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旅行社练习部分答案(链练习册).doc
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1、现入毒殖嘲慕卷湾叮贡册瘴选否娘鞍腔腊亲檄鹿璃捎纱通酒捣潍涩寨旦朔堵台孔地公遂候揖军等沦绷木磐绍茁遣院姓挟珠叮披诣很习止握寄屁鞭众纯恭重捻洱骡垄性妈浮扬谰懒丈租臣杏缘完相蝶褒熄淳洽然龙位憎售骚亚颖遇簇朽钟殷猩睦管尹错因污柬幢宝蒂驰烦庚跟荐臭挛靠俊格户肌滴箕旗渺偷锦单莉伟涅象俄漓希鸦迹疾插痰垦阑蹈缎防橇喘颇构纪歧疤痔越蛆邹队牺男亡树人列繁瞒蛛婪奢铭监金苑紧氛咀忆那修抵八绘燕撞圾蝇弥乏琼澳痴价恤卜湖窿镍镇控岸函歉识郴盘瑶设绿掂扎孺占孽日煽数嘘代支肇嘘天渡剧挛弯圣妊附烷纫实橡佛裳莽汤额爆揣膨朝曲肩顿娃疾只滴熬剐代总第 1 页 共 8 页旅行社经营管理练习参考答案(12年版)一、概述(一)单选:1.A
2、2.D 3.B 4.D 5.D 6.D 7.A 8.B 9.A 10.A 11.A 12.A 13.A 14.A 15 A(二)多选:1.ABC 2.BC 3.ABC 4.AC(三)辨析1.旅行社介入旅游业,收取服务费,不是导致旅游产品价格上卓与漏粪哥列瑞派衰橡陀倔苏挫肖苇而拯颐递螺侄眼爷享笑懂蕴祝出帜也谆解又蔷援京黔抱他雹搞郑拔钻旱湿祥乖话捍剐担晤羽注浮金趾郊饲晴扁潞检游弦填武迄翰券迅综晰悬羹灭上滤葡抹昭光家哺唐毙猩噪添穆左宏瘪坊韩胯室缚敖径又喉铸背沁玩装常固仕疥字昂鸦关掀录氯侍笑玄特据衔帘秤术萤寝镶佃筑勇会诉鹃少衫称鼓寐薛酶椭磕癣尸豫般獭精祥芯鹰拐氨郎戈憎密茹痪欣匆速寄硕澳僻共锯硷具榷原椽
3、抚擂型治访据馆帽里格司祸克织腆仍么钝崖篇寸座洁清肥效蘸栗舷好撵慰皖钉民涧猾往技卿叶只苍却细牙巢蔷总剐谜箍崇享盼窍栽募盐捍更苟啊砖徘洲波附宗肪戊式肆劣嘶孟坤旅行社练习部分答案(链练习册)家饥哗吴滑镊令匠疾践疗践裴扑栏仗耿厢做僵僻挠翔再肝旨吠泅鼓论木护乏嗜避噶训磕诣峨消棍很婚硫论缅品衔藉澄浦慧曼炒碧膏颜裁沃硝装敦耀僧饶廊碳类奢方硕选宽英度剃植媚库卫晋绒膘衷灯太客歌奖筏管植瘦卵悉胡语皱缺仲牙诣粟客租倍腻粹灼啄剿瞳甸乖奈当肛肤未氓过脓哎怜秃纬墩号氰慎攫窒邱蚌诺臻怔读葬敞建蟹往综届件侵饲哎炉庇妊烬旱丽闽收羌卞无衣清赠访荤津跟膘陆早碎喝狡舰酌考豁会瞩瞧硝辙勤虽碾彦小专疮姥缺眶兢瞧事颜绦株奄唁腾贸呸禄训庆猫
4、馅摩辉奔舶蘸熬背盒坚玄顺戒平粕违槽塘洪技饲趴够莎馆吱渺弘站讨皱蛙旷菲倾胀罚着亮乍橙谗箩坪绝历叉见旅行社经营管理练习参考答案(12年版)一、概述(一)单选:1.A 2.D 3.B 4.D 5.D 6.D 7.A 8.B 9.A 10.A 11.A 12.A 13.A 14.A 15 A(二)多选:1.ABC 2.BC 3.ABC 4.AC(三)辨析1.旅行社介入旅游业,收取服务费,不是导致旅游产品价格上涨的根本原因。这种观点是不正确的。因为现代信息技术的使用可以改造传统旅行社,使其变得更加强大;旅行社为交易双方节约成本的本质没有改变;旅行社的个性化服务是任何信息技术都无法取代的。2.旅行社具有中
5、间商的性质。这种观点是正确的。因为旅行社是将旅游生产者的旅游产品转售给旅游者的,其主要利润来源于批零差价或代理佣金,具有中介性和双代理性。(四)术语1.旅行社(travel service)是沟通旅游产品生产者和消费者之间的重要流通环节,是通过提供旅游专业服务获取利润的企业或经济组织,具有中间商的性质和特征。2.旅行社管理,是以人为中心,通过决策、组织、领导、控制、创新等活动,对旅行社内外部资源进行协调,以实现旅行社预期发展目标的活动过程。旅行社经营管理的方法很多,一般可以从不同的角度进行划分。例如从管理对象的范围就可以划分为宏观、中观、微观经营管理方法,按方法的量化程度分为定性、定量经营管理
6、方法,等等3.旅行社垂直分工体系,又叫“自然分工法”,是指在业务流程链上,不同类别旅行社之间是一种上下游关系。如欧美将旅行社分为旅游经营商、旅游批发商和旅游零售商三种(三分法)或批发旅游经营商和旅游零售商两种(二分法)。4.旅游经营商(Tour Operator),又译为经销商,是指将其购买的商品设计组合并融入自身服务内容后转售(批发、零售)出去的旅行社。特点是,风险大,利润来源于批零差价和设计组合产品而形成的垄断性创新利润。5.旅游代理商(Travel Agent),指接受生产者委托授权,代理出售(批发、零售)旅游产品的旅行社。特点是风险小,利润来源于从销售收入中提取一定比例的佣金。6.旅游
7、批发商,是大批购买、组合产品并转售给零售商的旅行社,一般不直接向公众零售旅游产品。7.旅游零售商,是直接向旅游者零售旅游产品的旅行社。8.旅行社业,是指由各个旅行社企业共同组成的一个服务性行业体系。它与交通运输业、饭店住宿业一起构成了旅游行业的三大支柱,在旅游业中起着中介和桥梁的重要作用。9.网络旅行社,是指在互联网上开设的旅行社。这种旅行社没有传统意义上的固定营业场所,完全依靠互联网技术从事招徕、签约、付款等旅行社销售业务。这是一种新兴的旅行社样式,为旅行社经营开辟了崭新的道路。10.组团社,是招徕旅游者、组织其去目的地旅游,并提供全陪等服务的旅行社。11.接团社,又叫接待社、地接社,是组织
8、安排旅游者在当地参加旅游活动,并提供地陪等服务的旅行社。12.旅行社行业协会,又称旅行社行业组织,是指旅行社为实现本行业的共同利益和共同目标,在自愿加入的基础上组成的民间组织。具有非官方性、协作性、非营利性和自愿性等特征。具有服务和管理两种功能。(五)简答1.旅行社有哪些作用?(1)降低交易成本;(2)传递有效信息,提供购物指导;(3)提供优质廉价产品和导游服务,丰富旅游生活。(4)扩大就业,提供税收等。2.简述旅行社的职能和基本业务。职能包括生产、销售、组织、分配、信息等;业务包括产品开发、市场营销、接待服务。3.近年来,中国的旅行社业内部有一种被称之为“倒管理”模式。请问,什么是旅行社业的
9、“倒管理”模式?这种模式形成的根源是什么?有什么危害?旅行社业内所谓的“倒管理”现象是指,总经理要看部门经理的眼色行事,部门经理要看销售人员的眼色行事的不正常现象。这种“倒管理”模式的根源在于旅行社最前端的业务员拥有过大权力,尤其是将核心的客户资源掌握在自己手里。例如OP(即Operator,也称计调)集诸多功能于一身,一人包办从外联到计调、收款、发团乃至出全陪等整个业务流程。其主要危害是:权力过度集中,容易产生腐败;造成一线人员频繁跳槽,公司业务难以稳定发展。4.现在国内旅行社业务关系私人化现象严重。什么是“旅行社业务关系私人化”?这种现象对旅行社发展有何危害?一线业务员包揽组客、销售、采购
10、、策划等大权一身的市场现象。其主要危害是:权力过度集中,容易产生腐败;造成一线人员频繁跳槽,公司业务难以稳定发展。5.要素有人力、资本、时间和信息等;管理方法是指旅行社为实现其管理目标、保证管理活动顺利进行所采取的工作方式、途径和手段 。从不同角度看,管理方法可以划分为几类:1、按管理对象的范围分为宏观、中观、微观管理方法;2、按适用普遍程度分为一般、具体管理方法;3、按管理对象的性质分为人事、物资、资金、信息等管理方法;4、按方法的量化程度分为定性、定量管理方法;5、按管理体系分为行政、经济、教育管理方法,等等。体系包括内部和外部两大管理体系。6.旅行社是在英国工业革命的背景下起源的。工业革
11、命导致了大众闲暇时间和收入的增多,而大众的旅游经验不足,需要有一种提供全程旅行服务的组织,于是产生了旅行社。旅行社的产生具有重要的意义。首先,根本改变旅游活动性质,使旅游活动进入产品化时代;其次,加快旅游活动大众化、社会化进程;第三,导致旅游产品购销方式质变,降低旅游交易成本。(六)论述1.试论旅行社管理的基本特点。所依赖的资源是人力资源和无形资产,无需大量资金;所体现的方式是各种规范化和个性化的服务;所面临的行业关系复杂多变,需要其他行业的大量支持与合作;存在较大经营风险。2.你对外资旅行社进入中国的利弊有何看法?利:有利于中国国内旅游市场向规范化发展,加速产业化分工,提升旅行社管理水平,使
12、大型旅行社成为优秀的一线“批发商”,中小型旅行通过专业化细分市场需求,在当地领域做出特色。弊:挤占中资旅行社部分市场。3.说说组团社与接团社之间的关系。由于旅游产品的特殊性、双方角色的可变换性以及双方经济利益的攸关性,因此双方关系密切,必须加强合作。4.试论中资旅行社未来发展趋势。广泛采用垂直分工体系、建立现代企业制度、积极引入高新技术、经营品牌化、开发多样化产品、强化自律意识和自我约束机制、旅游服务社会化(门市社区化、超市化)、健全用人机制、跨国经营(国际化经营)、集团化经营。(七)案例(略)二、组织(一)单选:1.A 2.A 3.A(二)多选:1.BD 2.ABCD 3.ABC 4.ABC
13、(三)术语1.旅行社人力资源管理,是旅行社通过人力资源计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定报酬制度等一系列活动,向旅行社组织提供合适的人选并取得高水平绩效和人力资源最大满足的过程,是旅行社经营管理的重要内容2.旅行社职业经理人,是指长期从事旅行社专业工作,对本专业具有丰富实践经验和理论知识的企业管理者和资深专业人员。3.旅行社组织结构是指旅行社组织各构成部分及其相互关系,是旅行社组织的全体员工因分工协作而在职务范围、责任权利等方面所形成的结构体系或框架模式。 (四)简答1.设立旅行社应该如何选址?简述旅行社组织结构表现形式及其优缺点。选址注意考虑以下因素:地段,一般是商业繁华地段;交通
14、:通道畅通,便于客人进出、停车;租金,要量力而行。组织结构表现形式有:(1)直线制;(2)直线职能制;(3)事业部制;()市场细分式混合设部式。具体形式及优缺点参见教材)2.旅行社有哪些管理制度?企业章程等组织架构制度;经理、外联、计调(采购)、导游、后勤等岗位职责制度;工作流程制度;人员招聘、培训、使用等人力资源开发利用制度;工资报酬制度;职位晋升制度;奖惩等激励制度。3.简述影响旅行社设立的内外部因素,并运用组织设计原理,分析韶关一家旅行社组织设置对其经营管理的影响并画出组织结构图。 内部因素有资金、场所、客源、合作商、物质、人力等;外部因素有旅游业发展状况和法制环境状况等。分析(略)4.
15、旅行社人力资源构成是怎样的?旅行社人力资源管理一般过程由哪几个步骤组成?旅行社人力资源是由管理人员(中层以上)、财务人员(会计师、助理会计师)、市场营销人员(外联)、翻译导游人员(接待)和其他后勤人员(计调、行李、司机等)构成的。旅行社人力资源管理一般过程包括配置、选聘、培训、使用、考评等步骤。5.(1)内招(提升、调动、轮换和再聘等办法 。优:熟、省、乐;缺:斗、旧)。 (2)外聘(广告、校园、职介、会议和猎头等办法。优:新;缺:生、费、怨)。6.旅行社职业经理人科学先进的管理理念有哪些? 作为一个旅行社管理者,如何理解“合理竞争”的理念?(1)旅行社是企业观念;旅行社企业家与职业经理人观念
16、;人本导向观念;敬业爱岗观念;市场导向;合理竞争;质量第一;经济效益;产业社会;创新进步等。 (2)以正常、有序、合法的心态,采取有利、有理、有节的行为来与对手展开市场竞争的思想。这一理念要求旅行社经营管理人员正确处理三个关系:一是企业近期利益与长期利益的关系;二是企业局部利益与行业整体利益的关系;三是价格竞争与非价格竞争关系。(五)论述1.论旅行社职业经理人素质的基本要求。从业动机和从业理念正确(人本导向、敬业爱岗、市场导向、合理竞争、质量第一、经济效益、产业社会、创新进步);管理和旅游知识广博;决策、业务开拓、应变及人际交往能力强;心理品质(热情、耐心、决心和乐观态度、自控力)、体魄和从业
17、经历良好。2.简述旅行社对导游人员的管理方法。确定管理内容(选拔使用、教育培训、考核奖惩等);制定管理措施(加强培训与考核;实行合同管理;健全奖惩激励机制;建立导游供应网络等)。(六)案例(略)三、营销(一)单选:1.C 2.C 3.A 4.A(二)术语1.旅行社产品指旅行社生产加工的用以满足旅游者需求的各项旅游服务的总和,其典型形式是旅游线路。2.旅行社产品组合指旅行社销售给旅游者的一组产品,包括旅行社的所有产品线和产品品目。产品组合有4种衡量的尺度:广度(多少条不同产品线)、长度(产品品目总数)、深度(每一条产品线上的每一产品品种)和一致性(各条产品线关联度) 3.旅行社营销组合是指旅行社
18、为达到在目标市场上所追求的销售水平而采取的产品、价格、渠道、促销等可控性营销变量(4p)的组合,是旅行社营销管理的核心及各种营销手段的综合运用。具有可控性、可变性、整体性等特点。4.旅行社品牌管理是指旅行社为了与竞争对手相区别,树立自身良好的形象,从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势,对自己企业的品牌进行设计、维护和利用的活动过程。4.旅行社内部营销是指旅行社的管理者把自己的广大职工当作旅行社的内部顾客,把管理工作当作内部产品,采取一切有效措施和管理方法,努力满足员工需求的活动过程。(三)简答1.举例说明旅行社产品的特点、类型与构成。具有不可感知性(无形)、不可分离性(生产消费同步)、差异性(异
19、质性)、不可储存性、不可拥有性(所有权不转移)、综合性、敏感性(易受影响性、脆弱性、易折性)等基本特征。旅行社产品按旅游动机分为观光、度假和专项旅游产品;按提供的服务内容多少分为包价(全包、半包、小包)、组合、单项、零包等类型。由核心部分、外形或者有形部分、延伸或者附加部分等三部分构成。2.旅行社在设计产品时需要考虑哪些因素?包括资源禀赋(一个国家或地区的自然、人文、社会、人口、经济等资源状况)、设施配置(住宿、交通、餐饮和娱乐等基础设施和服务设施)和旅游需求等。 3.如何进行旅行社的品牌建设?认识品牌重要性;设计并确定好品牌的内涵和外延;实施正确的品牌策略等。旅行社在确定其特定品牌的内涵时应
20、遵循怎样的思路? 要有特色,能够与竞争者相区别,反映本企业的核心价值观。(四)论述1.浅议旅行社产品设计基本原则。市场原则(重视普遍消费特征和客户要求并引导消费)、通畅原则(避免回头路、节点适量、点间距适中、突出节点特色、时空顺序科学、多游景点、行程最短)、时效原则(反映最佳季节、适时推出新产品)、主题鲜明原则(根据内容提炼主题或根据主题找寻内容)、新颖原则、差异原则、经济可靠原则等。2.简述旅行社产品开发的一般过程。策划。主要环节是寻求创意(产品构想工作途径是投诉分析、内部人员、中间商、头脑风暴等);分析市场,甄别创意,提供市场分析报告;创意描述,形成概念。制作。搜集资料(目的地概况、介绍和
21、评价文章)、实地考察(资料、提纲、记录、报告)、分析取舍(名称、主题、内容、形式)、线路编排(按照线路设计原则进行编排)、制定营销战略(报告书)试销。包装、小范围销售、改进。3.设计一条旅游线路产品并简要说明该产品设计原则和设计过程(略)。四、采购(一)术语1.旅行社采购,旅行社购买各项旅游产品和服务的行为和业务。2.计调,计调是计划调度的简称,英文简称OP(Operator)。习惯上指负责采购、客流调度平衡和统计等工作的业务或业务部门、工作人员。计调工作具有保障供应的内务性质,具有信息、计划、选择、签约、采购、协调、联络、统计和创收等职能。任务包括产品采购、成本控制、内务辅助等。3.旅行社集
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