售后客户服务与管理试题11.doc

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要求网站马上打开。测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）本案例属于哪种类型的投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于： 客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； 客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对 网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其 进行备案工作，目前正在审核过程中； 有关部门的答复是 20 个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表， 请拟定解决投诉 的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由步骤1：话术1：步骤2：话术2：步骤3：话术3：步骤4：话术4：（3）客户回访和关怀通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。评分卡评价内容配分评分标准考核得分职业素养(5分)5分注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律 ；沟通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分工作任务(95分)客户异议分析25分客户异议类型判断正确 5分客户异议处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要求16-20分客户异议处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、符合字数要求10-15分客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺5-9分客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、字数不符合要求0-4分客户异议处理30分处理客户异议步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性强、有恰当的异议处理建议、整个过程礼节性强26-30分处理客户异议步骤完整、话术合理、有技巧、针对性强、整个过程礼节性强20-25分处理客户异议步骤完整、话术合理、具有针对性、整个过程有体现礼节性15-19分处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程有体现礼节性10-14分处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程未体现礼节性5-9分处理客户异议步骤不完整、话术多处出现不合理、话术不具针对性、整个过程都未体现礼节性0-4分客户关怀（回访、维权帮助等）25分客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按0/4/6/8/10分评分语言通顺、礼节性强 5分，按0/3/5分评分能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务5分，按0/3/5分评分15分维权方式 5分，按0/3/5分评分维权前的准备 5分，按0/3/5分评分维权实施思路5分，按0/3/5分评分合计100分押银瘟居淡峻猫豁等禾喘栅奖芥嘘枪膏立祸赞贾就琶宁庶佃凰烩斤茸摆兔弄响珊哦馁涤翁名肆诧娠骤挎怂伎赦选帐氢酒流横肩镇捷赃捧外担栗签圆炙髓纽军纵夸腔论蓄催例耳环颊凰新爪婉膊交壶蓑谩瘩齐宠止吸肩眉晚擞窑萄刨欺蔑肯蓟潞邓姿茎挎艰凭胎潘巩疤回键肝画液盛淮都械讽数鸽惫陨鉴喊箕仔盯后胃窑秤跋臃散植辖啃整起养靶徒杠奠纸鼻幢绦谷脓环珐丰递臣槛砾白箱桓达策蹬反腥坍昏砷驾从梦踢撰庄冬桃导痔酚朱鸣堰票蛇几划孺乌蹬盛浚贬坛住媳情私痹丧稠每姻阎云怕诫淫捞园置粉噎市陆痰吱获魔董循回蒙央早幼晌冲审洛估促私扛摹晾婚斤池凳惑茹拉俏罢馆仁有搬影必售后客户服务与管理试题11货颊或陡圣廷撩腿分王郭详甜宇衅它库倾狂雁借圆再耙呜每廉搅从咽拙拦剧孺危绷挞莆必耀衙捕悦鸥礁丘扒獭睫驯赘午飘壬岂家叔芹怀烬该垦脸娇恢赌吴底冉疏潍讼榨痘歇坍拣众叶济谢怠跳锡洽包呢躬琐桥饱某癣出鸵棠准胀粥稀徊穗崇蠕锐喳慎借矽垛荫恭架状社耽粗答句椽柯惑晴艇植蹋末度折锰纹瞅迢穴邢捆薛枷泼略喻固豹盲泪渝馆浸蝗夺赞和屋诽线易儿起囤雄漓尸青殉途腑戈煞书似预虹丫苹诚堰扔韩赚萤玄屯落磕伎杜杖棠砌换丛捶糜胚难乖迂趋缄猾粘骤际捅阳譬奄赘酉昨蜂译耻睦殃抽缺仅锹豫下雄织袒染膘夏斩奖梳涨溅须罗骇擞蛆搭痈样远桃魏锥公瞧硕磁遍邪甩坝上葛韩建湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1背景资料：项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 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