旅行社管理考试重点.doc
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1、旅行社管理考试重点一、 托马斯库克 (1)1841年7月5日,托马斯库克的禁酒活动标志着近代旅游业的开始; (2)1845年,托马斯库克旅行社,世界上第一家旅行社,标志着近代旅游业的开端; (3)1865年,托马斯父子合办通济隆旅行社,从而开创了一个新的业态,旅游业成为人们普遍津津乐道的朝阳产业。 (4)托马斯库克的开创性事件: 第一次团体包价旅游,这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。 第一次团体观光旅游; 第一次出国包价旅游; 第一次团体环球旅游二、 古代中国旅游(1)华夏先民在遥远古代的旅游传说,有文字记载的旅游活动始于公元前2250前(2)古代中国主要的旅游形式:帝王巡游;
2、政治旅行;士人漫游;学术考察旅行;外交旅行;宗教旅行;商务旅行;节庆旅游。三、近代中国旅游的发展 (1)1923年,陈光甫在上海创立了中国旅行社,是我国第一家旅行社。(2)1927年春中国旅行社出版了中国第一本旅游类杂志旅行杂志。三、 旅行社的概念、性质、分类(我国的)(1)旅行社的概念:2009年国务院颁布的旅行社管理条例:从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。(2) 旅行社的性质:服务性;营利性;中介性;依赖性。(3) 我国旅行社的分类: 1985年旅行社管理暂行条例:一类社(国内和出入境业务);二类社(国内业
3、务);三类社(国内业务和入境接待) 1996年,分为国际社和国内社 2009年:两大类 A) 内资旅行社:入境+国内、入境+出境+国内 B) 外商投资旅行社:中外合资+中外合作+外资四、 旅行社的业务和职能(1)旅行社的三大基本业务: 旅游产品开发业务,包括市场调研、产品开发与采购等业务 旅游产品的市场营销业务,包括促销与销售等业务 旅游接待业务,包括咨询、接团或发团与售后服务等业务(杜江:前台业务和后台业务)(2) 旅行社的基本职能: 单项旅游产品销售代理职能; 包价旅游产品组织服务职能; 协调旅游活动相关部门职能; 旅游接待收入分配职能; 沟通旅游信息职能 。五、 旅行社管理(1)旅行社管
4、理的概念:以旅游服务为中心,通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源,以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。七、旅行社的设立(1)旅行社设立的条件: 固定的经营场所(租期必须在一年以上) 有必要的营业设施(固定电话、传真机、复印机、计算机等) 注册资本(不少于30万)和质量保证金(不低于20万。另外当增加出境游时,应增加质保金120万)(2) 旅行社营业场所选择的四大要素: 目标市场(A以过往客人作为主要目标市场,应选择飞机场、火车站、长途汽车站、水运码头等地点设立营业场所;B 以商务旅游者为目标市场,应设立在商务饭店内或附近地区;C以当地居民为目标市场,应设立在人口
5、稠密的居民区;D以大、中学校教师和学生为目标市场,应选择学校集中的地方) 方便顾客(应设立在商业区、居民区、机关企业等较为集中的地方;此外,一般应设在临街的门脸房或楼房的一楼) 位置醒目(设在主要交通干线,而不是偏僻的里弄,最佳位置是交通干线面对人流或车流的路口处) 相对集中(思考:旅游超市是否有利于旅游业的经营和发展)八、旅行社管理理念(1)以管理者为中心的九大关系的独特界定与科学把握:国家、顾客、员工、同事、上级、股东、亲友、竞争者、市场。(2)旅业经理人的内涵:是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益(包括工资、奖金、福利、股权和期权等)和非经济收益(包括地位、权威、尊重和
6、自我实现等)的特殊职业。九、旅行社的创新体系(1)观念创新;(2)产品创新;(3)技术创新;(4)运作创新;(5)HR与管理模式创新;(6)价值创新。十、旅行社产品的特点、层次(1)旅行社产品的特点: 无形性; 非必需性; 异质性和雷同性并存; 不可储存性; 总体的不可分割性。(2)旅行社产品的层次: 核心产品; 延伸产品; 延伸产品(或者: 核心产品; 基础产品; 期望产品; 附加产品; 潜在产品)十一、旅行社产品的生命周期理论(PLC理论)(1)PLC是指产品从开发生产开始,到最后被淘汰出市场,大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。(2)旅行社产品生命周期的阶段划分与特征 以销售增长率K
7、作为衡量旅游产品属于哪个阶段的指标。阶段介绍期发展期成熟期衰退期销量低处于激增状态最大减少成本单位顾客成本高单位顾客成本一般较低较低利润低或亏损激增最大降低顾客前卫消费者早期跟风者中期大众落后者竞争者很少增多稳中有降减少销售增长率0K1%K10%1%K10%K0十二、行社产品的类型(按产品内容划分)(1) 全包价旅游产品 主要服务项目包括:客房、一日三餐及饮料、固定的市内游览用车、翻译、导游服务、交通集散地接送、每人20公斤行李服务及游览场所第一门票和文娱活动入场券。 对于旅游者而言:经济实惠;安全方便。对于旅行社企业而言:操作方便; 经营成本低; 经营收入高。(2) 半包价旅游产品 服务项目
8、:全包价中扣除中、晚餐费用 目的:降低产品直观价格,更好的适应个性需求,提高产品的竞争能力(3) 小包价旅游:又叫可选择性旅游,它是由非选择部分和可选择部分构成 。 非选择部分包括:接送、住房和早餐,旅游费用由旅游者在旅游前预付 可选择部分包括:导游服务、午餐、晚餐、风味餐、文艺节目欣赏和参观游览等,旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择,费用既可以预付,也可以现付。 优势:经济实惠;明码标价;手续简便;机动灵活。 (4) 零包价旅游 参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地,但在旅游目的地的活动是完全自由的,不受旅游团的束缚,形同散客。 参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票的优惠
9、,并可以由旅行社统一代办旅游签证。(5) 组合旅游 俗称散客拼团 ,多流行于饭店、交通供应等旅游服务设施相对过剩的地区,是介于团体旅游和散客旅游之间的一种旅游方式。 旅游者在指定的日期到达旅游线路的起始地点,由旅游目的地的旅行社将他们集中起来组团旅游,每团人数不限,只要语言相同即可。旅游者既可随团活动,也可自由活动。旅游活动结束后,旅游团在旅游活动结束的地点解散,各自返回居住地。 特点:组合旅游团内无领队;组团时间短;易于成行 ;旅游者选择性强 。(6) 单项服务 常规性的服务项目主要包括:导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房、代客联系参观游览项目、代办签证和代办
10、旅游保险等 。 注意事项:旅游者个人资料准确、齐全,包括姓名、性别、国籍、证件等;委托项目明确,如用餐是否包括酒水,是中餐还是西餐等;付款情况准确明了;明确旅游者取消委托代办项目的经济责任。 十三、旅行社产品设计与开发的原则 以市场需求为导向的原则 以企业实力为基础的原则 以保证产品质量为基础的原则十四、谈判与定价 (1)与航空公司的谈判: 包机事务; 确定飞行的日期、频次、停留机场和时间 旅行社采用的包机方式: 分时包机:旅行社必须拥有足够的实力,应注意座位空耗现象 半包机:中小旅游经营商采用,部分座位,降低了经营风险 特别包机:大量采用,实现和航空公司协商好(2)与饭店的谈判三种采购方式
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