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客户服务的管理与投诉处理技巧
课时:2天

课程特色
    客户服务 是满足客户 需求的过程，也是创造客户良好感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。对于如何建立优质的客户服务 体系，打造高品质的客户服务，许多管理者深感困惑——

如何理解优质客户服务的基本构成？
如何优化服务圈及其服务流程？
如何运用专业化沟通技巧提高满意度？
如何有效地管理客户的期望值？
如何快速并妥善处理客户投诉？

    针对以上问题，我们特邀实战管理训练专家舒薇女士，与我们一同分享《客户服务管理与投诉处理 技巧》的精彩课程，帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征，通过服务流程和标准的建立保证服务品质，通过管理客户的期望值保证客户的满意度，通过专业化的沟通技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会。

课程收获
陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
运用专业化的沟通技巧提高满意度
运用管理客户期望值的技巧保证满意度
运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级
课程大纲
【第一天上午】
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程
1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？
（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？
（2）客户对服务需求层次的变化
（3）一份客户满意度调查带来的启示
2、优质客户服务的基本构成
（1）核心服务（物的层面）
（2）客户关系（人的层面）
3、优质的服务不是你为客户付出了多少
（1）服务不仅仅要满足客户的需求
（2）服务还要关注客户的感受
（3）客户的评价是他的体验而不是你的付出
4、提升客户感受的出发点
（1）制造正面的关键时刻－提升感知
（2）服务产品化经营－无形变有形

二、科学的服务质量管理与标准体系――用服务流程和规范保证满意度
1、客户服务管理的价值和使命
（1）制定服务战略
（2）创造服务理念
（3）建立服务服务流程和服务标准
2、科学的服务流程的建立
（1）前台接触环节
（2）后台传递环节
（3）预期服务管理

【第一天下午】
3、服务圈及其服务流程的优化
4、有效的服务标准的建立
（1）服务标准的三个领域
（2）科学的服务标准体系的特征
（3）制定服务标准的四个步骤
5、服务管理从结果向过程转化
（1）只有被考核的东西才能执行――注重服务过程监控
（2）必须让员工知道应该如何作――注重人的行为培养
（3）不是所有的内容都适宜考核――不要为了考核而考核

三、专业化的服务与沟通技巧――用专业化的沟通技巧提高满意度
1、充分了解客户的需求把握沟通的主动权
（1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
A、听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧
B、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主
（2）你能让客户说给你听吗——提问技巧
A、结构化的提问方法――把握谈话的方向
B、通过提问引导结论――保证沟通的主动性
（3）你说的客户能接受吗——专业话术
A、令客户愉悦的语言技巧
B、确认双方责任的技巧
C、创建双方相似性的技巧

【第二天上午】
D、永远不使用破坏性的语言模式
a）负面的词语，带有______字样
b）抱怨性的词语，带有______字样
c）正面拒绝的词语，带有______字样
d）质疑对方的词语，带有______字样
e）限制性的词语，带有______字样
2、提高个人影响力－对抗性沟通的表达技巧
（1）面对表达不清晰的客户的引导技巧
（2）面对喋喋不休的客户的引导技巧
（3）面对愤怒的客户的引导技巧
（4）面对有备而来的客户的引导技巧
3、专业化表达的话术结构

四、有效地管理客户的期望值——控制了期望值就保证了满意度
1、客户期望值的来源
（1）来自企业的宣传和承诺
（2）来自同业的惯例和承诺
（3）来自本人的感知和个性需求
2、哪些期望值需要被管理
（1）过高的期望值
（2）有歧义的期望值
（3）无理的期望值
3、管理客户期望值的技巧
（1）慧眼识别客户真正的期望值
（2）帮助客户合理地设定期望值
（3）说服客户放弃可以忽略的期望值
4、管理期望值的最终结果
（1）把模糊期望变成精确期望
（2）把隐形期望变成显性期望
（3）把非现实期望变成现实期望

【第二天下午】
五、客户投诉的处理技巧——通过化解怨气守住满意度的底线
1、抱怨是金－客户投诉价值分析
2、客户投诉的问题分类
（1）产品质量的投诉
（2）服务态度的投诉
（3）客户责任的投诉
（4）对投诉处理不满的投诉
3、迅速平息客户怨气的技巧
（1）关注客户感受，也表达你的感受
（2）及时安抚情绪，让客户觉得诚意
（3）表达服务意愿，立即采取行动
（4）令客户受控，防止事态发展
4、投诉处理的基本步骤
（1）第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）
（2）第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）
（3）第三步：提出正确的问题（了解需求）
（4）第四步：达成处理协议（让客户选择）
（5）第五步：检查协议执行(首问责任制)
（6）第六步：修复关系（三句话）
5、防止投诉升级的经典战术
（1）战术之一：奉为上宾
（2）战术之二：以静制动
（3）战术之三：笔下乾坤
（4）战术之四：以退为进
（5）战术之五：另起一行
（6）战术之六：移情换景
6、处理投诉的四种境界
课程主讲
    舒薇 实战管理训练专家
    实战经验
    具有20余年企业管理经验，尤以行政工作统筹经验最为丰富。曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务，长期致力于行政管理、人力资源管理方面的研究。

    她拥有10多年的现场授课经验，善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，对学员高度负责的态度和敬业精神在业界素有口碑。

    专业背景 
    工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院，曾系统接受过美国管理协会（AMA）的专业培训。

    授课特点
    授课思路清晰，观念新颖，工具实用，擅长案例教学启发学员，实用性和操作性，具有良好的亲和力与现场控制能力。

    主要课程
    行政工作统筹管理、组织内部有效沟通技巧、客户服务管理与投诉处理技巧、现场管理辅导教练技巧……

    服务客户
    西门子、BP石油、南方航空、中国移动、本田……
课程对象
本课程适合希望提升企业客户服务管理和投诉处理技能的职业人士，比如销售经理/主管、市场经理/主管、客户服务经理/主管等
具体开课计划请电话咨询【中华品牌管理网】
咨询电话:（上海）021-51879301 （深圳）0755-26063246 （北京）010-51651498
传    真:（上海）021-51561734 （深圳）0755-61624059 （北京）010-58857475
邮 箱: kf@ fy1288@
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一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：