客服管理服务策划.doc

客服管理服务策划

1.0目的
本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。
2.0适用范围
适用于XXX客户服务。
3.0服务提要
客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。
4.0内容
4.1客户服务组织结构图

4.2 岗位描述
序号
岗位
岗位职责
1
管理处主任
负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。
负责检查、监督、指导客户服务工作。
负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。
及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。
合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。
2
客户服务主管
            负责制定客户服务工作方案。
            负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。
            负责参观单位、企业人员的接待工作。
            协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。
            负责组织实施业户回访、走访工作。
            负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。
负责处理突发事件以及顾客投诉。
负责CRM系统的维护及运行。
负责岗位人员工作及业务能力的培训。
负责对客户服务人员的考评工作。
制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。
            协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。
            确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。
            完成管理处主任交办的其他工作。
3
中控室值班员
            熟悉了解业主（租户）的基本信息。
            负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。
            协助管理处做好费用催缴工作。
            协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。
            及时处理和上报业主投诉及突发事件。
            协助客户主管对业户的投诉处理工作。
            负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。

4.3 服务项目和标准
序号
项目
频 次
标准
日
周
月
季
年

1
巡视
随时

            客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。
            主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。
2
便民服务
随时

            收到业户服务请求,做好详细记录，并于业户约定上门服务时间。
            有偿服务按收费标准收费。
3
投诉处理
随时

            听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。
            记录完整清晰，跟踪及时。
            24小时值班制度。
            不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间。
            确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户。
            有效投诉回访率为100%。
4
走访、回访
随时

            走访业主每月不低于总户数的4%。
            便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。
            每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是入住率的100%。
            发放后15个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的60%。
5
仪容仪表
随时

            上班着工作服，佩戴工作证、领带、领花。
            男员工头发长度不超过1.5cm，女员工应化淡化，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发。
            上班人员应坐姿大方，站姿端庄。
            不当众打理衣服、化妆、剪指甲。
            接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。
            主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别。
6
人员管理及应知应会
随时

            熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
            熟悉责任区基本情况。
            熟悉本岗位职责及工作规程。
            熟记常用电话号码。
            工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
            工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。
            不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时。
            上班不打瞌睡、不睡觉。
            上班时间不接打私人电话。
            工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩。
            上班时间不看书、看报等与工作无关事情。
7
社区文化

6次
            每年12月制定次年的社区文化方案。
            按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。
            费用需业主委员会确认。
            有效果评估。
8
培训

1次

            每月制定培训计划。
            按培训计划组织实施。
            每月对培训讲师进行评估。
            培训合格率100%。
9
资料管理

1.日常记录
《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《单元装修增加项目申请表》、《动火许可证》、《施工许可证》、《有线电视开通情况一览表》、《CPN用户返单表》、《清洁服务委托单》、《家居服务登记表》、《维修单》、《上门维修服务情况记录表》、《维修回访表》、《承诺书》(走楼梯申请)
《消防梯使用申请表》、《值班记录表》、《管理员巡查记录表》、《业户访问记录》、《值班主任巡查记录表》、《维修单》、《留言条》、《大堂值班记录表》、《来人来访登记表》《客户访问记录》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事件报告》
2.月度记录
《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》
3.年度记录
《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》
4. 要求
a. 内容完整有效
b. 质量记录应标准化
c. 质量记录应实用，符合质量管理需要
d. 质量记录的真实性和准确性
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：