清洗保洁服务通则DB43T-1174.1—2016.doc

DB43/T 1174.1—2016

清洗保洁服务通则

1　范围

本标准规定了清洗保洁服务的分类、基本要求、服务准备、服务提供、服务管理、服务评价与改进。本标准适用于专业清洗保洁服务机构对建筑物、构筑物、设备设施等公共场所的清洗保洁服务。
本标准不适用于家居清洗保洁服务。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 3608　高处作业分级
GB 19210　空调通风系统清洗规范
JC/T 973　建筑装饰用天然石材防护剂
WS/T 368　医院空气净化管理规范
WS 394　公共场所集中空调通风系统卫生规范
WS/T 395　公共场所集中空调通风系统卫生学评价规范
WS/T 396　公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。
3.1　
清洗保洁服务
使用一定的手段对物体及其表面进行清洗并使物体及其表面达到清洁卫生状态的过程。
3.2　
高处清洗保洁服务
在距坠落高度基准面2m及以上有可能坠落的高处进行的清洗保洁服务。
3.3　
养护服务
采用一定的手段阻止、延缓或者减少建筑物、构筑物、设备设施及其组成部分的老化，使其保持在良好状态，从而延长其使用寿命的服务。
3.4　
打蜡服务
在建筑物、构筑物、设备设施及其组成部分的表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘、防滑、防静电、防磨损、易清洁，从而延长其使用寿命的服务。
3.5　
消毒服务
采用一定的手段清除或杀灭建筑物、构筑物、设备设施及其组成部分的表面和外部环境中的病原微生物或其它有害微生物，使之达到无害化的服务。
3.6　
病媒生物防治服务
采用一定的手段对能传播疾病的病媒生物进行防制、治理的服务。

4　分类

4.1　室内清洗保洁服务
室内清洗保洁服务一般包括：
a） 地面清洗保洁；
b） 立面清洗保洁；
c） 顶面清洗保洁；
d） 室内附属设施清洗保洁。
4.2　室外清洗保洁服务
室外清洗保洁服务一般包括：
a） 硬化路面清洗保洁；
b） 停车场清洗保洁；
c） 绿地及绿化带清洗保洁；
d） 室外设施清洗保洁。
4.3　专项清洗保洁服务
专项清洗保洁服务一般包括：
a） 首次清洗保洁服务；
b） 楼宇外立面（外沿）高处清洗保洁服务；
c） 石材清洗保洁、养护服务；
d） 地毯、沙发、布艺等物体表面清洗保洁、养护服务；
e） 各种材质地面清洗保洁、打蜡、养护服务；
f） 不锈钢清洗保洁、养护服务；
g） 水系及水岸公共设施环境清洗保洁服务；
h） 公共交通设施与车辆清洗保洁服务；
i） 集中空调通风系统清洗保洁、消毒服务；
j） 烟道、油烟管道、管道清洗保洁服务；
k） 工业通排风系统清洗保洁服务；
l） 洁净室空气净化系统清洗保洁、消毒服务；
m） 其他需专项清洗保洁的服务。
4.4　特殊场所清洗保洁服务
特殊场所清洗保洁服务一般包括：
a） 学校、机关、工矿企业、科研院所清洗保洁服务；
b） 宾馆、酒（饭）店清洗保洁服务；
c） 购物中心、商场、超市清洗保洁服务；
d） 医院清洗保洁服务；
e） 影剧院及大型娱乐场所清洗保洁服务；
f） 交通枢纽如机场、码头等清洗保洁服务；
g） 其它涉及人身健康安全的特殊场所清洗保洁服务。

5　基本要求

5.1　清洗保洁服务机构
5.1.1　应具备室内、室外清洗保洁服务的能力和处理清洗保洁过程中突发事件的应急处理能力。提供专项清洗保洁服务及特殊场所清洗保洁服务的应具备相应的资质。
5.1.2　应设有质量、培训、服务等专职管理部门或专职管理人员。有一定数量的专业技术人员以及满足提供服务需要的熟练作业人员。应建立各类专业技术人员的技术档案。
5.1.3　应对作业人员、专业技术人员、管理人员定期培训。
5.1.4　应建立健全规章制度，包括内部管理制度以及清洗保洁服务的服务质量、操作规范、应急处理预案、验收方法及要求等。
5.1.5　应有满足所提供服务必备的清洗保洁设备和工具。
5.1.6　应有完善的售后服务体系并及时处理用户投诉。
5.2　清洗保洁服务人员
5.2.1　专项清洗保洁服务人员应取得与所服务工作相匹配的从业人员职业资格证书，满足服务项目需求。
5.2.2　清洗保洁服务人员作业时，应按操作规程完成操作。作业时应按规定着装，保持个人清洁，文明用语，礼貌服务。
5.3　环境保护
5.3.1　作业用设备、工具及消耗品选用应符合相关标准及要求。
5.3.2　作业过程中应做好废水、废渣、废气、噪声防控等工作。
5.3.3　废弃物排放和处置应符合国家相关规定要求。
5.4　安全要求
5.4.1　从事清洗保洁服务时，应符合消防安全的相关法律法规。
5.4.2　从事清洗保洁服务时，应遵循以下基本操作安全要求：
a） 设备工具应定期检查、检修、保养，保持完好状态，特殊设备工具应符合相关安全规定；
b） 应按照使用说明书操作设备工具；
c） 设备、工具、药剂等应按属性进行分类管理；
d） 高处清洗保洁服务前应检查设施、设备、工具、人员防护装置是否处于良好状态，按照GB 3608和高处清洗保洁服务规程操作；
e） 应按使用说明使用消毒及清洗等化学药剂；
f） 作业时应采取防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志；
g） 对易燃易爆危险物品应设专人妥善保管，出入库和使用情况应有详细记录，交接手续齐全、完整。

6　服务准备

6.1　清洗保洁服务合同
清洗保洁服务应签订清洗保洁服务合同。
6.2　清洗保洁服务方案
应根据合同要求、作业环境，制订完整适宜的清洗保洁服务方案，清洗保洁服务方案应包括以下内容：
a） 服务程序和人员职责；
b） 服务范围、内容、时间、地点、人员、作业要求；
c） 检查程序和要求；
d） 生产安全事故、突发事件的应急处理预案。
6.3　设施、设备、工具及用品
6.3.1　应按照清洗保洁服务合同和服务方案配备设施、设备、工具及用品，由服务对象提供的设施、设备、工具及用品应确保其处于完好及安全状态，并做好交接记录。
6.3.2　应在作业现场设置设施、设备、工具的存放、使用场地，明确水电等必要能源的提供方式。
6.3.3　应在作业现场设置清洗药剂等消耗用品存放、使用、配制、消毒场地，确保安全、无污染。
6.3.4　组织作业人员对重要设施、设备、工具的使用做详细的自查、自检。
6.3.5　应为作业人员提供必要的工作服、安全防护等用品。
6.3.6　应在现场妥善设置作业人员工作、休息、更衣的场所。
6.4　作业人员
6.4.1　应按照合同和服务方案配备足够的人员，其组成结构能够满足服务要求。
6.4.2　应根据合同和服务方案要求对配备作业人员进行专项培训和考核。

7　服务提供

7.1　作业要求
7.1.1　作业开始前应做好以下准备：
a） 作业人员应统一着装；
b） 按照操作规范要求携带并检查作业设施、设备、工具及用品是否能正常使用，穿戴安全防护用品；
c） 了解作业现场服务需求，确认作业现场，对作业现场环境因素进行辨识，判断是否能进场作业，若进场作业，应按安全操作规程要求做好安全、技术准备；
d） 设置安全及作业提示标志。
7.1.2　实施作业时应符合以下要求：
a） 作业物品应归类使用，作业工具应保持清洁或做消毒处理；
b） 应根据污渍及被污染物的种类选择相应的工艺；
c） 除尘作业应使用适宜的设施、设备、工具及用品，防止扬尘污染；
d） 实施作业时应遵循安全和环保法规，防止造成人员伤害和环境污染；
e） 特殊场所清洗保洁应符合疾病预防、卫生、消防、安监等相关规定；
f） 应保持被服务单位的正常生活工作秩序；
g） 涉及到病媒生物防治服务，作业时应做好防护，并采取措施防止自身和他人受到伤害；
h） 作业后的废弃物、病媒生物尸体的处置，应符合国家相关要求；
i） 绿地清洗保洁服务，作业时应减少对植物的踩踏，所用设施、设备、工具及用品不应伤害植物；
j） 水系清洗保洁服务，作业时应防止污染水质，所用设备、工具应有防水功能，防止事故发生；
k） 石材清洗保洁、养护服务应符合JC/T 973的防护剂产品要求；
l） 高处清洗保洁服务，作业安全技术规程应符合相关法律法规的要求；
m） 其他专项服务应满足合同约定及行业标准的要求。
7.2　作业质量
7.2.1　室内清洗保洁服务，作业质量应符合以下要求：
a） 地面清洗保洁，无垃圾、杂物，无污渍，无积水和积尘，无化学损伤；
b） 立面清洗保洁，无积尘、无污渍；
c） 装饰物、家具及设施表面干净、整洁，无积尘、无污渍；
d） 卫生间空气清新无异味，洁具无水锈、无化学损伤，无污垢、尿碱；
e） 废弃物收集容器及时倾倒，外部干净整洁；
f） 其他专项服务应满足合同约定及行业标准的要求。
7.2.2　室外清洗保洁服务，作业质量应符合以下要求：
a） 硬化路面和停车场无废弃物、无明显积水和污染物；
b） 绿地及绿化带无废弃物；
c） 水系无漂浮及积存杂物；
d） 室外设施表面无污垢。
7.2.3　专项清洗保洁服务，作业质量应符合以下要求：
a） 石材清洗保洁、养护服务，质量应符合JC/T 973的产品标准要求；
b） 建筑物、构筑物、设备设施外立面（外沿）清洗后表面保持色泽均匀，无明显污染物；
c） 医院洁净室空气净化系统清洗保洁、消毒服务，应符合WS/T 368的要求；
d） 集中空调通风系统的清洗保洁、消毒服务应符合GB 19210、WS 394、WS/T 395、WS/T 396的要求；
e） 烟道、油烟管道、管道清洗保洁服务，应符合有关卫生、防火安全规定；
f） 工业通排风系统的清洗保洁服务，应符合防爆要求；
g） 其他专项清洗保洁服务，应符合国家和行业相关法规、标准、规范要求。
7.2.4　特殊场所清洗保洁作业质量应符合国家和行业有关法规和标准的要求。

8　服务管理

8.1　服务管理环节
服务管理应为全过程管理，分为服务前期管理、服务过程管理、质量验收管理、服务评价与改进管理等环节。
8.2　服务质量检查
8.2.1　服务质量检查应按照合同约定、服务方案、操作规范检查清洗保洁服务质量。检查方式可采取定期检查或不定期抽查、普查、专项检查等方式进行。
8.2.2　检查内容应包括：
a） 合同约定、服务方案、操作规范的执行情况；
b） 作业人员的礼仪、行为和劳动纪律的遵守情况；
c） 作业人员配置及培训情况；
d） 作业质量情况；
e） 作业中环境保护情况；
f） 作业中安全执行情况；
g） 售后服务及用户投诉情况。
8.3　安全专项检查
应定期进行下列生产安全情况的专项检查：
a） 服务设施、设备、工具及用品的安全性能检查；
b） 作业时的安全防护用品、装置、作业提示标志设置检查；
c） 对作业过程中的安全规范执行情况进行检查；
d） 实施作业中用水、用电安全，高处清洗保洁作业安全防护装置等的监督检查。
8.4　记录
8.4.1　服务管理过程应保留原始记录。
8.4.2　应定期询问作业人员工作情况，定期回访服务对象，收集服务对象的意见并形成记录。
8.4.3　专项检查应形成记录。
8.4.4　各项记录应及时、准确、真实、完整。
8.5　服务档案管理
8.5.1　服务机构应设有专柜存放管理，保证完整连续，防止损坏、丢失。
8.5.2　对每个项目的服务建立专门的服务档案，档案应包括以下内容：
a） 服务合同；
b） 服务方案；
c） 应急处理预案；
d） 服务资料，包括作业人员资格证书、作业前后检测记录、作业设备工具设施清单、作业过程相关记录和照片、检查记录、服务评价记录、其他需要建立的资料。

9　服务评价与改进

9.1　自我评价
9.1.1　应定期和不定期核查、分析服务项目相关资料。
9.1.2　自我评价内容应包括：
a） 检查和评估规章制度、操作规范的适用情况；
b） 询问作业人员规章制度、操作规范的执行情况；
c） 检查作业人员的全过程服务记录。
9.2　外部评价
9.2.1　应主动接受本行业相关管理部门的监督检查。
9.2.2　应定期发放调查问卷，开展服务满意度调查。
9.2.3　应建立服务对象的投诉、表扬记录。
9.3　持续改进
9.3.1　应统计、分析、评估自查和外部评价结论。
9.3.2　应分析服务方案和操作规范的充分性、适宜性、有效性。
9.3.3　应分析作业人员服务提供与服务方案和操作规范的符合性。
9.3.4　应根据分析评估结果，修订服务方案，规范服务行为，提高服务质量。

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