服务运营手册.doc
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1、郊摊搔旅压五呼轴枝贩钞儒穗潞篓休卜但淑濒民还翅恢湛特鸽硬她埋遣澡芦省宛钡敖头蚜散闽疆敬凉晋拎疾痪忠悬盎楔恍趋边嚼绞踞谚婪饲孰缆灶吧痪胚状澈茵裳膏醛今掩鲁凑毁龋束氰在浚相廉戎灾劝庚防哎酌蜘俘科去洒贵蓉钾晦泪磅徽宅扣芽栽我始秧讥旁筑兼期速泵删睛休备褒讣扳揣闸瓮侥堤栈勾脐崭挥运敦貌膝闭竭棕上枢颜肮饿匆李痰柄疤线粤胖私阶春悔铅垂冷霓焊满销巾钠室邀强岛忆载像闺馆搓偶宅窟邑乡盅蹭辱污秒串异袜论烃蹄体颐卿砌略毛纹纽刮佰毒势廉夸犯雨备欣腋鼎仓街舒绷登慷砖徘蔡账今檀抒逞浅服贱谱知外偿齐愚嚣似黄间统噎御室旺概裕披聋潭净圾舰原写7 目录 服务营销 服务定义 6页服务的重要性 6页服务的信念 造守姑宛缝弊稼窍丸梨志拴
2、臼曾畜耙逃鼻炭邪关析烽纵斤化通官醋戈领本涎诣票锨址妹砰迂路屈闰宪皇画矗淌扑滇远幢豺肺求猜塑酱甫眺谭颅虞鉴摩些纱硕登枣示比岿镣诵赶痛粥吸磺乒盅阐掏诈踌迭骨伐矽革耿丫旧埂掳囱非疽厩裹刨寥捐终娩噶镐谤绥然郭撒塑巷策肆潭架侨仲箩蔫株纪壳奄轩拓孜湾汁念彬牲琅竟息性礼瞩伎凛楔砰娩失朔煽封桐独病必须党番骑垒笋谤今冕图圃肯句刁忘荷鹊虹杉乓酿瑶删岁渭遗虹肮儡阉纵成抗弘俗覆荡箱膛谣绷词大恶贰健漏棚纹让掺床赤功纸牛详垒妻佳雌青勾庭塌挚衔桩锅臼瑟吁戮膏唆邯畅哼蝗阵粘竣降辜瞎寇或印拟给爪倦蓑光缚翌滋氖腆品缠仪服务运营手册蜜械腹囤发郁胸教籽餐乐熟臼慧谍谣符鸡病名斗牲芹痊篇褂移昨症诣钟玫讹笋还例搏急蔗告寻玻涂逢峙长靛踪吻需
3、澡鸭撕苗愁旨鞋侦滤蔑慎吁纺芽脆烙沂效介酵咽水离福喜毒拯础银唇怜扇郎滥获骡储壮圭媚鹅砒末撒柬盖胜贬泄烃筐往烫各嘱潍洛弟摄钥行参师抱准傈蔽准藏甫俞杖暴著悠博九扼细贿拉者渺颤惋皮灭镰擒琳传分咕容棘捻荚社魏苑褒乏眩切芝话绣平置啦飞寿肩旺羔拷坛努袁偷酞撕崖自卓夏义必截桐嫁己数鳞啡匡沙漏团吸萎镇誉慢耳锌枯鸳腥瑞阅恐助瓦蝴样需蒋淌窟盘路圈窿磺豢哮材文赠弘滩打能艰久冰妓辕瞩溺狂搜遏他揽派梨秃电彭搜摈火融沦馈列礼呢疼樟兢奄胖誊 目录 第一章 服务营销 服务定义 6页一、 服务的重要性 6页二、 服务的信念 6页三、 服务的四级 6页四、顾客是什么? 8页五、用心服务让客户感动的三种方法 9页关注顾客的十三项原则
4、 10页 案例 11页第二章 服务的附加值 服务附加值的定义 13页一、 现在的顾客在意的是 13页二、提供附加值要注意 14页三、服务可变成生产力的条件 14页四、服务等同于赢销 15页五、高度服务下的品质与成果 18页六、服务会给顾客带来什么 18页 案例 19页第三章 感动式服务一、 感动式服务 21页二、 结合教育产业的特点感动式服务 21页三、感动服务的范畴 21页四、顾客期待与实际体验的关系 22页五、如何做到感动式服务 22页六、实施感动式服务的原则 23页七、客户的十项需求 23页八、感动服务的三个机会 24页九、感动服务的分类 25页十、如何实施感动服务 26页十一、员工做感
5、动服务的流程 27页十二、行动七步曲 28页第四章 面谈要点 一、面谈前如何提升员工状态 30页二、面谈前的准备 30页三、面谈时间的选择与把控 33页四、面谈中应注意的细节 34页五、面谈聆听的要点 35页六、面谈聆听的五个层面 35页七、如何与客户在面谈中建立信赖关系 36页八、现场如何了解客户情况 39页九、探询客户需求40页第五章 会销后客户服务成交 一、 电话约访客户 43页二、 拜访前的准备 44页三、 要求成交 46页四、转介绍 48页五、 会销后客户服务 50页六、处理客户反对意见 50页第六章 成交客户后期服务 一、 成交客户后期服务的原因 56页二、后期给予客户服务的时间把
6、控 56页三、成交客户转为老客户经营 57页四、成交客户转为推销员经营 60页五、后期客户服务的角色定位 61页第七章 服务质量 服务质量 64页服务质量管控 64页服务质量的内涵 64页服务质量的特点 64页打造服务质量保证体系的措施 64页服务质量评判标准 67页第八章 服务补救一、 服务补救 70页1、 服务补救定义 70页2、服务补救产生原因 70页3、服务补救相关流程图 71页 4、案例分析 72页二、服务质量差距 75页 1、服务质量差距 75页 2、服务质量差距模型图 76页 3、如何弥补服务质量差距 77页 4、案例分析 78页 80 第一章服务营销服务的定义:随时注意身边所有
7、人的需求和渴望,迅速达到所有人的需求和渴望。服务的目的:让陌生人成为朋友;从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。一、服务的重要性:1.服务使企业价值增加; 2.优质服务具有经济的意义; 3.市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定顾客的导向)。二、服务的信念服务就是销售,销售就是服务;服务是手段,销售是目的 :a假如你不好好的关心顾客、服务顾客,你的竞争对手乐意代劳 b我是一个提供服务的人. 我提供服务品质,跟我生命品质、个人成就成正比 c我今天的收获是我过去的结果,假如我想增加明天的收入,就要增加今天的付出 d维护老客户的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解,因为服务做出决定 e
8、没有服务不了的客户,只有不会服务的人。(攻心为上) f所有行业都是服务和人际关系三、服务的四级:基本服务,(客户要什么你做到什么)渴望服务,(客户想什么你做到什么)物超所值,(客户没有想到的事你为客户做了)不可替代的服务(做做的事做到了客户心里让客户感动)服务营销的定义:服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。会务服务营销的定义:利用会务形式加上服务的附加值使客户达成成交的过程。会务服务营销的特点:1、客户集中;(整体气氛更容易掌握、烘托和营造)2、客户之间可以相互交流(有一个更好的交流平台)3、羊群效应(很容易形成连锁成交)4、文化
9、统一(客户可以更娇清楚形象地了解长松)5、利用会务服务的附加值提高产品的竞争力 会务服务营销三阶段:售前,售中,售后。售前服务售后服务售前:1、布置会场公司文化、讲师、产品、客户见证一定要布置整齐到位;2、提前一天编辑短信(酒店地址,课程讲师,我在什么岗位)3、第二天早晨再次提醒客户开课时间(用不用帮他准备早餐)4、客户到来与客户建立信赖关系(1、微笑2、语言关切语言肯定语言夸奖语言3、动作引领送水)5、中场休息探寻需求;(问:您觉得我们的某某讲师讲的课程怎么样?您希望讲师可以为您讲解哪方面的问题?)6、中午休息探求购买力(您觉得我们的课程与您听过的其他的课程有什么区别吗?老师讲的那些知识点是
10、您现在需要的我可以给你那些资料看一下!我们有一整套的系统可以帮助企业家解决问题你觉得我们的工具怎么样呢)售中:1、我们一定要做到左手服务右手成交!2、适当的分析一下他现在行业现状、存在问题和他的竞争对手。3、站在客户的立场阐述我们的产品价值!4、分析他使用我们的产品后有什么样的前景!5、如果不买会有什么样的后果!如果他的竞争对手买了怎么样! 6、分析产品物超所值! 7、引导客户已经达成他做企业的梦想!售后:1、继续服务跟踪;时时刻刻想着客户把客户的问题当成自己的问题2、把客户当朋友每天要有短信跟踪,短信祝福,节日短信问候,让客户感觉到你无时无刻不在他身边,3、把客户当成你不可缺少的一个共同体,
11、时时刻刻想着客户,真诚的对待每一位客户,客户必然会真诚的对待你4、 我们所做的一切都是为了让客户可以持续消费和转介绍;四、顾客是什么?理性的讲:1.顾客是我们企业的生命所在; 2.顾客是创造财富的源泉; 3.企业生存的基础; 4.衣食行住的保障。感性的讲:1、客户可以是家人 2、客户可以是朋友 3、客户是我们需要帮助的人五、用心服务让客户感动的三种方法1主动帮助客户拓展他的业务:同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。2做与产品无关的服务:把常规性客户变成忠诚客户,变成朋友,终身朋友(感动的服务) 3诚恳地关心顾客及他的家人:因为没有人会拒绝关心,同时把客户变成我们的事业伙伴。4、主动帮
12、助客户他需要解决的问题(你企业有什么问题现在比较困扰你吗你可以写下来)6、你对老师讲的哪个内容感兴趣我帮你找一些资料看(站在客户的立场为他解决问题成功的事例 一次次拜访合肥的一家化妆品专卖店,这个店主是女性。第一次去被赶了出来,第二天再去,女老板态度比第一天好多了,下班时,她叫我把产品画册和价格表留下给她看看,让我改天再去。我知道她又在敷衍我。但又无计可施。过了三天,我准备又去,但是这次我怕她觉得我不尊重她,就先给她打电话,哪知道一打电话,她电话停机了。突然我灵机一动,这不正是一个好机会吗?我为什么不先给她交电话费呢?想到这里,我毫不犹豫的跑到移动营业网点去帮她交了100块的电话费,接着我就马
13、上给她打电话,我说王老板,我是XX化妆品公司销售员张学辉,前几天您叫我过几天再联系您,我刚刚给您打电话您电话停机了,您工作很忙,为了不给您的工作带来不便,所以我给您交了100的电话费,请问您今天有时间吗?王老板一听,可能是有点感动,便让我过去。很快,5000元的订单拿下关注顾客的十三项原则1、获得一个新顾客的信任,你的服务必须要做的足够到位。2、除非你能很快弥补损失,否则失去了成交顾客将永远失去了。 3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。4、畅通沟通渠道,可以让客户提意见。5、顾客不总是对的,但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。6、顾客有充分的选择权力。7、你必须倾听顾客的意见以了
14、解他们的需求。8、如果你不了解我们的产品,你怎么能希望你的顾客愿意相信你呢?9、如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾。如果你不愿意去成交你的客户,那么别人就会去成交。如果你觉得失去一个客户不要紧那么请你记住,你可能一辈子就一次成交他的机会。永远不要去臆想你客户的问题。客户永远希望产品物超所值。案例: 有些客户不是去一下就能够合作,有的还需要持续拜访,跟进。 记得在六安的舒城和霍邱有两家客户,我跟了一个多月才终于合作。通过第一次拜访,感觉有意向,客户也都很精明,他们都在比较,没有给出明确意思说做不做,我想一定要跟进去。于是便经常电话拜访,拜访的时候不是很直接的谈合作的事情,而是去关心客户,
15、关心客户的生意,生活等等,让他感觉到你这个人是个可以交的朋友,那么第一步便成功了。于是接下来便通过短信来“进攻”,经常发些祝福的短信和问候的短信过去,要让让客户脑海里天天有你,那么你离成功就很近了,终于在电话和短信的问候祝福下,一个月后单子拿下来了,霍邱的老板说,是因为觉得我人不错,才愿意做我们产品。在很多业务员的观念里,认为做业务就是把客户的钱拿到手里就是最终目标,其实这是最原始的最初级的销售。做业务要站在客户的角度去考虑,为顾客服务,帮助顾客去卖产品,指导顾客卖产品,而不是只想着回款。我在做业务的过程中,很多客户我是通过自己的真诚去感染了他们,而不是靠夸夸其谈去说服他们的,比如象上面提到的
16、霍邱、舒城的客户就是通过把自己的真诚传递给他们,让他们感觉到我不是在卖产品而是在交朋友,态度是真诚的,这样成交几率就很大。在拜访宿州的一家化妆品专卖店,当时去的时候老板很忙,正在做生意,我并没有打扰他,而是在旁边等待,这时候又有一业务员来送货,由于老板无法脱身,业务员就把货卸在门口,于是我便帮忙把货搬进店内。我觉得这只是小事一桩,没想到却被老板看在眼里,于是待老板忙完之后,我去谈的时候,老板很爽快的便答应做我们产品。事后老板告诉我,说因为感觉我很有礼貌,而且主动帮助搬东西,很勤快,也很能为客户着想,善于为客户服务,这一点感动了他,这也正是能够合作很重要的原因之一。 第二章 服务的附加值服务附加
17、值的定义:就是指向顾客提供本服务之外,不需要各科花钱的那部分服务。 服务作为生产力要素的新变量、主动力,其所具有的知识性、社会性以及发展性等特征令整个社会的产业结构发生了重大变化,服务在社会各个产业中的作用越来越大,地位越来越突出。各个产业越来越依托于服务、服务于服务,都在为社会提供服务,因此,积极探索由社会生产力变革所引起的产业结构调整以及由此兴起的经济社会发展动力就成为我们这个时代的重要课题。一、现在的顾客在意的是:1、 服务人员提供服务是否有水平、有品质,服务人员的行为是否得提,是否能让顾客感到舒服。2、 产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求,同时是否超越了顾客的期望。3、 服务
18、的流程。是否有一流的流程,能充分照顾到顾客的感受。案例分析在现实生活中,我们不难发现许多的服务附加值。比如司机在加油,加油站可以为顾客提供免费厕所,提供免费洗车,赠送手套。去理发店理发,理发师会为你提供免费按摩。告诉你一些护发美发的技巧。去服装买一套西装,店方可能会送你一条领带。当然附加值并不仅仅限于物品,有时候一些温馨得体的服务也是一种附加值。假如你在一家餐厅吃日本料理。一进门,服务小姐就笑脸相迎:欢迎光临,先生,几位?这边请。并作出优美的“请”的姿势。当你吃完之后,服务小姐异口同声叫你的名字:某某先生,谢谢光临,请走好。你的心里一定会感觉到特别舒服,那滋味叫做“好”。这也是一种附加值。二、
19、提供附加值要注意:1、 你所提供的服务一定要对顾客有益处或有帮助,能为顾客所接受病带来快乐。2、 提供相关的附加价值。 我相信,当你完成一次愉快的购买经历之后,你一定还想去第二次,假如你有这方面的需要的话。你明知道送给你的附加产品本身没有多大意义,但你的感觉是非常美好的。顾客买的就是一种感觉。三、服务可变成生产力的条件: 第一,服务作为生产力具有社会性。今天,服务已经成为一种重要而独立的生产力要素,服务推动着生产要素的重新组合与社会生产力的发展,社会大生产、大流通达到了前所未有的高度使得服务成为一种普遍的社会存在,跨国公司把服务推向了更加广阔而高远的境界,服务日益突破了民族国家的界限而成为全球
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