中国电信客服微博管理运营制度.doc
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1、中国电信客户服务微博运营管理规范(1.0版)目录第1章总则41.1 目的41.2 解释权4第2章机构职责42.1 目的42.1 集团层面52.2 省公司层面5第3章微博设立63.1 目的63.2 原则63.3 微博设立权限63.4 设立平台73.5 基础信息设立73.6 关注设立8第4章 运营流程94.1 微博发文规范94.2 微博转贴规范104.3 微博评论规范114.4 微博维护规范114.5 回复与解决134.6 活动流程204.7 突发事件解决20第5章 信息安全205.1 内容安全205.2 管理安全21第6章 管理制度226.1信息收集上报机制226.2联系人制度25第7章 服务标
2、准257.1工作时间规定257.2响应回复时限257.3工单派发时限257.4 工单定级267.5 分析报告生成周期267.6 指标体系26附则28第1章 总则1.1 目的随着互联网媒体的蓬勃发展,越来越多的消费者将微博作为其发泄不满和寻求帮助的自然场合。同时,消费者的个体行为在参与媒体的过程中也受到了群体的入侵性影响。中国电信率先意识到运用微博开展客户服务工作的必要性,并开始着手建立基于新媒体的互联网客户服务体系,通过微博实行客户服务不仅能有效地覆盖在线用户群,同时可以对用户进行传播式教育,从而实现品牌的建设和客户粘性提高。为保证中国电信客服微博的正常运营,提高其对外影响力和对内穿透力,特此
3、设计完善的微博管理制度,设计关键业务流程,制定关键指标,并建立粉丝投诉意见收集反馈机制,将中国电信客服微博的管理和运营纳入到统一的客户服务体系标准中,建立完善的微博客户服务体系,打导致国内领先的运营商客服渠道。1.2 解释权本规范的修订及解释权属中国电信集团公司,本规范自颁布之日起实行。第2章 机构职责2.1 目的由于微博具有时效性,实时性等特点,微博的操作和运营需要在集团和省公司的统一管理下由专业团队专职负责,同时电信内部人员对微博的运营管理具有制定规范、监督、考核的责任。本章将对集团、基地、省公司各部门权责进行规范,明确各部门的协同关系。2.1 集团层面 客服部:统筹管理和运营中国电信各客
4、服微博,制定微博运营制度,微博管理方法,指导各省公司开展客服微博运营工作,对省公司及客服微博运营团队进行评估及考核,协调微博客服的客户征询/投诉响应,并定期审阅微博运营分析报告等。 其他部门、专业公司、基地:配合客服部运营中国电信客服微博,提供必要的支撑和协助;同时,各部门、专业公司、基地可向客服部提交包含营销、告知、产品介绍、业务操作示范等信息发布需求,由客服部审核之后在中国电信客服微博上发布。2.2 省公司层面 客服部:按照电信集团公司的规定结合本省实际情况制定本省客服微博管理办法和发文细则,对本省微博运营团队进行评估考核,与微博运营团队协作解决客户征询/响应,审阅并向集团公司提交本省微博
5、运营分析报告。集团公司和省公司负责对外包公司进行资质审核、业务培训和考核。 具体运营团队:微博运营团队按照集团公司及省公司客服部规定,具体执行微博发文、评论、回复、与用户私信交流等微博活动,同时负责收集用户意见与集团公司,省公司相关部门协作完毕用户征询/投诉响应,对用户信息、意见、相关信息做记录存档,完毕微博运营分析报告并定期提交。根据平常的数据分析,与省公司一起制定微博工作的阶段性计划并执行。 其他部门、专业公司、基地:配合客服部运营中国电信各省公司客服微博,提供必要的支撑和协助;同时,各部门、专业公司、基地可向省客服部提交包含营销、告知、产品介绍、业务操作示范等信息发布需求,由客服部审核之
6、后在中国电信省公司客服微博上发布。第3章 微博设立3.1 目的基础管理制度的制定是为了规范中国电信客户服务微博的平常运营管理标准,从微博名称、头像、博文内容和发帖频率、维护等维度进行规范。3.2 原则微博运营基础管理制度的制定重要遵循以下原则: 微博头像、名称、界面等和谐且符合电信集团公司形象(参见微博头像、名称、背景统一规范)。 微博发文内容、长度、频率等较为规范(详见4.1节)。 与用户的沟通及时、有效。 可以通过与微博用户的互动及对用户征询投诉实时响应来切实提高电信工作效率; 通过微博与用户交流时,应以标准话术及时响应用户的征询和投诉,切实帮助用户解决问题,增强客户体验,从而提高用户满意
7、度和对客服微博的信任度和爱慕度,提高中国电信客服的品牌。在对微博用户的征询投诉进行响应时,需要电信各相关部门之间的协同,缩短用户问题解决周期,并在问题解决过程中由微博运营团队随时通报客户知晓关键时间节点和进度。3.3 微博设立权限 中国电信集团客服部设立“中国电信客服”微博。 各省客服部设立该省官方客服微博,并负责客服微博的规划、建设、运营管理及评估检查工作,假如各省客服部之前已经设立了官方微博,需要把微博名称统一改为“中国电信xx客服”形式,假如尚未建立,则新建客服微博账号即可。3.4 设立平台新浪、腾讯、搜狐、百度四大平台成立中国电信(xx省)客服微博(由集团客服部统一抢注)3.5 基础信
8、息设立 微博头像和名称由集团统一下发(参见微博头像、名称规范)n 中国电信集团客服部设立“中国电信客服”微博;n 各省客服部设立该省官方客服微博,名称统一改为“中国电信xx(省名称)客服”形式,假如尚未建立,则新建客服微博账号即可;n 微博头像由集团统一设计,在下发各省公司客服部的同时明确更新时间,保证各省公司客服微博同时更新。 微博自定义背景模板设立n 在使用自定义模板时,需要体现中国电信和客服的元素;n 假如微博背景图片是配合营销活动的宣传,上下架时间需要与活动时间一致;n 以下节假日需要更换主题与背景:春节、元宵节、妇女节、315、清明、世界电信日、端午、儿童节、七夕、中秋、国庆,主题和
9、背景由各省公司自行设计,背景模板向粉丝开放下载。 微博资料和标签设立微博主页上的个人介绍、微博标签设立和关注的话题需要与中国电信的业务和客服的身份等一致。以下标签为所有客服微博必选:中国电信、客服、天翼、宽带。当中国电信推出新服务名称时,各省客服需要添加为标签。为方便用户进行交流,微博的私信功能应设立为对所有用户开放私信。微博的个性域名可以采用“ct10000”的系列形式。 认证设立由集团出面与微博运营平台公司(新浪、腾讯、百度、搜狐)协商,统一为各省公司客服微博进行加V认证 私信公开设立客服微博需要公开私信权限,保证所有微博用户均可向中国电信集团和各省公司客服微博发送私信,发起征询、投诉等需
10、求。3.6 关注设立微博的最重要功能就是“关注”与“粉丝”功能,其中“关注”表达本微博所收听的微博,“粉丝”表达收听本微博的用户。在微博主页上会显示和及时更新所关注微博的最新动态和博文。同时,其他用户是可以查看中国电信客服微博所关注的微博对象,价值取向,因此选择哪些微博进行“关注”需要认真考虑,关注对象应包含以下部分: 所有客服微博均应关注中国电信官方微博,中国电信基地微博和集团层面各部门的官方微博,以及公司领导的个人微博;中国电信集团层面客服微博和各省公司客服微博之间应互相关注; 通信及IT领域企事业单位相关微博:涉及府等相关职能部门的微博;电信领域重要公司微博:如通信设备制造商,服务提供商
11、等;这类微博的关注量原则上不做限制。 通信及IT领域个人微博:涉及电信集团重要领导微博;电信行业专家,相关职能部门领导,其他兄弟单位领导,各大公司领导的微博;电信行业热门评论人微博;这类微博的关注量可以考虑在100个左右。 其他单位或组织微博:公益性组织微博(可以适当转发一些提倡公益性活动的微博,如救助,环保,社会关爱等方面);新闻类微博(关注当今热点新闻);文化类微博(如一些读书、电影、艺术类、哲理类微博);这类微博关注量不宜过多,如每一类关注3-5右微博,总量为30-50个。 其他领域名人微博:重要是一些社会知名人士的微博(涉及政府官员,公司家,热心公益事业的名人,文化界名人,微博热门评论
12、者,社会活动积极倡议者等等);特别要关注这些名人中对电信活动积极参与,给电信微博发过评论者。 这类微博的关住量也为30-50个。 电信活跃用户微博(如经常给电信微博留言,参与电信微博发起的各种活动,提出对电信的改善意见或建议,与电信微博互动性较好的用户)。注:中国电信官方客服微博代表中国电信公司形象,应避免关注娱乐明星微博或与公司没有关系公众人物的微博。第4章 运营流程4.1 微博发文规范 中国电信客服微博既是一个与用户进行交流、帮助用户解决问题的平台,同时也是一个电信新政策、新服务、新产品的宣传平台。考虑到以上两个方面,微博博文应遵循以下规范: 博文应保证天天都连续发布,且保证数量,如一天1
13、0-20条微博。 博文发布应具有一定期间间隔,如每隔半小时或一小时发布1条,发帖时间应从上午到夜晚;碰到特殊事件如新品发布,重要消息可灵活调整发帖时间。 微博平台一般对博文长度有限制:例如新浪微博规定每条限制字数为140字,因此发帖时应考虑运用简洁的语言同时可以把事情叙述清楚明白。字数超过的情况下,可以借助视频、图片、网址链接等形式进行表达。可使用网络化的语言和表情,使微博内容更贴近互联网用户的使用习惯。 作为中国电信的客服微博,博文应以介绍、解释中国电信的服务、政策、产品、应用为主;在发文时可以考虑重要介绍电信推出的新服务、新产品,以及电信的新发展动向和用户比较关心的或者用户还不太了解但是可
14、认为其带来价值的服务或产品。客服微博不负责电信的营销,仅提供一个营销的宣传渠道。 除了以上内容外,微博发文可以介绍一些业界新技术,新方向的相关知识,如三网融合,移动互联网等;也可以介绍一些相关常识如手机维护保养方式,电池保护方式,尽量不要在开车时打电话等;为了拉近与用户的距离,还可以加入一些包含生活哲理的博文,建立一种积极向上乐观生活的形象;也可以发布一些当前的社会热点话题和突发事件,比如奥运、世界杯、地震等内容。 不允许发布的微博内容:涉及敏感政治的内容、三俗内容、带有个人情绪色彩的内容,话题不得具有导致中国电信及相关品牌形象负面影响的内容及也许。 具体博文分类可以按照以下原则:n 天天上午
15、8点半左右,可以发一条早安微博,内容可以是一些生活常识,哲理小句,激励名言等(内容应健康向上,乐观积极);n 天天晚上18点左右,发一条微博,内容考虑以休闲娱乐为主,也可以是哲理小段(考虑到人们工作了一天,下班了应当放松休闲一下);n 中间时间段的微博内容可以是电信自身相关服务信息、业内动态、哲理或休闲小段,具体比例可以考虑6:3:1,其中业内动态和哲理休闲小段可以采用转发的方法;n 博文除了文字内容,应涉及一定的图片和视频。例如相关服务、产品的图片;宣传视频,活动视频,相关业务展示视频,终端演示操作视频等等。具体比例可以考虑天天的微博中都至少包含1张图片, 有视频的话尽量配上视频。 在发文时
16、可以考虑是否在每段博文前加上说明性小标题,或者按类别的不同给出描述。例如加上#电信手机新服务#,#3G技术#,#生活小哲理#,#电信公司动态#等等,这样可以直观地给用户一个简介并且方便用户点击该话题搜寻具有相同话题的所有帖子。4.2 微博转贴规范中国电信各客服微博应积极转发所关注对象的博文: 所有客服微博应及时转发中国电信官方微博所发布的重要告知; 及时转发集团发起的营销活动、产品介绍等信息; 及时转发各基地的产品介绍和活动信息; 及时转发政府管理部门(电信管理委员会、工信部、国资委等)的重要告知; 集团客服微博和各省客服微博直接应积极互相转发,互相支持捧场,形成群力; 积极转发公司领导微博中
17、与业务相关的微博,特别是领导对于粉丝意见投诉和征询需求的回复等 积极转发粉丝对中国电信的证明评价微博; 适当转发公益性组织微博(可以适当转发一些提倡公益性活动的微博,如救助,环保,社会关爱等方面)、新闻类微博(关注当今热点新闻);文化类微博(如一些读书、电影、艺术类、哲理类微博),以及文化类微博(如一些读书、电影、艺术类、哲理类微博);但应当严格控制此类转发的数量,天天不得超过2条; 转发与原创的比例约为1:2,假如拷贝其他微博的帖子,需在微博上被拷贝的微博名字。转发的内容需要跟中国电信相关业务有关,不宜转发比如一些纯搞笑的帖子。4.3 微博评论规范中国电信各客服微博应对关注对象的博文进行评论
18、,评论内容风格应当保持中国电信积极、正面、和谐的形象: 对中国电信各官方微博(集团、省公司、基地等)和公司领导的个人微博的博文积极回复,建立内部捧场机制,提高中国电信各微博的整合影响力; 对所关注的公益组织的博文进行支持性评论; 对于与中国电信各客服微博互相关注的用户所发表的与中国电信相关的微博进行正面的积极的评论; 对于粉丝所发表的表扬和感谢中国电信的微博进行致谢性评论,并明确感谢您的支持,我们将继续为您提供优秀的服务。4.4 微博维护规范微博作为实时性很强的在线网站,需要对其进行及时有效地维护。具体维护内容重要涉及:对博文的维护、评论的维护以及对所关注对象的维护。工作日天天早上8点到晚上8
19、点有人值班,至少每半小时对微博巡查一遍,节假日值班时间由各省灵活掌握。 对博文的维护:n 所发博文内容一段时间后发生了变化:例如某项电信服务公布不久,又发生了变动,在接到变更告知的10分钟之内需要删除原博文并重新发布(博文不允许进行直接修改,一般只能删除重发);并在博文中发表致歉声明,为给用户带来的不便表达歉意,希望得到用户的理解;n 所发博文不符合国家相关部门规定或者得到上级领导指示不宜发布的,需要删除解决;n 所发博文经用户评论指出其存在错误的,核算错误后需要致歉并重新发文;n 博文中具有链接已失效的或者所转发博文其原文被删除的,需要进行删除解决;n 所发博文原则上不要涉及竞争对手。 对评
20、论的维护n 所评论内容是针对电信服务产品提出意见的,请参照客户征询响应、客户投诉响应规范进行解决;n 所评论内容存在脏话、袭击性言论,违反国家法律法规的言论,不利于社会和谐的言论需要删除解决并及时向微博平台运营方(例如新浪、腾讯等)举报; 对所关注对象的维护n 应定期对所关注对象进行维护:重要是添加新的符合微博关注规范所定义的微博对象;取消对一些已经停用或者其博文言论不符合相关规范的微博的关注;取消对一些博主已不在其原岗位或者存在一些社会或法律问题的博主的关注。4.5 回复与解决4.5.1 用户征询响应规范和流程客户可以通过微博发帖、评论、私信等形式来征询电信相关业务信息,微博管理员应及时与电
21、信内部接口人沟通对客户征询内容进行回复。具体客户征询响应规范如下: 微博管理员需要密切关注各个微博平台中对于电信提出征询或建议的博文以及评论,至少每半小时对微博巡查一遍。 除了中国电信客服微博,微博管理员应对其他电信单位微博进行积极搜索,发现用户在其他电信相关微博中提出的征询或建议,发现需要解决的问题按照客户征询响应规范流程解决。 客户通过微博评论进行征询时,假如微博管理员自身可以回复则应及时回复(具体可以考虑每半个小时查看所有评论,并对征询内容进行回复)。 对于涉及电信具体业务、服务、产品的征询,微博管理员应与电信接口人进行沟通,拟定解决方法及回复时间。在回复客户征询之前,微博管理员应在用户
22、发出诉求2小时之内回复评论或者给客户发私信,表白已经收到了该征询意见,并已联系相关部门和人员(应明确相关部门,例如10000号、市场部等)解决,在48小时内会给予具体答复(各省依据自身情况对响应时间进行调整)。 在实际操作中,也许以后会存在征询量过多的情况,各个微博平台也也许存在相似问题。例如某个问题被征询多次,此时可以单独发博文进行统一征询答复(具体执行方法可以考虑某个问题一天之内被三个人征询或者同一天内2个以上微博平台出现同样问题,则发博文进行征询响应)。 假如客户征询问题目前还无法答复,微博管理员应在用户发出诉求2小时之内回复客户说明目前暂时不能给出明确答复并表达歉意,但是需要在回复中明
23、确说明此问题正在解决中,并以一下内容格式向用户发私信:已经向电信相关部门进行了反馈(明确说明电信的哪个部门在解决此问题),10000号会在48小时之内联系您,请您回复私信告知您的姓名、联系电话等信息,我(微博管理员)会一直跟踪解决进度,有了进展立即告知您,您有任何问题随时和我联系。 在进行征询响应时,假如通过微博给客户发私信,则可以在私信中询问客户是否方便透露电信手机号码、座机号码,以及姓名,住址等信息,尽量收集用户信息,一方面方便其他部门之后帮助用户解决问题,另一方面丰富了客户信息视图 用户征询需求解决结束后,应当及时记录征询内容、发起人信息,问题解决办法,解决结果,定期整理生成报告,并向中
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