可戴粒式耳环，不可带手链。

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2015 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Three
2016 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Three

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
第三部分：服务品质要求
·化 妆：员工需始终保持淡妆，口红尽量采用自然柔和色，只准用黑色或棕色睫毛液
·个人卫生：勤洗澡，勤剪指甲，双手保持洁净，不得涂有色指
·着装：按规定统一着装，工服需洗烫整洁，无损坏、扭扣齐全系好．佩带胸卡。
注：着会司配发的工服，须按公司统一着装标准。着商场配发的工服，须按商场规定统一着装。

三、销售员每日例行工作Every day is going to do work
1、早班：
·换工服、签到
·清洁卖场环境
（1）、清洁货架、货柜，检查有无灰尘，是否完好无损。
（2）、清洁地面，做到无杂物．地面光洁。
（3）、清洁橱窗、玻璃门、镜面、检查是否光洁、完好。
（4）、所有杂物固定摆放，不可置放于店堂明眼处。
·清洁工作台
（1）、做到各类物品固定摆放。
（2）、私人物品放于工作台中固定位置，不可在店堂随意摆放。

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Paris KQILX Fashion
第三部分：服务品质要求
·化 妆：员工需始终保持淡妆，口红尽量采用自然柔和色，只准用黑色或棕色睫毛液
·个人卫生：勤洗澡，勤剪指甲，双手保持洁净，不得涂有色指
·着装：按规定统一着装，工服需洗烫整洁，无损坏、扭扣齐全系好．佩带胸卡。
注：着会司配发的工服，须按公司统一着装标准。着商场配发的工服，须按商场规定统一着装。

三、销售员每日例行工作Every day is going to do work
1、早班：
·换工服、签到
·清洁卖场环境
（1）、清洁货架、货柜，检查有无灰尘，是否完好无损。
（2）、清洁地面，做到无杂物．地面光洁。
（3）、清洁橱窗、玻璃门、镜面、检查是否光洁、完好。
（4）、所有杂物固定摆放，不可置放于店堂明眼处。
·清洁工作台
（1）、做到各类物品固定摆放。
（2）、私人物品放于工作台中固定位置，不可在店堂随意摆放。

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2017 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Three

卡 琪 露 茜

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
第三部分：服务品质要求
·整理货品
（1）、整理货架及样衣，货品清洁无尘，搭配美观，摆放整齐。
（2）、整理货柜中货品，做到分类清晰，数量准确，检查包装是否完好。
（3）、整理橱窗中样衣，要求摆放整齐、美现。
2、中班：
·换工服、签到。
·与早班人员共同推销产品，清点货品。
3、晚班：
·换工服、签到。
·与早班进行工作交接。
（1）、点清货品数量，明确置放地点。
（2）、对未完成的工作、公司最新销售要求及有关销售方面问题进行交接．
·统计卖场货品补充量，并与店长联系要货。
·将有关销售方面的问题及公司要求记录在交接本上，告知接班人员。
·整理卖场

※ 注：三班人员在工作中均要积极为顾客服务，推销产品，增加商品知识，销售技巧，并随时整理货品，保持卖场环境清洁。
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2018 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Three

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
第三部分：服务品质要求
四、货品及帐目的管理要求
The goods and the account management requests
1、须配合加盟部做好与商场的对帐工作。必须保证提供数据的准确性，不合要求者处以10-50元罚款。
2、各卖场不得私自借出货品，遇有特殊情况，必须由加盟商(销售主管)填写借货品单据，借出货品时间不得超过一个月，不合要求者，处以l0-50元罚款。
3、各卖场之间的货品调拨须填写调拨单据，由调出及调入货品专柜的店长签字，并在三日内完成调拨的出入库手续，不争要求者处以10至50元罚款
4、卖场进退货清点之后发现与仓库出退货单据不符，各店长必须当日用书面形式传真至加盟部及时更正，不合要求者处以1050元罚款。
5、卖场日报、周报等报表必须按上交日期送报，延期者每日罚款l0元，按日累积。
6、严禁私自打折(VIP卡除外)，凡擅自打折者按打折商品相应折数的2倍予以罚款。
7、遇有顾客退货，必须认真填写《顾客退货登记表》，凡未按要求报告者、视情节轻重处以10元罚款。
8、卖场样衣须及时调整、更换、清洗，不得出现脏污现象。
9、如发现卖场有人为造成脏、残品之现象，一经发现，责任人将被立即除名。
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2019 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Three
10、严禁私用手提袋，如有违反处以10元罚款。
11、严禁在销售柜台处按员工价购买公司产品，一经发现，由责任人补齐折扣部分之金额，并处以50元罚款。

五、卖场行为规范及处罚规定
Sells the field behavior standard and the punishment stipulates
1、员工在本公司工作期间，有违反国家法律、法规以及公司规章制度的行为，公司将给予不同程度的惩处。
2、给予员工的惩处分过失单、行政处分、惩罚、具体形式如下：
①轻度过失 ②严重过失 ③记大过 ④除名
3、处罚细则
①、轻度过失：
·严重违反公司考勤条例有关规定：
·固私人事情而影响正常工作：
·未经店长批准私自调换班次；
·未按公司规定着装
·当值时擅离职守、会私客影响工作及造成不良后果者，
·无故不参加，公司举行的各种例会；
·当值时打私人电话超过3分钟影响工作；
·工作时间做与工作无关的事情：聚众聊天、高声谈笑、吃东西、看小说、化妆、站姿不好，串岗等；

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
第三部分：服务品质要求
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2020 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Three

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
第三部分：服务品质要求
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2021 Design for KQILX

《导购培训手册》
·不尊重特殊顾客，如：模仿、议论、围观、讥笑等；
·货品有灰尘、脏乱、差者．
②严重过失：
·旷工在一天以内；
·不服从公司安排及各级管理人员管理，拒绝接受批评和分配的任务；
·行贿受贿．倒买倒卖，与他人进行不正当交易；
·年度内出现两次轻度过失；
③记大过：
·旷工两天(含)以上者；
·服务欠佳，态度傲慢，与顾客发生争执，经查证属实者：
·违反商品退、换、修规定，故意推托、冷落、发难顾客而被投诉者；
·在员工间制造是非，调拨离间，散步谣言，影响团结者；
·年度内出现两次严重过失。
④除名：
·盗用公司财产者；
·私收现金或私自挪用公款、公司产品者；
·殴打顾客；
·违反社会治安，公安机关处罚者；
·年度内出现两次记大过者；
4、对于轻度过失，除明确规定处罚标准的，一律处以20元罚款。
5、对于严重过失，除明确规定处罚标准的，一律处以50元罚款。
6、对于记大过处分，除细则中明确规定处罚标准的，一律处100元罚款。

Part Three

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
第三部分：服务品质要求
六、销售员的职责Sales responsibility
1、导购职责
·服从分配与安排，遵守公司规章和制度；
·注意自己的仪容仪表，按公司规定着装，保持衣着整洁、干净并要化淡妆上岗。
·熟练掌握所有货品知识与功能，交接班时点清货品数量和置放地点。
·保持微笑，主动热情、善解人意，使用规范服务用语。
·做好卖场市场动态信息反馈，并记录于工作日记中。
2、店长职责
·做好卖场人员管理，发现问题及时反馈公司。
·及时纠正导购的不良服务心态。
·做好卖场清洁工作，掌握货品整理、包装、定价、上柜的同一化管理。
·深入了解并记录货品在卖场的流通状况。
·每月所作的一致性表格，需内容完整，字迹清晰，准确及时。
·熟背商品知识，销售技巧，并用于工作中。

七、销售员应做到的五勤The sale should achieve five diligent
嘴勤 眼勤 手勤 腿勤 脑勤

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2022 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Three

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
第三部分：服务品质要求
八、“十必须”“十严禁” “Ten must”and “Ten forbid”

十必须

1．对本店利益必须维护：
2．对本店事业必须忠诚；
3．对本店店规必须遵守：
4．对工作任务必须完成：
5．对上级下级必须团结；
6．对新老顾客必须尊重；
7．对上级领导必须服从；
8．对业务知识必须精通；
9．对文明礼貌必须讲究：
10．对自身错误必须纠正。
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2023 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Three

卡 琪 露 茜

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第三部分：服务品质要求
十严禁：

1．严禁内部勾结，盗窃商品；
2．严禁态度不佳得罪顾客；
3．严禁拒绝执行上级指示，不服从管理；
4．严禁对工作采取拖延、搪塞、期瞒、不配合等消极不负责任的态度和做法；
5 严禁超越权限，自作主张处理问题；
6．严禁泄露本店内部的情况和资料；
7．严禁在员工内挑拨离间、破坏团结；
8．严禁出言不逊、行为粗鲁；
9．严禁从事第二职业或在社会上做出有损本店声誉、效益的事：
l0．严禁有意破坏公物及环境，损坏重大从严处理。
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2024 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Three

卡 琪 露 茜

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第三部分：服务品质要求
附件一：
做好商场人际关系十一要点

诚心 ———————— 以诚相待，不卑不亢；
真心 ———————— 实事求是，不妒不嫉；
热心 ———————— 热情大方，周到细致；
爱心 ———————— 以心抉心，包容万物；
关心 ———————— 体贴入微，爱心关怀；
专心 ———————— 一心一意，精益求精；
用心 ———————— 处处留心，时时用心；
慧心 ———————— 发现问题，及时解决；
耐心 ———————— 遇事反醒，百折不挠；
恒心 ———————— 滴水穿石，金石可镂；
信心 ———————— 自信自强，共创基业。

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2025 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Three
第三部分：服务品质要求
附件二：
如何利用有限空间展示商品12要点

1．突出品牌意识：
2．货区分明：
3．货品结构流畅：
4．店铺、产品色系协调：
5．针对产品进行装修；
6．产品展示突出个性：
7．产品价位档次分明：
8．产品陈列新颖、别致、整洁：
9．醒目位置展示特款：
10．注重时尚，展示新品；
11．根据季节，调整货品；
12．掌握库存，推销积压品。
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2026 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Three

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
Part Three

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
第三部分：服务品质要求

附件三：
提升业绩，达成销售目标10要点

1．仪表整洁，落落大方；
2．微笑服务，礼貌待客；
3．文明用语，长挂口中；
4．热情服务，以礼相待；
5．一个顾客，一个朋友；
6．熟悉商品，胸有成竹；
7．商品陈列，错落有致；
8．熟记五勤，推销产品；
9．售前备好，服务到位；
1 0．爱岗敬业，集思广益。
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2027 Design for KQILX

《导购培训手册》
Part Three

卡 琪 露 茜

Paris KQILX Fashion
第三部分：服务品质要求

附件四：
团队精神10则

1. 热爱集体，团结同志；
2． 共同参与，相互扶助；
3． 尊上扶下，共同奋斗；
4. 严以律己，宽以待人；
5． 吃苦耐劳，用于向上；
6． 互相学习，互相交流；
7． 大公无私，奉献爱心；
8． 服务顾客，献身顾客；
9． 鼓励进取，表扬先进；
l0．同心同德，荣辱与共。
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Part Four

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第四部分：基本销售技巧
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《导购培训手册》
Ⅳ 基本销售技巧
Basic sales skill
一、礼仪Etiquette
在各种服务活动中，要处理人与人之间的关系，良好的礼节、文明的修养会给对方留下深刻的第一印象，也使交往活动有一个顺利的开端。礼仪就是一个服务人员外在美与内在美的集合表现。它包括仪表、姿态、服饰化妆等在交往中，人们的情感往往是通过人体的某一部分形态变化表现出来的，这种情感传递的方式正在被人们认识称作体态语言。
1、举止是指一个人在活动中的姿态和风度。服务人员的举止要端压稳重，落落大万，包括站立、就坐、行走、手势、表情等。
2、仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。服务人员的精神面貌应是明朗大方，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
3、服饰：服饰能反映一个人的社会生活，文化水平和各方面的修养．服饰美的基本要求是端庄大方，雅洁整齐。对于从业人员来说，服饰就是一个人的名片和徽章。
4、讲话：讲话在交往中也十分重要，讲话时，语言要言之有理、言之有物、言之有趣、言之有神和言之有意，就是要讲究语言的科学、思想性、趣味性、艺术性和道德修养性。服务人员在服务中一定要使用规范用语，不好的语言习惯，往往会在服务中流露，造成语隙，引起顾客的反感．直接影响服务质量，一定要扬顾客之“长”，避顾客之“短”。
联想
感到兴趣
注视留意
所以：上岗前的准备工作是绝对不容忽视视
牢记销售是90%的准备和10%的介绍
决定行动
信任
比较权衡
二、优秀的销售人员Outstanding sales personnel

顾客购买心理示意图

整个团体烘托出统一的美感
以统一形象来加深顾客的印象

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第四部分：基本销售技巧
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2030 Design for KQILX

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产生欲望

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第四部分：基本销售技巧
优秀的销售人员
Outstanding sales personnel
· 当顾客询问时

只知道自己公司的情形 亲切的指引 即使知道也不告诉你!
一般导购代表 优秀导购代表 恶劣导购代表

· 当顾客请求赔偿或退换时……

心中不满，只默默地拿回来。 很有礼貌地道歉并鼓励其更换 口出不逊，拒绝退换
一般导购代表 优秀导购代表 恶劣导购代表
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2031 Design for KQILX

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第四部分：基本销售技巧
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优秀的销售人员
Outstanding sales personnel
· 遇到什么也不买就离开的顾客时……
一般导购代表 优秀导购代表 恶劣导购代表

· 当被问及有关商品的问题时……

面露难色 发挥平日充实自我的成果，信心十足地回答 求救于其他同仁
一般导购代表 优秀导购代表 恶劣导购代表

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第四部分：基本销售技巧
优秀的销售人员
Outstanding sales personnel
· 接待复数顾客时……

只理会同性顾客 和双方交替交谈 忘情地只和异性顾客交谈
一般导购代表 优秀导购代表 恶劣导购代表

· 初步接触的时机要恰

袖手旁观 灵巧地提供意见，从旁协助 对顾客评头论足
一般导购代表 优秀导购代表 恶劣导购代表
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2033 Design for KQILX

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Part Four
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第四部分：基本销售技巧
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2034 Design for KQILX

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优秀的销售人员
Outstanding sales personnel
· 当顾客不慎，造成错误时……

马上找主管 和顾客一起烦恼 大声责骂
一般导购代表 优秀导购代表 恶劣导购代表
· 要针对顾客的需求推荐商品

丝毫不替顾客设想 很清