论业务建模对完善BOSS系统的重要性.docx

论业务建模对完善BOSS系统的重要性 必要性BOSS系统作为广电运营管理的核心支撑系统，体现了运营商的管理理念，不但可将售前、售中、售后等纷繁复杂的工作流程模块化，且作为一个完整流程，其使用者包括整个公司的所有部门，功能范围涉及资产管理、内容管理、业务支撑网络环境管理、系统运行环境管理、多业务营销策略管理、支付管理、营销渠道管理、终端营销、营账、客服、售后维护及数据报表分析决策等多个层面，可实现多部门的高效合作运营管理。业务建模为计算机软件设计专业术语，即以软件模型方式描述企业管理模式及相关业务所涉及的对象和要素、它们的属性、行为及彼此关系。业务建模强调以体系的方式来理解、设计和构架企业信息系统，主要包括对业务流程、组织进行建模，改进业务流程，领域建模等几个方面。由于国内各地区有线运营商的管理及业务管理模式各不相同，且不同时期同一运营商的发展战略也会不同，因此，某套适用于A运营商的BOSS系统，对于B运营商未必就是好系统，甚至对于同一运营商而言，现在的好系统，未来也未必是好系统。鉴于此，为了满足不同有线运营商的管理及业务需求，每家运营商在搭建BOSS系统之前，均应在进行详细的需求分析的基础上，建立清晰的业务模型和业务流程提交给软件供货商予以实施。即业务建模是一个由运营商及BOSS软件商提供商共同参与，以运营商为主导，通过实践反复检验完善系统的过程。如果广电运营商一味依赖软件提供商自行开发的各类功能模块，必定会导致后期的业务发展寸步难行。因此，选择了一套BOSS系统，实际上是在一定时期内选择了一个战略合作伙伴，为此从运营商角度，应采取信任的态度，积极建立畅通的沟通渠道，以期达到双赢的局面；而对于一些无视运营商实际需求，采用各种借口推脱系统完善职责的软件提供商，应尽早弃之。建模过程对于有线运营商来说，打造明确的业务模型和业务流程，可从明确业务主体开始，首先，详细规划可向市场提供的近、远期产品及服务；其次列出完成销售计划所需的所有的支撑条件，以确定参与这一系列过程的部门有哪些，在此基础上，制订部门之间工作衔接流程及部门内部的各项流程细节。根据江西省网的实践，建模过程应重点关注以下几个层面。1基于多业务融合的营销管理。为了使BOSS系统能够对企业的业务及营销提供最佳的支持，有线运营商应向BOSS软件开发商提供一份详细的业务模型分析，主要包括现在的业务类型、未来可能拓展的业务类型及需要运用的营销策略等。目前有线运营商针对市场主要提供三类业务：传统电视节目、数字付费增值节目及宽带业务。从单业务角度来说，传统电视节目业务类型单一，BOSS系统对其提供的支持主要包括数字电视整体转换、残月计费方式及城网、农网用户差异化管理。而数字付费增值业务不但类型多样，且未来还会随着网络环境的改变而改变，因此在数字电视发展初期，在单向网环境下有线的业务形态以包月订购套餐包为主；随着网络逐步实现双向化，有线运营商将向市场提供高清频道、专业化频道、黄金节目PPV事件点播等吸引高端客户的服务，其业务除包月模式外，还可提供按月、按天、按次、按时间段、按节目的多层次订购模式，未来还可提供VOD、时移电视、电视商城、票务、水电煤气电话费缴纳等服务。鉴于此，BOS来自Www.LS系统对数字付费增值的支持主要体现在节目打包方式、优惠策略、支付等方面。与传统有线业务相比，宽带网业务的模式相对简单，主要以包月方式为主，BOSS系统对其的支持主要体现在与宽带网授权认证系统的对接。从全国的情况看，在进行数字电视及增值业务营销时，有线运营商目前采用的优惠策略，概括而言，可用买“A”送“B”来描述，即用免费的理念拉动市场销售，其中“A”的可选择参数为“以上所述三项业务、节目、套餐、时间、消费金额、机顶盒、智能卡、赠品或积分兑换品”，“B”的可选择参数为“A参数+赠品、积分”，外加大客户的现金打折和年终火爆的礼品积分兑换等。随着三网融合试点的正式启动，未来有线运营商必须依托三项业务开展组合型营销，这将导致BOSS需支持的模式更加复杂。同时，对用户需求的准确把握与否也将直接影响到销售计划的成败，这种分众性理念在BOSS系统中将体现为用户类型划分、用户属性采集及产品包设置，而依据不同分众理念提取的营销报表将会给运营商提供全方位的市场信息，以针对不同用户需求提供个性化的产品及营销策略。2基于支撑环境层面。在支撑层面，进行业务建模需关注以下一些细节问题：BOSS系统中的每个功能模块均应对应于一个实际的工作职责，鉴于此，运营商必须清晰界定各部门的工作职责，以避免存在职责重叠或职责空缺部分；在实际中已存在的某些职责，在现有BOSS系统中可能缺失，或BOSS系统中提供的一些优异功能，在实际工作中处于缺失状态，需要二者互相补充。职责分析是流程管理的重要步骤，以常规数字电视业务为例，技术部门负责网络建设及维护，制订光纤网络节点管理方式，由其负责BOSS系统中的光节点管理、用户地址编码管理、系统运行环境的参数设置、日常维护；资产管理部门负责机顶盒、智能卡的采购、配发，由其负责BOSS系统的库存、返修模块；内容管理部门负责数字增值节目的采购，由其负责BOSS系统上节目管理模块；市场营销部负责全业务营销政策的制订，由其负责BOSS系统中营销策略模块、集团用户模块、合作伙伴管理模块及营销报表模块；在以上流程全部执行完毕后，营业厅负责进行日常业务的处理，如为客户订制各类服务，此外，营业厅还需负责反馈BOSS系统业务处理界面操作是否便捷及用户评价等；客户服务部负责处理售后电话及对增值业务的电话营销，由其负责BOSS系统中的客户服务及工单指派模块；财务部负责财务结算，由其负责BOSS系统中的账务报表模块。3基于用户的各类付费方式。对于有线运营商来说，长期以来用户付费方式一直是费用圊定的年度支付模式，给用户造成的印象是广电运营商只能提供每个月十几元的服务，要涨价则举步维艰。近年来，随着有线运营商提供的服务产品日趋多元化，用户开始享有自主挑选服务及产品的权利，从付费方式来说，其自主权主要体现为两种方式：预付费与后付费。预付费即月初BOSS系统根据用户订购的产品先从用户账户中扣款，如余额不足，采用残月制按天扣款，直到用户信誉度告警，系统发出取消该用户服务授权指令。该方式运营商无需承担欠费风险，而用户也可自行决定每次存入账户的金额（类似于储值卡消费模式）；后付费是用户先享受服务，BOSS系统在月末根据用户信誉度策略判断用户是否继续享有服务授权。由于采用该方式运营商需承担一定的欠费风险，因此需结合法律措施进行催缴（类似于信用卡消费模式）。实际运营中，还可依据产品属性、用户类型、区域等多种策略采用灵活多变的付费策略。4基于营销渠道层面。营销渠道决定了客户购买产品的难易程度，鉴于此，广电运营商应在传统营业厅的基础上，增加电话、电视、公司网站、合作营业厅、代理商等多种支付渠道，以方便用户购买产品。未来，随着一体机产品被市场逐渐接受，有线的各类服务产品还可直接进入家电卖场进行销售。鉴于此，BOSS系统应支持这些新的消费渠道，并随着市场的发展实现平滑升级。5基于支付渠道层面。除了网络覆盖能力强之外，缴费模式方便快捷也是用户选择中移动的重要原因，借鉴中移动的经验，有线运营商也应建立完善的支付体系：如营业厅现金支付、POS支付、客服电话支付、智能卡电子钱包支付、充值卡支付、银行代收、手机支付、电视缴费平台支付、公司网站网上支付、合作营业厅支付及代理商渠道支付等。6基于物资管理层面。根据江西的经验，凡是与各项业务有关的物资均应纳入BOSS系统的范畴，采用这种模式后，对于运营商来说，只需对每项物资加上条形码，就可详细跟踪所有物品的流向、库存及返修等情况，可节省大量的人力管理成本。7基于分级管理层面。对于已经完成整合的省网公司来说，其系统分级管理体现在以下几个方面：首先是省公司对地、市分公司的管理模式，二级管理或直管，无论采用那种模式，在BOSS系统内，上一级均应可查看下一级的运营情况；其次，应可针对不同的属地制定不同的营销策略及不同的营销价格；第i，每个工作人员均应拥有各自工作范围内的权限，其权限由其上级管理人员设定，在省公司则应设一个超级管理员。8基于日常业务处理流程层面。有线运营商的日常业务处理由营业大厅执行，包括开户、产品订购、产品变更、销户、过户、物理产品变更等。其操作界面、操作方式是否友好，将直接影响到业务处理时间，如果用户等候时间过长会引起用户强烈的不满情绪。同时，用户资料的数据采集也是营业大厅职位流程中非常重要的一项工作，只有采集到充足的用户资料，才能形成后续的分析决策报表，如：用户姓名、身份证件号、用户证号、可享受优惠凭证、详细家庭住址、联系方式等，这些数据将是呼叫中心完成售后服务以及电话营销的关键数据。9基于分析决策层面。从目前全国各地有线网络使用的BOSS系统来看，其日常业务处理功能差异不大，但可支撑的报表系统模块却有很大的差异。鉴于BOSS系统提供的系列营销报表可作为企业管理层进行下一步分析决策的重要依据，因此报表系统模块如何搭建对有线运营商来说，是一个需要高度关注的问题。报表系统负责从客户纷繁复杂的数据信息中，提取有线运营商所需的信息，再按照特定算法，汇总出各式各样的报表。但什么样的报表才能满足运营商的管理及决策需求呢？各地运营商必须根据自身需要进行深入研究，并将研究结果提交给软件商以实现这一目标。根据江西的经验，可从以下几个角度分析讨论，即产品、销售渠道、支付渠道、消费习惯等，落实到具体报表方面，可生成以下几大系列表格：产品的订购量、产品的盈利能力、优势产品的价格区间、产品订购某项产品的客户特性、硬件物资的周转时间、硬件物资的盈利、营销渠道的业绩差异不同支付渠道的支付能力差异、订购时间段区间及年、月、日的消费金额区间等。实践是检验系统成功与否的唯一标准对于有线运营商来说，BOSS系统是随着网络数字化出现的一种新型软件技术，无论是对其产品还是功能均需一个时间段来熟悉及了解。而从软件提供商角度也存在同样的问题，由于产品开发时间短、应用地区有限，更重要是对有线运营商的内部管理、相关业务及营销服务模式了解程度不够等原因，其开发的产品很难满足市场的需求。因此，对于有线运营商来说，很多软件商提供的系统看似功能强大，但对自身而言也许毫无价值，因为那是软件商根据自己思路开发出的产品，要想实现BOSS系统对企业运营的完善支持，必须要求系统提供商对产品进行二次开发。运营商应拿出事先准备好的业务模型、业务流程资料，要求软件开发商根据这些需求搭建个模拟环境，从设置营销策略、产品种类和价格计划、用户类型开始，到硬件的出入库、分发、返修，日常业务的处理，报表的生成，多渠道营销多支付手段等，每一项流程均应在系统正式启用前组织相关部门人员进行详尽的测试。对于运营商而言，考察一套BOSS系统是否能够很好地支持企业的商业化运营，最关键的点在于其对部门之间工作流转的支撑程度。因为目前市场上绝大多数的系统，均可完美支持单个部门业务流程的运作，但只要涉及多部门间的协作，可能还要退回到手写的年代。目前，广电BOSS系统一般为建立在SMS（用户管理系统）基础上，以帮助有线运营商解决最急需的综合业务支撑，与电信相比，无论是功能还是平滑升级能力均存在一定的距离，为此，笔者期待不久的将来，广电的BOSS系统能随着广电运营商企业化运作的不断深入，成为集综合业务支撑、流程管理、办公自动化管理、人力资源管理、成本管理等多项功能为一体的强大平台。 -全文完-