前厅部制度及政策.doc
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1、ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目:预订部制度编 号:Q/MH03-FO-059STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、接待客户时注意礼貌、礼节。根据客人规定,提供使之满意的客房。及时解决客人的订房规定。不得超越职权,给客户以不应有的优惠。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTE
2、M & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目:报表制作制度编 号:Q/MH03-FO-060STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、所有报表做到笔迹端正、清楚、不得潦草。报表上的数据及客人资料做到准确无误。分送各部门的报表必须在天天早上复印好,准时送到。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期 ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT O
3、FFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目:客人档案管理制度编 号:Q/MH03-FO-061STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、档案整理重要由夜班人员负责,将当天使用的各种表格按照类别存入档案夹里,以便以后查询。建立客人历史档案查询系统。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目:客房IC卡管理制度
4、编 号:Q/MH03-FO-062STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、所有领回的F/O的IC卡由接待主管控制,接待员不得私自拿用IC卡。领到前台的IC卡数量将由SHIFT LEADER清点,每个班次交接一遍并签字。按每间客房登记人数认真配置IC卡,按客人需要酌情减少不可随意增长配置。前台为住店客人提供寄存IC卡服务,但客人领取IC卡时需出示房卡。接待员交接班应对钥匙进行清点签收。CHECKOUT客人IC卡要及时索回并在IC卡分发签收表上记录。若客人丢失IC卡,应请客人补偿。
5、认真及时填写IC卡分发签收表,由SHIFT LEADER接班检查、核对并签字。酒店高级管理人员因工作需要领取客房IC卡,必须登记。计算方法:现存+遗失+住店使用接待主管将天天监督IC卡交接工作,并清点数量,以保证无流失。每张IC卡补偿价人民币三十元,如有丢失由当班人员分摊偿付。早、中、晚班下班前各打印一份IC卡制作报告。由当值SHIFT LEADER根据住店客人一览表一一核对检查,如有差异立即记录并报告当值AM。由夜班打印的IC卡制作报告,必须核对后及时传给夜审人员。按日期存档IC卡制作报告并签字。备注:1功能卡的管理 所有功能卡初始化卡、控制卡、终止卡等由前厅经理保管。2应急卡的管理 应急卡
6、持有人名单:总经理、房务总监、行政管家、大堂副理(大堂副理保险箱内备存)。3控制器、变频转换器、IC卡器由前厅经理保管。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目:前台收银报表管理制度编 号:Q/MH03-FO-063STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、每一个房间均有帐单资料袋,分楼层放,以便取放。由夜班将
7、当天的所有前台收银报表分类存档。由夜班补足第二天所使用的帐单、报表、收据、发票等。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目:外币兑换制度编 号:Q/MH03-FO-064STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、 5、兑换外币时,客人必须持有效身份证。辨认各种外币,并鉴定其真伪。根据当天兑换率,准确计算出兑
8、换金额。不准以高于国家外汇牌价的兑换率和客人兑换外币。不准私自与客人兑换外币。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目:前厅部文档管理制度编 号:Q/MH03-FO-065STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、专人负责。明文规定文档管理的规则。分类管理。归类存放。制作索引。前厅经理POLICIES
9、WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目:礼宾部管理制度编 号:Q/MH03-FO-066STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、 6、 7、准时上、下班。保持整洁的仪容仪表。对客服务应注意礼节礼貌。保持行李部的清洁卫生。熟悉酒店内部情况及有关规定政策。提高工作业务水平。不得向客人索取小费。前厅经理POLICIES WRITT
10、EN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目:车队管理制度编 号:Q/MH03-FO-067STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、司机准时上、下班。仪容仪表干净,服务热情周到、不卑不亢。专人专车管理。完毕出车任务后,填写用车记录单。将车辆停放在酒店停车场指定位置。用车任务完毕后将车匙交回车队队长保管。当班司机领用的钥匙必须当班交回
11、车队队长。车队队长下班后或休息日,车钥匙箱钥匙需交由大堂副理保管。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目:办公室文员制度编 号:Q/MH03-FO-068STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、天天准时上、下班。把前厅的各类资料做好归档。及时领取前厅办公室所缺的文具用品。把前厅部发出的MEMO及
12、时准确地送至各部门。对前厅内部的会议做好记录,并打印归档。保持前厅办公室周边环境的清洁。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目:前厅部卫生制度编 号:Q/MH03-FO-069STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、 随时保持前台整洁卫生,废纸入篓,各种报表、办公用品摆放整齐。台面无灰尘,地板无纸屑。不
13、得在台面乱涂乱画。经常清洁电脑、电话上的灰尘。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目:前厅部员工培训制度编 号:Q/MH03-FO-070STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位 对员工实行培训是员工管理中的重要一环,前厅员工只有通过不断培训,才干具有良好的工作态度,提高工作能力及素质,能使客人满意,提高工作效率,改善
14、人际关系。每位员工必须参与酒店培训及本部门组织的各项培训活动。从而学会实际的本领,减少客人投诉,实现酒店的目的提高利润、发明效益。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目:员工工作表现评估制度 编 号:Q/MH03-FO-071STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、定期进行员工工作表现评估。对工作表
15、现突出者,予以奖励,激发员工的进取心。发现员工工作中的缺陷和局限性之处,及时帮助其分析问题端正态度、改善工作,并可拟定进一步培训的需要,纳入下一步培训计划。发现不称职、不合格员工,为保证工作质量和服务质量,应调动或解聘其工作或职务。在平常工作中管理人员与员工接触及检查其工作质量时,注意收集员工工作表现的素材,以求评估的公正、客观性。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF
16、CODE项 目:总机房管理制度 编 号:Q/MH03-FO-072STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、坚守岗位,加强设备监检,掌握设备运营情况,保证各类设备正常、安全工作。如遇紧急重大系统故障,要尽力采用一切措施,使系统不致中断,并立即报工程部值班室及工程部领导,保护现场,打印记录,具体填写事故报告。重要通讯线路的情况资料及机房技术档案不得私自向外界涉露,保证通讯安全、保密。非工作需要,不得私自更改贮存资料、设备线路。小故障要及时解决,以免导致大的损害,对于涉及消防专线、长途
17、专线、市话中断线等重要线路,要及时、优先解决,以保证其畅通运营。如遇有危及机房设备安全运营的情况发生时(如:漏水、空调动力、照明等故障),除采用应急措施外,要立即报请值班室抢修。认真、仔细地做好值班记录及各种报表,做好当班交接班工作。(涉及呼机交接),离开机房随身带呼机。外借设备、修理设备(话机等)、更改资料、线路等要登记在册具体记录。外部门申请安装电话必须手续完备。加强提高职业道德,不准窃听电话。不能运用工作之便谋取个人私利(如:打长途电话,向其他部门、住店客人索要物品)。要保持机房环境整齐、清洁、进出机房要随手关(锁)门,严禁进入机房(PABX室、总配线室、蓄电池室),工作联系请在修理室洽
18、谈。加强业务学习,刻苦钻研,技术上精益求精,互相交流,攻克难关,安定团结,发明一个优良的工作气氛,为酒店作奉献。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目:商务中心文员的工作管理制度编 号:Q/MH03-FO-073STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、准时上、下班。微笑服务、对客人热情有礼,有问
19、必答,耐心解释客人提问。自觉遵守酒店的员工守则及各种规章制度。保持商务中心的整洁,检查电脑、传真机、复印机是否处在正常使用状态。不允许私自使用酒店设备设施。维护本集体的利益和声誉。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目:大堂副理的工作管理制度编 号:Q/MH03-FO-074STEPS环节CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、
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- 关 键 词:
- 前厅 制度 政策
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