会所经营管理方案.doc
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1、安徽省绿安物业管理有限公司乔治庄园会所运营(草 案)2023年10月29日目录第一章、前言及说明3第二章、成本测算5第三章、会所运营组织架构5第四章、管理方案6第一节、管理制度6第二节、收费管理27第五章、会所运营所需办理的相关证件34乔治庄园会所经营管理方案第一章、前言及说明1、前言:乔治庄园会所是集营销及娱乐健身功能于一体的高档会所,是绿地集团向外界展示其公司文化与公司品牌的窗口,它不仅体现出绿地集团在产品上优质,更展现出绿地作为地产一个品牌公司,它不仅仅只是一个地产开发商,更重要的是他将给绿地的业主们提供的一个更为优质、周到、人性的管理服务服务理念。会所二F内设有:办公室2间、会议室1间
2、、资料室1间,更衣室2间、洗手间2间,以及二楼大厅约100平方。会所1内设有:影音展示室1间、VIP室2间、儿童游乐室1间、卫生间3间、储藏室1间,中心水吧区、以及销售案场和沙盘等。会所-1楼配有健身房、壁球室、恒温泳池、桑拿房、乒乓球室、以及设备房等。2、会所功能区改造设想:2F改导致为西餐咖啡厅,把现在的营销办公室改导致为VIP来宾包厢;策划办公室改为红酒雪茄吧;2F大厅改为咔吧卡座;原会议室改成多功能厅或西餐厅(卡座形式);资料室改为棋牌室供客户休闲。1F改造为销售案场,保持现有格局不变的基础上,将儿童游乐室改导致案场办公室。-1F启动锅炉(由于没有天然气的接入、需更换锅炉燃烧器,使用液
3、化气)给泳池加温,保证泳池和桑拿房投入使用;乒乓球室加入健身房改为瑜伽区或沙狐球室,重组健身房设备以满足健身需求;壁球室改为休闲大厅;将现在设备房边的休息室改为西餐厅的厨房操作间。3、经营定位及目的3.1经营定位 3.1.1“专业型+社区型”综合会所; 3.1.2会员制管理睬所; 3.1.3奢华享乐型会所。3.2经营目的 3.2.1社区服务为主,商业经营为辅;以上设想仅供参考!说明:1、本场馆会所为达成开放的规定,我司仅以酬金制拟定本方案。场馆相关功能涉及配置、物耗及食饮品等有关费用,由我司提报申请购置计划,经贵司确认,据实结算;2、团队组建期间人员招聘费用由我司承担;3、按本方案月度实际发生
4、额提取10%作为我司管理佣金。4、结算涉及税费均由贵司承担。5、鉴于绿安物业并非经营会所的专业机构,因此我们建议可在本草案的理论框架内将乔治庄园会所外包给专业单位,开发商可授权绿安物业进行管理。第二章、成本测算详见:成本测算附件(另附:成本测算表)第三章、会所运营组织架构会所组织架构及人员设立:会所经理1人会所主管1人救生员2人清洁人员(外包)6人设备管理人员2人健身教练(包含瑜伽教练)3人会所服务员(包含迎宾)10人财务(会计、收银员)3人邻班2人第四章、管理方案第一节、管理制度(一)麻将室使用须知1、保持室内良好秩序,严禁吐痰、乱扔杂物;2、爱惜本室设备和活动器材,如发现损坏、丢失,请及时
5、向工作人员说明;3、非工作人员不准把麻将及室内配置物品带出本室;4、本室严禁存放个人物品;5、严禁赌博或变相赌博等违法活动;6、因人为因素损坏设备或设施应照价补偿;7、务必保管好随身携带的贵重财物,如有损失本场合概不负责。(二)健身房使用须知1、使用健身房设施请遵守有关规章制度及操作说明,保持室内良好秩序,严禁吸烟、吐痰、乱扔杂物;2、请先了解各种健身器材的使用方法、功能,并按说明及操作规范对的使用健身器械,请勿违规操作,请勿随意玩弄器材,以免导致伤害;3、进入健身房着装请以运动服、运动鞋、旅游鞋、软底鞋为主;4、活动前请做热身运动,活动中请勿与别人交谈,以免影响锻炼效果及引发意外;5、如需技
6、术指导请征询管理人员,切勿自行操作,以免运动伤害;6、如出现器材故障请及时告知管理人员,并立即停止操作;7、未经允许,严禁将健身器材拿(推)到室外或任意挪动,以免损坏或丢失器材;8、严禁酒后及身体患有不适合运动者进入健身房进行锻炼;9、十二岁以下儿童进入健身房,应有成人陪同,并履行全程监护义务;10、如未遵守本须知,导致不良后果,责任自负,因人为因素损坏设备或设施应照价补偿;11、务必保管好随身携带的贵重财物,如有损失本场合概不负责。(三)乒乓球室使用须知1、请保持室内良好秩序,严禁吸烟、吐痰、乱扔杂物;2、请爱惜乒乓球台及其他设施,未经许可请勿挪动球台位置; 3、请保持室内安静,请勿大声喧哗
7、、打闹;4、请爱惜室内设施和体育器具,请勿将衣物挂在球网上,请勿坐在乒乓球台上;5、请自觉爱惜乒乓球桌,请勿用球拍和不对的技术敲打桌面;请勿私卸球网;6、请勿拉拽过廊护网,请勿压靠护网,以免发生坠落危险;7、因人为因素损坏设备或设施应照价补偿;8、务必保管好随身携带的贵重财物,如有损失本场合概不负责。(四)瑜伽室使用须知1、进入场地活动请穿不掉色的软底专用鞋,更换后方可入场;2、个人财物请妥善保管,请勿随意放置;3、请勿携带易燃、易爆、易腐蚀等危险物品及宠物入室;4、请勿携带食品、有色饮料及含酒精饮料入室;5、请爱惜室内设施,请勿随意触动室内音响等设施和消防、电器开关;6、注意言谈举止、文明礼
8、让,请勿大声喧哗、嬉戏打闹;7、请勿在室内乱刻乱画,请勿吸烟、随地吐痰、吐口香糖、乱扔瓜果皮核等垃圾;8、请勿酒后入室;9、因人为因素损坏设备或设施应照价补偿;10、务必保管好随身携带的贵重财物,如有损失本场合概不负责。(五)沙狐球室使用须知1、保持室内良好秩序,请勿吸烟、吐痰、乱扔杂物;2、个人物品请妥善保管,请勿随意放置;3、爱惜室内设施,服从管理人员的管理和安排;4、注意言谈举止、文明礼让,请勿大声喧哗、嬉戏打闹;5、请勿酒后入室;6、沙狐球娱乐时请勿出现沙狐球砸台、碰壁或丢至在地面上等现象,以免导致沙狐球损坏;7、因人为因素损坏设备或设施应照价补偿;8、务必保管好随身携带的贵重财物,如
9、有损失本场合概不负责。(六)多功能室使用须知1、管理人员应熟知设备的性能,保证设备正常运营,并发挥其应有的作用;2、定期做好设备的保养、维护工作,做好日记记载,保证设备正常无损;3、严格按照设备的操作环节进行,凡不按程序操作导致设备无法正常运营者,责任自负;4、引导全体人员要特别注意室内卫生,请勿吸烟、丢弃果皮纸屑、瓜籽皮和口香糖等杂物;5、管理人员要活动前调试好设备,保证设备以最佳状态工作;6、活动结束后管理人员应共同检查设备的完好情况,做到设备归位管理;7、请勿携带宠物、违禁品进入本场合;8、应注意室内各种设备的维护,如有损坏应照价补偿,如需移动设备时,应事先征得管理人员的批准;9、务必保
10、管好随身携带的贵重财物,如有损失本场合概不负责。(七)西餐厅经营管理制度 一、领班岗位职责 1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务 2、 按照服务规程和质量规定,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作。 3、 掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房及有关领导。 4、 了解厨房货源情况及供餐菜单,组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。 5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理,做好物料用品的领用、保管及耗用账目。 6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效,及时保
11、修和提出更新添置意见。 7、 负责解决客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改善工作。 8、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。 9、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强餐厅服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格按照服务规程,做好餐前准备,餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。 10、召开班前例会,分派任务,总结经验。 二、服务员岗位职责 1. 整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退,绝对服从餐厅主管指挥,认真、快速的完毕工作任务。 2. 上班前了解就餐人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊规定,做好针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前,按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准
12、备好各种用品,保证正常营业使用。 4. 按规定期间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,积极拉椅(接挂衣物放第一位)积极介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,戒骄戒躁戒急戒烦。 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便达成更好的协作服务,以便捷优质的服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要
13、有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应立即向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时解决,自己解决不了及时报告上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水温保证在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超过三分之一,烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾,香巾必须干净整洁。 12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,保证台面卫生整洁。 13. 客人的菜品长时间不上要积极为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食,要积极推销,积极介绍。 14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉,以保台面的整洁 15. 如客人有走的动向,积极及时为客人拉椅,询问是否需
14、要打包。 16. 送客意识加强贯彻,客人离店后迅速返回工作岗位收台,收台时要轻拿轻放。 17. 收台时应按收台程序进行收台,要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。 18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源是否切断,保证安全,请示领导方可下班。 19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象,严禁客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态,接待好下一批客人。 20. 员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人得失,互相帮助,遵守本店一切规章制度。 21. 积极参与培训,不断提高服务技能,业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气,熟悉其他部门的情况,以便应答客人。 三、卫
15、生标准制度 1. 柜台,工作台,桌椅无灰尘、无污渍,无损坏 2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕 3. 围墙周边无粉尘,无油渍。 4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。 5. 排风扇要清洁,通风要正常。 6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。 9. 餐厅内温度适中、正常。 10.餐厅内通道无障碍物。 11.餐桌椅无破损、无灰尘,无污痕。 12.菜单清洁无破损。 13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。 14.垃圾桶内无异味。 15.所有卫生需要在来宾到来之前所有到位。 16.脏餐具不可有过夜现象。 17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。 18.背景音乐不可过大过小。 19.卫生死
16、角要做到每周定点打扫。 20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。 21.台布无破损、无污渍并整洁。 22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。 23. 垃圾桶不可有过夜垃圾,并内外要清洁,垃圾袋不可漏在外。 24. 餐厅保持通风良好、光线好,就餐环境舒适。 25. 防蝇、防尘设备齐全,做到定期消毒灭蝇,防止传染病。 26. 注重个人卫生符合仪容仪表规定。 四、纪律制度 1、工作时间不可大声喧哗。 2、不可有人放下手中工作,做自己的私事。 3、在不是自己的工作区域串岗。 4、不可抱臂或手叉入衣袋。 5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。 6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。 7、不可在来宾前打
17、哈欠、伸懒腰。 8、上班不可依、靠、趴在柜台。 9、上班时间不可随背景音乐哼唱。 10、不可对来宾指指点点。 11、不可嘲笑来宾失慎。 12、不可在来宾投诉时作辩解,争来争去。 13、不可不理睬来宾询问情况。 14、不可对来宾过度亲热、随便。 15、对所有来宾要一视同仁,又个别服务。 16、对老、幼、残来宾提供方便服务,对特殊情况提供了针对性服务。 17、员工不可带情绪上班。 18、上班时间不可员工在来宾面前吵架,或打架现象出现。 19、上下班员工需走员工通道。 20、罚单拒签翻倍。 21、配合保安查包工作。 22、上下班前后所有员工不可在店逗留。 23、员工捡到来宾物品,中饱私囊者,按酒店丙
18、类过失解决。 24、如受来宾投诉者,累计三次以上者。给予重罚。 25、如酒店员工严重违反酒店规章制度,有损酒店声誉者,一律开除。 五、餐厅服务质量制度 1、对进入餐厅的来宾是否问候,表达欢迎。 2、迎接来宾是否使用敬语。 3、使用敬语是否点头致意。 4、在通道上行走是否妨碍客人。 5、是否协助来宾入座。 7、对入席来宾是否端茶、送巾。 8、是否让来宾等候过久。 9、点菜员、服务员是否可以对的解释菜单。 10、能否向来宾提建议,进行推销 11、回答来宾提问是否流利、悦耳。 12、接受点菜是否细听并复述。 13、与来宾说话是否点头行礼。 14、要与来宾发言,是否先说“对不起,麻烦您了”。 15、是
19、否根据菜单预备好餐具与调味品。 16、能否根据菜单准备好必要的餐具。 17、斟酒是否按照操作规程进行。 18、上菜时是否介绍菜名。 19、递送物品是否使用托盘。 20、餐中是否做到“三轻四勤”。 21、是否及时更换烟缸、骨碟。 22、结账是否迅速、对的、无误。 23、来宾离座时是否提醒客人带好随身物品。 24、是否来宾走后立即翻台、做到整齐划一。 25、如因服务方面出现问题,受到客人投诉,拒接买单者,一律本人支付。 六、餐厅服务流程 自助餐服务流程 1、来宾到餐厅时,迎宾员要迎接客人,引领客人入席,拉椅请坐,并给客人送上茶水、递毛巾。一般情况下,一名服务员可以负责25名-30名客人,管酒的服务
20、员1人可负责40-45名客人。 2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。 3、由来宾根据自己的品味前往大餐台,用空盘子挑选菜点,拿回餐桌食用。并可根据自己的食量,多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走,撤碟、杯要从客人左边撤取。 4、客人取一轮食品后,要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品,保持它的形格美观。并要注意热菜的保温。 5、来宾就餐完毕,值台服务员送上茶水、毛巾,并根据来宾规定结帐。菜点的金额无论食用多少,均按人头收取(儿童可酌情减少),外加来宾所点的饮料费 零点服务流程 1、客人进入餐厅,礼貌地向客人问好,询问人数。 2、根据客人的需要和人数
21、,将客人引领到适当的餐桌,拉椅让客人就座。 3、询问客人喝何种茶类,为了积极,应先报出餐厅所供应的重要品种,请客人选择,准备茶水,给客人斟茶。 4、客人到齐后,递上菜单。 5、除去筷套,打开餐巾。 6、接受顾客点菜,随时准备帮助客人,提供建议。 7、菜单写妥后,询问客人要何种酒水。 8、按顺序服务茶水,除啤酒外,其他酒类应添酒杯。 9、将订单一联交收银员开账单,一联送入厨房。 10、厨房按订单备菜,分类烹任。 11、出菜时,注意加盖,及酱汁,按台号用托盘送出。 12、移妥餐桌上原有菜碟后,端菜上台。 13、替客人分菜、分汤。 14、询问客人对菜肴的意见,随时准备提供额外的服务。 15、继续上菜
22、。 16、根据需要换骨碟,添酒水。 17、客人用餐完毕后,递上香巾,送上热茶。 18、收去菜碟、碗筷。 19、为客人添茶水。 20、告知收银员准备账单。 21、到账台取来客人账单,核对后放入账夹交给客人。 22、客人付款后道谢,迅速将款项交给收银员。 23、将发票和余额交还客人。 24、客人离座时,拉椅送客,道谢,欢迎再度光顾。 25、引座员在门口笑脸送客,向客人道再见。 团队用餐服务 1、事先拟定标准、人数、用餐时间等等。 2、了解团队客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊规定。 3、团队用餐的餐桌事先应根据人数布置好,桌上摆上团队名称卡。 4、团队用餐的基本环节和程序是: (1)客人进入餐厅
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