店铺营运手册.doc

目 录

一、前言 （1）
二、员工须知 （2）
三、安全守则 （20）
四、店铺营运程序 （21）
五、员工行为规范考核标准 （23）
六、员工服务规范考核标准 （29）
七、店铺营运问题解决方法 （35）
八、修订解释 （38）

一 前 言

为促使店铺的平常营运工作走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《店铺营运手册》，该手册是用于约束员工平常行为的，对整个店铺平常营运起到了辅导的作用。

使用《店铺营运手册》规定原则
1、该手册属公司机密，不得外传，如有违反，必究其责任。
2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》，如公司检查考核店铺出
现手册上问题，将给予警告扣分，并且对员工进行罚款解决，单据上交
公司一份，店铺留存一份，以督促店铺自检工作。
3、店长需每周组织员工学习《店铺营运手册》的具体内容，员工须熟知该
手册内容。
4、各店铺必须根据《店铺营运手册》的具体内容，在店铺内进行自检。
5、自检内容要根据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况，自检罚款金
额必须按照手册内规定的罚款金额执行。
6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结，然后具体跟进其表现。
7、每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。
8、每周店长报告上要体现店内每日自检情况。
9、各店罚款金均在工资中体现，任何人不得私自收取罚款金。

二 员 工 须 知

职责与纪律

1、 全心全意，为公司服务
员工对公司应具有充足信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。
2、 办事快捷，质量并重
公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务予顾客的同时亦能令顾客有宾至如归的感觉，处事快捷，若遇困难如顾客投诉，应立即告诉上司，寻求解决方法，切勿迟延。
3、 上下一心，通力合作
下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不能有以上压下之态度，或做好好先生，迟延公事。此外，同事之建议性及改善性之建议，必须衷心接受。
4、 态度谦和，严谨操守
对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳，遵守公司一切规章制度。
5、 爱惜公司，爱惜公物
员工应爱惜公司商誉，不得有所破坏，公司各种财物不得浪费及滥用，更要善为解决，如发现有恶意破坏者，公司有追究及解雇权力。
6、 谨守岗位，服从调配
因公司是经营连锁店铺、零售业务，店员必须接受调配工作地点，不得藉词反对。
7、 对公司业务情况，严守秘密
员工对公司一切业务与文献，应负保密责任；对公司之方针策略、销售情况、业务情况等，不得以任何方式向外泄露。

店长的岗位职责

1、 全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进其例会内容。
2、 表现管理才干，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，保证任务的完毕。
3、 建立团队精神，带动卖场气氛，增长店铺销售额。
4、 协助总公司推行“为顾客提供优质服务，令顾客称心满意，宾至如归”的宗旨，并向同事们灌输“以客为先”的重要概念。
5、 助公司管理层一臂之力，一同合力培训优秀店员，统一及提高服务水准。
6、 以身作则——建立对的的工作、推销及顾客服务楷模，令同事们心服口服！
7、 分派监督检查跟进店员的工作及表现。
8、 多留意销售同事在推销及顾客服务方面是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的平常表现进行评估，违纪须及时进行罚款教育。
9、 对店员的货品知识进行考核，制作各类报表、记事簿及文献保密工作。
10、搞好店内促销活动，纯熟掌握样品摆放知识。
11、每有新货到店时，尽量抽空与同事开会，以专家各人货品知识
及如何推销给顾客货品的好处。
12、灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益。
13、若所属店铺为专柜，应做好本公司与专柜公司的桥梁，增进沟
通，合作做好生意。
14、及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正
确解决及反映同事对公司的想法与建议。

店长的每日例行工作

1、 保证店内员工的外表仪容及精神面貌等，做到光鲜整洁、精神饱满。
2、谨记！店长天天早晚一定与店内员工开例会，检讨工作事项。
例会内容如下：
（1） 扼要检讨当天和前一天的售货、补货情况，应否改善。
（2） 根据店铺销售目的分析每日销售走势，订立个人/每月、每日销售目的。
（3） 检讨个人销售，并及时跟进、加以改善。
（4） 教导同事发挥公司文化：“以客为先、专业服务、团队精神”。
（5） 合理计划安排当天的工作。
（6） 理解管理层的最新指示，并及时贯彻公司规章制度。
（7） 教导店员销售及对客服务技巧。
（8） 专家货品知识等等。
（9） 讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、员工休假等等。
（10） 检讨记事簿上的特别事项。
（11） 检查每人仪容及制服。
（12） 清楚讲解所推行店内促销活动细节，并做好安排工作。
3、清楚地向员工们分派工作并监督。
4、保证店内卫生、货品摆放和价签以及值日工作等店务的正常运营。
5、每月与全店同事开例会，每次自备一些题目或主旨，以便讨论。
6、准时传送店长所填的各类报表，报告须认真具体填写。
7、及时准确把当天的票据及日报等下到相关人员手中。
8、 检查是否需要补充存货，并明确补货内容。
9、积极配合公司有关人员进行调配鞋工作，做到及时准确。
10、工作中发现问题及时与公司相关人员联系，提供建议，反映
情况。
11、 熟知库存情况，搞好盘存，安排并监督库内货品的归类摆放。

店员的岗位职责

1、 全情投入发挥公司文化：“以客为主，专业服务，团队精神”。
2、 努力完毕个人目的及店内整体目的。
3、 提高自身素质，增强集体荣誉感。
4、 遵守公司与店内的一切规章制度。
5、 仪容仪表规范，注意自身形象。
6、 按规范的服务规定进行销售，活学活用。
7、 努力钻研销售技巧，熟知货品知识。
8、 掌握基本样品摆放技巧，协助橱窗及陈列样品摆放。
9、 认真执行店内卫生工作，保持整洁限度。
10、服从管理，积极配合店长工作。
11、做好店长分派的其他工作。
12、发扬团队精神，积极帮助别人。
13、维护公司利益，做好保密工作。
14、切勿浪费公司的资源，保护公司财物。

店员每日例行工作
1、 到店后先划签到表，然后换上制服，自己检查仪容仪表是否符合标准。
2、 进行开店有的打扫卫生工作，动作快捷，干净利落。
3、 检查店铺样品陈列（涉及清洁限度、摆放美观限度、有无磨损、严重皮皱、价签整洁、准确限度）。
4、 参与早例会，明确自己当天的个人目的，掌握整体及个人销售完毕情况。
5、检查店内设施是否已准备就绪，自身个人装备是否已具有，精
神饱满准备营业。
6、做好自己当天的份内工作，以及提供优质顾客服务，按规范服
务进行推销。
7、要时刻保持店铺卖场、后库清洁，经常进行清洁，给顾客一个
良好舒适的购物环境。
8、保证库内货品摆放整齐内外包装完好，鞋底、鞋盒无灰，鞋盒
破损及时修补保持完好。
9、保证库内货品按鞋类摆放，同款摆放一起，熟知货品摆放位置，
便于查找。
10、保证以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，
多做附加推销，不断总结售货经验，可以同时接待多位顾客，
熟知各货品知识。
11、销售日报及各项票据报表的制作和传递及时准确。
12、参与晚例会，总结自己当天销售及表现。
13、离开店铺前，进行闭店前的打扫，保证店铺清洁整齐，检查店
铺设施是否关闭就绪，方可离店。
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劳动纪律

（1）员工本人结婚、生育或直系三代内亲属之丧事，依下列规定请假：
a、婚假十日（有薪）；
b、生育假，女性员工停薪留职三个月（人工流产休假七日有薪），
男性员工三日（有薪）；
c、丧假三日（有薪）。
（2）员工每月有1天公休假（有薪）。
（3）病假
a、员工有病有市级以上医院全休诊断书的，公司方可确认为病假
（无薪），如没有相关诊断书者，按旷工解决；
b、员工患有传染病或其他严重性疾病，必须办理有关批准手续进
行停职治疗，经治疗期满的治疗仍未能痊愈者，不能从事原工
作或重新安排工作的，公司作解除协议解决。
（4）事假
a、店员有事必须本人解决者方可请假，员工请事假必须提前向
店长申请批准后方可休假，事假一次不超过三日，并按比例
扣基本工资，平时事假超过三小时按全天解决；
b、事假一天由店长批示，二天需上报主管批示，三天需上报经
理批示；
c、任何员工一个月内不得请两次事假，否则，公司有权予以解
除协议。
（5）休假及病事假全月累计超过六日的，不参与优秀奖评选；休
假及病事假全月累计超过十日，公司有权予以解除协议。
（6）调班
任何员工全月累计超过6次调班的，公司有权予以解除协议。
（7）旷工
全月旷工累计达3天者，公司有权予以解除协议。
（8）迟到
迟到一次罚款10元，迟到30分钟及以上算为旷工一天。
（9）早退
早退一次罚款10元，早退30分钟及以上算为旷工一天。
（10）辞职
员工辞职必须提前15日递交书面申请予主管，经培训服务部
批准后，在与店长及相关人员交接清楚后，方可离职。擅自
离职的，按旷工3天解决，即罚款300元，并解除协议。

* 当月有任何假期（公休除外）、调班超过3次、迟到、早退、旷工有任一种1次者，扣除当月全勤奖。

员工培训

为了提高员工素质，保证公司各项工作的正常运营，公司将对
员工进行定期和不定期的培训。
（1）定期：每半年组织一次全范围、全面的培训；
（2）不定期：公司培训服务部不定期的到各店铺进行实地培训；
（3）新员工入职：必须接受入职培训；
（4）凡被提高的员工必须接受有关岗位工作技能的培训。

纪律处分

为保障公司的正常营运，为顾客提供一流的服务，取得良好的经济效益和社会效益，公司员工均应遵守本公司的规章制度和劳动纪律，员工违反公司规章制度和劳动纪律时，公司将以事实为依据，按照其所犯过失的性质和严重限度，执行相应的纪律处分，对犯有严重过失的员工，需要进一步查核事情真相的，可对其进行停职调查，停职时间不超过十四天。
纪律处分分为书面警告、严重警告、解雇、开除。凡受到解雇或开除处分 的员工，公司将不作任何经济补偿。

1、书面警告
一个月内受到书面警告处分的员工，将被扣罚人民币伍拾元整。犯有下列
过失之一者将受到书面警告处分：
（1）大声喧哗，有碍店铺的宁静，或在当班时进行不必要的说话、闲谈、
会客；
（2）在工作岗位或工作时嚼香口胶，在店铺内吃食品；
（3）工衣柜中藏有公司物品；
（4）随地吐痰，乱扔杂物，破坏卫生整洁；
（5）履行职责时，未能将发生的问题或不正常情况向主管经理报告；
（6）使用店内设备、用于私人用途或打私人电话；
（7）工作表现差，效率差经教育仍不改正；
（8）上下班不签到；
（9）在工作岗位或工作时讲粗言秽语。
2、严重警告
受严重警告处分的员工，将被扣罚人民币壹佰元整。犯有下列过失之一者将受到严重警告处分：
（1）任何时间在公司内饮用含酒精的饮料或未经批准在工作时间饮用含酒
精饮料者；
（2）当班时睡觉；
（3）工作态度恶劣；
（4）由于疏忽违反公司的安全制度；
（5）工作中故意不服从主管或经理的批示或违反工作规程；
（6）散播公司、上司、同事带有污蔑性的谣言；
（7）在店铺内吸烟；
（8）无端旷工一天；
（9）未经批准离店办私事者；
3、解雇
犯有下列严重过失之一者，将被立即解雇，并扣发人民币叁佰元整：
（1）对客人粗暴无礼，使公司名誉受损；
（2）在醉酒或服用麻醉品的情况下工作；
（3）在公司进行也许危及别人工作或第三者安全的行为；
（4）恐吓、威胁、无理干扰同事或顾客，破坏公司团结者；
（5）在公司内参与打架、斗殴；
（6）未经允许，取走公司的财物；
（7）违反消防安全条例，情节严重者；
（8）患有传染病或严重疾病不向公司报告；
（9）向客人索取小费或任何礼物；
（10）连续旷工三天或一个月累积旷工三天；
（11）在公司进行私人贸易，或运用职权获取私利，或未经批准在公司
外从事兼职工作；
（12）在入职前填写《求职申请表》时，隐瞒与虚报个人履历及有关病
史和有关受过行政或刑事处分事实；
（13）在工作中采用不诚实的态度欺骗顾客或上级主管；
（14）严重浪费公司财物；
（15）因家庭纠纷或其他纠纷，严重影响工作，经教育不改者；
（16）将顾客遗留物品收藏或据为己有；
（17）半年内受到三次纪律处分；
（18）运用职权谋取私利，使公司名誉或经济严重损害；
（19）未经公司许可，擅自规定或接受不合法的利益（如钞票、馈赠、
货款等）；
（20）向顾客或同事索取金钱或其他报酬。
4、开除
下列行为者，将被开除，并送到司法机关解决：
（1）违反中国的法律、法规受刑事处分的；
（2）在公司私藏凶器、炸药、非法物品或印刷品；
（3）煸动别人怠工、闹事者；
（4）举动粗暴、殴打别人或互相打斗；
（5）故意破坏公司、顾客或任何第三者的财产；
（6）对公司或客人进行诈骗；
（7）故意破坏或盗窃财物；
（8）在受到严重警告处分的一个月内，再违反公司纪律；
（9）在公司范围内参与赌博。
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注意事项

1、工作态度
（1）笑容——员工应面带微笑，表达对顾客欢迎；
（2）礼仪——服务行业对顾客的最基本条件；
（3）尊敬——任何时候应尊敬顾客、上司和同事；
（4）效率——工作要勤奋，发挥高度效率；
（5）忠诚——是员工必须具有的基本道德；
（6）守时——必须养成准确守时的习惯；
（7）整洁——经常保持个人整洁和公司环境的清洁；
（8）爱惜公物——妥善保管公司发给员工的工具、制服及其他物品。
2、顾客投诉
员工必须专心听取顾客的投诉事件并耐心解决，若投诉事件急
需解决又超越自身权力时，应及时报告上级解决。
3、员工投诉
员工对工作有不满之处，如规定合理，可向经理投诉，如不满
意或不乐意由地区经理解决，或向公司有关部门以书面投诉，
请注明姓名及工作部门，所有投诉将保密解决，员工对纪律处
分有异议，可按以下程序进行：
（1）可在三天内向公司有关部门投诉；
（2）有权为自己辩护，提出证人和文献，帮助弄清事实真相；
（3）如有特别需要进行停职调查的，调查后的确证明员工无过失，
可按告知日恢复上班，并补偿停职期间的工资

三 安全守则

1、火警和防火措施
若有火警发生，必须采用下列措施：
（1）立即报警；
（2）在也许情况下，用适当的灭火器，但以不危及生命安全为原则；
（3）如火势可引致生命危险，员工应积极协助别人离开险境。
2、意外
（1）如有受伤，立刻协助伤者前往医院；
（2）在意外发生的地方设立标志，以警辞别人勿进危险区。
3、紧急事故
如发生重大事故和天灾（火灾、台风、地震等），员工必须立即向
部门主管查询应采用之行动，并报告损失情况。

四 店铺营运程序

1、开铺
当班店员必须准时到达店铺，签到后必须仔细阅读记事簿并署名，换上工作服，检查自己的仪容仪表和个人装备是否已符合标准，然后开始开店前的卫生打扫工作，打扫完毕，由店长或店助召开一个简朴早例会。
涉及以下重点：
（1） 检讨昨天销售及特别事情。
（2） 检讨昨天记事簿上的事情，有哪项要特别留意。
（3） 讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、谁人申请放假等。
（4） 分派当天工作。
（5） 强调店内促销活动。
（6） 提醒各人当天的销售目的及该月的销售目的，与完毕情况。
（7） 提醒各人服务标准化，为顾客提供优质服务。
（8） 贯彻当天公司下发的制度和文献。
2、具体跟进
（1） 店长具体跟进例会内容，观测员工表现。
（2） 带动卖场气氛，建立团队精神。
（3） 检查员工行为，考核服务，及时检查店内卫生。

3、留意货量
店内各人有责任留意各款货品的货量及流量，反馈顾客信息，及时报告给店长，然后店内负责人根据反馈情况及时与公司联系进行补配货。
4、收铺
晚间收铺程序：
（1）开一个简朴晚例会，总结当天销售及员工表现等具体事宜。
（2）到收铺前的最后一位顾客拜别后，才下闸关门及关掉音乐。
（3）做好收铺前的卫生打扫工作。
（4）检查店内设施的关闭情况。

五 员工行为规范考核标准

营业环境

店铺内窗明几净、气氛温馨、设施齐备、营业环境规范，使顾客有宾至如归的感觉。
（1）店内设施保持完好；
（2）室内商品陈列分A、B、C区，正面A区摆放应季商品或重
点推销的商品；B区摆放一般商品；C区摆放滞销或解决商
品。橱窗内陈列品要摆放应季新款，要展示主题，并突出艺
术性，每周更换一次，更新款式，给顾客以新鲜感；
（3）陈列商品要做到一价一签，价签上要具体标明鞋款品名、产
地、型体、颜色、价格、物价员，要做到准确无误，价签外
观要保持整洁（价签上注明货号仅限于各自营鞋店，商场店
中店按商场规定，价签摆放具体情况按各店美观限度自行掌握）；
（4）每双陈列样品鞋底必须贴小标贴（贴在不易踩到处），小标贴
上型体、颜色、价格各类项目必须齐备，笔迹清楚，以防止
价签与鞋不符；
（5）陈列样品无灰尘、无严重皮皱、无磨损，样品摆放整齐有序，
鞋带拉锁等装饰扣要保持原样完好美观，撑鞋物不得超过鞋体，
露在外边，样品摆放距离要相等，鞋前楦头保持成一条线，整
齐美观；
（6）店铺内橱窗、玻璃、货架、店标、地面、装饰物上无灰尘，包
括死角处；
（7）收银台要整洁，物品摆放有序，无杂物，日报及各种文献要注
意保密性；
（8）店铺门前地面要时刻保持清洁，无杂物；
（9）后仓要时刻保持清洁，衣物、水杯、饭盒等杂物和办公用品等
要摆放有序；
（10）货品整洁有序，鞋盒、鞋里、鞋底无灰尘。

店员仪容仪表

（1）制服要笔挺、整齐、清洁、无皱；
（2）店徽要端正，齐全的配戴于工作服左胸上方；
（3）工作鞋要天天清洁擦净；
（4）要淡妆上岗，必须涂口红，但不得涂怪色唇膏；
（5）口气清新，不得吃异味食品；
（6）不准戴大型耳环，男同事则不准戴耳环；
（7）不擦厚重脂粉，浓烈香水；
（8）指甲要整齐清洁，不准留长指甲，不准涂有色指甲油；
（9）严禁佩戴戒指及手链；
（10）项链不可太夸张；
（11）女同事头发过肩应扎起，发式要美观、整洁，男同事不准留
长头发；
（12）不可梳怪异发型，染怪色头发；
（13）男同事必须天天剃须；
（14）在店铺内严禁配戴或使用BP机或手机。

行为准则

（1）营业时间内店员要精神饱满，举止落落大方，态度热情持重，
动作干净利落快捷；
（2）在店铺内不得依靠货架，照镜子，大声喧哗，手舞足蹈；
（3）在店铺内不得闲谈，不得会客；
（4）顾客进店时，店员迎宾时站立要面向顾客，双手相握置于腹
前，双腿保持立正式站姿，面带微笑，要有目光接触，迎宾
语要响亮，要掌握好打招呼的最佳时机，顾客进店后要向顾
客及时介绍店内的一些促销活动，身随客动，随机应变，不
可步步紧跟顾客，不断寻问，以免使顾客生厌拜别；
（5）售货过程要做到积极、热情、耐心、周到，规定做到优质服务；
（6）运用产品的F&B法则向顾客作介绍，销售过程中笑容、手势、
目光接触要贯穿始终，要使用专业标准服务用语；
（7）顾客试穿前店员要积极及时帮顾客把鞋带、拉锁等装饰物打
开，并用手轻轻试摸鞋里，以防杂物，以便顾客试穿；
（8）帮顾客试穿时要采用标准半蹲式姿势，身随客动，要及时帮
顾客用鞋拔提鞋，系鞋带和拉拉锁，随时用抹布打理试过鞋
的鞋底；
（9）顾客决定购买后，店员动作干净利落地把内外包装装好，核
对码数，如鞋盒有破损或有灰尘要立即解决好，顾客交款后双手将鞋袋交于顾客，并简要向顾客介绍一下服务承诺，然后周到的把顾客送到门口道声“谢谢，欢迎再次光顾。”对于行动不便的顾客，店员可代为交款，交款前后把钞票、余款当面交待清楚。
（10）装错鞋盒（鞋盒与鞋不符）扣分罚款按次递增。（如将装错鞋盒的鞋售出后，不仅扣分罚款，且后果自负）

工作纪律

（1）天天上午正式营业前，店内各项工作必须准备就绪，店长及店员各就各位，迎接第一批顾客的到来；
（2）营业时间不可与顾客发生口角，顶撞顾客，要千方百计化解也许发生的冲突；
（3）店铺内不得出现空屋现象，店内店员不得少于所在排班店员总数的一半；
（4）店里无顾客时留心整理店内卫生、货柜，擦拭整理样品，研究陈列方法和商品结构，学习商品知识，不要随便离开售货处；
（5）在做其它工作时，随时注意有无顾客到来，随时准备接待顾客；
（6）对公司的各项制度及决定应及时贯彻；
（7）店员认真记小票，一式三份，小票各项要做到准确无误，三联信誉卡要清楚；
(8) 各种报表笔迹清楚、项目齐全，销售日报表型体准确，颜色、数量、码数、金额无错误；（1次罚款5元，按次递增）
（9）新到商品要有产地、厂址、商标，如没有应及时与公司联系；
（10）原残鞋返库应保持原样，返库鞋要保持鞋盒完整，破损及时补修，内外包装完好。
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六 员工服务规范考核标准
服务标准

（1）语言
a、 语言要使用清楚、洪亮、亲切、自然的普通话；
b、 语言运用要及时、准确；
c、 称呼使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”；
d、 使用标准服务用语：（根据实际情况灵活运用）
——您好！欢迎光顾XXX，请随意挑选。（或请随便看看）
——部分商品特价酬宾。（介绍店内促销活动）
——这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。
——这边都是特价鞋，我帮您介绍好吗？
——XXX特点是鞋型美观，穿上很舒适，质量好，款式前卫。
——这是全X皮鞋，皮里、皮面，透气性好，档次高。
——这款鞋非常适合配XX装。
——这款鞋您穿上后真的很美丽。
——您试哪只脚？我拿给您试？
——您感觉这尺码合适吗？舒适吗？可以走走感觉一下。
——这里有镜子，请您照一下，看看效果如何。
——请稍等，我去给您找，立即就来。
——您先试着，我立即就来。
——请帮我照顾一下顾客，我立即就来。
——对不起，让您久等了。
——对不起，这款鞋没有这种颜色，您看这款和那款很相近，您试试看，效果怎么样？
——对不起，现在本店没有这个尺码，请您留下电话，不管有没有，我们会尽快告知您。
——“小姐/先生，您选的这款鞋是**元，请您到这边收银台交款。”
——“开票”/“收到”
——“您好，小姐/先生，收您**元，找您**元，请您点一下。”
——请收好信誉卡，我们的售后服务很周到，让您穿的放心。
——这是您的鞋，给您包好了，请拿好。
——谢谢，欢迎再次光顾。
（2）、介绍
a、 积极介绍新商品；
b、 积极介绍商品的特点；
c、 介绍商品要合情合理；
d、 介绍时要给顾客留有选择的空间；
e、 介绍时要给顾客留有思考的空间，避免滔滔不绝；
f、 介绍时不能使用负面语言，要多用魔术用语；
g、 本店没有的品种可推荐顾客到其他连锁店购买；
h、 不行靠贬低别人商品来抬高自己的商品。
（3）推荐及鼓励
a、 在顾客尚未做出选择时，要积极推荐商品；
b、 在顾客对自己的选择不满意时，要积极推荐其他款式；
c、 推荐商品要符合顾客的年龄、身份、身材、穿着、喜好；
d、 顾客在试穿时，要积极给予鼓励、赞美；
（4）动作
a、 走近顾客要得体、大方、轻缓、自然、及时；
b、 严禁用身体碰撞顾客，一旦发生须立即道歉；
c、 为顾客试鞋采用标准半蹲式，右膝在下，左膝在上，身随客动；
d、 为顾客拿鞋要小跑，提供快捷服务；
e、 试穿时要先取出鞋内物品，试完后要打理鞋底，将内包装恢复原状；
f、 试穿前要帮顾客把拉锁、鞋带等及时打开，协助顾客试穿；
g、 将鞋包好后，用双手将鞋交与顾客；
h、 站立时两腿直立，挺胸、昂首、双手相握置于腹前。
（5）态度
a、 要做到积极、热情、耐心、周到；
b、 要做到亲切、真诚、面带微笑；
c、 严禁争吵，耐心解释；
d、 顾客选择时间过长，不允许有厌烦表情与语言；
e、 交款前要积极向顾客讲清价格、折扣和服务承诺；
f、 不得拒绝进店休息的客人。

服务过程严禁动作
（1）待客前严禁动作
a、 店员聚集在一个地方站着；
b、 眼瞪着顾客，斜视；
c、 一边看着顾客，一边又说又笑；
d、 在顾客来到之前大声说话；
e、 对顾客不关心，楞楞站在那里；
f、 靠着货柜、柱子或收银台站着；
g、 面无表情，面向门口站着；
h、 堵在门口站着张望。
(2）待客严禁动作
a、 虽有人打招呼也不立即回答；
b、 有人招呼时，懒懒地、慢条斯理地走到跟前，招呼后在十秒内不能走到跟前；
c、 由于服装、语言等在态度上对顾客表达出差别对待。
(3）展示商品严禁动作
a、 慢条斯理地拿出商品；
b、 拿出商品后，一声不响地递到顾客面前；
c、 由于买的商品金额小，表现出厌恶的态度；
d、 粗暴地回答顾客提出的问题；
e、 对顾客的话泼冷水或冷嘲热讽；
f、 说声“卖完了”便表现出非常冷淡的态度。
（4）介绍商品严禁动作
a、 不好好地回答，漫不经心；
b、 勉勉强强地介绍，仿佛谁强制似的；
c、 说什么“人各有所好”，不答理顾客；
d、 半途放弃顾客，中断介绍；
e、 时间一长就表现出不耐烦的态度；
f、 与顾客吵嘴，顶撞顾客；
g、 介绍商品时，不能使顾客听明白；
h、 尽管不知道却随便答复；
（5）收款时严禁动作
a、 没弄清钱额就收下；
b、 慢条斯理的动作；
c、 在交款时叽叽喳喳地小声说话。
（6）包装严禁动作
a、 一边聊天一边包装；
b、 以慢条斯理的动作包装；
c、 用破损或污迹的纸袋包装。
（7）递交严禁动作
a、 慢腾腾地走近顾客；
b、 把找的钱放在商品上递给顾客；
c、 递错了东西，找错了钱。
（8）送客严禁动作
a、 不等顾客走开，就头也不回地离开；
b、 不向顾客提出希望再来光顾的建议。
（9）接听电话严禁动作
a、长时间不接听，不说“您好，XXX”，不以左手拿听筒；
b、听话时不沉着，不等对方说完就急促打断；
c、听完所有事情没有复述确认；
d、没等对方挂机就先行挂机。

七 店铺营运问题解决方法

1、卖错价解决办法
（1）卖多卖少均属严重错误；
（2）对经手人处以正价与错价差额的罚款；
（3）此罚款从工资中扣除；
（4）有卖错价发生后，本店负责人应在记事簿上做具体记录；
（5）卖错价顾客找回时，应依据对方小票加以确认，重新开票调
整，并向顾客道歉，同时在本店记事簿上做记录；
（6）某人一个月内卖错价累计达3次，对该人做罚款200元或辞
退解决。

2、断码鞋销售办法
（1）如遇无顾客所要的尺码时，应推荐相邻尺码或相近品种给顾
客试穿；
（2）确无合适的尺码或品种，顾客又只想要此款时，可建议留下
顾客的联系电话，及时与公司联系给予调配，待到货后告知顾
客；
（3）无论调配成功与否，都应在承诺时间内向顾客打招呼；
（4）向顾客承诺要留有余地。
3、有问题鞋销售
（1）有明显磨损痕迹的样品鞋，或有质量问题的鞋，由本店负责
人按限度适当给予削价解决，店长最高权限为每双现价9折，
主管最高权限为现价的8．5折，超过此规定的需经公司批准方
可执行；
（2）因有问题而打折，本店负责人须在小票及日报表上签字， 并
注明削价因素。

4、如何向顾客介绍滞销品
（1）对滞销品，店员既要看到它的短处，又要看到它的长处，根
据其特点和顾客的需要，热情加以推荐，积极帮助挑选；
（2）分析对照，比质比价：有的商品式样过时，但仍可使用，有
的商品虽有些缺陷，但使用价值不受影响且价格便宜，对这样
的商品要让顾客比较分析，比质比价；
（3）针对需要，恰当介绍：如商品因过季而滞销，但也常有买过
季商品的顾客，需针对顾客的需要加以介绍；
（4）扬长避短，化滞销为适销。
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5、如何接待顾客投诉
（1）店员在接待顾客退鞋、换鞋以及顾客投诉时，必须遵循员工
服务规范和店内的服务承诺来解决，态度不可暴躁解决；