客服管理服务策划.doc
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1、客服管理服务策划1.0目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准,用于规范和评价客服管理和服务。2.0适用范围适用于XXX客户服务。3.0服务提要客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。4.0内容4.1客户服务组织结构图4.2岗位描述序号岗位岗位职责1管理处主任负责审核年度社区文化方案,审批客户服务工作方案。负责检查、监督、指导客户服务工作。负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。合理调配人员,协调各岗位的分工与协作。2客户服务主管 负责制定客户服务工作方案。 负责编制年度社区文化方案,并组织实施及做好相关的活动记录。 负责参观单位、企业人员的接待工作。 协助
2、管理处主任对各项便民服务的选定和策划。 负责组织实施业户回访、走访工作。 负责组织收集业户意见,并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。负责处理突发事件以及顾客投诉。负责CRM系统的维护及运行。负责岗位人员工作及业务能力的培训。负责对客户服务人员的考评工作。制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。 确保质量记录的完整、准确有效,并做好相应的归档工作。 完成管理处主任交办的其他工作。3中控室值班员 熟悉了解业主(租户)的基本信息。 负责接听管理处所有服务电话,及时反映给予相关部门。 协助管理处做好费用催缴工作。 协助管理处对住户的回访工作,收集
3、住户意见及时反馈。 及时处理和上报业主投诉及突发事件。 协助客户主管对业户的投诉处理工作。 负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。4.3服务项目和标准序号项目频 次标准日周月季年1巡视随时 客户主管每日查阅值班记录,并签字确认。 主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。2便民服务随时 收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。 有偿服务按收费标准收费。3投诉处理随时 听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。 记录完整清晰,跟踪及时。 24小时值班制度。 不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。 确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。 有效
4、投诉回访率为100%。4走访、回访随时 走访业主每月不低于总户数的4%。 便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。 每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。 发放后15个工作日收回问卷调查,回收率不少于发放率的60%。5仪容仪表随时 上班着工作服,佩戴工作证、领带、领花。 男员工头发长度不超过1.5cm,女员工应化淡化,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发。 上班人员应坐姿大方,站姿端庄。 不当众打理衣服、化妆、剪指甲。 接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执。 主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问
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