谈珠海供水客户服务管理.doc
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1、谈珠海供水客户服务管理打印本文 关闭本页 摘要:客户服务已逐渐被企业所重视,珠海供水在客户服务方面做了大量工作,但在管理中存在缺乏规划、服务意识不强等问题。本文从制定服务战略规划,树立服务理念,全员服务,改善硬件设施等提出意见,为服务保驾护航,建立优秀客户服务体系。 关键词:客户服务;规划;意识;制度在市场经济这个大环境下,竞争无处不在,服务理念的竞争已逐渐被企业家所重视。企业竞争经历了关系销售、资金壁垒、技术领先、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代,正走向服务竞争。也就是说,建立优秀客户服务体系是企业扩大规模、增强核心竞争力等战略迫切需要的关键手段和必然步骤。服务是指为他人做事,并使他
2、人从中受益的一种有偿或无偿的活动。客户服务在实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,在供水行业就是生产合格安全的自来水、提供设计、用水报装等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如抄表、收费等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括热线咨询、管道安装、维修等方面的服务。1 供水客户服务的重要组成要素服务的本质,是通过无形过程满足客户特定需求,创造交换价值。那么,供水服务的本质是什么?这个问题的答案应该是清晰的,那就是为客户提供不间断、卫生的自来水。鉴于不论供水水量不
3、足或水质不好均会给人民生活、工业生产和社会安定带来严重影响,因此,我们认为水量、水质、水压是供水客户服务的重要组成要素。2 珠海供水客户服务管理的做法近几年,珠海供水在客户管理中做了不少工作,取得一定的成效。2.1提高生产能力和综合能力2.1.1新建水厂、泵站、水库;新建乾务水厂、南区水厂,增加产能24万m3/d;新建黄杨泵站50万m3/d、竹洲头泵站80万m3/d、竹银水库总库容4333万m3,为每年10月至次年3月的咸期供水提供保障,大大提高了枯水期珠澳两地供水安全。2.1.2接管住宅小区抄表到户、管理二次加压设施;2005年开始,全面接收住宅小区供水设施的管理,直接抄表到户,香洲区在9万
4、户水表数量的基础上增加居民水表约22万户;完成西部农村村村通自来水工程,改造农户39000户,使村民用上了安全、卫生的自来水;接管二次供水泵房360多座,水池(水箱)1800多个,每半年定期免费清洗水池1次,定期对每座二次加压设施进行巡检、维护。目前,全市在册水表数共有51.7万户,抄表到户解决居民价格不统一,服务不及时等弊端。2.1.3正在建设GIS等系统,实现检修、养护、管理一体化。通过加强管网技术设备的开发与研制,使管网设施的运行科学合理,资料数据化达到动态管理。2.2建立客户服务营业大厅和客户基本数据库2.2.1统一营业大厅的装饰,统一形象;公开服务承诺、公开收费依据、公开服务程序、公
5、开监督投诉电话。2.2.2建立用水报装、抄表收费、供水热线三个信息系统建立以“供水热线8899110”呼叫系统为轴心的自来水抢修、维护、安装、咨询、投诉、举报等一系列供水服务的联动机制,24小时受理客户用水问题,切实把倾听客户呼声,为民办实事、办好事落到实处,做到了“件件有回音,事事有着落”。抄表收费系统,除抄表、收费、账务、票据、统计基本功能外,还扩充开发了表务管理、短信服务、分区计量、客户管理、信用度管理、营销管理等功能,记录水表完整的生命周期、客户的用水规律等,做到全过程跟踪管理。供水营业信息系统架起企业与客户的桥梁,客户性质、用水量、用水规律等对供水系统的水质、安全至关重要。通过信息系
6、统,我们了解客户需求、更好对客户提供差异化服务,同时也可以提高我们的经济效益。2.3扩大公众参与监督委托第三方开展客户满意度测评2005年,公司开展“优质服务年”活动,将满意度调查列入各分公司的绩效考核,结果与经济挂钩,拉开了供水客户满意度调查活动的序幕。满意率从63.04%上升到98.33%,第三方调查有利于供水部门了解市民的真实愿望和诉求,有利于发现问题,改进工作,提高供水服务水平。加强与客户的沟通联系,设置客户监督台和投诉箱,公布监督电话,及时接受客户监督,利用社会评价,发现问题。定期召开用水户座谈会和监督员座谈会,“把脉”找症结,提高服务质量。定期举办水厂开放日,组织市民参观水厂、水质
7、化验等生产单位,让市民了解制水工艺和水资源状况、感受自来水来之不易,增强节约用水意识。宣传供水知识,举办供水服务进社区、校园活动和3.15消费者活动、世界水日咨询活动,与市民零距离接触。2.4完善制度、改变服务方式2.4.1完善各项服务制度,保证各项服务措施的落实制定抄表、收费、报装、维修、抢修、热线等8类服务规范;细分客户类型,建立珠海水务集团有限公司重点用水客户管理办法,主动加强与重点客户沟通,及时处理重点客户需求问题。将重点客户细分为三大类:大客户:月用水量不少于3万立方米的客户。大客户不但对水费的回收造成较大影响,还会对管网的压力平衡造成影响。特殊客户:党政军机关、重点医院、涉外宾馆酒
8、店、学校及其它影响较大的用水客户。特殊客户是政府服务窗口以及涉外单位,代表城市形象。低保户(特困户),是社会稳定的重要组成部分。2.4.2免人工费上门服务凡由我们直接抄表收费到户的城区居民用户,其室内的水龙头、密封圈、管道接头漏水等小修小补,我们将提供上门维修服务,免收人工服务费,材料由用户提供。2.4.3拓宽渠道,更方便用户缴费与银行合作,实现在银行柜台实时缴交水费业务,并开通网上银行、银行终端机、手机银行等交费业务,可随时随地缴交水费,大大方便客户缴交水费。2.4.4保护消费者权益,保障知情权消费者有权知道水费缴交的明细等,我们通过邮政派送账单、现场张贴、手机短信通知等形式,及时将水费等情
9、况告知消费者;在停水期间,提供送水车送水或安装临时取水点等服务。3 存在问题供水企业是自然垄断,长期沉浸在没有竞争的环境下,使员工缺乏竞争意识,缺乏服务意识。但是,供水企业同时肩负着经济效益和社会效益双重性,社会效益就是客户满意、政府满意,因此,我们必须做好客户服务工作。但在实际工作中,还存在一些问题。3.1客户服务缺乏发展规划做任何事情都需要有一个目标,我们对客户服务也应有一个长期和短期的目标规划。集团公司已制定了十二.五发展战略规划,研定了集团的使命、愿景、核心价值观。但是,与之配套的客户服务发展规划却没有,没有明确服务理念,没有近、中、远期服务规划,见一步,走一步,成效不好。3.2全员服
10、务意识不强,思想认识有待提高在企业里,一讲客户服务,很多人认为那是供水所等营业窗口的事情,与其它部门没关,他们认为售前、售中、售后是一条直线的关系,实际应是三角关系,是闭合关系,前台工作需要后台支持,反之,前台工作又促进后台改进。他们没有全员服务意识,只强调小范围工作,缺乏大局意识,造成处理事情被动、效率低下。试问,水厂出厂水1NTU时,到达用户家能保证还是1NTU吗?答案显而易见,不是你合格后面就没有问题。 3.3设施建设滞后,水量、水压难以满足需求 前面提到,新建了2个水厂,但是还是供不应求,造成水量不足,新香洲、三灶、南水等地水压偏低。同时,部分水厂超负荷生产,存在安全隐患。3.4绩效考
11、核不到位、激励机制不完善集团公司对下属分公司进行绩效考核,但分公司对员工的绩效考核不到位,没有将指标落实到人,大锅饭现象仍然存在,员工积极性不高,奉献精神缺乏。3.5培训教育力度不足公司每年都会举办培训班,但还存在诸多不足,主要表现在:一是培训没有体现层次,缺乏针对性;二是缺乏总体规划和中长期计划,缺乏系统性;三是课程设计、资料选编等方面仍有缺陷,对内没有培养出培训师等。4 探讨供水服务体系的建立我们已经认识到客户服务是现代企业竞争的关键因素,怎样为客户提供优质的服务?4.1制定服务战略规划,树立服务理念以前自来水公司是事业单位,事业单位承担着社会服务责任,所以说供水企业更是一个服务型企业。服
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