客户关系管理作业习题(第1-4章).doc

作业习题第一章练习题 一、选择题1.以 为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想A信息技术 B数据库C互联网 D现代化管理理念2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、 、管理机制等的影响和改变A保持创新 B制度改革C快速发展 D组织形式3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移A关心内部员工 B尊重外部客户C提高企业效益 D加强外部合作4.企业要把所有的一切全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判A客户 B员工C供应商 D股东5.20世纪90年代后期， 应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。A信息技术 B互联网C数据库 D计算机6.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于 的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A企业 B部门C互联网 D个人7. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应A CRM与ERP B CRM与SCMC SCM与ERP D ERP与SFA8.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 的竞争A品牌与服务 B服务与效率C品牌、服务和客户资源 D效率、服务和客户资源9.寻求 是客户关系管理的根本目的A企业效率最大化 B企业利润最大化C企业管理现代化 D企业营销最大化10.在客户关系管理中坚持 的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑A效率最大 B成本最低C与客户互动 D整合共赢11.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌A产品 B服务C竞争 D价格12.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 的转型，从而引起企业多方面的变革A生产过程 B组织结构C人员结构 D生产效率13.著名的80：20公式是指 A企业80%的销售额来自于20%的老客户 B企业有80%的老客户和20%的新客户C企业80%的员工为20%的老客户服务 D企业80%的员工来自20%的老客户14.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有 的企业才可以进入协作竞争阵营A大量忠实顾客 B很低的生产成本C独特核心竞争力 D很高的生产效率15.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于 的拥有和培养A顾客 B人才C供应商 D销售商16.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外A产品 B营销手段C核心竞争力 D供应链17.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、优胜劣汰， 是市场经济的最基本特征A产品 B服务C竞争 D价格18.只有通过 研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎A过程 B数据库C客户关系 D企业内部19.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现A一对一 B一对多C多对多 D多对一20.尽管CRM思想由来已久，但直到近年来借助先进的 ，其实现才有了较大的进步A信息技术 B互联网技术C数据库技术 D管理理念第二章作业练习一、选择题1.按照客户对企业的 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A重要性 B产品购买数量C忠诚度 D满意度2. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户A新客户 B常客户C潜在客户 D老客户3. 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户A新客户 B常客户C忠诚客户 D老客户4.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 A客户满意度 B客户对产品或服务所感知的实际体验C客户忠诚度 D客户对产品或服务的期望值5.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作A客户购买信息数据库 B客户满意度数据库C客户档案数据库 D客户价值数据库6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是 。 A电话调查 B邮寄调查 C网上问卷调查 D手机短信调查7.最快速，成本最低的调查方法是 。 A电话调查 B邮寄调查C网上问卷调查 D手机短信调查8.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高A ERP系统 B SCM系统CCIS系统 D CRM系统9. 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A客户满意度 B客户价值C客户忠诚度 D客户利润率10.企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。A客户满意度 B客户价值C客户忠诚度 D客户利润率11. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。A客户满意度 B客户价值C客户忠诚度 D客户利润率12.如果企业能够创造非凡的 ，就拥有了维持长期收益的基础。A客户满意度 B客户价值C客户忠诚度 D客户利润率13.企业 能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。A产品销售 B客户发掘C成本控制 D价值创造14.客户管理的难题是：如何识别 ，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。A客户的盈利率 B客户的忠诚度C客户的满意度 D客户价值15.客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A客户的盈利率 B客户的忠诚度C客户的满意度 D客户价值16.客户的总体满意度水平是客户对产品的 总体评估。A使用经历 B售后服务C质量 D价格17.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道： A现有客户 B潜在客户C已失去客户 D竞争者客户18.在新经济条件下，实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。A客户忠诚 B客户满意C客户保持 D客户挖掘19.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注 。A客户价值 B保留客户C竞争对手 D客户满意度20.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使 的理念将深入企业的文化之中。A ERP B CRMC SCM D MRP2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：