导购员行为规范.doc
《导购员行为规范.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《导购员行为规范.doc(25页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 目 录 一、一、公司篇公司篇 第一章 万利达公司简介(1)第二章 万利达公司发展简介(3)二、二、导购员行为规范导购员行为规范 第一章 导购员的任职规定(6)第二章 导购员礼仪规范(7)第三章 导购员工作守则(9)第四章 导购员服务指南 (9)第五章 训练与发展 (10)三、三、知识篇知识篇 第一章 碟机的工作原理(11)第二章 基本知识解答 (12)第三章 音响知识解答(17)四、四、产品篇产品篇 第一章 2023 年产品推介(25)第二章 重要机型的讲解(34)五、五、技能篇技能篇 第一章 营销入门(44)第二章 导购技巧(47)六、六、终端卖场篇终端卖场篇 第一章 终端建设 精耕细作(
2、54)第二章 终端建设“五千”理论(54)第三章 终端战术思想、基本标准和执行纪律(56)一、企 业 篇 二、导购员行为规范 第一章 导购员的任职规定 导购员的任职规定导购员的任职规定 全身心地投入工作 把自己当作是万利达整体的一部分,每一位成员都应有主人翁精神,积极参与公司的工作,时刻保持高涨的士气。坚持微笑服务 积极为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑,态度自然坦诚、亲切和谐。在交谈过程当中,要心情开朗,精神抖擞,充满自信,注意察言观色,和顾客保持眼神交流。无顾客时,表情自然、活泼、不呆板。使用文明礼貌用语 接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语,例如:“您好”、“欢迎光顾”、“请”、
3、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等,可根据顾客对语言的熟悉限度灵活使用普通话或本地方言。不断学习,努力提高专业知识和业务能力 纯熟掌握公司背景、产品知识、影碟机专业知识及销售技巧,对于新产品,老员工应在三天内掌握,新员工应在七天内掌握。时刻了解市场信息 运用各种机会随时调查市场,了解市场上出现的新技术、新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。具有良好的心理素质 每一个导购员在面对顾客时都应当信心十足,在行业知识方面自己绝对是专家,才有资格对顾客进行消费指导。没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。具有良好的应变能力 成功的营销人员,须具
4、有敏锐的市场触觉,特别是对家电的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反映能力及应变能力(涉及对店内突发事件和顾客诉怨的应变解决能力),以利于保持万利达品牌的竞争力及保障营业额的不断增长。优秀导购员的基本素质优秀导购员的基本素质 要成为一个优秀的导购员,必须树立现代营销观念,即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念,并具有以下基本素质:积极性。以积极的态度参与工作,面临新事物、难题时能进取性地加以解决。协调性。为加强团结、默契,提高士气,不以自我为中心,能与别人合作。慎重性。有计划地进行工作,思虑深远,态度沉着。责任感。结识自居 团队中所扮演的
5、角色,表里如一,认真完毕任务。自信感。在人群中不胆怯,能保持自信心应付工作。领导性。能领导、影响别人,令人相随,待人不悲观,不盲从。共感性。能体谅别人心情,且在心意上与别人契合。活跃性。有充沛的精力,积极、活跃、势衷于工作。持久性。有持久连续努力的倾向,不半途而废,有骨气和韧性。思考性。对天天碰到的问题有思考、总结的习惯。自律性。成熟,能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。沉着性。解决冷静,不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。顺从性。能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。自主性。能独立判断,有计划地解决工作。第二章 导购员礼仪规范 导购员礼仪规范导购员礼仪规范 1、仪容规范 男导购员 男营销人员
6、不得留胡须、怪异发型,发际不应超过后衣领。脸部干净、表情自然,保持牙齿洁白,无口臭。保持全身的清洁,留意自己身上是否发出异味,上岗前不吃带异味的食物,不饮烈性酒。手上干净,指甲整齐无污渍。精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态。女导购员 女营销人员发型应端庄大方,不允许浓装艳抹,不允许留怪异发型,不允许戴刺眼的或大的饰物,淡妆上网,保持自然美。穿着整齐、干净,统一着装,工作证佩戴在左胸上方。脸部干净,表情自然,尽量不要戴耳环,如有必要也应挑选简朴大方的样式。保持牙齿洁白,无口臭。手上干净,指甲整齐无污渍。精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态。2、行为规
7、范 有顾客在场时不要随意闲聊。不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。行坐端正,举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣异味仪器后应注意漱口。严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。不要把身子靠在机架上或坐在展台上。顾客正在看货时,切勿从中间穿过。不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作。不要斜眼偷看顾客。不要给顾客有压迫感,让其在店里停留时间延长,同时注意自己表情和动作。假如顾客带小孩,应热情地与小孩打招呼,并发给店里备有的小礼品(如气球等)。3、听说规范 不要抱着胳膊接待顾客。不要把手插在裤兜里说话。不要上下打量着顾客服务说话。咳嗽打喷嚏时
8、要转过头去,或用手帕遮掩。不要边吃东西边接待顾客。不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态。介绍产品时,必须观测顾客是否有耐心听,不要自顾自地唠叨下去。发言要有顺序和逻辑性,突出重点和要点,不讲多余的话,但是分夸张。发言时应避免使用命令式,少用否认句,并须配合适当的表情和动作。当顾客说话时,不要半途打断或眼光到处飘移,应正视着对方的眼睛认真倾听。当顾客在思考时,不要容易插话。不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言,无论成交与否,都应将微笑保持到顾客离开。第三章 导购员工作守则 导购员工作守则导购员工作守则 严格遵守上下班时间。上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备:打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣
9、传品等。营业前要对价格牌逐个检查,规定货价相符。坚守工作岗位,未经店长允许,不能擅自离开工作现场。严禁在营业时间内打瞌睡。如实反映情况,出现问题不得隐瞒不报或擅自解决。不得在工作时间打私人电话,业务电话长话短说,控制时间。顾客进入营业厅,营销人员必须适时地积极迎上前往积极招呼客人。下班时应摆好陈列产品。时刻保持工作现场干净整洁,与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方。礼貌待客,尊重顾客意见,遇有不同见解,和谐沟通,耐心解释说服,争取顾客理解,注意绝对不要与顾客顶撞。保持好个人卫生,工作服要整洁、无压痕、无异味;鞋要干净、无破损;不允许留长指甲,双手要保持清洁。严格遵守公司的保密制
10、度。第四章 导购员服务指南 导购员服务指南导购员服务指南 1、时间指针 售前服务:向顾客提供产品介绍资料;接受顾客征询。售中服务:热情接待顾客;介绍产品功能、卖点、产品功能;开单销售。2、空间指针 在展示厅里热情接待顾客,细心介绍产品。回答顾客询问,指导客户如何使用。3、功能指针 在顾客买产品之后,指导顾客对的使用产品。4、心理指针 无论顾客高低贵贱,如何选择,买与不买,买多买少,都应当受到尊重。用语言和行动上的热情,表现出对顾客的尊重。用真实诚恳的态度来解决与顾客的一切交易行为。积极履行在产品交易过程中所形成的义务,使顾客有安全感和轻松感。第五章 训练与发展 训练与发展训练与发展 根据实际工
11、作需要完毕特殊训练规定,及时在现有基础上提高自己的知识和技胡,保证达成公司所希望的进步。1、心理训练 导购员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证,平时个人进行心理训练是很有必要的。听别人述说的耐心。尊重别人和规定别人尊重自己的个性。平息怒火和委屈的韧性。同情弱者,尊重强者的品性。不以貌取人的品性。柔中带刚的风格。2、口语训练 口语训练涉及语言组织能力训练、语言反映能力训练、叶字清楚及速度训练,这三方面均可综合训练:每周进行两次的介绍训练,互相评判。天天用 30 分钟(晚上)对讲解资料进行快速诵读。每周进行一次模拟现场推广训练,互相扮演顾客,将平常销售工作中碰到的难题拿出来辩论。3、身体语
12、言训练 在向顾客推荐时,除了语言之外,用身体动作来表达一些语言也是有必要的,因此,对这方面应作训练养成习惯,以提高整体素质。站:自然、挺直、不抱手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时上身微向前倾,以示谦虚之形象。走:不急不慢,说话时不能随便走动,在人面前走来走去,扰乱别人视线。拿:稳健、拿稳。递:双手传递,顺着顾客方向,身体微向前倾。翻阅:快而不响,忙而不乱。放:轻拿轻放,并且放稳。蹲:单膝下蹲。坐:双脚平放、不抖动。手势:大拇指向上,手心向内、四指合拢,动作幅度在腹部与颈部之间。笑容:自然微笑,如同见到朋友。4、树立目的 设立明确可衡量的目的。目的有现实性和挑战性,并能满足最关键的
13、业务需要。建立具体环节,以完毕目的。恰本地排列目的优先程序,在工作中自我成长。5、个人形象控制 导购员的个人形象是售点形象和品牌形象的重要组成部分,平常生活中必须养成一种良好习惯,整体整洁、衣着大方、精神饱满,无不良恶习,语言文明,不说粗言恶语,干练稳重。6、自我成长激励 在万利达影音产品里,导购员都有广阔的个人发展空间,通过努力你会获得优质生活保证。设定个人成就目的:获得优厚的薪酬,提高个人的生活水平。为别人,为社会做出奉献,获得人们的好评和尊敬。获得成就感和应有地位。获得朋友和友谊。设定自我成长的目的:优秀导购员推广人员高级营销经理万利达高级管理人员。第一章 营销入门 一、万利达碟机营销成
14、才法测一、万利达碟机营销成才法测 四堵隔墙法则“万利达碟机”群体智慧的结晶,是对”万利达碟机”导购员成长和岗位特性的概念性总结,亦称为四堵墙隔法则。解析:解析:第一堵墙:自身障碍 销售工作最大的敌人是心理素质,销售工作的表现形式是必须要面向消费者,所以任何从事营销推广工作的人员一方面必须克服的是胆量问题,最常见的是怕说错,怕对方比自己专业,以致于说话面红脖子粗,吞吞吐吐,结结巴巴。其实归根结底是一个信心因素在作怪。树立对的心态是做好推广工作的第一要素。信心培养口诀:我就是权威,我说的永远是对的的。我是专家,我所面对的都是一群“外行”。第二堵墙:信息表达 信息表达是指导购员对产品进行主方位演示讲
15、解时所包含的所有内容。这是终端推广中自身障碍 信息表达 顾客接受 顾客心理 第一堵墙 第二堵墙 第三堵墙 第四堵墙 最核心的东西,也是组织导购员培训时的重要内容。没有突破自身障碍,就不也许有很流畅的信息表达。信息表达重要传递的是一种销售模式牵引出来的一种产品销售思绪,学习的重点在于理解。信息表达强调的是逻辑性,对信息表达的演绎要做到像演员演戏同样专注,有情节,有对白,有表情。第三堵墙:顾客接受 不言而喻,再精彩的信息表达都是为了实现产品销售。信息表达最直接的目的是为了让顾客接受,最终购买。事实并非如此简朴,个案销售是一个极其复杂的过程,即使顾客认可你这个人或接受你的产品,但种种也许都会影响他放
16、弃或暂时放弃购买。所以,在进行信息表达的基础上,通过沟通策略,站在消费者立场设身处地,将心比心,让他彻底接受产并坚定购买立场才是更高层次的营销推广规定。第四堵墙:顾客心理 要知道顾客即使接受了你的产品好,也不一定会购买。由于还是有众多的内外因素影响着他。也许他面临着搬新房,要和家人协商、等节日降价、紧张售后服务等很多问题。当然,这些问题都是通过判断可得出的答案,因此最佳的办法是针对性进行讲解,先入为主,扫除他心里的疑虑,让他无后顾之忧。维拉比安公式 美国著名的营销专家维拉比安总结自己一生的营销工作经验,他认为营销过程中,人的语言、语调、形体语言这三方面因素非常重要,且轻重比例各不同样。这就是在
17、营销界产生了巨大影响力的著名营销理论:维拉比安公式。即:信息表达=语言+语调+形体语言(其中语言占 7%,语调占 38%,形体语言占 55%)之所以“形体语言”占有极重要的比例,是由于在营销上提倡一种个性化营销,个人营销风格的培养,才是万利达产品营销培训的目的。二、服务营销二、服务营销 1、售前服务 售前准备售前准备 充足的准备工作是完毕产品现场销售的前提条件,是品牌营销思绪的综合体现,如何建立宽松的购物环境,激活销售气氛,公司统一规定:以至上的经营理念、统一的形象、专业的销售人员、独特的销售技巧,配合合理的产品搭配、美感的商品陈列,树立正规的、有实力的公司形象,刺激消费者的购买欲望。环境清洁
18、 展示区域及周边环境要持久维护,严禁在此区间抽烟、食物、娱乐、闲聊,杜绝有灰尘积落(墙体、装饰物、展台、产品等)、积水及杂物未予清扫等现象发生。陈列品清洁 严格规定以至少每日三次的频率保持陈列品的光泽度、清洁度和箱、柜体表面、机器背、面板、单元凹凸处等处的清洁卫生,做到无浮灰、无污渍,以手摸无脏迹为检查标准。涉及POP 的整洁。样机摆放 规范、统一、美观,突出主推机型和形象机的摆放,确立高品质,阵容强大的产品形象。宣传品检查 各类宣传资料是否齐备,要予以跟踪。讲解前或后选择性派发相关产品资料,各类灯光角度及亮度也要随时注意检查和调整。个人仪容检查 遵照导购员行为规范执行。2、售中服务 欢迎顾客
19、 当顾客进入展示厅后,导购员应以热诚的态度上前积极与顾客打招呼,使用文明用语:“先生(小姐),您好!”“欢迎光顾!”,并出邀请的手势,表达对顾客的欢迎。热情待客 注旨在向顾客介绍产品时应与其保持适当的距离,避免给顾客带来压迫的感觉。整过个程都要保持眼神的接触和和谐往来的微笑;严禁冷待顾客,姿势僵硬,表情严厉地直视顾客;更不能对顾客评头论足。制造气氛 以语言、形体语言、效果演示等方式,结合展示厅各种 POP 物品,随时注意保持现场气氛的渲染。良好沟通 顾客提出疑问时,一方面应认真听取,然后运用自己掌握的业务、知识,简明扼要地向顾客解答,切忌和顾客争论。一定要保持谦虚的态度,对于顾客提出的问题观点
20、,一方面要肯定,再慢慢进行讲解,争取达成共识。诚实待客 在没有把握圆满地解答比较专业的顾客提问时,营销人员应说“对不起,请稍候,这个问题我会请我们的技术指导来为您解答。”不可不懂装懂,敷衍顾客。积极交流 积极地从提问、观测中去了解顾客的需要,尽量表现出细心和耐心,并根据自己的专业知识,向顾客提供适当的建议和协助:涉及介绍公司背景、展示产品、回答问题、提供服务等。耐心等待 营业时间就要结束而仍有顾客时,应当说:“您不要着急,尚有时间,请您慢慢挑选吧。”不要急着收拾物品,使顾客感到紧张。不催促顾客,有耐心地接待好最后一位顾客,不可由于即将下班就懈怠、懒散。礼貌送客 导购员应热情送别顾客,面带微笑地
21、与顾客道别:“先生(小姐)慢走,欢迎再来。”无论该顾客是否已购买了我们的产品,严禁卖完产品就转身拜别不理睬顾客的错误做法。推介产品 导购员应按照产品推介内容介绍、演示、讲解产品。售后清场工作 清理场地。在顾客拜别后,立即将店铺恢复原样,清理废物,收拾书刊文具,清洁桌椅等。跟进事项。将要跟进的事情安排妥当,涉及交款、送货安排等。记录资料。将一切在销售过程中得到的资料,妥善存档。检讨得失。把整个销售过程,重温一遍后细心地加以分析,找出可取或局限性之处,留待下次改善;亦可与同事分享经验,大家取长补短,共同提高。第二章 导购技巧 一、营销环境塑造技巧一、营销环境塑造技巧 展示厅现场布置技巧 产品陈列
22、根据本地消费市场环境,各展示厅拟定主推产品型号,在重要展示区域摆放形象产品和主推产品各一套,通过形象产品吸引消费者,切入到对主推产品的推广。其他系列的产品也应当陈列出来,点缀整体形象,突出大公司、大品牌的形象。环境布置 要保持陈列品的清洁卫生,几个特别需要注意的地方:展柜、样机、POP 宣传单页等处要随时保持清洁。售点卫生环境也要随时保持。除相关产品、资料(架)等物品外,展示厅内不得摆放其他无关物品。产品宣传彩页也要作为一种装饰物来布置。二、沟通技巧二、沟通技巧 1、消费心理与选购因素分析 购买一款 DVD 碟机或家庭影院对于目前国内的消费能力来说是一般家庭一项较大的投资,而大多数消费者对 D
23、VD 或家庭影院产品知识却知之甚少。他们在购买时生怕上当被骗,显得特别慎重,往往是反复到处征询意见,反复比较。因此,他们渴望获得更多的产品知识和流行资讯,在这种情况下,最容易促使他们最终购买的因素是品牌知名度和行家的推荐。服务是影响消费者选择品牌的一个重要的因素。由于他们自己不是专业人士,希望得到更多的购买指导和更有保障的维修服务。可以说,完善、有保障的服务是目前消费者结识品牌的重要途径,也是他们选择品牌的必要条件。在具有 DVD、家庭影院消费能力的城乡家庭中,收入较低者(重要是工薪阶层)中也不乏追求时尚的年轻家庭,但微薄的积蓄迫使他们只能选择低价位的品牌甚至杂牌。对于这个消费群来说,价格因素
24、是他们选择产品的重要因素。2、沟通技巧 沟通的黄金法则 设身处地,将心比心与顾客的沟通过程中,导购员不要把自己摆在“我是销售者”的位置上,要把自己当作是一个消费者,或者说把自己当作是正与你交谈的消费者的朋友,这时候你的思绪上才干真正贴近于消费者,才知道如何去讲解产品。引起共鸣 在与顾客的沟通过程中,你只有站在一个消费者的角度来考虑问题,才知道如何来牵引消费者,你的观点、你的讲解才干引起消费者的认同。微笑 微笑,对自己可以调节心态,对于消费者容易引起好感,显得有亲和力,微笑要注意时机,像谈价格的时候就要一本万利。所以,作为一个合格的导购员,他对于自己的情绪要可以控制自如,收放有度。称赞 不失时机
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 导购 行为规范
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【人****来】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【人****来】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。