人力资源酒吧员工管理流程.doc
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1、酒吧员工管理流程一、 在经理主管的领导下,进行酒吧的平常工作。吧员工作职责 报告上级:酒吧主管1、 主管是吧员的直属领导,负责整个酒吧部的平常工作安排,吧员须无条件服从主管下达的命令,任何事先服从后上诉。2、 对的的领略上级的意图和命令,不得自作主张,故意违抗或借故迟延,应在最短的时间内完毕任务。3、 每日的班前例会上主管会宣布工作安排,个人必须清楚的知道自己的岗位和工作范围。二、 严格执行凭单出品的制度。1、 所有出品一律凭电脑小票,小票一式两联,酒吧接白单,单上必须有提酒人署名。2、 如收到有疑问或不清楚的单据,应及时联系下单服务员,明确所点物品;如收到不能出品的单据,应及时告知主管并妥善
2、解决。3、 必须看清小票上的品名、单位、数量、日期和点菜人名,不要误接第二联,犯错、重出酒水自行负责。4、 每日电脑小票必须进行清查,对上汇总,以防作弊。5、 打有赠送的电脑小票由传菜员交由赠送人署名后方可拿酒出品。三、 严格执行岗位操作规范和卫生操作标准。1、 岗位操作规范是酒吧正常运作的保证,也是出品质量的保证,必须严格遵守。2、 严格的卫生操作标准是出品质量的前提。1) 男生发但是耳,女生扎紧头发,不得留怪异发型,配戴夸张饰物,不留指甲、胡须,衣领、衣袖保持干净,头发打发胶,防止头发跌入出品,勤洗头、冲凉,保持个人卫生。2) 切制生果、饰品或包装小食时应带手套,生果房人员必须带帽,穿围裙
3、,帽和围裙一周清洗一次。3) 取用柠檬片、橙角、车厘等饰品时应使用冰夹,放吧匙的杯应经常换水,生果切制时,洗苹果、提子、洋桃的筐也应时时换水,保持用水干净、透明。4) 取用杯具不能拿杯口,必须拿杯具底部,出品前要检查杯具、用品有无手印、污渍。5) 各类用品如榨汁机、毡板刀、吧匙等应随用随洗。6) 随时洗手,每做同样出品后,手若弄脏应立即用洗洁精洗净后再做第二样出品。7) 各类酒水、配料用完后随手抹干净,不能留有残液,隔夜茶水不能再用。8) 出品前保证每样用料无变质、霉烂现象,每件杯具用品都干净,保证无水渍、污渍及异味。3、 每日小扫,每周大扫。1) 每日保持地面卫生,及时清扫、拖洗,不乱摆放杂
4、物,随时保持工作台面、吧台卫生,酒架、陈列柜每日开档擦洗一次,酒瓶天天都擦,不许有尘埃、污渍。2) 各类杯具、瓷具分类摆放,保持干净,无污渍、无手印、干燥明亮,垫布保持清洁,洋酒杯天天擦一次。3) 随时清理雪柜、风柜、保鲜柜,擦干净密封圈、玻璃面、柜里内壁,不得有异味、有污水及时抹干。4) 生果房每日进行大扫除,生果架、地面、操作台每晚清洗,所有胶筐冰桶下班拿到清洁部清洗,刀具抹干净,榨汁机、毡板每三日拿到清洁部漂白,每周杀虫一次。5) 每逢周三、周日将吧台所有杯具、用品拿回清洁部清洗。6) 每逢周日酒吧全体大扫除,各楼层主管负责督查,自己工作区域的地面、墙面、台面,所有设备、用品、杯具、酒水
5、进行全面清扫、打理,陈列柜镜面用玻璃水擦亮,清理死角。7) 雪柜、风柜定期除冰,随时检查有无冻坏过期、变质的酒水,有无霉烂的生姜、鸡蛋、青瓜等配料及时清理或报告解决。8) 杯布、抹布分开使用,每日收档后将用过的杯布、抹布洗净、凉干燥、折好存放在指定地点(扫帚、拖布、垃圾铲等物品一定放在指定地点)四、 严格按照标准酒谱和出品规范迅速精致美味的出品。1、 标准酒谱是酒吧经理根据公司的经营策略、消费者的层次、酒水的成本等综合因素制定而成,是酒吧员调制酒水的重要依据,不得私自改动、添加或减少。2、 出品规范是对每同样酒水出品方式的规定,是出品质量的一个重要环节,必须严格遵照本公司制定的出品规范出品酒水
6、(如出洋酒壹支、跟壹扎冰水等)。3、 迅速、精致、美味的出品是每一位合格的酒吧员必须掌握和纯熟的技巧。1) 迅速:快速、干净利落的做每同样出品,接单到出品不得超过三分钟(啤酒等已成品不得超过一分钟)。2) 精致:严格按照标准酒谱规定的杯具、出品方式、装饰来出品,达成精致、美丽的外观。3) 美味:严格按照酒谱规定的配方用料,份量调制成品,必然会达成所规定的精美的味道。4) 强调:大家必须明白,每个公司有每个公司的制度,不管你以前所学多广,但都必须严格按照本公司的酒水配方调制酒水,这一点极其重要,每个员工必须谨记。五、 认真仔细做好盘点工作,库存与盘点必须相符。1、 每日、每月的盘点清查是公司营业
7、额、利润、成本计算的重要依据,每个员工必须认真细心的完毕,盘点表必须署名,署名即负责。2、 每日开吧必须盘点(盘查酒水数目是否与昨日盘点留底相同,有出入及时报告,超过九点不予认可),收吧必须盘点,做好盘点表,有出入及时找出因素,找不出因素的当作弊解决。3、 盘点表必须仔细认真,反复检查,财务如下单纠错,必追究填表人的责任,并扣分处罚。4、 主管有权随时盘查每个吧的酒水库存,吧员必须无条件配合盘查,有任何特殊因素及时报告主管。5、 领料和盘点是紧密相关的。1) 每日营业结束后,酒吧必须做好酒水的领料数量,销售数量、结存数量,记录在酒吧盘点表上。2) 各吧台应根据吧台当天营业量,吧台的自身情况、精
8、确合理的开具领料单,不要多领货,导致无位存放,也不能少领,导致供应局限性。3) 天天开档前必须拿搬货组发下的领料单底联核对货品,有问题及时报告,核对无误后作上盘点表。4) 搬货组必须合理安排领料环节,和仓库良好的协调,搬完货后检查核对各吧领料数量准确无误后将领料单派还各吧核对。6、 强调:库存与盘点表必须相符。六、 注意成本控制,杜绝浪费。1、 严格遵照标准酒谱和出品规范出品,合理用料,将酒吧成本降至最低。1) 如切制柠檬片、柠檬头可做装饰,喝皇家礼炮用柠檬皮剩下的柠檬可榨汁。2) 切制生果,饰品应严格按照规定切制,西瓜厚度一指宽,一个柠檬七、八片等。3) 出洋酒或鸡尾酒必须使用量酒器,不要凭
9、感觉量酒。2、 用过的洋酒、柠檬汁等配料要及时抹干净,归类存放好,防止变质,天天开吧补充酒水应把里面的酒水拿出来补新酒进去。如因人为导致酒水变质、过期、冻坏,应自行负责并接受处罚。3、 当天的柠檬、橙角、生果、奶粉等未用完配料饰品应用保鲜膜封好,第二日用掉,严禁随手乱扔。4、 生果房切制生果要特别注意节约,各类生果应按照其不同习性贮存,各类小食也应密封贮存好,如因人为导致霉烂、变质,自行负责并接受处罚。5、 搬运、使用杯具、器具应特别小心,防止人为损坏,用水、用纸应节约,尽也许节约公司每同样用品。6、 良好的节约意识是作为一个合格的酒吧员的基本要素。七、 严格执行遵守公司的各项规章制度。1、
10、认真阅读员工培训手册,加以理解、消化。2、 公司各项规章制度是为保证公司经营、保证娱乐服务行业的公共性形象,保证公司所有职工平等的享有权利和履行义务而制定的,本公司员工应自觉遵守本规定并忠实的履行各自的义务。3、 酒吧员工必须有良好的自身素质与修养,在工作中仔细、认真、沉着、冷静、礼貌、热情并坚守公司原则,敢于揭发坏人坏事,不做有损公司利益之事,耐心解答别人征询,敢于认可错误找出问题根源并即时解决。严格规定自己,不断提高自己的业务水平,精益求精,这也将成为大家此后晋升、加薪的重要考虑因素。培 训 计 划一 览 表 序号 培训内容 培训目的 培训规定 1 个人形象,仪容仪表 1 酒吧员在吧台内外
11、的形象规定,仪容仪表规定 2 养成见到客人 ,同事,上司打招呼的习惯 3 随时清理身旁的垃圾(如废纸,纸杯等) 提高个人形象和礼貌方面的素质,以符合公司的规定 l检查仪容仪表 l热情礼貌的打招呼 l见到垃圾积极拣起来 2 了解及结识酒吧 1 酒吧概况(什么是酒吧,酒吧的分类等) 2 公司吧台的分布,出品内容,范围(附表) 3 酒吧的班次,人员分布情况。 4 熟悉酒吧(进入工地实地查看,介绍) 让员工熟悉各出品吧台出品范围,各班次的工作内容 l熟记各吧台工作内容 l各班次的工作内容 3 相关部门间的合作 1 介绍平时需要联系和合作的各部门及部门之间的沟通,联系部门之间单据的使用 l仓库(领料单、
12、申购单、物料直拨单) l清洁部(定期清洁杯具器皿及交接) l姿客部(了解定房,转房情况,以便做好相应准备) l工程部(维修单、各类工程问题) l保安部(外放酒水的交接、被盗酒水查看录象等) l楼面部(出品规范、存酒细则) l传菜部(出品的配合,出品配套跟用的物品) l财务部(帐表错误查询,月底盘点) 让员工结识到部门合作的重要性,能纯熟的跟各联系部门员工配合 l熟悉各项工作环节,配合要领。 l出品规范、存取酒程序的检查 4 酒水知识培训 1 结识酒水,吧台用品,器皿,杯具及使用方法 2 介绍六大基酒、开胃酒、力乔酒、红酒啤酒的重要原料、产地、酿造工艺 3 介绍鸡尾酒的起源、定义、分类和调制技术
13、 4 公司销售洋酒,红酒的常见喝法及冷热饮品的制作方法和出品方式 5 发放鸡尾酒配方(附表) 提高员工业务水平和技能,让员工在工作中能更加得心应手,从容自如的为来宾和公司服务。 l牢记鸡尾酒配方 l结识吧台所有酒水用品、配料 l熟记所有酒水饮料的喝法及出品方式 序号 培训内容 培训目的 培训规定 5 酒吧员工作职责 1 绝对服从上级领导。 2 电脑单出品的程序制度 3 吧台盘点和每日销售库存帐表的制作。 4 成本控制的方法,要点 5 严守公司制度岗位操作规范及卫生操作标准 让员工知道什么事情是要做、必须做的,什么事情绝对不能做,熟悉自己的工作职责 l检核对工作职责的了解限度 l纯熟掌握做帐、盘
14、点 l纯熟掌握出品程序 6 酒吧员工作程序 1 上班的准备及班前例会。 2 营业前的工作准备 3 营业中的注意事项 4 营业结束后的收档工作 让员工具体的了解工作的细节,从上班到下班所有的工作程序 l纯熟掌握工作程序 7 实操培训 1 对酒吧各种出品进行现场调制,讲解,出品方式演练 2 操作台摆位定位 3 和各部门之间配合的实操演练 4 电脑点单出品的程序及突发事件的解决方法(电脑死机,停电等) 让员工对自己的工作有感官上的结识,并纯熟掌握实际的工作技巧。 l每个人必须可以单独调制制作吧台所有出品 8 考核 1 酒水知识考核 2 实操考核 3 培训期间综合表现评分 淘汰不合格人员、在培训员工中
15、挑选精英、为以后顺利开展工作奠定基础 l必须熟悉掌握酒水知识、实际操作、各方面表现优良的方视为合格,进入试用期 迎宾员工作职责 具体职责1、 掌握客情,接受客人的预定,并告知相关责任部门,安排留台。2、 热情积极地迎送来宾,将客人引领到适当的餐位,帮助拉椅让座,熟记常客及来宾的姓名和职称。3、 在餐厅客满时,向客人礼貌地解释并建议客人等候,同时把客人的姓名、房号登记在记录本上,或推荐客人到饭店的其他餐厅就餐。4、 开餐时婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣冠不整的客人进入餐厅就餐。5、 解答客人提出的所有问题,收集客人的意见及投诉,并及时向领班报告。6、 参与餐前准备工作和餐后结束工作,并做好本
16、岗位清洁卫生工作。7、 做好就餐人数、营业收入的记录工作和交接班工作。8、 参与餐厅和餐饮部组织的各项培训活动。9、 自觉遵守宾馆的各项规章制度。10、 完毕领班布置的其他各项工作。任职条件1、 工作认真细致,态度端正,有较强的事业心。2、 熟悉餐厅特色,了解宜昌市的旅游服务行业,了解宾馆及餐饮服务设施,具有一定的公关和社交知识。3、 具有较高的语言表达能力和外语会话能力,发言口齿清楚,反映灵敏,有较强的沟通技巧。4、 具有高中以上文化限度,外语水平达成B级。5、 身体健康,仪表端庄大方,笑容甜美,气质较好。 服务员工作职责 具体职责:1、负责清洁卫生工作,以满足来宾对就餐环境的需求。2、负责
17、开餐准备工作,按规格布置餐厅和餐台及补充各种物品。3、礼貌待客,按标准程序为来宾提供就餐服务。4、负责餐厅的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作,负责餐厅餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。5、熟悉各种服务方式,密切注视客人的各种需求,尽量使客人满意。6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。7、遵守宾馆的各项规章制度。8、完毕上级布置的其他各项工作。任职条件:1、工作认真负责,服务积极热情礼貌。有较强的事业心和责任感。2、掌握餐厅服务的基本知识,了解食品、饮料、酒水及菜肴知识。3、有纯熟的餐饮服务操作技能,具有B级外语会话能力。4、具有高中文化限度或同等学历。5、有从事餐饮服务工作二年以上的
18、工作经历。6、身体健康,精力充沛,仪表端庄、气质大方。 领班工作职责一 、职责与职权:1、 协助经理制定服务标准和工作程序,并保证这些服务程序和标准的实行。2、 根据客情,负责本部门员工的工作安排和调配,作好交接班工作,编排员工班次和休息日,负责对员工的考勤工作。3、 在营业期间,负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。4、 负责实行前厅员工的业务培训计划,负责下属员工的考核和评估工作。5、 妥善解决对客服务中发生的各类问题和客人的投诉,积极征求客人意见,及时向经理反馈相关信息。6、 检查结账过程,指导员工对的为客人结账。7、 督导服务员对的使用前厅的各项设施设备和用品,做好清洁卫生保养工
19、作,及时报送设备维修单,控制餐具损耗,并及时补充所缺物品。8、 督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例,保证就餐环境清洁、美观舒适。9、 完毕经理交办的其他工作。二、任职条件:1、 热爱服务工作,工作踏实、认真,有较强的事业心和责任感。2、 熟悉餐厅管理和服务方面的知识,具有纯熟的服务技能。3、 有较高的外语会话能力和解决餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。4、 熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序,可以协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。5、 熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格;熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格,并有较强的销售
20、技能。6、 组织能力较强,能带领部属一起做好接待服务工作,为客人提供满意加惊喜的服务。7、 旅游大专毕业或具有同等学历,有从事餐饮服务工作三年以上(西餐服务两年以上)的工作经验。8、 身体健康,精力充沛,仪表端庄、气质大方。三、工作内容:1、 注意登记好部属的出勤情况,检查员工的仪容仪表是否符合规定,对不合格的督促其改正。2、 餐前的准备工作:(1)、了解当天各来宾的订餐情况,了解来宾的生活习惯和规定。(2)、根据当天的工作任务和规定分派部属的工作。(3)、开餐前集合全体部属,交代当天的订餐情况,客人规定及特别注意事项。(4)、检查工作人员的餐前准备工作是否完整;调味品、配料是否备齐;餐厅布局
21、是否整齐划一,门窗灯光是否光洁明亮,餐台布置是否整齐美观;对不符合规定的要尽快做好。3、 开餐期间的工作:(1)、客人进餐期间,领班要站在一定的位置,细心观测,指挥值台员为客人服务。(2)、对重要的宴会和客人,领班要亲自接待和服务。(3)、对客人之间,客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解,妥善解决,但不准介入客人之间的矛盾与争吵,自己解决不了的要及时报告经理解决。(4)、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐,防止漏单。(5)、开餐过程中,注意对部属进行考核,对服务好的或者差的,效率高或低等均要记录,在餐后进行奖励或批评。4、 收市后的工作:(1)、收餐具:收餐后,督促值台员按收市工
22、作程序及标准迅速收拾台面餐具,集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。(2)、布台:收好餐具,换上干净的台布,按摆台规格摆台,恢复餐厅完好状态。(3)、清洁餐厅:做好上述工作后,搞好餐厅卫生,保持餐厅的洁净美观。(4)、部属做完上述工作后,要进行全面检查,检查合格后告知员工下班。(5)、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题,重要宴会和客人进餐情况,客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。四、权力1、 有调配所属员工工作的权力。2、 对所辖范围员工,有奖惩、晋升或调换工作岗位的建议权员工谈心的艺术 一个酒店里,假如四分之一的员工对工作感到厌倦,一半的员工表现勉强过得去,只有25%的员工对工作保持
23、热忱。试想这样的酒店有进一步发展的潜力吗?也许你认为自己所在的酒店主线不会像这样。但事实上,一些因素诸如与领导沟通不力或者觉得酒店主线不关心自己等等的确正在打击着员工的士气,侵蚀着酒店的发展潜力。作为酒店管理者应当正视这些因素的存在,加强与员工的谈心工作。由于通过与员工谈心,可以消除误解和思想隔阂,达成互相理解,增进团结,提高工作积极性的目的。 谈心是管理者与员工之间互相交流思想、沟通结识、加深感情的一种活动,是最直接、最具亲和力的沟通方式。然而要使谈心收到实实在在的成效,酒店管理者除了真理在手以外,还必须掌握表达真理的技巧,即掌握谈心的艺术。谈心艺术是种看不见、摸不着但又颇具感染力的工作方法
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