社区养老驿站运营方案.docx

房山区小区养老驿站运行方案
（草案）

起草人：王长军
12月

第一章 养老驿站基本职能
小区养老驿站是实现福程经营管理目终端展示平台，是实现好阳经营效益载体，是面向社会体现福程养老品牌价值窗口，也是政府部门在社会居家养老领域突破和尝试。其最基本职能为：
一、 政府社会性职能：
1. 为民政部门在小区养老服务工作中展示、服务实行提供平台；
2. 为政府在全民养老服务工作窗口树立正面形象；
3. 为小区老龄人群提供便捷系列性针对性服务；
4. 为小区老龄人群提供娱乐场所、交流平台；
5. 急政府之所急，探社会之所需，为居家养老政策提供根据，探索切实可行整合方案；
6. 吸引更多社会资源及力量加入到社会养老服务产业中来。
二、服务职能：
1. 规划制定、完毕驿站营业计划；
2. 为小区老龄人提供优质亲情化养老服务；
3. 为小区老龄人提供高质量、专业康复理疗服务；
4. 为小区老龄人提供超值、快捷、便利居家服务；
5. 为小区老龄人提供专业礼仪文化服务；
6. 为小区老龄人群提供必需老年用品、药物等；
企业、驿站存在理由及必要条件与最终追求目，就是经营产品，经营健康，经营财富，努力提高驿站营业利润及营业外收入，实现利润最大化。
三、企业形象、品牌传播功能：
1. 通过驿站员工全方位工作及小区宣导，宣传企业企业文化；
2. 通过驿站形象展示企业企业形象；
3. 通过小区宣传媒介，增强福程养老品牌传播；
4. 通过驿站规范化、特色化经营，塑树品牌形象，成就福程品牌；
5. 通过门店开展多种活动、多种事件，扩大福程小区影响力；
6. 最终到达效果：社会正能量、养老新思绪、企业新高度、员工新价值。
四、附加值提高功能：
1. 通过为顾客提供其需求优质商品和服务，提高聚客能力；
2. 通过驿站推介商品资源开发和维护，增长对供应厂商吸引力；
3. 通过驿站终端优质服务、形象提高品牌影响力。

第二章 驿站运行组织架构及岗位设置
一、组织架构：
收银
维修
后勤
采购
驿站经理
社工组

财务

膳食组

服务组

康复组

理疗组

医务组

推广组

综合组

护士
运行经理
总经理
技术总监

组织构造阐明：
●经营线运行模式 目模式：从总经理---经理称为经营线，总经理下达年/季/月经营指标及绩效考核，运行经理分解到店并督导、辅导目完毕过程，经理负责当店经营指标完毕。经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。
●管理线运行模式 职能模式：总部通过制定管理条理、职责权限、运行原则、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。
二、岗位编制：
驿站经理：1人；
技术总监：1人；
推广组：设主管1人，业务3人；
医务组：由合作单位派驻，含全科或老年病类医生1人，护士1~2人；
理疗组：主管由技术总监兼任，设理疗师3~5人；
康复组：并入理疗组；
服务组：设主管1人，服务人员5人；
膳食组：设工作人员1人；
财务组：设收银1人；
综合组：设后勤、采购1人，维修1人；
社工组：20~30人，重要是社会义工、志愿者及其他社会工作人员。

三、岗位职责：
一）岗位名称：运行经理
工作汇报对象：总经理
工作职责描述：
1、制定年度、季度、月度驿站经营目。根据驿站实际状况进行目分解，贯彻到驿站各班组，并指导、监督执行状况，完毕企业下达各项运行指标。对运行目完毕负责；
2、制定、完善驿站运行手册。制定运行方略及管理机制，指导、培训驿站管理制度及原则化作业流程，对驿站迅速高效运转负责；
3、进行驿站运行成本控制管理，制定成本制度、监控机制，有效减少驿站运行成本，完善驿站作业原则，控制用人成本。对部门运行成本控制负责；
4、制定、完善驿站考核鼓励体系，对考核执行状况进行监控，遵照公平公正真实原则，进行评估奖惩。对考核鼓励体系有效运转负责；
5、制定、完善驿站培训体系，制定年度、季度、月度培训计划，使驿站每一位员工在工作心态、服务质量、服务技巧、专业知识、团体凝聚力等方面不停地得到提高；
6、对驿站进行服务质量管理，将企业服务理念、服务原则规定、服务特色和服务技巧执行到驿站每位员工言行中，为每位顾客提供全方位优质服务；
7、对驿站进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实行，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍梯队建设，进行驿站员工职业生涯规划，提高凝聚力，减少员工离职率。对关键员工培育与发展，及员工流动率原则规定负责；
8、协调驿站与总部各职能部门工作关系，增进驿站销售与服务；
9、提供真实调查信息，记录驿站有关市场调查成果，为驿站下一步系统性工作分析提供根据；
◆运行部关键工作
1、运行目完毕；
2、保证驿站各项管理制度与作业流程按原则规范严格执行，贯彻到每一种细节，并适时进行持续改善。保证企业原则化服务、原则化操作流程、原则化经营贯彻；
3、驿站考核鼓励体系有效执行及持续改善；
4、驿站“传帮带”培训体系有效执行及持续改善；
5、驿站商品构造优化管理有效执行及持续改善；
6、驿站人力资源规划，保证人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合企业发展需要经营队伍。

权限
拥有运行部员工编制、招聘、培训、调配、控制、鼓励、考核、优胜劣汰等管理职能权利。

责任
①　 对驿站运行总目完毕负责；
②　 对驿站运行作业流程高效运转负责；
③　 对部门运行成本有效发挥与控制负责；
④　 对驿站考核鼓励体系有效执行负责；
⑤　 对驿站整体服务质量优劣负责；
⑥　 对驿站培训整体效果负责；
⑦　 对部门关键员工培育与发展，及员工离职率负责；
⑧　 对驿站与其他部门有效协作负责；
⑨　 对部门固定资产正常使用、维护及安全负责；
⑩　 对驿站危急公关事件负直接责任。
详细工作
驿站运行管理：
1. 行使对驿站员工定编、招聘、培训、调配、监控、考核鼓励等管理职能工作。指导驿站员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设；
2. 不停完善、指导培训、监控执行驿站运行作业流程；
3. 确定年度、季度、月度《驿站月度运行计划》，制定各驿站销售目。根据各驿站区域市场实际状况进行目分解，贯彻到各驿站负责人及组班，并指导、监控销售执行状况；
4. 每月对驿站业绩进行分析汇总，理解各驿站运行到达状况，分析驿站运行势态，发现运行中各环节直接存在问题和分析潜在问题，找出增进销售、减少成本措施。向上级领导递交《月运行分析汇报》；
5. 制定、不停完善考核制度方案，对执行状况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈；
6. 制定、不停完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度有关培训计划，使驿站每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团体凝聚力等方面不停地得到提高；
7. 驿站服务质量管理。将企业服务理念、服务原则规定、服务特色和服务技巧执行到驿站每位员工言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质服务；
8. 定期（每周、每月）召开驿站工作协调会议及运行分析会议，记录、分析、处理驿站各类问题，分享驿站成功经验；
9. 进行驿站销售成本控制管理，制定有关成本制度，监控机制，有效减少部门运行成本；
10. 统筹安排驿站执行营销活动；加大会员发展力度与管理；
11. 深入理解老龄人群商品需求量、需求特性与消费规律等。加强驿站商品销售；
12. 做好驿站安全管理防备工作，包括防水防火防盗、驿站财务安全管理、盘点监督、平常货品抽查等安全防备工作；
13. 每周周例会前向上级领导递交《驿站周运行汇报》；
14. 部门所有固定资产监督，与否正常使用、维护及安全完好。
◆工作衡量原则
1. 营业总销售目完毕率 （业绩指标）
2. 部门运行费用成本控制率 （管理指标）
3. 部门有效运转 （管理指标）
4. 部门人才培育及人员离职率 （管理指标）
5. 各驿站整体服务质量优劣 　　 （管理指标）
6. 各驿站培训整体效果 （管理指标）
7. 驿站安全管理 （管理指标）

二）岗位名称：驿站经理
工作汇报对象：运行经理
◆运行管理
1. 沟通、分解、执行驿站运行目，完毕运行目和各项任务；
2. 驿站服务管理：按照运行规定及原则化流程，提高整体服务质量；
3. 每周对驿站业绩进行汇总，分析驿站运行目到达状况，总结规律，发现问题并提出改善措施，每周递交《运行周报》、《运行周计划》；
4. 积极积极在驿站周围小区开展形式多样推广活动，做好活动前各项准备工作及活动中有效执行与反馈；
5. 积极积极进行会员发展与管理，保障运行可持续发展，提高营业额；

◆平常管理
1. 保证企业各项规章制度及驿站运行手册在驿站每个环节每个人得到有效贯彻、贯彻；
2. 认真贯彻执行企业“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合有关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责；
3. 认真贯彻执行企业驿站考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对驿站员工进行有效鼓励管理，激发员工工作热情；
4. 驿站购物环境管理：包括店面外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，保证店内清洁舒适购物环境；
5. 驿站所有在售商品陈列、销售、盘点及补货管理；
6. 驿站运行成本管理：控制各项费用开支，减少运行成本；
7. 顾客投诉管理：根据《顾客投诉管理》认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度；
8. 驿站安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤、财务安全管理、盘点监督、平常货品抽查等安全防备工作。防止、有效处理多种突发事件。同步组织对驿站员工进行有关安全防备教育学习；
9. 固定资产管理：保证固定资产正常使用、维护及安全；
10. 驿站报修管理：及时向有关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或有关工作人员处理。
11. 财务管理：按企业制度规定及时、精确做好各类财务管理工作；做好备用金等财务管理，驿站费用对所有明细支出，都要有对应明细记录。
◆团体管理
1. 关怀新员工思想生活、工作状态和职业规划：统筹安排对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则合适切实深入到基层员工中去。让员工有一种归属感；
2. 员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通处理员工各类思想工作，及时合理处理有关突发事件。重大问题及时向上级领导反应；
3. 鼓励管理：表扬树立好楷模；对体现差进行沟通指导改善、鞭策鼓励。通过多种鼓励方式不停鼓励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上团体气氛；
4. 协助上级领导做好驿站员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上级领导及时反馈驿站人才动态，有效减少驿站员工离职率，保证优秀人才稳定性。
◆权限与责任
权限
1. 管理权限：驿站平常运行活动实行全方位管理权；
2. 经营权限：经营提议权；有关决策提议权；
3. 监督权限：驿站所有工作监督权；
4. 考核权限：对驿站所有员工考核权；
5. 人力资源权限：驿站员工晋级，降级，调配，停岗，解雇等一定自主权；
6. 根据实际状况，对员工班次安排具有调配权。
责任
1. 对驿站营业销售目完毕率负责；
2. 对驿站整体服务质量优劣负责；
3. 对考核公平、公正、绩效沟通等有效管理负责； 　　
4. 对驿站费用成本控制负责；
5. 驿站内各项机制有效运转负责；
6. 对商品优化管理负责；
7. 对“传帮带”培训制度有效执行及驿站员工培训整体效果负责；
8. 对驿站团体建设、人才培育及人员离职率负责 ；
9. 对驿站员工士气与工作热情负责；
10. 对驿站资产、财务安全负责，对驿站所有安全作业负责；
11. 对驿站固定资产正常使用、维护及安全负责；
12. 听从上级领导安排，对各项工作执行效果负责。
◆驿站经理每日作业流程
1. 每天早上07：45结束打卡后准时召开晨会，驿站经理组织全体员工就前一天工作状况作总结，并就当日工作任务予以分派布置，早上07：55晨会结束；
2. 检查全体员工着装及仪容仪表，早上8:00准时开门营业，全体员工各司其职，对各自责任区卫生、陈列进行检查，经理对整个驿站进行巡视验收；
3. 随时掌握整个驿站状况，及时进行各个岗位之间调度与调整，围绕当日各项任务指标，鼓励员工，鼓舞士气；
4. 对驿站环境和气氛予以全程监督并予及时纠正，全力为顾客营造一种舒适体验环境；
5. 出现设备设施故障问题要立即上报企业有关负责部门并予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地处理，从而保证驿站最快恢复正常营业；
6. 随时留心有也许发生顾客投诉状况。第一时间按照顾客投诉管理规定进行处理。竭力防止矛盾激化和事态扩大，对出现员工与顾客间纠纷要及时出面处理，力争大事化小，小事化无；
7. 指定专人负责对来货进行清点、清理、摆放，来货单整顿归档以备核查；
8. 合理安排员工就餐，控制用餐时间，保证店内有足够人手接待顾客和看场；
9. 当日所收现金必须在下班前上交企业财务部，且账实相符；
10. 根据季节、天气变化适时启动招牌灯；
11. 当日营业结束，指定专人检查整个场所设备设施，排查隐患；
12. 当日营业结束，确认无顾客滞留，所有员工打卡后接受开包检查下班，关闭水电，落闸设防；
13. 当日工作结束。
◆工作衡量原则
1. 所负责驿站营业销售目完毕率 （业绩指标）
2. 所负责驿站运行费用成本控制率 （管理指标）
3. 听从上级领导安排，各项工作执行效果 （管理指标）
4. 所负责驿站各项机制有效运转 （管理指标）
5. 所负责驿站整体服务质量优劣 （管理指标）
6. “传帮带”培训制度有效贯彻及培训效果 （管理指标）
7. 驿站团体建设、人才培育、离职率 （管理指标）
8. 在售商品优化管理 （管理指标）
9. 员工考核公平公正、绩效沟通等有效管理 （管理指标）
10. 所负责驿站安全性，各项安全作业状况 （管理指标）

三）岗位名称：推广主管
工作汇报对象：经理
岗位规定：
1. 营销、拓展类工作经验三年以上；
2. 对于小区型地推工作有相称经验及心得；
3. 熟悉老龄用品，理解老龄人群消费心理及习惯；
4. 思绪开阔，吃苦耐劳；
5. 有销售团体管理经验。
岗位职责：
1. 负责驿站所在辖区老龄人群会员拓展工作；
2. 制定会员拓展计划，并按周、月、年进行计划分派及总结汇报；
3. 负责驿站宣传工作；
4. 负责驿站外联工作；
5. 来店客人接待工作；
6. 店内工作协助。

四）岗位名称：医务主任（合作单位派驻）
工作汇报对象：经理
岗位规定：
1. 全日制医学全科、老年病专业本科毕业；
2. 持执业药剂师证
岗位职责：负责店内顾客基础医疗服务工作。

五）岗位名称：服务主管
工作汇报对象：经理
岗位规定：
1. 45岁如下，女性，有过服务行业尤其老龄人群工作经验优先；
2. 富有爱心，亲和力强；
3. 吃苦耐劳。
岗位职责：
1. 执行、安排服务人员完毕企业及驿站下达老龄人平常服务工作，如助浴、助餐、助行、剪发及上门家政服务。
2. 负责打扫整个驿站卫生，做好卫生院值日表格；
3. 分管膳食组工作，管理好每餐菜肴、餐具及就餐环境卫生；

六）岗位名称：收银员
工作汇报对象：企业财务部
岗位规定：
1. 邵阳市区户口或市区公职人员担保；
2. 诚实可靠；
3. 具有基础财务知识；
◆岗位职责阐明
1. 负责接待顾客购物收款工作，文明礼貌接待每一位顾客，做好收付迅速精确；
2. 纯熟掌握多种支付方式收款操作程序和识别假钞技能；
3. 保管多种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目；
4. 维护好收银电脑及有关设备，保证设备处在良好工作状态；
5. 做好本区域内清洁卫生，做好防盗防损工作。
◆权限与责任
1. 对驿站运行有提议权；
2. 对收银作业原则化操作、对个人专业服务技术水平及服务质量负责；
3. 对所属区域清洁卫生负责；
4. 有责任认真执行上级领导安排其他工作。
◆详细工作
1. 驿站所有财务收支、现金、帐务管理整顿工作；
2. 前台接待工作；
3. 执行服务礼仪规范，收款时使用规范收银用语，做到收付快、准、不错收漏收；
4. 服务热情周到细心，对顾客反应问题要及时跟踪记录并告知当班负责人；
5. 配合驿站促销买赠活动开展，收银过程中多向顾客简介促销买赠优惠以拉动销售提高；
6. 配合企业会员营销战略，收银过程中多向顾客简介开办会员卡优惠，扩大会员占比；
7. 及时提交数据，保持资料更新；
8. 对顾客意见和投诉要虚心接受，诚心改正，不得与顾客发生争执，必要时请经理出面处理；
9. 对出现收银设备故障问题要予及时上报当班负责人以保障驿站正常营业；
10. 保证人不离岗，时刻保持警惕；闲暇时协助留心驿站客流状况，对可疑对象要向其他员工及时预警，碰到突发事件时保持从容冷静头脑并及时上报当班负责人；
11. 轮番就餐，务必保证收银台有人值守，以防止商品被盗；
12. 严格遵守企业财务规定准时将营业款上交财务部；

七）岗位名称：后勤采购
工作汇报对象：行政部
岗位规定：诚实可靠，有一定服务行业行政工作经验。

八）岗位名称：维修员
工作汇报对象：经理
岗位规定：吃苦耐劳，具有基础电工、电器及设备知识。

四、运行部薪酬构造与考核制度
一）运行部及驿站员工新酬构造：岗位薪资=基本工资+绩效工资+提成
员工级别
薪资原则
基本工资
绩效考核工资
实习生

服务员

技师

主管/主任

经理

部门经理

其中基本工资包括：底薪+全勤+餐费补助+岗位津贴
员工级别
基本工资总额
底薪工资
全勤奖
餐费补助
岗位津贴
实习生

服务员

技师

主管/主任

经理

部门经理

驿站提成方案：
对象：1）全体企业在职人员
2）小区老人、小区居民
提成原则：
1）简介一种月会员：提成10元
2）简介一种季会员：提成20元
3）简介一种六个月会员：提50元
4）简介一种年会员：提成100元
5）简介一种月套餐会员：提200元
阐明：
1）此提成方案驿站开业前有效，开业后提成减半；
2）个人年会员简介总人数到达10人，额外再奖励300元；
3）个人月套餐会员简介总人数到达5人，额外再奖500元，到达10人，额外再奖1000元；

二）绩效考核原则
1、明确化、公开化原则：明确规定考核原则、程序和责任，并向全体员工公布。在考核过程中必须严格遵守这些规定；
2、尊重客观事实原则：考核要遵照客观事实，杜绝掺杂个人感情，同步，考核要与即定考核原则进行比较，而不是人与人之间进行比较；
3、及时反馈原则：考核成果一定要及时反馈给被考核者本人，在反馈考核成果时，应当向被考者进行阐明和解释，肯定他们成绩和进步，指出他们局限性和工作中出现问题地方，并进行指导改善和提供此后努力方向。
三）考核规定
1、考察对象范围：驿站所有员工（含运行经理）；
2、以月为单位进行驿站综合绩效考核；
3、评分尺度：每项KPI考核指标单项占2分或以上，假如有违反或者未达标，应进行逐渐递减打分，考核者须根据被考核者各项工作实际进展状况或违反情节轻重，进行合适合理客观评分；
4、评分措施：
①　 平常观测：根据每位员工岗位考核细则，每天对被考核者各项工作进程进行监督和检查，随时掌握各项工作进展状况，在流程制度、管理技能或工作技能方面发现问题，工作出现失误或进展缓慢，或未到达即定效果目，要沟通指出并指导纠正，并记录备档；在职业素养、团体合作、工作态度方面要细心观测，要及时做思想工作，情节严重记录备档；
②　 每周通过被考核者工作总结完毕状况进行考核评分，考核每项工作完毕成果，并从成果中分析出哪些工作环节（考核条列）出了问题，做好记录备档；
③　 每周通过与其他部门协作所出现问题，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最终根据员工岗位考核原则，进行记录备档；
④　 每周通过其他部门或员工投诉，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最终根据员工岗位考核细则，进行记录备档；
⑤　 某些难以量化管理考核指标，可以通过被考核者整体工作效果和成果完毕状况进行分析所影响成果完毕状况原因与问题，进行记录备档；
⑥　 每周对每天汇总，每月对每周汇总，每月月底把所得实际考核分数表递交给人事行政部进行汇总，汇总后递交总经理审批，最终进行财务计算。
4、 考核计算方式：驿站各岗位薪酬构成由基本岗位工资+绩效考核工资，其中绩效考核工资，结合KPI关键考核指标（实得分数）计算考核财务成果。
月度考核计算成果应用：
等级
分值
考核成果应用规定
A 级
90分以上
当月增发绩效工资5%
B 级
70≤分数≤90分
绩效考核工资×实际所得分数/总分
C级
60≤分数＜70分
扣除绩效考核工资50%，加强培训
D级
60分如下
扣除所有绩效工资，可考虑换岗或解雇

运行部考核原则
岗位：经理（满分100分） 考核人：总经理（权重70%）行政人事（权重20%）财务（10%）
项目
KPI关键考核指标
总分
评分
经营指标
驿站营业额到达率
20

驿站会员总人数到达率
20

平常管理
1、与其他部门协作迅速高效，协作态度、协作满意度良好，无因协作怠慢而引起工作进展不顺状况。可以随时发现问题反馈问题，并及时协调处理问题。

2、部门所有固定资产与否正常使用、维护及安全完好。

3、做好驿站及仓库安全管理防备工作，包括防水防火防盗、驿站财务安全管理、盘点监督、平常货品抽查等安全防备工作。无安全隐患及安全事故发生。统筹进行安全防备教育学习。（每次扣1分，反复违反反复扣分。导致损失或事故，企业将追究赔偿损失。）

团体建设
4、关怀新员工思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并切实深入到基层员工中去。让员工有归属感。发现做不好，经理有连带责任，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

5、员工关系管理到位，员工压力、情绪、冲突管理到位，思想工作及有关突发事件处理及时合理。重大问题与否及时向上级领导反应。（管理处理不妥，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

6、员工鼓励到位，好楷模表扬树立；体现差指导改善、鞭策鼓励。不停鼓励员工工作热情。（整个团体懒散、工作拖拖拉拉、士气低落、精神面貌差，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

7、对部门各级重要人才、发展潜力大人才整体规划、重点保护培养，及时理解其思想生活、工作状态，结合企业实际发展状况与人才管理原则，为其量身提供职业发展规划。保证优秀人才稳定发展。（做不到位，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

8、做好员工定编调配、培育和梯队人才建设等工作；提前一种月向人事行政部递交人才需求。定编调配有计划有预见性，梯队人才建设要跟得上经营发展需要。（做不到位，每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

9、员工离职率状况良好；优秀人才流失率低。(每月正常离职率为3%，超过3%原则后，每离职一名员工扣0.5分，离职高峰期（譬如春节）除外，根据特殊状况特殊处理。优秀人才流失一名，扣1分，特殊状况离职，原因确凿除外。)

经营管理
10、参与销售目制定，根据企业所下达总体销售目进行驿站销售目沟通分解；目分解合理、精确、贯彻到各班组。

11、准时向上级领导递交《月/周报表》。

12、拟订《运行月计划》。每月对驿站业绩进行分析汇总，据实际分析消费需求，分解实行运行目，运行计划合理，可操作性强，在平常工作中组织有效实行。（没准时递交，没按规定撰写计划。每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

13、发现运行各环节存在问题，分析潜在问题，并提出处理问题措施与完毕时间；假如没有汇报问题，但上级领导发现了问题并事实存在，根据状况轻重扣除对应分数。（没准时递交，没按规定撰写总结与计划。每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

14、积极安排各类促销活动、会员增长计划，扩大驿站在小区影响面及影响力，按活动规定执行到位；有效监控活动执行过程。活动完后两个工作日内向上级递交详尽真实活动总结汇报。（没按方案规定执行，准备不到位，执行效果差，活动总结汇报未准时递交、不符合规定。每次扣1分，反复违反，反复扣分。）

培训管理
15、组织部门员工贯彻执行“传帮带”培训管理制度，确定部门培训计划并有效实行。培训时间安排合理，培训内容专业切合工作需要，培训方式合理，员工轻易接受。（做得不好每次扣0.5分，反复违反，反复扣分。）

16、每次培训有组织有考核有记录。总体培训目到达，员工培训考试合格率良好。培训效果接受上级检查和员工反馈。（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣0.5分，反复违反，反复扣分。）

17、注意对新员工基本作业流程、职业素养培训及忠诚度培养，新员工培训考试合格率良好；（培训效果不好，培训考试合格率低，每次扣0.5分，反复违反，反复扣分。）

18、积极配合、统筹安排好上级领导及有关部门组织实行驿站培训工作。

督导考核管理
19、驿站各项管理制度与作业流程有效监控及持续改善。在执行过程中发现问题，及时向上级反馈并提出合理化提议。

20、确定、执行驿站督导计划，按照“督导管理细则”对驿站各岗位进行全方位督导检查；向上级递交每月督导反馈汇报；汇报详尽真实、分析透彻，并提出合理化改善提议。

21、有效监控驿站管理层综合工作体现，随时发现工作中出现问题及时协调处理；及时向上级反馈。

22、做好驿站绩效考核工作，准时向上级递交考核表，对个别考核较差员工进行绩效考核面谈，找出问题，鞭策鼓励，改善工作；保证考核公正性、真实性、及时性。（每次扣1分，反复违反，反复扣分）

工作纪律
23、与否遵守企业各项规章制度、人事制度。

24、与否听从上级领导各项工作安排和协调管理。

财务
25、驿站现金、帐目清晰、完整
26、固定资产归档清晰、去向明确

第三章 小区养老驿站运行管理
一、驿站工作八项基本通则：
1、“顾客需求永远是最重要”，每一位员工都必须将企业服务理念、服务原则规定、服务特色和服务技巧贯彻贯彻到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质服务；
2、敬业是最卓越工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃；
3、忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是互相，忠诚是价值之源，忠诚最大受益人是我们自己；
4、驿站盈利是企业生命线，其他职能部门人员应从企业全局出发，树立良好部门合作意识，各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，全心全意为运行工作服务，同心合力排忧解难，坚决摒弃本位主义；
5、开源节流。在工作中力争节俭，合理整合，有效运用资源，不挥霍企业资源；
6、一律服从领导工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后提议”。对企业经营决策、规章制度、管理方式等有不一样见解，应遵照逐层汇报方式提出，不得影响正常工作；
7、融入团体，增强协作，没有完美个人，只有完美团体，任何时候都需要团体精神，团体协作能获得巨大成就；
8、碰到问题，第一时间处理问题。一流人找措施，措施总比问题多，用对措施做对事，不要把问题推给上级，积极找措施才能脱颖而出。

二、驿站运行时间及服务项目：
1、 运行时间：每日8:00～21:00，整年无休，工作人员实行轮班、倒班制。
2、 服务项目及收费原则：驿站采用会员制为基本营运模式，分为驿站会员和月卡会员；
1）会员收费原则：100元/月；270元/季；480元/六个月；720元/年。
重要针对驿站周围60周岁以上居民。会员卡仅限本人使用。持会员卡可于有效期在驿站享有所有免费项目，当日免费项目由驿站安排。
2） 月卡费用：总会员达30人：2880元/月/人；总会员达50人：2680元/月/人；总会员达80人：2380元/月/人；总会员达100人：1980元/月/人；总会员达200人：1580元/月/人；月套餐卡仅限本人使用。
（详细收费原则需通过财务核算后制定）
月卡套餐项目包括服务内容：康复理疗类每天限两个项目各一次，包括所有免费项目及其他所有服务项目，不含床位、短期看护项目，物品实购实付。
老年驿站服务项目价格表
运行时间
每天AM8:00～PM21:00
会员收费原则
100元/月； 270元/季； 480元/六个月； 720元/年
会员免费项目
棋牌，阅览，唱歌，跳舞，乐器，剪发，每周测血压、血糖，健康、养生讲座，健康、法律征询，不定期口腔、耳鼻喉、肛肠检查，B超、心电图，室内康复健身
收费项目
收费类别
会员收费原则
一般价格
备注
老年营养餐
6元/餐起
10元/餐起
根据实际需求上设不一样等级
服务类
日间看护
50元/8小时
80元/8小时
半失能老人含两餐，不含助餐服务
80元/8小时
100元/8小时
失能老人含量两餐，含助餐、助行
短期看护
150元/天
180元/天
最长15天
助浴
30元/人/次
40元/人/次
须2个工作人员同步在场
洗澡
5元/人/次
10元/人/次
严禁半失能、失能人群
洗衣
3元/件
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小件不计
陪伴
25元/时
35元/时
准时计费
代办服务

准时长、里程及物品重量综合计费
床位
30元/4时，50元/8时
40元/4时
整月包床定价另议
物品
书画用品

笔、纸、墨等耗品，低于市场零售价
药物、保健品、老年用品等商品明码标价，低于市场零售价售买
康复理疗类
保健按摩
25元/30分钟
35元/30分钟

经络推拿
40元/40分钟
50元/40分钟

部位理疗
30元/30分钟
40元/30分钟

拔罐
15元/次
20元/次

刮痧
20元/次
30元/次

红外线理疗
10元/30分钟
15元/30分钟

针炙
30元/次
40元/次

艾炙
60元/60分钟
70元/60分钟

经络推油
80元/60分钟
90元/60分钟

二、 运行管理规范：
作息时间：
1、到岗考勤时间：夏季7:15冬季7:45
2、夏季营业时间：7:30～21:30
3、冬季营业时间：8:00～21:00
4、上午班与下午班交接时间14:00
一）平常营运流程：
1、营业前准备：
时间：7：45----7：55
工作内容：
1) 早上进店时，有两人或两人以上同步启动店门；
2) 检查着装：店面清洁整顿（全体员工）、服装整洁、物品陈列、工用器具摆放；
3) 状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（驿站经理）；
4) 组织晨会（运行经理或驿站经理）；
5) 营业准备：着装准备、收银准备、工用器具准备。
阐明：
1) 着装准备：按照规范统一着装，不得着装便装，不得有冬装、夏装同步出现状况；
2) 晨会简朴明了：3～5分钟，重要内容：总结前一天营业状况，安排当日工作事项；
3) 清洁整顿：清洁责任区内商品及设备，检查工作台、地板、天花、柱子、墙壁与否清洁，玻璃门窗与否无灰尘印迹，设备与否摆妥、洁净，垃圾桶与否清洁，店前及走廊与否清洁，休息室卫生、垃圾桶与否清洁，被套与否更换，被褥与否折叠整洁，床头柜与否清洁，柜内与否清理洁净，床头呼喊器与否完好；
4) 物品陈列：陈列归位整洁，标识、标牌、价签分别对应；
5) 店内气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且友好得体，横幅、吊旗、POP等按规定悬挂张贴；
6) 设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等与否正常，网络连接与否正常，电话连线与否正常，饮水与否准备充足等等。
7) 收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充足。
8) 其他作业：各项报表与否填写无误，与企业数据及信息传送与否成功（如有疑问及时与企业联络）查阅电脑告知，检查昨日加班内容与否有待处理事宜，注意在售商品库存数。

2、开始营业：
时间：08:00～21:00
重要工作内容：
1) 明确每个人当班责任区，履行当班负责人职责（清洁、防盗、物品整顿、被套更换、被褥整顿等）；
2) 遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项营业操作规范；
3) 注意各项设备所需保持合适营运状态（如招牌灯箱及时启动等）；
4) 各班组、各员工工作状态跟进、协调、协助。

3、用餐时间：
各门店可根据客流量状况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐
规定：
1) 有领班安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟；
2) 不得在店内当着顾客面用餐；
3) 不得影响营业。

4、结束营业
时间：21:00~21:10
内容：
1) 宝贵物品交接、清点；
2) 当日更换被套专人负责叫清洗企业拉走清洗、消毒；
3) 清点上交营业款及备用金，由收银员与店长负责；
4) 整顿票据，收银员、店长负责；
5) 关电、关水、确认场所内无滞留人员；
6) 确认钥匙保管，由店长负责。
规定：
1、不得提前结束营业；
2、当日事当日毕；
3、安全事故隐患排除。
三、店长平常工作流程
时段
类别
项目

营

业

前
人
员
1、人员与否正常出勤；2、人员与否根据计划、工作规定工作
3、与否有因人员局限性导致准备不到位部门；
4、专柜人员与否准备就绪；5、工作人员仪容服饰与否符合规定
商品
1、商品与否准时送达无缺；2、商品与否已陈列齐全
清洁
1、工作场所内地面、墙壁与否清洁；2、地面、玻璃、收银台与否清洁；3、卫生间与否清理洁净；4、休息室被褥与否叠放整洁，被套与否更换
其他
1、音乐与否控制合适；2、卖场灯光与否控制合适；3、收银员备用金与否已准备；3、开店前5分钟广播及音乐与否准时播放；4、必要工用器具、物资物料与否已摆放就位