汽车美容行业最标准服务流程.doc

服务原则流程
岗前准备，站位

一、 服务流程示意图：

接车，问好！

取车钥匙，发放取车牌

问询客户信息及服务项目

带领顾客参观店面

验车、开单、顾客签字

施工组接车
向顾客简介施工项目（二次销售）

分单、派工

按照原则流程施工
开单、签字、分单

工程师接单、向顾客做自我简介

施工结束，自检
引领客户进休息区

车辆移至交车区，钥匙交接待
根据顾客需要提供茶水

接待验车
根据顾客需求提供书报

锁车、钥匙交前台
输单
提供二次服务

告知顾客施工完毕

回收取车卡，与顾客查对服务内容

顾客买单、交车钥匙

带领顾客至交车区，陪伴顾客验车

欢送顾客，并目送顾客离开

各岗位整顿

二、 服务流程详解:
1、 岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己用品，工具与否齐全、完好。摆放与否合理、整洁，区域卫生与否达标。局限性之处及时补充及整顿；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮番到指定位置站岗（按原则站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；
2、 接车、问好：
² 顾客到来，用原则手势示意顾客停车；
² 接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！ 欢迎观临GTSKY 赛道汽车！）；
² 递上名片做自我简介（您好！我是GTSKY赛道汽车服务顾问***，非常荣幸为您服务！）；
² 一起站位工程师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！ 欢迎观临GTSKY 赛道汽车！）。
3、 取车钥匙，发放取车牌：
² 礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘小姐’您好！这是取车凭证，请妥善保管）；
² 提醒顾客整顿车内宝贵物品（先生‘小姐’您好！车内如有宝贵物品请带离或交前台保管）；
4、 问询客户信息及服务项目：
² 礼貌问询顾客信息（请问：先生‘小姐’您贵姓？您好！以便留下您电话号码吗？留下信息，我们可以更好为您提供服务！假如顾客有互换名片就不能再问）
² 礼貌问询顾客来店所需要服务项目（请问您今天需要点什么服务？或请问有什么可以帮您？）
注意事项：*此时是和客户业务征询过程，必须认真倾听客户服务规定，明确客户所需服务项目；
* 征询客户本次车辆养护需求，项目；
* 征询客户本来车辆养护原则，状况；
* 征询客户本来车辆养护地点；
* 征询客户本来车辆养护费用；
* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然方式进行；
5、 验车、开单、顾客签字：
² 根据顾客需求进行开单；
* 详细记录顾客需要服务内容，数量；
* 详细记录顾客其他特殊规定；
* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。
² 用对讲机呼喊工程师做好接车准备；
² 认真检查车辆外观、内饰及功能与否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；
² 根据检查状况给车主提出保养提议（第一次销售）；
² 反复一遍顾客所需要服务内容及车身检查状况，让顾客确认并在单据对应位置签字确认。
* 先生‘小姐’您好！您今天需要服务有****，您看对吗？
* 先生‘小姐’您好！您车身有****处划伤（内饰***处有****损伤）请确认！
* 再次确认车内无宝贵物品（请再次确认车内没有其他宝贵物品！）
* 这是今天您所需服务内容和车身状况，您看对吗？假如对，请在这里签字确认！
² 告知顾客大体所需是施工时间（今天为您服务大概需要****小时！）
6、 分单、派工：
² 接待员根据工程师轮班状况进行派工；
² 单据填写清晰后第一联送至收银台，第二联交予施工工程师，第三联留底；
² 用对讲机呼喊被派工工程师前来接车（把施工工程师姓名写入单据相对应位置）；
注意事项：工程师听到对讲机呼喊立即到位，不得拖沓，防止由于等待时间过长而引起顾客不满；
7、 工程师接单、向顾客做自我简介：
² 工程师到来后向顾客做自我简介；
* 先生‘小姐’您好！我是GTSKY赛道汽车美容（保养/改装）工程师***；
* 很快乐为您服务！请您尽管放心，我将会像呵护皮肤同样呵护您爱车；
* 假如尚有其他需要请您尽管吩咐；
² 假如顾客需要，根据单据信息。对接下来操作给顾客做简要简介；
² 迅速检查查对车辆状况，告知顾客施工大概所需时间；
* 今天为您提供服务大概需要***时间！
* 您请到二楼休息半晌，我立即为您施工。
注意事项：所有工作人员必须记住顾客姓氏及职位。第二次见到顾客必须用姓氏+职务做为称呼。
8、 带领顾客参观店面：
² 安排妥当后邀请顾客参观展厅（请容许我陪您参观一下我们展厅，这里有GTSKY很独特产品，谢谢！）；
² 车辆美容
* 我们是业界首创以车辆SPA理念和服务方式开展车辆美容服务企业
* 我们服务宗旨是：像呵护皮肤同样去呵护您爱车！
* 我们服务模式是：点对点服务！
* 我们突破了老式汽车美容方式，推行：绿色，环境保护，健康用车理念。采用（产品信息）环境保护产品对您爱车进行护理；
* 我们在车辆清洁时采用了环境保护（产品信息）清洁原料，首先以人工喷涂方式为客户车辆进行车身去污喷涂，绝不直接擦拭车身，由于汽车在行驶时污渍，灰尘，泥沙会附着于车身表面，直接擦拭会对车漆导致很大损伤；
* 在清洁液均匀喷涂全车车身后以清水配合适合水压对车辆进行冲洗，冲洗时我们将对应车漆保护水蜡同步进行，有效防止车身污渍，灰尘，泥沙在车身吸附；
* 完毕冲洗后我们将用鹿皮对车身进行擦拭，这使得车身已经非常洁净；
* 合理保养车漆可以使车漆长期保持良好光泽度，让爱车愈加保值；
* 我们在清洁过程中还将对空调口，地毯，内饰，玻璃，胎龄甚至车内任何边角进行整顿和清洁；
* 详细状况请理解一下我们资料（对应报价单做简介，着重会员卡销售）。
² 会员区
* 这里是深圳第一家以汽车运动为主题员会CLUB，以汽车运动为重要设计元素；
* 简介上网区
* 简介游戏区
* 简介精品区
* 简介赛服展示区
* 简介商务休闲区
* 简介聊天交友区
* 简介影视区
* 简介书刊区
* 简介我们自助吧台
* 简介我们5个大车会（奔驰，宝马，保时捷，奥迪，法拉利）
* 我们定期举行不一样part
* 简介我们不定期自驾游
* 简介我们不定期开展赛道体验日
* 简介我们不定期开展安全驾驶培训及活动（企业，学校，4S）
* 简介我们每周进行卡丁车训练和培训
* 简介我们定期赛事观摩（F1 WRC CTCC CRC 足球 篮球 羽毛球 高尔夫）
9、 向顾客简介施工项目（二次销售）：参观同步，深入简介我们会员卡及多种项目。尽最大努力到达二次消费；
10、 开单、签字、分单：如到达二次消费及时为顾客需求开出服务单（开单详细同接车开单），并传到给有关施工班组和服务台（如没有二次消费，此环节略过）；
11、 引领顾客进入休息区：
² 简介完会员区，根据顾客喜欢带领顾客到对应区域体验；
² 对顾客喜欢区域做引导式娱乐简介；
12、 根据顾客需求提供茶水：
² 简介完自助吧台，问询顾客需要喝饮料或者茶水（我们这里有自助咖啡、果汁；商务区有自助茶水，您需要喝点什么呢？）；
² 协助顾客取用茶水（这是您需要***，请慢用！）；
13、 根据顾客需求提供书报等其他服务：
² 为顾客上完茶水后，问询顾客与否需要看书报（先生‘小姐’您好，您与否需要看看杂志或报纸）；
² 假如是多位顾客，可以向顾客提供象棋、围棋、跳棋等休闲娱乐设备；
14、 提供二次服务：
² 会员区员工时刻关注顾客动向，及时提供服务；
² 随时注意台面清洁；
² 顾客引用可续杯茶水是及时续加茶水；
注意事项：此服务需要反复进行，直至顾客离开店内。
15、 输单：收银员在接到服务顾问传递过来单据时，第一时间对单据进行审查（资料填写与否完善，各式与否对）并按照单据项目及时把有关数据精确无误录入电脑；
16、 施工组接车：
² 工程师自我简介完毕，与服务顾问交接车钥匙。
² 工程师接车后查对车辆状况，保持取车副卡、车钥匙、施工单等所交物品完整，将施工单统一放于客户车仪表台处；
² ，并驾驶车辆进入施工区；
注意事项：如接车工程师未获得汽车驾驶资格则由其他获得汽车驾驶资格人员代为完毕；店内驾驶车辆，车速一律不许超过5KM/小时。
17、 按照原则流程施工：
² 工程师严格按照单据开具项目进行施工，尤其注意顾客特殊需求，杜绝漏施工现象发生；
² 如发现车辆有服务顾问未发现问题或需要进行施工处理项目，及时告知服务顾问，由服务顾问告知顾客；
² 工程师必须坚守岗位道德，杜绝越单施工或口头吩咐施工；
² 施工操作严格按照规定流程进行，专心操作、严把质量关、保证准时出品。
18、 施工结束、自检：施工结束后，自己对施工质量，与否有挪动顾客用品（如停车卡之类），如有整顿内饰详细交接于服务顾问或在车主验车时亲自向顾客阐明；
19、 车辆移至交车区，钥匙交接待：
² 自检完毕把车辆移至交车区，锁好车门；
² 工程师将取车副卡、车钥匙、施工单确认，将详细施工状况及提议填写完整后，一齐交至服务顾问；
² 并再次口头交接施工状况和操作中碰到其他事项。
20、 接待验车：服务顾问在接到钥匙后第一时间对车辆进行查验（着重检查车辆施工与否合格，查对顾客需求与否完毕）。如有不合格之处，立即告知工程师进行弥补，切不可把问题暴露在顾客面前；
21、 锁车、钥匙交前台：
² 检查查对完毕，锁上车门，将取车副卡、车钥匙、施工单交前台；
² 前台确认签收，将副卡、车钥匙、施工单放回对应格珊框内，以便对号入座以便对迅速取物。
22、 告知顾客施工完毕：
² 服务顾问交付钥匙后及时告知顾客车辆施工完毕；
*先生‘小姐’您爱车已经施工完毕。
*对不起，让您久等啦。
² 请顾客带好取车卡至前台办理取车手续；
*请带好随身物品和取车牌，这边买单。
23、 回收取车卡，与顾客查对服务内容：
² 顾客到来时起身迎接（微笑问好）：您好！买单吗？请出示取车牌！
² 收回忆客手中取车卡，并根据取车卡找出钥匙，单据；
² 根据单据迅速打印消费小票与顾客进行查对：先生‘小姐’您好！这是您消费项目，您消费一共是***元，请确认！
注意事项：认真查对取车牌，正、副卡必须一致。坚决不容许有拿错钥匙，买错单等现象发生。为顾客买单要迅速，不能让顾客由于买单时间过长而不满（在服务顾问上交钥匙后，收银员即可打印结算小票等待顾客到来）。
24、 顾客买单，交车钥匙：
² 顾客查对消费无误时，及时为顾客提供买单服务；
² 问询顾客支付方式：请问您是刷卡还是付现金呢？
² 收到现金后报出收到欠款数：一共收您***元，需要找您***元，请稍等！
² 假如是刷卡：你消费一共是***元，请确认并输入密码！
² 买单结束后，起立双手将领钱和车钥匙递给顾客：您好！这是找您领钱和您车钥匙，请查对收好！
² 顾客离开时，鞠躬欢送顾客：谢谢光顾，请慢走！
² 顾客买单时服务顾问用对讲机告知为之服务工程师一同为顾客验车；
² 工程师接到告知后，迅速到取车区等待顾客取车。
25、 带领顾客至交车区，陪伴顾客验车：
² 服务顾问引领顾客至取车区：这边请！
² 抵达车辆旁，工程师向顾客简介施工状况及使用注意事项，如：镀膜后24小时不可淋雨；贴防爆膜后24小时不可升降车窗；
² 服务顾问问询对施工质量满意度：但愿您能给我们留下某些改善意见，谢谢！
² 顾客验车完毕，服务顾问打开驾驶室车门，欢送顾客：感谢您给我这次为您服务机会，但愿下次还能继续为您服务！
² 工程师打开副驾驶车门，欢送顾客。
26、 欢送顾客，并目送顾客离开：顾客上车后，轻轻为顾客关上车门，并指挥车辆驶出停车区。面带微笑，目送顾客离开！
27、 各岗位整顿：
² 顾客离开后，各岗位人员立即回到各自岗位整顿刚刚服务用过工具物品；
² 易耗品及时补充；
² 打扫区域卫生，用品、设备摆放整洁，准备迎接下一位顾客；
² 服务顾问和收银员协作及时整顿顾客资料及消费状况。并传达给对应工程师及售后服务部；
² 牢记顾客消费习惯及消费状况，以便于做好售后跟踪服务及再次服务。

拟写人：奋斗枫叶