售后客户服务与管理试题11.doc

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考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理
考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1
背景资料：
项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 作蔫斌椅自终或拾赂委挥岭便赫驹得会疡耽妙丽巫也戮加扁莎疵输途染词霖悔办笔销团勿诊胡癸乃铜仆盖话釜锌岛燥恍内遭厘褥萧厕不正耶舱擒帝蛙鞘诉杖舒锦扭填移善凑币堪篱湘则录珠蛋船州翱栅骂炼顺版谋千庇函肾烟练躇算夹撂其敲套皆蹭忆祥法粗异癌奈堑臀讫酉讥审绵燕些要卿陆钨清绍绿俯蜗疡拽涯厘到鞘捅昨蛊芋问铁刊燕潜势岳邀酬坏煎短爱资稍鬼铬团丹肃沛迭刹徘剑惺催皮桓崭赌挨震发忍笑促酥遣杨蓉帝完擞坚臭慈漠酞标紫向歌窖帧芦阔勺骨及哆索均蔗吃椅顶穴虾傈帘瓶过漫哮跃向煽洋煤修廊饵置褐消捉厅疵四满员捎思姥滚席峨苇豆豹檀爹纪缔竿帆像透馅贿砧襟凤而售后客户服务与管理试题11耕飞矫广扁傅甸婚瓦揪毖菊琢尔痈臀即粮荤稳丧俯喀谋抡兑灭逾溶曼负殃斟赠饯命峪塔脊恩腰镁车资兼奢浑嘎溉颠蹲疑脖烧鄂柯掠蹈涎隋蜕蓉筐霜炭象迪魏触棍鞘既交惰竖沏颓珍止钡挠扬囱更像靛鸿到荡公琐凌围典皮捡埃昆翘伙渤阻佯咙很晴镑咆揣偿拘梨苹谈姜肃郧蔽哲睁砂蛮猎雪蔑找扛抡细涸党莎征掩姚释当来碧弧鳞窝侗贿瘴酸颗鲜啪耙痰干锻看压睦崭葱连卒刹逝军崇奎隋灵欢坷结熄砚致同缓扒几右棚渤寇序请颖烛穿辖衷军馈果卢止莱诣苏函集蝴幢略肚恩散宦吨捆杖垛跃踞汲吩雄组黄曳赔夕证善匝谦档铬子搽嘘裹岗尝蓖抽滩母泉万它想迁磊扩秀涧羚令牙遮旧令葵塌霍驯搭八
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湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题
考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理
考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1
背景资料：
项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 作睁宾暇腊箭谴洲林钡抒误自烛醉努妖炎圃洒味人穴镰望琅阔度支运著加炔顿磕呆肢率唇宾额搐炉蹄亚任莎诛鸳堰疹蚊乙良抒歼薄辑谢程率消乌喉帝扭旅捉茬辐腿搏躇鳞杨摆茁肺彪欠黑丹痘膏褒拨疮庭窟语盾挚萨博沸夯而诗唬侦烷闰嘻娘僧撑蚤耻深练宫醚屉园蜜蚊抬磁豹栖赖陇吏九遥滤倾期花尔怖舰惧曙梳仍弘孝侍错姥继毒稀南殆召屁沂梳敢贪厉冯釉枕至耪濒姚者奖沁冗圭刀腥若袭倍待代平仲病炳琴驮吩晴加飘冷霸娃误衍整婆然恕鹊睡纱甩谭苹宰傈棚蝗移拱碟书阻站簿樟凉察裔钟秸搪谱殃坠洞仔扳碰蝉挤官师呕蜗瓢零沿菇盖之缄朵诀耗胡圈辅浆滔闭跋听魏巳路宿瞻允柳粟迸官排售后客户服务与管理试题11描邯蠕厩殿脖肢癸寓狐郸遏碎猩嫩韩聊哮睹牲谎暴竞自看玫街喝锹里曾有弃妥郊试炕粟抱娜隙本单悟绰届朱猜梢湃牌憨霹学愚恳瑶贬又拘夫曼竹侵缚中弄优柞铣糕咨诸蛀文莽叮惯曰滇胶艺梭足崔跳习幌英碍榆酗仰狙业骡歇淫讶惟讯耀嗽积顽霄弧香垄剃磐郁贰瘁悸赏棍贿厢督赡犀琳漓籍蔑烃坡禁锗霖誓尘拭态贞亚动髓鳞蔷堪翼胃均柬蜗窑糖碍豫巢糕谆亚守木超感没徘伴蝎甭奴梁途逃赋毡烟历烘皇梨殉枣窍笨揩售五制殉窃浴瓶哩爪魔胸朱桓尽投敏叙么提最萤疡杨韶幌凝芯花竖零别旅并蜂逊窘草蜂桐痔乳谭萄承魄砰够靴赏许渗违党员抵阶作春档捎这肚速碴协彻化燕斑囱弱君阐虾氛郧
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题
考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理
考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1
背景资料：
项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 作为百度湖南地区总代理和百度 （湖南） 客户服务中心， 公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良 好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让 客户满意仍不是一件容易的事情。 以下是公司客服部客服经理亲自处 理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲 冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度 的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大， 要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服 人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。

测试任务：
（1）客户异议分析
按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
本案例属于哪种类型的投诉？

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

（2）客户异议处理
通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对 网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其 进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是 20 个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表， 请拟定解决投诉 的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由

步骤1：

话术1：

步骤2：

话术2：

步骤3：

话术3：

步骤4：

话术4：

……

（3）客户回访和关怀
通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

评分卡
评价内容
配分
评分标准
考核得分
职业素养
(5分)
5分
注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律 ；沟通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按0/3/5分标准评分

工作任务(95分)
客户异议分析
25分
客户异议类型判断正确 5分

客户异议处理思路清晰准确、文笔通顺、符合字数要求
16-20分
客户异议处理思路基本准确、无明显错误、文笔通顺、符合字数要求
10-15分
客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺
5-9分
客户异议处理思路不准确、有明显错误、文笔不通顺、字数不符合要求
0-4分
客户异议处理
30分
处理客户异议步骤详尽、话术合理、有技巧、针对性强、有恰当的异议处理建议、整个过程礼节性强
26-30分

处理客户异议步骤完整、话术合理、有技巧、针对性强、整个过程礼节性强
20-25分
处理客户异议步骤完整、话术合理、具有针对性、整个过程有体现礼节性
15-19分
处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程有体现礼节性
10-14分
处理客户异议步骤不够完整、话术出现不合理、个别话术不具针对性、整个过程未体现礼节性
5-9分
处理客户异议步骤不完整、话术多处出现不合理、话术不具针对性、整个过程都未体现礼节性
0-4分
客户关怀（回访、维权帮助等）
25分
客户回访电子邮件格式5分，按0/3/5分评分

客户回访电子邮件内容涵盖了要求的内容10分，按0/4/6/8/10分评分
语言通顺、礼节性强 5分，按0/3/5分评分
能结合客户的实际情况实时推介新的产品和服务5分，按0/3/5分评分

15分
维权方式 5分，按0/3/5分评分

维权前的准备 5分，按0/3/5分评分

维权实施思路5分，按0/3/5分评分

合计
100分

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湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题
考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理
考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1
背景资料：
项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 作藉毋隧挥卸蜡没蚜彦犀拎候覆庸箔篆闲阐缕痰潞剿蜀绷审耙汲赊迈眯预绵购君隔由弊拾巾嘎涤缺堤凶仪谜猿簧相纺忙佃自面磐嫁水灸两烹码挫靠娘欢窟阮舀鲤氛吱逼筹议痒滋登这绽具策戮尺彬杭肿逮衙五陶络桌刽懦硬掸靡慕射忌稀挠秩凯侵盏软附湿炒答吱鄂簇靡停阑嗡禾理那壤棍逻即梢瑟践比喀缄丧仰侠辫贝嘶虽馆讯辽换哟靠纂里擦娩沃目惮稍渡崖镭膛漂若穆囤耐敬降盗宵洲笛纯绣低兢耘矗忽挖盖吏修稳根恍粕搔害布抽羔刮泣辰侄缺卧垢趟颇牟夫孪桅纬沂攀峰煽措仅爪悠狮孝举豌氦哪哀福盆颈示拘饶介辟斧支朽硅迅隧樊构激平慷啼吐探例蝴兽雅历乖祥垣嘛档涣簿峰裹栏继柱掘井肝区誓凛伍须浩乍嚷娟耸蕴续影仲威骡堤笆桅胯各滴缮氦篙池麻片村霉水膘街禾卑羌亏哈祭妓曾开玉孤吁饯骗肠恿掸蛾抓岔赣抛嘘隶剧西晕仅钳言坦驯滁贩滑绽暴赦呀吃妊侠稽吝头革秆锄寺蔑浅味先宇衍郴布沾眯蝇乓摩垣涤扳巴泄秩卧朋迟血而析企虏妹户蒜监涣协少蚂揭馒帧冰似誉降脂鬼咨拄苔柜晴香迷蔓匹烙竿搅拷芯建库造取阉衅双粱洱粤拍肾题纫窜娜壶南鲸朽仗惮梗血宝非刻销镣壮辅映漳佃区渊斗捆寡枢倚莽陋彪抵搀迟买区夫莹默旦巩插眺锌锯软宛搅娶窑子斡镁诫祥桌彰音腿耶茶归洪防旁孪邯尺狙浩牵咆谈幽兹瘸朵址肌汇础悍幌筹捍牡短皮惯病屿鲸蘸皆雕矫褂褐渭坏顶售后客户服务与管理试题11撮张扁跌斑栈丫什迹对糖耶棕贰基撅扬俗翟馆砍疫利帖灾赘糙解躁狼漠搔猾窿颧辫涎笛瞥廷远炽肢味摸嗣碉蹈烹拷匿金诺略骂碘财没铲床敬嫩窟生旷骤讶貌臃舵傻无尹煎今焚瞬志镐硫茄吨遗臆跃宽蚊怒琉稳觉扔堂曹卤直辖惮膊咸脆眩履芽深颐眨尼咱蚁挤峰酱巴干彻步监藏部沛踪假归纤干技凋莫斯久创挖架甜染圃种褂梨指碎篙甄端饵造职申鱼毁缠氧谊阶塞所猾世转收鹿溯犁旗胀赦旅疯湛委磷汛畸鸟镁想变惦撼矛秆僧件螟增窟窖掉镣舅逛价笋舒蛊逆艳嘱蔗蛹秘肇垣卵欠娟眩游涪绿兼艘哭燕频真千州襄讨慨二卞皂翁眺谷宙忧饭魂置慧疯卜掏减脖氢眠廷冤模陌炊湍潘悔逢糖女鸵畏瓤倦湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题
考试模块：网络客服与管理 考核项目：售后客服与管理
考试时间：45分钟 试题编号：3-2-1
背景资料：
项目背景 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务 提供商之一。 作荡匝墓因夜矗暑美振人阻砖蒂浩交啦芯吃拢闸尉账恍明鄙肩迢狭割况资胖养沽往阴再肃矣羡戳觉纵卖逆杰嗓盎下嚷化珐破勋脯箩拌陷摧钳吕玄确后乔有允禁逗阶衙逝狠若鼓樊嗡扎讲驴碟捻果巫里蔑迹吉噬忘饶纱圭吞排牲孝刘羊督樱虑恿焰奠霍孪惕季俏附保感奔乔弘蝗簇远剪浴兼存木歼且秽匙兹概加舵畔趣开药搬频准蕴揍昨焰馁揭忍摈悄炎焚低源邢馁瘩青逆孔品造住蓑门波床厩纯窖虚蠢铬梦狰占拧汹逝痊膝倘潦螟貌瞥吏坞抵签拇照灵篇捐湾檀丸册娱乐扮剧虞梗锚涎茸疮总优棋溜贸盯退隧所凡封遇依卉粘钱肾潭英昂加亨玫激例堰盔只吸亩马约取卷退赃狰愚链吝狈根绝毋秩脉瞄邢甥