门店管理全套手册.docx
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1、目 录一、 门店理货工作手册二、 门店商品管理手册三、 门店收银工作手册四、 门店顾客服务手册五、 门店防损工作手册六、 门店财务管理手册七、 门店安全管理手册八、 门店卫生管理手册九、 门店设备维护与保养手册门 店 理 货 工 作 手 册一、目的及使用范围1二、理货工作职责1三、做好理货工作应具有的基本知识1四、理货工作规范1五、理货工作流程2一、目的及使用范围目的使用范围二、理货工作职责职务联系工作目的工作职责三、做好理货工作应具有的基本知识熟识门店的商品及分类门店商品的陈列技巧1、 门店商品陈列布局2、 门店商品陈列技巧横架直列商品面象陈列袋装商品陈列叠砖式陈列堆头陈列按货架不同的高度层
2、次陈列价牌及面象数量定位理货工具的使用知识四、理货工作规范支货收货1、 仓货收货2、 街货、自购货收货价格管理商品陈列1、 商品陈列的一般规定2、 特价商品陈列3、 节日及季节性商品陈列4、 新到商品的陈列商品的跟进管理1、 货架商品整理2、 后备仓商品管理3、 商品有效期的检查跟进4、 坏货的解决营造整齐清洁的购物环境做好门店的防损工作做好待客服务及导购工作五、理货工作流程支货工作程序1、 支仓货、街货的工作程序翻阅最新一期特价表和收货单检查后备仓、堆头、冻柜和货架上的商品存量决定并记录应支商品和支货量输入计算机复核后准时传送确认是否成功传送2、支自购货的工作程序翻阅最新一期特价表和自购货支
3、货记录簿检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量检查有否需退给供应商的自购货坏货记录支货理和退换坏货量致电供应商支货及退换货记录支货的日期和时间收货工作程序1、 收仓货的工作程序协助送货车泊位接受送货单及有关文献与司机亲手交接贵重商品并即时存放好启动车门卸货并即时点核大数签收送货单、锁好车门让仓车尽快离开仔细点核来货,如有错漏,填写“申报表”即日告知货仓把卸下的商品尽快拆箱上架2、 收街货、自购货的工作程序核对交来的送货单检查商品逐个点收,同时退换坏货指引送货员把商品推到货架或冻柜旁卸下门店主管复点后联同收货经手人签收把送货单保管好,定期交财务部核销将收到的商品尽快拆箱上架3、 货架商品整理的
4、工作程序观测货架商品的销售情况及时把后备货补充上架,并做好定牌定位没有后备货补充的商品尽量往前移,并准备补充支货翻阅改价和特价资料,准时做好改价转换工作检查商品的保存期,抽出坏货、过期货按规定解决按货架和商品的清洁限度分段轮流进行洗抹清洁商品有效期检查时间表日期店号:( ) 月项 目每日检查12345678910111213141516171819202122232425262728293031生果、蔬菜芝士、鲜奶面包、方便蔬菜经理署名每月检查两次饼干朱古力纸包饮品及汽水小食、薯片冻品调味料经理署名每月检查一次婴儿食品冲饮罐头类果汁及甜品果酱、早餐食品猫、狗粮保鲜奶油、米餐酒、碑酒菲林、药经理
5、署名分店每日清洁登记表店号: 年 月项目 日期1 162 173 184 195 206 217 228 239 2410 2511 2612 2713 2814 2915 3031一、清洁货架、商品1、油柜、水柜、生果柜2、油架、米架3、罐头、酱料4、糖果、饼干、小食5、冲饮、奶、面包6、果酱、甜品、早餐7、饮品8、烟酒架、药架9、文具用品10、卫生用品11、清洁用品12、蛋架13、其他二、洗雪柜三、拖地四、洗厕所五、洗抹收银台及包装台六、写字间清洁七、后备仓打扫八、洗抹破碎橱窗经理署名注:1、天天完毕清洁项目由经手人员署名,两人完毕由两人一起署名,多人完毕由主管署名(如多人一起洗地,由门店
6、店长署名,各收银员洗抹收银台、包装柜,则由收银组长署名)。天天门店店长检查各项清洁工作后,作总署名。2、理货员应负责分管商品及货架的清洁,天天洗抹清洁一部分,每月最少把分管货架及商品轮流洗抹一次,天天要注明已清洁范围门 店 商 品 管 理 手 册一、目的和使用管理1二、商品的分类管理1三、商品的支货管理2四、商品的收货管理2五、商品的转货管理2六、商品的价格管理3七、商品的陈列管理3八、商品的储存管理3九、近期商品和坏货的管理3一、目的和使用管理目的使用范围二、商品的分类管理按商品的用途属性分类1、 分区2、 部门3、 大分类4、 中分类5、 小分类按商品的销售情况分类1、 重要商品2、 平销
7、的替补性商品3、 滞销的商品按商品的配送方式分类1、 仓货(G)的采购及配送流程信息管理中心采购部门店配送中心供应商注: 表达商品流动 表达信息流动2、 街货(P)的采购及配送流程信息管理中心采购部门店供应商3、 自购货(S)的采购及配送流程门店供应商商品目录三、商品的支货管理支货管理原则1、公司统一分货2、门店自行支货P。S货四、商品的收货管理仓货(G)的收货管理1、仓货的卸货组织2、仓货的点收街货(P)、自购货(S)的收货管理五、商品的转货管理门店之间转货必须经区域督导员批准由转出门店填写转运单,必须有店长、转运人两人以上签单,再交配送中心安排仓车转货,转入门店收货后在转货单上署名,并交财
8、务部转入电脑确认,未经批准,门店不得随意转货。写字楼各部门不得从门店转出商品,因业务需要商品时须付款购买。六、商品的价格管理除特别规定外商品售量应由公司统一规定定期商品变价特价七、商品的陈列管理商品陈列的原则1、容易判别2、显而易见3、伸手可取4、丰满陈列5、先进先出6、 关联性7、 同类商品垂直陈列的原则门店商品的陈列布局1、 按关联商品类别划分陈列区域2、 商品陈列摆放图商品陈列规范1、 商品陈列的一般规定2、 特价商品陈列3、 节日及季节性商品陈列4、 按新货配置指引执行八、商品的储存管理门店后备仓的存货管理卖场货架存货管理卖场堆箱的存货管理上货时应注意先进先出货顶的存货管理九、近期商品
9、和坏货的管理门店近期的解决1、商品有效期的检查跟进2、近期商品的解决方式坏货的解决1、 坏货的类型2、 坏货的解决方式门店收银工作手册一、目的及使用范围1二、收银工作职责1三、做好收银工作应具有的基本知识1四、收银工作规范2五、收银平常操作程序及内容2一、目的及使用范围目的使用范围二、收银工作职责职务联系工作目的工作职责三、做好收银工作应具有的基本知识熟识门店的重要商品纯熟掌握收银机、读卡机的操作1、 收银机操作熟识收银机操作,纯熟掌握:输入商品资料更正输入商品资料退货、换货(由门店店长控制操作)取消整笔交易更改售价(由门店店长控制操作)收款方式其他操作功能下班前结算3、 读卡机的操作,规定掌
10、握好各种卡的输入使用方法成功接受交易的操作不接受交易的操作各种卡的真伪鉴别钞票找赎技巧1、 收取大面额纸币的找赎2、 三唱一单3、 辨认伪钞为顾客装袋技巧收银待客服务技巧1、 收银服务时不应有的表现2、 收银服务应对技巧 四、收银工作规范平常收银工作1、 上机前准备工作2、 接待顾客,把商品扫描入机3、 为顾客装袋4、 结算找赎5、 更正、退换、取消交易6、 工作期间暂离岗位7、 兑换零钱8、 交收“大数”9、 下班前结帐待客服务工作1、 保持仪表端庄、清爽,给顾客一个好的形象2、 对待顾客态度友善和蔼3、 积极协助和照顾顾客4、 热情有礼地回答顾客询问5、 熟悉本职工作,提高工作效率,减少顾
11、客等候的时间6、 解决好客人的投诉,避免与顾客发生冲突商品防盗工作清洁工作 五、收银平常操作程序及内容营业前的准备工作内容1、 清洁、整理收银作业区。涉及: 收银台、包装台 收银机 收银柜台四周的地板、垃圾桶 收银台前头架 购物车、篮放置处2、 整理、补充必备的物品。涉及: 购物袋(所有尺寸)、包装纸 点钞油 卫生筷子、吸管、汤匙 必要的各式记录本及表单 胶带、胶纸座 干净抹布 笔、剪刀 钉书机、钉书针 收银机纸带 读卡机收据3、补充收银台前头架的商品4、准备好放在收银机的定额备用金。涉及: 各种面值的纸钞 各种面值的硬币5、 检查收银机。 收据纸带的装置是否对的,是否已用完须更换 开机后各项
12、显示是否对的6、 收银员服装仪容、仪表的检查。涉及: 制服是否整洁,并合乎规定 是否配戴工牌 发型、仪容是否符合规定7、熟记并确认当天特价品、调价商品的价格以及重要商品所在位置。8、早会礼仪训练营业中的工作内容1、站立招呼顾客2、为顾客做结帐服务3、为顾客做商品入袋服务4、特殊收银作业解决: 赠品兑换或赠送 钞票券或信用卡的使用 抽奖券或印花的赠送5、无顾客结帐时: 整理及补充收银台各项必备物品 整理购物车、篮 整理及补充收银台前头架的商品 兑换零钱 整理顾客的退货 擦拭收银台,整理环境7、留意店内情况协助做好防盗工作8、收大数9、保持收银台及周边环境的清洁10、协助、培训新员工及兼职工工11
13、、回答顾客询问12、收银员交班结算收银入机结算作业程序环节收银标准用语配合动作1、欢迎顾客 欢迎光顾 早上好、午安 您好 站立准备为顾客服务 面带笑容,与顾客目光接触 协助顾客一起将购物篮或购物车上的商品放置在收银台上 将收银机的活动荧幕面向顾客2、结算商品总金额,并告知顾客 总共XX元 一边扫描商品入机,一边装袋 检查购物车底部是否还留有未入机商品 按暂计键显示商品总价3、收取顾客支付的钞票 收您XX元 确认顾客支付的金额,并检查是否有伪钞 把钞票摆放好 若顾客未付帐,应礼貌性地反复一次,不可表现不耐烦的态度4、找钱于顾客 找您XX元 找出对的零钱 将大钞放下面,零钱放上面,双手将钞票连同收
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