北京同仁堂化妆品销售人员销售能力培训手册.doc
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1、北京同仁堂化妆品销售人员销售能力培训手册导言一,成功关键在与能力:大家在很多的公司工作过,我们都会发现一种情况:同样的公司,享受同样的销售政策,销售同样的产品,可是业绩却有的做的好,有的做的坏,为什么业绩会如此悬殊呢?大家都会说:由于能力不同样,所以业绩才会相差悬殊。对,关键在于能力。不是所有人都适合做销售,也不是所有销售人都能成功。从销售人员个人角度来看,决定其业绩高低的因素有他的基本素质、观念、能力等,但是对业绩起到主导因素的是能力。有人把能力和素质混为一谈,其实两者是不同的。能力可以在短期内培养,而素质是在短期内无法培养的。能力是什么?能力是面对困难的态度和解决困难的能力。没有困难就没有
2、能力的体现。只有不断的面对困难,才干不断的提高能力。我们编辑这份教材的目的旨在提高大家的销售能力,至于素质需要大家以后不断层的学习提高。(素质是一个人文化和修养的体现,素质涉及很多方面:文化知识、社会观、人生观、价值观、道德观等,素质的改变从两个方面改变开始:思维方式和生活细节。曾经有人说过想成为什么样的人,你就应当知道这类人的思想和生活方式。)二,选择销售就是选择始终于压力和挫折相伴。营销界有一句名言:销售不是人做的,而是神做的。销售工作做了几年,你就是得到高人了。我们有很多的人认为销售行业是进入门槛很低的行业,我们有很多的人在没有准备和计划的情况下进入了销售行业,今天我要告诉你们:销售工作
3、充满艰辛和痛苦,任何人从事销售工作都避免不了要碰到失败,所以销售人员必须有一种锲而不舍的精神。在与困难做斗争中,销售人员的业务水平、谈判能力、沟通能力、销售技巧都会得到提高。三,销售也需要专业,专业销售才干赢的业绩。我们有很多的销售人员都在抱怨,都在寻找借口,当客户不选择他的产品时,他们就会找借口,接口有很多:品牌不够响、产品没有广告、利润空间低、售后服务不好等等。我们来分析一下:品牌大的产品没有利润空间,广告的费用厂家不会白拿折扣也会高,售后服务需要回款支持,所以不管你做大公司的产品还是小公司的产品,都会存在困难。在当今这个卖多余买的市场,同类产品比比皆是,销售专业的重要性越发重要。先做销售
4、专家,再做销售赢家决不是一句空话。第一章销售人员入门必修课:自我管理和自我规划在剧烈的竞争社会,无处不存在竞争,同样的产品,同样的公司,同样的学历的人才比比皆是。销售人员必须一方面对自己的职业生涯进行有效的规划和管理,只有有效的规划,你才干明确自己的发展方向,只有明确发展方向才干摆正自己的位置,端正心态,明确自己的职业目的,勇敢面对各种挑战。在做好规划之前我们要明确结识到下几点第一节:结识销售。1,结识销售职业。也许你刚刚进入销售行业,也许你已经在销售行业摸爬滚打和好几年,你也许经常问自己销售人员到底要具有哪些能力?先不要讲具有哪些能力,我们先要认清销售人员的角色。(认清自己,才干找到自己的位
5、置,才干拟定自己要去的目的地,才干找到对的的方向。)销售是最有前程的职业:市场需求紧缺(今天的市场是买方市场,任何公司,任何产品都需要销售人员)薪酬回报丰厚的职业(付出和回报成正比,收入上不封顶)、最具发展前景的行业(自己没有本钱,销售却可以让你积累人脉,积累网络,积累资源,迅速实现自己价值。)2,结识销售工作。(1)什么是销售?销售就是通过专业知识发现客户需要解决的问题或者某种需求,然后通过展示产品和服务解决客户的问题或者满足顾客需求的过程。(2)销售人员应当扮演什么角色?销售人员是顾问:销售人员是用产品和服务来解决问题的人,而不是寻找产品买主的人。成为客户的顾问,才干发现客户存在的问题,才
6、干解决客户存在的问题。销售人员是医生:医生治病的过程:检查、诊断、开处方。销售人员就应当和医生同样。销售人员是专家:优秀的销售人员懂得很多的专业知识,给客户更多良好建议,更好的服务,优秀的销售人员可以明白客户的心声,了解客户的真实想法,让客户觉得不从他手里购买产品就会有负罪感。(3)销售人员和客户之间的关系。销售人员是通过专业服务给客户提供了问题解决方案的人。没有客户就没有销售人的收入。用客户喜欢的方式对待客户,才干建立双赢的合作关系。当我们做好以上两步之后做到第三步:做好职业规划。3,做好职业生涯规划。 人如同在大海里航行,只有目的明确才干到达成功的彼岸。要做事,先立志。拟定自己长、中、近期
7、的奋斗目的,树立远大的抱负,拟定对的的人生观、价值观,才干调动自己最大的主观能动性和奋斗激情。(1)设立有效目的。一,要具体。二,要可行。三,过程要可以监控。提成阶段小目的。(2)要会用WHAT,(你要达成什么样的目的,一定要将目的量化,只要量化你就会发现哪些已经完毕,那些还要努力)WHEN,(你要什么时候完毕)WHERE,(完毕目的你需要运用的哪些场合)WHO,(促成目的的有关人物)WHY(明确为什么要这么做),WHICH(是不是有不同选择方案),HOW(选用什么方法),HOWMUCH(你为你的目的付出多少时间,金钱)(3)拟定实现目的的环节。实现目的的环节应当和目的内容具体制定。长远目的(
8、5-2023)长远目的不要拘泥于细节,表现你的人生追求。(我要成为一个产品的全国市场总监)中期目的(1-5年)眼下最抱负,最切实可行的。(成为一个优秀的省区经理)短期目的(1-12个月)这个目的就好比是马路旁边里程碑,将你的长期目的化解为看得见的短期的追求。(努力掌握各方面知识,成为一个合格的业务经理)(即期目的(1-30天)它们是天天每周都要拟定的目的,在你为成功而努力的时候,它会不断的给你带来幸福感和成就感。(多长时间之内我要掌握产品知识)(4)全力以赴的实现自己的目的。工作越努力,成功的滋味越甜蜜。今天坚持不懈,明天一定会有收获。下定决心,满怀热情,绝不安于现状或半途而废,实现目的的决心
9、有多大,也许性就有多大。当我们决心去做一件事情的时候,我们只有一心一意全力以赴,我们离成功的距离也就最近,当一个人决心去做一件事情,全力以赴的去做一件事情的时候,是没心思去考虑万一失败了怎么办的。第二节 作为销售人员应当做什么.1,合理的安排时间。(1)天天比别人多干两个小时。2*26*12=624(小时)相称于你每年比别人多两个月的时间。(有很多的业务问我:彭总,您进入美容行业多长时间了?我说三年。他们都表达不相信。他们不相信很正常,假如和一般的业务人员相比,我这三年相称于一般的业务在美容行业做了五年,由于我天天都会比别人多工作三个小时以上。)(2)避免无效拜访。(每一次拜访客户我们都要有明
10、确的目的)(3)合理安排路线,节省时间。(网格形扫地)(4)善于运用坐车等待的琐碎时间。(坐车时间可以做客户谈判知识熟悉,整理客户网络)(5)制定工作时间计划表。2,终身学习。公司知识、产品知识、行业知识、销售知识、其他知识。3,努力学习多方面知识,和不同的人找到共同话题,适应不同的人群,拓展自己的人脉。4,提高自己的应变能力。及时发现新情况、新问题、可以认真分析,探索新路子,总结新经验,开发新方案。第三节:销售人员必备的五种心态。1,自信。不断超越的前提。你可以做成一切的前提是你相信你可以做。你相信你自己成为什么样的人,你就会成为什么样的人。关于自信的警句很多,每一个人的人生路上都有很多的困
11、难,有时候我们并不是被困难所打到,而是我们没有自信打到困难。自信是一种积累,当你的自信心积累到一定的限度之后,你的行动和你的想法就会产生改变,你的世界也就发生改变了。2,热情。可以融化一切不认同的坚冰。热情可以传递,激情可以感染。你想别人对你怎么样,你就应当对别人怎么样,你想别人对你热情,前提是你要给对方热情。天天以积极的热情去面对所有的客户,你就会得到热情。生活是一面镜子,客户也是一面镜子。我们做销售的时候要记住一句话:信心可以传递,热情可以传染。3,积极。赢得一切机会。现在的社会环境已经是“五化”:“知识资本化、创新加速化、教育终身化、全球一体化、竞争白热化。”在这样的社会环境下,你必须要
12、积极,积极就是没有任何人告诉,而你正做着恰当的事情。落后就要挨打,被动就会落后。人应当引领生活而不是被生活所逼。机会是靠自己积极争取的,天上没有掉馅饼的时候。一切的机会都是积极争取来的。我们在谈客户的时候,更是如此,一天到晚在旅社里呆着的人,是不能取得好业绩的,由于顾客不也许到你住的地方找你,只有你积极的去拜访每一家店,天天多拜访一家,你的成功机会就会多一次。4,宽容。人际交往的润滑剂。天天我们都会接触不配合的客户,天天都会有不快乐的人,有了宽广的胸怀,你就能包容一切。责人之心责己,恕己之心恕人。一个人的成功价值多大和他的胸怀成正比的。我们有很多的员工没有宽容的心态,没有宽容心态的人,就会斤斤
13、计较,患得患失,其实不管是与人交往还是发展事业,不计较太多的人,往往得到的的确最多。计较太多的人,我们每每去给他安排一件额外工作或者困难更大的时候,他就会给你讨价还价,但是不要忘了公司在安排额外工作或者困难较大的工作的时候,是把你当成了和其他员工不同样的人,才会给你锻炼的机会,不给你机会去锻炼怎么知道你的能力和别人不同样,不给你机会怎么知道你对公司的忠心。在讨价还价的过程中,他们往往失去了更多。我在我的工作生涯中,每当公司领导安排我做一件事情的时候,我只会去想如何不让领导失望,只要我不让领导失望了,他还会安排重要的事情给我做,他不能总是让我白干。5,向老板同样思考问题。销售人员就是不投入本钱的
14、老板。当你具有和老板同样工作的习惯,当你具有和老板同样的责任心,当你具有和老板同样的的思维,你就是老板了。当你成功的做过三次第二把交椅的时候,你就可以做第一把了。我们谈的客户都是老板或者管理人士,为什么我们的话题和他们总是聊不到一起去,那是由于我们不能站在他们的角度思考问题,为什么不能站在他的角度思考问题,由于我们不可以和老板同样思考问题。第四节:情绪管理。1,克服胆怯的心理。(1)恐惊源自无知:丰富自己的专业知识。只有我们肚子里的学问多了,懂得多了,我们和别人聊天的话题也多了,客户提出的疑问也可以独立解决了,那么我们自然就不会有胆怯的心理了。(2)多想想客户认同你的画面。凡事有时候不要想的太
15、悲观,所有的客户都不同样,有拒绝你的,一定也会有认同你的。不能由于天会下雨就拒绝阳光。假如客户都是认同我们的,那么销售人员也就没有存在的必要了。(3)在每一次拜访客户之前,假想客户被搞定的过程。在每一次拜访客户之前都可以预先预演,如何开场白,客户也许会提出什么异议,我应当如何解决,最后客户被搞定。这就是给自己一个成功的演示,人生需要这样,工作也是需要这样。(4)平时多用笔和纸做好推演。(5)多想想自己身上的压力。就好比进店,我们考虑假如不进,我会怎么办?我就会放弃这个客户,放弃一个就会有第二个,那么我就会放弃这份工作,放弃这份工作,下一个工作我碰到困难再放弃吗?稳定的不需要挑战的工作,凭我的学
16、历和资质我的收入能有多少?我的房子,我给我老婆的承诺怎么去实现?人生总的有这么一次,晚面对不如早面对。(6)克服恐惊的最佳办法就是迎着恐惊。不要给自己胆怯的机会,越是胆怯就越是推门而进,多逼自己几次,就没有恐惊了。当你在一家客户门口徘徊第一次时,第二次你还是不敢进。2,学会给自己鼓气。(1)多想自己快乐的成功的案例每一个人都有过失败,每一个人都有自己认为快乐的,成功的回忆,当我们碰到挫折的时候,我们要更多的想我们成功的,快乐的往事,这样我们就会分解对失败的关注。(2)对的的结识自我,谁都会有缺陷。每个人都有优点,都有缺陷,任何一个人都不例外。我们伟大的领袖毛主席都有七分功三分过的评论。历史的很
17、多人都是给后人留有功过,每一个人不是生下来就会很多的,有问题我们才干成长。(3)发现自己的潜力。成功的人在于寻找自己长处,并可以充足发挥。既然我们结识到每个人都有优缺陷的本质,那么我们要不断的挖掘自己的长处,改善自己的短处,扬长避短,你就会成功。有的业务不会说,但是会写。(4)工作时全力以赴,不要给自己怀疑的时间。当一个人闲下来一段时间之后,他就会连最基本的工作都不会做了,特别是销售。由于有生活和工作中不断的出现困难,我们的能力才干不断的向上提高;假如一个人没有工作,那么他就失去了磨刀的砺石,他的刀就会生锈,最后切豆腐也切不了了。(5)想好了就立即去做。见到客户立即就谈。不要在门口徘徊,徘徊你
18、就不敢推门进去。有了第一次就会有第二次。(6)寻找一个你认为积极的人,和他交往。(7)多看一些成功人士的传记。3,以勇敢挑战拒绝。(1)对的结识拒绝的根源。1,拒绝是由于不了解。我们在培训之前不了解同仁堂,但是我们通过培训之后,对同仁堂全方位了解之后,我们对同仁堂就有了万分的信心。所以当客户和你同样了解同仁堂之后,他就会和你同样有信心。2,拒绝时由于不认同。我们和客户的观点上存在分歧,双方的思绪不一致,就会有拒绝。我们需要告诉客户的是同仁堂和别的公司不同样,做同仁堂可以名利双收,但是客户不是这么认为的,他认为做同仁堂和做别的产品同样,所以他就会拒绝。3,拒绝是针对你的这一次谈判,而不是你的整个
19、销售,更不是你这个人。我们有很多的业务在遭到客户拒绝以后,就再也不敢到客户那里去了,我们说过:第一次拒绝不代表第二次拒绝,上一次拒绝不代表这一次拒绝。拒绝同时尚有多方面的因素:心情,财务、其别人的影响等等,所以我们要记住拒绝是暂时的不认同,而不是永远的不成交。)(2)如何面对拒绝。1,要记住拒绝是客户的正常反映,拒绝是客户应有的权利。当一个业务人员进入到一家美容院之后,客户不结识你,拒绝你是正常,换作是你你也会。这就像男孩追女孩同样,再不矜持的女孩也不能在男孩第一次求爱就答应她,除非是嫁不出去的。2,不要由于拒绝而退缩,不要由于失败而放弃成功。越是有质量的客户,越会运用拒绝来考验一个销售人员,
20、由于客户不也许去每一家公司了解,客户不也许尝试每一个产品,通过一个公司的销售人员就可以看出一个公司的经营思绪和经济实力了。3,听到拒绝要沉着冷静,这样才干分析。不要和客户正面争论,我们先要反复以便客户的异议,在边反复的时候,边思考客户提出拒绝的因素,要会说是。但是。(您是说美容院现在很难做了是吗?是的,但是您有没有考虑美容院为什么越来越难做了呢?厂家进入门槛低,代理商没有品牌意识,美容院经营能力低下)4,销售没有谁求谁,只是分工不同罢了。老板的工作就是开店,管理美容师,美容师的工作就是销售展品,服务顾客,而我们的工作就是让美容院老板了解我们的同仁堂,选择我们同仁堂。4,永不言败,永不放弃。失败
21、并不是意味着我们是失败者,它只意味着我们离成功尚有点距离。失败并不意味着我们一无所有,它只是意味着我们获得了经验。失败并不是意味着我们愚昧,它只是意味着我们智慧尚有待开发。失败并不是意味着我们失去一切,它只是意味着我们可以东山再起。失败并不是意味着我们应当屈服,它只是意味着我们需要更顽强的毅力去面对。失败并不是意味着我们打不到目的,只意味着我们要用更多的时间去实现目的。当我们每次失败的时候,那是上次在考虑怎么给我们更好的礼物。失败以后我们要做到:1,让清醒明白的人士帮助你分析当前的处境,找出问题的症结。2,整理你还存在的资源,选择下一个工作目的。3,积极的反思失败的因素。写好工作总结。4,要更
22、加热情、诚恳的面对下一个客户。这就是我们办事处经理的工作职责。我们的员工有些时候不乐意将自己的犯的错误告诉我们,但是我们要会发现,同时我们要端正员工的心理,犯错误是正常的,不犯错误就不会成长。我们不要总是给员工打击,要适当的鼓励。5,自我放松和解压。(1)压力的来源:社会环境(经济社会,)、生活角色(上有老下有小)、工作压力(业绩压力,上司压力)。(2)缓解压力的方法:1,回忆。(回忆幸福时光)2,联想未来。(畅想自己美好的未来,为了未来我们坚持,我们努力)3,自我安慰。(所有伤心的今天都会成为昨天)4,从成功失败中学习。(失败了并不可怕,可怕的是再次失败。成功的不是经验,失败的才是经验)5,
23、有压力是好事,对的的面对压力,寻找解决的方法。第二章增长销售成功的砝码 塑造良好职业的形象销售人员必须掌握的原则:推销产品,一方面要推销自己。只有一方面留给人们良好的印象,你才干开始第二步。第一节发明良好的第一印象。1,穿着一定要得体。(1)穿职业装。(藏青色西服、黑色袜子、三色原则)(2)首饰要得体。(简朴不繁琐,点缀作用,不要露富)销售人员着装的原则:时间原则、(季节、早晚、上下班)地点原则(工作、休闲、度假)、场合原则(商业、交际)、年龄原则(年轻、成熟)、合体原则(胖瘦的穿着不同)。2,礼仪一定要神态自若。(1)握手。客户来访,你先伸手。客户辞别,你后伸手。上级和下级之间,上级先伸手。
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