客户服务的管理与投诉处理技巧.doc
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1、客户服务的管理与投诉处理技巧课时:2天 课程特色 客户服务 是满足客户 需求的过程,也是创造客户良好感知的过程,但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。对于如何建立优质的客户服务 体系,打造高品质的客户服务,许多管理者深感困惑如何理解优质客户服务的基本构成?如何优化服务圈及其服务流程?如何运用专业化沟通技巧提高满意度?如何有效地管理客户的期望值?如何快速并妥善处理客户投诉? 针对以上问题,我们特邀实战管理训练专家舒薇女士,与我们一同分享客户服务管理与投诉处理 技巧的精彩课程,帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户
2、的期望值保证客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会。课程收获陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法运用专业化的沟通技巧提高满意度运用管理客户期望值的技巧保证满意度运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级 课程大纲【第一天上午】 一、关于客户服务与客户满意服务是追求客户满意的过程 1、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么? (1)为什么我们尽了力,客户还不满意? (2)客户对服务需求层次的变化 (3)一份客户满意度调查带来的启示 2、优质客户服务的基本构成 (1)核心服务(物的层面) (2)客户关系(人的
3、层面) 3、优质的服务不是你为客户付出了多少 (1)服务不仅仅要满足客户的需求 (2)服务还要关注客户的感受 (3)客户的评价是他的体验而不是你的付出 4、提升客户感受的出发点 (1)制造正面的关键时刻提升感知 (2)服务产品化经营无形变有形 二、科学的服务质量管理与标准体系用服务流程和规范保证满意度 1、客户服务管理的价值和使命 (1)制定服务战略 (2)创造服务理念 (3)建立服务服务流程和服务标准 2、科学的服务流程的建立 (1)前台接触环节 (2)后台传递环节 (3)预期服务管理 【第一天下午】 3、服务圈及其服务流程的优化 4、有效的服务标准的建立 (1)服务标准的三个领域 (2)科
4、学的服务标准体系的特征 (3)制定服务标准的四个步骤 5、服务管理从结果向过程转化 (1)只有被考核的东西才能执行注重服务过程监控 (2)必须让员工知道应该如何作注重人的行为培养 (3)不是所有的内容都适宜考核不要为了考核而考核 三、专业化的服务与沟通技巧用专业化的沟通技巧提高满意度 1、充分了解客户的需求把握沟通的主动权 (1)你能听懂客户的意思吗聆听技巧 A、听事实,也听情感聆听是最好的安抚技巧 B、听客户的诉求,也听言下之意避免先入为主 (2)你能让客户说给你听吗提问技巧 A、结构化的提问方法把握谈话的方向 B、通过提问引导结论保证沟通的主动性 (3)你说的客户能接受吗专业话术 A、令客
5、户愉悦的语言技巧 B、确认双方责任的技巧 C、创建双方相似性的技巧 【第二天上午】 D、永远不使用破坏性的语言模式 a)负面的词语,带有_字样 b)抱怨性的词语,带有_字样 c)正面拒绝的词语,带有_字样 d)质疑对方的词语,带有_字样 e)限制性的词语,带有_字样 2、提高个人影响力对抗性沟通的表达技巧 (1)面对表达不清晰的客户的引导技巧 (2)面对喋喋不休的客户的引导技巧 (3)面对愤怒的客户的引导技巧 (4)面对有备而来的客户的引导技巧 3、专业化表达的话术结构 四、有效地管理客户的期望值控制了期望值就保证了满意度 1、客户期望值的来源 (1)来自企业的宣传和承诺 (2)来自同业的惯例
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