乐百氏食品饮料有限公司质量手册.doc

乐百氏（丰润）食品饮料有限公司
质量手册
版 号
A
第Ⅰ章
页 码
2/3
质量手册批准页

质 量 手 册

手册编号：QM-01
手册版号：A
生效日期：200X年 7 月9日
总页数：30

编审：
批准：

盖受控章：

声明：未经批准，不得复印。

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第Ⅰ章
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质量手册修改页
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第Ⅱ章
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公 司 简 介
乐百氏（丰润）食品饮料有限公司创建于1998年，是乐百氏公司专门从事食品饮料的生产基地。目前公司拥有500多名管理和工程技术人员，拥有一批富有经验的生产和技术管理型人才。
公司的重要产品为酸奶饮料、牛奶、瓶装水等系列产品，各系列产品的产量和质量在国内处在领先水平。
质量是公司的生命，信誉是公司的神脉，服务是我们奉献给消费者的缕缕温馨。我们注重把好产品质量关，更注重引进先进技术和设备，加强技术培训和科学管理，使公司的发展建立在坚实的基础上。
为实现乐百氏公司“开发一流产品，创一流品牌”的崇高目的，作为生产基地，为进一步提高产品质量，完善和改善质量管理，向现代公司管理迈进，公司决定建立质量管理体系。
本手册合用于乐百氏（丰润）食品饮料有限公司与质量体系有关的所有部门。
地 址：河北省唐山市丰润县丰顺路2号 邮编：064000
电 话： 传 真：

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第Ⅱ章
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质 量 手 册 发 布 令
为不断完善和改善质量管理与国际先进水平靠拢，我公司决定依据GB/T 19001—2023(idt ISO 9001:2023)建立质量管理体系。公司的质量手册是按照GB/T 19001—2023(idt ISO 9001:2023)的规定而编写，它是公司质量管理的基本法规，是大纲性文献，具有严厉性和权威性。对内用于规范质量活动，对外向顾客证实公司质量管理和质量保证能力。全体员工必须认真学习理解,并严格遵照执行，保证质量管理体系有效运营。为充足传达、展示本组织的质量方针和质量目的，有效描述和实行质量管理体系，特批准本手册及所有质量管理体系文献自2023年7月9日起正式发布并实行。希望公司各部门及全体员工严格按照质量管理体系文献规定的各项规定执行。

此 令

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第Ⅲ章
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质量方针和质量目的
质量方针是：乐百氏就是高品质的健康食品。
解释：1、全员尽职尽责，追求卓越，使产品优于国家标准，这与公司的宗旨相适应；
2、不断改善和创新，提供不同层次消费者满意的产品，体现了公司对满足规定和连续改善的承诺；
3、公司作为乐百氏集团公司的生产基地，全体员工团结一致，把准时生产出高品质的健康食品作为公司最重要的目的，为集团公司销售业绩的提高提供强有力的支持。
质量目的是：
1、 产品一次检查合格率高于99.75 %
2、 顾客满意度达成：满意
3、 产品及时交付率95%
解释：1、产品一次检查合格率=（产品一次检查合格数量÷产品一次送检总数量）×100%
2、产品：是指本公司生产的酸奶系列产品、牛奶系列产品、瓶装水系列产品。
3、级度：顾客满意度调查结论提成七个级度，涉及很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意、很不满意。
4、及时交付率：经与顾客确认后，准时交付产品的事件比率。

现上述质量方针和目的我们规定全体员工树立“质量第一”的指导思想，“顾客至上”的服务意识，在公司内部建立和保持严密有效的质量管理体系，并严格按照规定的程序文献运作，以更低的成本，更好的质量为用户提供更满意的产品。规定全体员工在工作中对以上质量方针和质量目的，认真理解坚决贯彻执行。
本手册阐述了本公司的质量管理体系、职责分工和运作程序，以保证上述方针和目的在各级职能机构和全体员工中得到贯彻执行。

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管理者代表任命书
为了按照GB/T 19001-2023 (idt ISO 9001:2023)的标准，建立、实行和保持我公司的质量管理体系，特任命张红雨女士为我公司的管理者代表，在她行使现有职权的前提下，还涉及行使下列职责：
1、 按照GB/T 19001—2023(idt ISO 9001:2023)质量管理体系－规定，建立、实行和保持公司的质量管理体系。
2、 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改善的需求。
3、 保证在整个组织内提高满足顾客规定的意识。
4、就质量管理体系的有关事宜对外联络。

此令

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1 范围

1.1 总则
本公司为满足下列需求建立了质量管理体系。
对内提高整体经营与质量管理水平；
对外证实有能力稳定地满足顾客和合用的法律法规规定的产品与服务；
通过体系的有效应用，涉及连续改善体系的过程以及保证符合顾客与合用的法律法规规定，达成不断地增强顾客满意,提高顾客忠诚度。
1.2 应用
质量管理体系合用于所有被体系覆盖的部门与场合。本公司的产品设计与开发任务，由乐百氏集团公司负责，本公司只按集团的产品设计和开发方案实行生产。因此，不涉及产品的设计和开发活动的控制，对采用的GB/T 19001-2023 (idt ISO 9001:2023)标准任务，规定之第“7.3设计和开发”予以删减。
本公司不存在顾客财产作为最终产品的一部分的情况，GB/T 19001-2023 (idt ISO 9001:2023)标准规定的第“7.5.4 顾客财产”予以删减。

2 引用标准

本公司根据GB/T 19001-2023 (idt ISO 9001:2023)标准在建立质量管理体系时，下列文献中的条款通过本公司体系文献的引用而成为本体系文献的条款。本公司的体系文献发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本体系文献的各方应探讨使用下列标准的最新版本的也许性。
GB/T 19000-2023 (idt ISO 9000:2023) 质量管理体系 基础和术语
GB/T 19001-2023 (idt ISO 9001:2023) 质量管理体系 规定
GB/T 19004-2023 (idt ISO 9004:2023) 质量管理体系 业绩改善指南

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3 术语和定义

手册有关质量方面的术语和定义所有依据GB19001-2023(idt ISO 9001:2023)质量管理体系：基本原理和术语的定义。
其他在控制程序文献或作业文献中用到的术语在相应的控制程序文献或作业文献中定义。

4 质量管理体系

4.1 总规定
本公司按照GB/T 19001-2023 (idt ISO 9001:2023)标准的规定，对质量管理体系所需要的过程进行了辨认，并对其运营的方法和准则进行了规定，管理者保证为过程的运营控制提供足够的资源和信息，通过实行必要的监视和测量活动，达成对上述过程的控制和连续改善，为此特别形成了程序化的文献。这些过程的关系如下图所示：

管理职责

资源提供

协议评审（对集团下达的生产计划认可与确认）。

测量、分析和改善
生产和服务提供
产品实现的策划

产品
顾 客
服务
规定 满意限度

为支持上述过程的有效运作和控制，我们还编制了大量的三级文献，以保证这些过程所策划的结果在相应的环节、岗位和层面上得到体现。

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4.2 文献规定
4.2.1 总则
公司根据所承担的产品生产的特点，依据GB/T 19001-2023 (idt ISO 9001:2023)标准建立了文献化的质量管理体系，并保证其连续有效的运营。质量管理体系文献涉及:
a) 形成文献的质量方针和质量目的。
b) 质量手册。
c) 本标准规定形成控制程序的六个控制程序文献。
d) 其它保证过程有效策划、运作及对过程进行有效控制的文献。根据GB/T 19001-2023 (idt ISO 9001:2023)标准，结合公司的实际情况，共编制了22个控制程序文献和150多个作业文献。覆盖了公司生产活动的所有过程。
4.2.2 质量手册
质量手册是阐述公司质量方针和描述质量管理体系的大纲性文献。合用于公司各部门的管理，规定了从原料（产品）采购与验收、产品生产、产品检查、设备配置、员工培训、卫生管理到产品交付等全过程的质量管理和质量控制。本手册涉及：
a) 质量管理体系的范围。
b) 为质量管理体系文献编制的形成文献的控制程序和对其引用。
c) 质量管理体系过程之间的互相作用的表述。
4.2.3 文献控制
通过对文献和资料的管理，保证对质量管理体系有效运营起重要作用的各个场合，都能得到管理体系文献的有效版本，防止失效或作废文献的误用。合用于与质量管理体系运营有关的文档资料的管理活动。
各部门负责本部门与质量管理体系运营有关的文献、资料的整理、存档、控制、管理。
品管部负责公司所有与质量管理有关的文献和记录的管理。质量手册、程序文献、质量登记表格和作业指导书的正本由品管部负责保管，副本由持有人自行保管，上述文献严禁擅自复印、外传。

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各部门负责本部门专业技术性文献的制定和实行。文献必须通过授权人员进行审核和批准后方可生效；文献的受控、发放、更改、借用、作废和销毁必须遵照《文献控制程序》执行。
文献的编码，遵照《编码规则》执行。
本公司内使用的文献均应处在受控状态，受控状态涉及：
a） 文献发放时已获得批准。
b） 文献修改后，需重新获得授权人员的批准后再发放。
c） 对质量管理体系有效运作起重要作用的各场合均应得到相应文献的有效版本，
并及时收回处置作废文献防止误用。
d） 需保存的作废文献必须进行适当标记。
质量手册和程序文献、作业指导书及表格的编制、审核、批准、发放、更改等按《文献控制程序》执行。公司全体员工有责任并保证所有的文献为有效版本。
4.2.4 记录控制
质量记录管理的目的是防止体系运营的有效记录被损坏、丢失或销毁，以提供符合体系文献运营的有效证据。为满足标准提出的控制规定，本公司编制了《质量记录控制程序》专门对质量记录实行管理控制。它合用于对质量记录标记、收集、编目、查阅、归档、储存、保管和解决。
品管部负责质量管理体系所有记录的编码和发放控制。各部门需要创建新的质量记录或表格时，须提前向品管部申请编号，经品管部备案后发放使用。
记录的控制:
a) 质量记录是产品质量达成规定的证据，也是质量体系运营有效的证据，记录应标记、编号，并贮存在合适的环境中。记录通常保存在负责建立记录的部门，公司规定了质量记录的保存期限。
b) 品管部负责质量记录销毁的监督，相关部门部长负责其本部门质量记录销毁的批准。

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5 管理职责

5.1 管理承诺
本手册是公司的质量管理大纲性文献，依据本手册所建立的质量管理体系可以证实以下承诺：
a) 向组织传达满足顾客和法律法规规定的重要性；
b) 制定质量方针；
c) 保证质量目的的制定；
d) 进行管理评审；
e) 保证资源的获得。
5.2 以顾客为关注焦点
本公司建立的质量管理体系可以保证顾客的需求及盼望，并已被拟定并转化成为实现顾客满意为目的的规定。各部门有责任根据本手册的规定制订相应的程序文献，使公司全体员工完全理解并满足顾客规定。
5.3 质量方针
本手册描述了公司的质量方针，该方针与组织的宗旨相适应；涉及了对满足规定和连续改善质量管理体系有效性的承诺；提供制定和评审质量目的的框架；并评审质量方针的连续合用性；为保证质量方针被全体员工理解并坚持贯彻执行，我们规范了理解，统一了结识。
5.4 策划
5.4.1 质量目的
本公司已建立了与质量方针及连续改善的承诺相一致的质量目的，并使质量目的满足产品规定。该目的在评价体系有效性方面是可测量的，为保证该目的得以实现，我们在相关职能和层次上也已建立了质量分解目的。

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5.4.2 质量管理体系策划
为保证建立的质量管理体系与本公司的生产活动相符合，最高管理者已委托管理者代表对质量管理体系的适宜性、充足性和有效性进行策划，以满足质量方针和目的及质量管理体系标准的总规定。策划应保证体系的变更在受控状态下进行，并保持变更期间质量管理体系的完整性。
5.5 职责、权限与沟通
5.5.1 职责和权限
为了有效地实行质量管理，公司规定了各岗位人员的职责、权限和互相关系，并在公司相关层次和范围内予以有效传达和沟通。
公司在下列结构中对其职责进行明确。

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总经理
乐百氏（丰润）食品饮料有限公司质量职能结构图

管理者代表

配

送

部
奶

源

部
供

应

部
工

程

部
品

管

部
行政人事部
生
产
技术
部

瓶

线
奶

线
酸奶Ⅰ线

水

线
酸奶Ⅱ线
利乐奶粉线

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乐百氏（丰润）食品饮料有限公司质量职能分派表

GB/T19001-2023 (idtISO 9001:2023)规定
控制程序
文献名称
总
经
理
管

代

品
管
部
行政人
事部
工
程
部
供
应
部
奶
源
部
配送部
生产技术部
瓶装奶线
酸
奶
Ⅱ线
酸
奶
Ⅰ线
利乐奶粉线
瓶

线
水

线
4.2.3文献控制
文献控制程序
☆

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4.2.4记录控制
质量记录控制程序

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5.1管理承诺

☆

5.2以顾客为关注焦点

☆

5.3质量方针

☆

5.4策划

☆

5.5职责、权限与沟通

☆

5.6管理评审
管理评审程序
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6.1资源提供

☆

6.2人力资源
人力资源控制程序
☆

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6.3基础设施
设备、设施管理控制程序
☆

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6.4工作环境
环境控制程序
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7.1产品实现策划
质量计划控制程序

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7.2与顾客有关的过程8.2.1顾客满意
顾客满意度评价控制程序

☆
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7.4采购
采购控制程序
☆

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▲

供方甄选评估控制程序
☆

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7.5.1生产和服务提供控制
7.5.2生产和服务提供过程的确认
生产过程控制程序

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工艺控制程序
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7.5.3标记和可追溯性
产品标记和可追溯性控制程序
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状态标记控制程序
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7.5.5产品防护
产品包装、贮存、搬运、防护和交付控制程序
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7.6监视和测量装置的控制
监视和测量装置控制程序
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8.2.2内部审核
内部质量审核控制程序

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8.2.3过程监视和测量
过程监视检查控制程序

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8.2.4产品的监视和测量
产品的监视和测量控制程序
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8.3不合格品控制
不合格品控制程序
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8.1总则
8.4数据分析
数据分析与记录技术应用程序

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8.5.1连续改善
8.5.2纠正措施
8.5.3防止措施

纠正(防止)措施控制程序

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☆： 主管领导 ▲；归口管理 △：参与管理

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5.5.1.1 总经理
a) 制定质量方针和质量目的并批准贯彻实行。
b) 拟定管理架构并不断完善。
c) 领导推动ISO9000的运营工作，并予以监督。
d) 任命管理者代表，批准质量手册和程序文献，批准《管理评审计划》和《管理评审报告》。主持管理评审会议。
e) 主管公司的生产经营。
5.5.1.2 生产技术部
a) 与总公司销售服务中心沟通，制定生产计划和生产记录的管理工作，检查和督促各生产单位完毕生产计划。
b) 负责组织记录分析工作，根据记录资料提出成本控制改善方向，提交有关职能部门具体解决实行。
c) 负责SAP系统在生产技术部门推动、实行工作，并将生产计划、记录、分析用于系统中。
d) 根据生产计划规定，协调组织生产，保证生产计划的执行，以实现公司的销售目的。
e) 领导监督下属各部门不断进行质量改善工作，以减少生产成本。
f) 负责各条生产线设备的管理工作。
5.5.1.3 供应部
a) 依生产计划及部门认购需求制定相应采购计划，并负责实行采购。
b) 负责供方的管理工作。审批供方年度评价报告及《供方甄选审批表》。
c) 按照《仓库管理规程》的规定，负责原辅材料、产成品及其它物料的验收进仓、保管及出仓工作。
d) 负责对原辅材料的标记及成品检查合格状态的标记。
e) 规划仓储管理的各项工作，掌握各仓库物资存量，合理规划物资的存放位置、
数量。
f) 负责本部门作业指导书及质量登记表格的编制和审核.
5.5.1.4 配送部
a) 接到分公司的定单，制定发货计划，准确及时的完毕发货工作。
b) 负责开展对运送供方的选择和评价工作。

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c) 负责调查、分析产品包装运送过程中的质量状况，帮助解决质量问题。
d) 负责本部门作业指导书及质量登记表格的编制和审核.
5.5.1.5 品管部
a) 负责公司质量管理体系的平常维护、督促各部门完毕既定的质量目的。
b) 负责领导公司的内部质量审核活动及监督实行效果。
c) 负责监督生产过程的实行，对于生产过程中出现的不合格及时进行纠偏，保证过程质量得到有效控制。
d) 组织和参与对严重不合格进行分析、监督纠正防止措施的实行并验证实行结果。
e) 负责公司的监视、测量装置的管理和标准化工作。
f) 负责原辅材料、过程产品、成品的检测工作。
g) 负责原辅料让步接受的审批。
h) 参与对辅料供方的资格评价。
i) 各生产线环境控制效果的检查和监督。
j) 负责本部门作业指导书及质量登记表格的编制和审核。
k) 负责本部门质量记录的收集、整理和保存。
5.5.1.6 行政人事部
a) 负责人力资源的管理，根据各职能部门人员需求制定招聘计划并实行招聘。
b) 负责制定《年度培训计划》，建立公司培训制度，推动公司各部门按培训程序规定实行培训工作。
c) 负责厂区公共环境的管理工作。
5.5.1.7 奶源部
a) 根据用奶计划制定收奶计划，组织验奶、收奶，经解决后输送给生产线。
b) 管理和维护所辖范围的设备。
c) 负责新奶户、牛场供方的评审工作，并依据品管部告知对不合格奶户进行及时解决。
d) 负责奶源质量的过程监控，逐步完善奶源的质量监控体系。
e) 负责本部门作业指导书和质量登记表格的审核。
5.5.1.8 生产线
a) 负责按公司计划组织各类产品的生产工作，减少生产成本，按期、保质保量完毕生产任务。
b) 严格执行相关质量控制程序、作业指导书及各项质量制度。
c) 负责本部门作业指导书及质量登记表格的编制和审核。

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5.5.2 管理者代表
a) 建立并保证公司质量管理体系运作符合规定的质量体系标准。
b) 主持内部质量审核、批准《年度内部质量审核计划》、《内部质量审核算施计划》和《内部质量审核报告》，审核质量手册。
c) 负责管理评审的组织、监督实行，拟制《管理评审计划》和《管理评审报告》。
d) 负责批准《质量计划》。
e) 批准公司的严重不合格项的纠正防止措施方案并验证实行效果。
f) 负责外来文献的批准引用。
g) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改善的需求。
h) 保证在整个组织内提高满足顾客规定的意识。
i) 就质量管理体系的有关事宜对外联络；
5.5.3 内部沟通
公司已在有关的职能与层次上建立了适当的沟通过程，保证对质量管理体系的有效性进行沟通。沟通的渠道：上下级间的沟通、部门之间的沟通和部门内部的沟通；
通过每周的公司例会、随时的生产调度会、定期的质量分析会、内部刊物和内部局域网、电子邮件等多种沟通方式，实现对质量管理体系运营有效信息进行交流与沟通，达成连续改善质量管理体系的充足性、适宜性和有效性。
5.6 管理评审
5.6.1 总则
公司在策划的时间内，进行管理评审，其目的是保证质量管理体系适宜性、充足和有效性。管理评审会议由总经理主持，每年至少进行一次，必要时可由管理者代表建议，增长评审的频次。
5.6.2 评审输入
管理评审的内容涉及：
a) 内部或外部审核提出的不合格情况及纠正、验证结果;
b) 顾客或内部反馈信息的解决及顾客满意度；
c) 过程的业绩和产品的符合性；
d) 以往管理评审的跟踪措施实行情况;
e) 也许影响质量管理体系的变更；
f) 防止和改善措施的实行情况及改善的建议。

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5.6.3 评审输出
评审完毕后，由管理者代表组织人员依据管理评审记录编制《管理评审报告》上报总经理批准后下发。
《管理评审报告》应涉及、但不限于下列内容：
a) 质量管理体系及其过程有效性的改善，涉及资源的需求；
b) 与顾客规定有关的产品（或服务）质量的改善；
c) 基于有效的数据记录而得出的质量管理体系适宜性、充足性和有效性的结论。
管理评审会议中拟定的防止和改善措施由相应的职责部门贯彻、执行。为保证管理评审工作得到有效控制，我们编制了《管理评审程序》。
6 资源管理

6.1 资源提供
a) 公司根据质量管理体系的需要拟定了必需的资源。如财务资源、人力、信息、设备、环境和基础设施资源，以保证质量管理体系得以建立和有效保持。
b) 为及时辨认和解决旨在满足顾客规定，增强顾客满意为目的资源需求，公司规定品管部设立人员负责此方面的事宜解决，并在需要资源时予以提供。
6.2 人力资源
6.2.1 总则
基于适当的教育、培训、技能和经验，应保证从事影响产品质量的人员是可以胜任的。公司均在适当的阶段，运用适当的手段和方式，对其实行必要的知识、技能的培训，以保证产品或服务质量满足规定。
6.2.2 能力、意识和培训
a) 公司制定各岗位的任职标准，对各岗位的能力和职责规定作出明确规定。
b) 各部门每月底之前，提出本部门员工的培训需求，由公司统一安排培训。具体组织实行，由行政人事部根据《年度培训计划》或临时汇总的培训需求完毕，所有履行特殊岗位、关键岗位职责的员工，均需接受专业培训后方可上岗。

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c) 培训结束后，组织培训的人员根据需要对培训效果进行评价，并将结果记录在培训记录中，交行政人事部保存。
为保证满足上述规定，我们特别编制了《人力资源控制程序》。
6.3 基础设施
公司已关注了为达成产品符合规定所需的基础设施，这些设施涉及：
a) 办公楼、生产车间及生产辅助设施（涉及水、电、汽等供应）；
b) 重要电器设备、食品、饮料生产机械设备；
c) 生产过程运营、监控和测量所需的过程设备；
d) 支持性服务：公司配备了足够的车辆，为产品运送提供保证；各重要部门和生
产现场建立了内部局域网，可以快速地将生产数据与和各种沟通信息传递到相关场合。
公司明确职能，对基础设施进行维护，以满足生产和服务提供的需要。
6.4 工作环境
公司管理者已充足关注了为达成产品符合规定所需的工作环境。并已提供宽敞、明亮、安全、卫生、水电暖、制冷等设施齐全的场合作为办公场合。并由专人对工作或生产环境进行管理，减少噪声污染，减少烟尘侵害，提供适宜的温湿度环境等，使员工和生产设备和工具在安全适宜的环境下工作或运营。
6.4.1 生产线及各职能部门，负责保持生产场地、仓库、厂区环境的清洁整齐和温湿度适宜，以符合规定的规定。
6.4.2 生产技术部将对各生产现场环境保持情况实行检查和监督；中心化验室负责对生产环境卫生控制情况进行抽检，品管部对各生产线控制情况进行月度评价。
为实行工作环境的有效控制,我们编制了《环境控制程序》。

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7 产品实现
7.1 产品实现的策划
本公司的产品实现的策划工作由项目小组完毕，本公司将严格按照集团公司的有关产品实现对过程和生产条件的规定执行，会同品管部、工程部等相关部门具体贯彻。产品实现的策划应拟定：
a) 产品的质量目的和规定；
b) 针对产品拟定过程、文献和资源的需求；
c) 产品所规定的验证、确认、监视、检查和实验活动，以及产品接受准则；
d) 为实现过程及其产品满足规定提供证据所需的记录。
本公司产品为上述规定已拟定的且已生产数年的固定产品。
本公司将新产品、新工艺、技术改造视为特定产品和特定项目，由品管部会同生产
技术部编写《质量计划》，执行《质量计划控制程序》。
7.2 与顾客有关的过程
7.2.1 与产品有关的规定的拟定
公司建立形成文献的程序，辨认顾客的规定，它涉及：
a) 顾客对产品规定限度，涉及：质量、口味、交付及服务等。
b) 顾客未明示的、但却是希望得到的潜在盼望，涉及食品消费趋势的调查与预测。
c) 与产品有关的义务（法规和法律规定）。
顾客对产品功能的有效性，交付规定等的调查与分析按《顾客满意度评价控制程序》执行。

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7.2.2 与产品有关的规定的评审
本公司生产的所有产品均由集团内相关的单位负责销售，本公司不实行销售行为。考虑到集团公司向我方提供的有关生产工艺、配方、产品标准、相应设备设施规定，我方均有能力得到满足。在此情况下集团公司向我方生产技术部下达生产计划。作为集团产品实现的一部分，在接到集团的生产计划后，生产技术部计划员即将该计划上报生产技术部部长，并由计划员向各部门实行协调，征求意见。生产线主任组织、调整生产力量，以保证满足集团公司生产计划的需要。当不能满足集团生产计划的规定期，公司将通过有效的渠道，实行及时的沟通，以保证本公司在接受集团计划前，其规定已得到确认。集团每次下达成的生产计划规定，均由本公司生产技术部保存相应的记录。
7.2.3 顾客沟通
本公司的顾客，涉及集团公司和产品的最终消费者。
沟通内容：生产计划（涉及对其修改）、原辅料调拨；顾客反馈；
沟通途径：电话、传真、E-mail、调查表等；
生产技术部与集团公司对生产计划、调度信息、数据记录和互换等内容进行沟通；配送部负责收集顾客信息（涉及报怨、建议和盼望）；品管部除负责对收集的信息结果进行记录分析，了解顾客需求外，也可受理、收集本地顾客的投诉、抱怨和建议，并采用必要的措施予以纠正与处置。
为实行与顾客的及时和有效沟通，我们编制了《顾客满意度评价控制程序》。
7.3 设计和开发
本公司不涉及产品的设计和开发活动控制，列出本条是为了与标准保持一致。

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7.4 采购
7.4.1 采购过程
公司建立形成文献的程序以保证采购过程得到控制，控制的方式和程序取决于采购的产品对最终产品质量的影响。
公司建立形成文献的程序用以评价和选择供方并记录评价结果及供方信息跟踪。
7.4.1.1 采购计划的制订
供应部依照乐百氏集团总部制定的年度采购计划，制定本公司的年度采购计划，奶源部负责制定奶源的月度采购计划，工程部负责固定资产的采购。
7.4.1.2 供方选择
a) 合格供方条件
l 具有良好的质量保证体系，产品性能符合本公司验收标准或协议规定且质量稳定，价格合理；
l 具有良好的供货能力和售后服务；
l 供方必须具有有效的资质文献；
l 奶源的合格供方是具有良好的供货能力，且质量稳定，卫生条件较好的奶户及牛场。
j) 供方选择、评价和定期更新评价
依据各部门职责，涉及哪个部门职责所负责的采购产品提供的供方，即由哪个部门负责对其进行初次评价、选择与定期更新。评价的过程控制和标准，按《供方甄选评估控制程序》执行。
7.4.2 采购信息
公司的产品采购按其职责分派实行。
采购实行人员在采购实行前均已得到本公司的有关采购信息和规定，并严格按照上述规定实行具体采购。
7.4.3 采购产品的验证
a) 对采购的原辅料产品的验证工作，公司已特别授权品管部及其所辖单位实行验证。其工作程序将依据相关的作业指导书进行。
b) 对采购的工程、生产、行政安全、办公设备由工程部、生产技术部等相关部门实行验证。
为保证采购活动和对供方的控制，我们编制了《采购控制程序》和《供方甄选评估控制程序》。

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7.5 生产和服务提供
7.5.1 生产和服务提供
公司已通过以下方式策划和控制生产和服务：
a) 获得表述产品特性的信息：所有生产线或从事影响产品质量活动的环节均已得
到产品的特性规定或准则、规范。
b) 对与产品质量有影响的生产活动均已制订了作业指导书或操作规程；
c) 使用适宜的生产设备并予维护；
d) 提供适当的工作环境；
e) 使用适当的测量和监视设备；
f) 进行适当的监视或验证；
g) 规定了产品紧急放行、交付的实行方法。
为使本公司的产品实现活动均在受控条件下进行，本公司编制了《生产过程控制程序》、《设备、设施管理控制程序》、《工艺控制程序》、《环境控制程序》，以保证产品质量。
7.5.2 生产和服务提供过程的确认
本厂生产和服务提供过程的确认，涉及：
a) 设备的认可：在设备进厂时，由工程部和生产部对新设备进行验证；品管部使用检测产品质量是否符合标准的手段，实行对设备参数进行验证；
b) 人员资格鉴定：生产操作人员通过入职培训，岗位培训、安全知识培训等，合格后方可上岗。
c)