社区养老驿站运营方案.docx
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1、房山区小区养老驿站运行方案(草案)起草人:王长军12月第一章 养老驿站基本职能小区养老驿站是实现福程经营管理目终端展示平台,是实现好阳经营效益载体,是面向社会体现福程养老品牌价值窗口,也是政府部门在社会居家养老领域突破和尝试。其最基本职能为:一、 政府社会性职能:1. 为民政部门在小区养老服务工作中展示、服务实行提供平台;2. 为政府在全民养老服务工作窗口树立正面形象;3. 为小区老龄人群提供便捷系列性针对性服务;4. 为小区老龄人群提供娱乐场所、交流平台;5. 急政府之所急,探社会之所需,为居家养老政策提供根据,探索切实可行整合方案;6. 吸引更多社会资源及力量加入到社会养老服务产业中来。二
2、、服务职能:1. 规划制定、完毕驿站营业计划;2. 为小区老龄人提供优质亲情化养老服务;3. 为小区老龄人提供高质量、专业康复理疗服务;4. 为小区老龄人提供超值、快捷、便利居家服务;5. 为小区老龄人提供专业礼仪文化服务;6. 为小区老龄人群提供必需老年用品、药物等;企业、驿站存在理由及必要条件与最终追求目,就是经营产品,经营健康,经营财富,努力提高驿站营业利润及营业外收入,实现利润最大化。三、企业形象、品牌传播功能:1. 通过驿站员工全方位工作及小区宣导,宣传企业企业文化;2. 通过驿站形象展示企业企业形象;3. 通过小区宣传媒介,增强福程养老品牌传播;4. 通过驿站规范化、特色化经营,塑
3、树品牌形象,成就福程品牌;5. 通过门店开展多种活动、多种事件,扩大福程小区影响力;6. 最终到达效果:社会正能量、养老新思绪、企业新高度、员工新价值。四、附加值提高功能:1. 通过为顾客提供其需求优质商品和服务,提高聚客能力;2. 通过驿站推介商品资源开发和维护,增长对供应厂商吸引力;3. 通过驿站终端优质服务、形象提高品牌影响力。第二章 驿站运行组织架构及岗位设置一、组织架构:收银维修后勤采购驿站经理社工组财务膳食组服务组康复组理疗组医务组推广组综合组护士运行经理总经理技术总监组织构造阐明:经营线运行模式 目模式:从总经理-经理称为经营线,总经理下达年/季/月经营指标及绩效考核,运行经理分
4、解到店并督导、辅导目完毕过程,经理负责当店经营指标完毕。经营线以经营指标量化为主,管理指标为辅。管理线运行模式 职能模式:总部通过制定管理条理、职责权限、运行原则、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理;通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能;通过定期业务交流会来实现经验共享。二、岗位编制:驿站经理:1人;技术总监:1人;推广组:设主管1人,业务3人;医务组:由合作单位派驻,含全科或老年病类医生1人,护士12人;理疗组:主管由技术总监兼任,设理疗师35人;康复组:并入理疗组;服务组:设主管1人,服务人员5人;膳食组:设工作人员1人;财务组:设收银1人;综合组
5、:设后勤、采购1人,维修1人;社工组:2030人,重要是社会义工、志愿者及其他社会工作人员。三、岗位职责:一)岗位名称:运行经理工作汇报对象:总经理工作职责描述:1、制定年度、季度、月度驿站经营目。根据驿站实际状况进行目分解,贯彻到驿站各班组,并指导、监督执行状况,完毕企业下达各项运行指标。对运行目完毕负责;2、制定、完善驿站运行手册。制定运行方略及管理机制,指导、培训驿站管理制度及原则化作业流程,对驿站迅速高效运转负责;3、进行驿站运行成本控制管理,制定成本制度、监控机制,有效减少驿站运行成本,完善驿站作业原则,控制用人成本。对部门运行成本控制负责;4、制定、完善驿站考核鼓励体系,对考核执行
6、状况进行监控,遵照公平公正真实原则,进行评估奖惩。对考核鼓励体系有效运转负责;5、制定、完善驿站培训体系,制定年度、季度、月度培训计划,使驿站每一位员工在工作心态、服务质量、服务技巧、专业知识、团体凝聚力等方面不停地得到提高;6、对驿站进行服务质量管理,将企业服务理念、服务原则规定、服务特色和服务技巧执行到驿站每位员工言行中,为每位顾客提供全方位优质服务;7、对驿站进行年度、季度、月度人力资源规划,组织招聘与实行,建立、管理员工晋升机制,培育管理人员队伍梯队建设,进行驿站员工职业生涯规划,提高凝聚力,减少员工离职率。对关键员工培育与发展,及员工流动率原则规定负责;8、协调驿站与总部各职能部门工
7、作关系,增进驿站销售与服务;9、提供真实调查信息,记录驿站有关市场调查成果,为驿站下一步系统性工作分析提供根据;运行部关键工作1、运行目完毕;2、保证驿站各项管理制度与作业流程按原则规范严格执行,贯彻到每一种细节,并适时进行持续改善。保证企业原则化服务、原则化操作流程、原则化经营贯彻;3、驿站考核鼓励体系有效执行及持续改善;4、驿站“传帮带”培训体系有效执行及持续改善;5、驿站商品构造优化管理有效执行及持续改善;6、驿站人力资源规划,保证人才到位与合理调配,培养、选拔和建立符合企业发展需要经营队伍。权限拥有运行部员工编制、招聘、培训、调配、控制、鼓励、考核、优胜劣汰等管理职能权利。责任 对驿站
8、运行总目完毕负责; 对驿站运行作业流程高效运转负责; 对部门运行成本有效发挥与控制负责; 对驿站考核鼓励体系有效执行负责; 对驿站整体服务质量优劣负责; 对驿站培训整体效果负责; 对部门关键员工培育与发展,及员工离职率负责; 对驿站与其他部门有效协作负责; 对部门固定资产正常使用、维护及安全负责; 对驿站危急公关事件负直接责任。详细工作驿站运行管理:1. 行使对驿站员工定编、招聘、培训、调配、监控、考核鼓励等管理职能工作。指导驿站员工工作,管理员工晋升机制,培育部门员工人才梯队建设;2. 不停完善、指导培训、监控执行驿站运行作业流程;3. 确定年度、季度、月度驿站月度运行计划,制定各驿站销售目
9、。根据各驿站区域市场实际状况进行目分解,贯彻到各驿站负责人及组班,并指导、监控销售执行状况;4. 每月对驿站业绩进行分析汇总,理解各驿站运行到达状况,分析驿站运行势态,发现运行中各环节直接存在问题和分析潜在问题,找出增进销售、减少成本措施。向上级领导递交月运行分析汇报;5. 制定、不停完善考核制度方案,对执行状况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈;6. 制定、不停完善培训体系(传帮带培训管理制度),制定年度、季度、月度有关培训计划,使驿站每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团体凝聚力等方面不停地得到提高;7. 驿站服务质量管理。将企业服务理念、服务原则规定、服务特色
10、和服务技巧执行到驿站每位员工言行中,到每个工作环节中,为每位顾客提供优质服务;8. 定期(每周、每月)召开驿站工作协调会议及运行分析会议,记录、分析、处理驿站各类问题,分享驿站成功经验;9. 进行驿站销售成本控制管理,制定有关成本制度,监控机制,有效减少部门运行成本;10. 统筹安排驿站执行营销活动;加大会员发展力度与管理;11. 深入理解老龄人群商品需求量、需求特性与消费规律等。加强驿站商品销售;12. 做好驿站安全管理防备工作,包括防水防火防盗、驿站财务安全管理、盘点监督、平常货品抽查等安全防备工作;13. 每周周例会前向上级领导递交驿站周运行汇报;14. 部门所有固定资产监督,与否正常使
11、用、维护及安全完好。工作衡量原则1. 营业总销售目完毕率 (业绩指标)2. 部门运行费用成本控制率 (管理指标)3. 部门有效运转 (管理指标)4. 部门人才培育及人员离职率 (管理指标)5. 各驿站整体服务质量优劣 (管理指标)6. 各驿站培训整体效果 (管理指标)7. 驿站安全管理 (管理指标)二)岗位名称:驿站经理工作汇报对象:运行经理运行管理 1. 沟通、分解、执行驿站运行目,完毕运行目和各项任务;2. 驿站服务管理:按照运行规定及原则化流程,提高整体服务质量;3. 每周对驿站业绩进行汇总,分析驿站运行目到达状况,总结规律,发现问题并提出改善措施,每周递交运行周报、运行周计划;4. 积
12、极积极在驿站周围小区开展形式多样推广活动,做好活动前各项准备工作及活动中有效执行与反馈;5. 积极积极进行会员发展与管理,保障运行可持续发展,提高营业额;平常管理1. 保证企业各项规章制度及驿站运行手册在驿站每个环节每个人得到有效贯彻、贯彻;2. 认真贯彻执行企业“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求,积极配合有关部门培训工作,努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员,做到人尽其责;3. 认真贯彻执行企业驿站考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对驿站员工进行有效鼓励管理,激发员工工作热情;4. 驿站购物环境管理:包括店面外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理,保证店内清洁舒适购
13、物环境;5. 驿站所有在售商品陈列、销售、盘点及补货管理;6. 驿站运行成本管理:控制各项费用开支,减少运行成本;7. 顾客投诉管理:根据顾客投诉管理认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度;8. 驿站安全管理:加强防水、防火、防盗、防工伤、财务安全管理、盘点监督、平常货品抽查等安全防备工作。防止、有效处理多种突发事件。同步组织对驿站员工进行有关安全防备教育学习;9. 固定资产管理:保证固定资产正常使用、维护及安全;10. 驿站报修管理:及时向有关部门反馈各项报修,协助电工或系统管理员或有关工作人员处理。11. 财务管理:按企业制度规定及时、精确做好各类财务管理工作;做好备用金等财务管理,驿站
14、费用对所有明细支出,都要有对应明细记录。团体管理1. 关怀新员工思想生活、工作状态和职业规划:统筹安排对新员工进行跟踪培育计划,随时掌握新员工动态,并以身作则合适切实深入到基层员工中去。让员工有一种归属感;2. 员工关系管理:处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通处理员工各类思想工作,及时合理处理有关突发事件。重大问题及时向上级领导反应;3. 鼓励管理:表扬树立好楷模;对体现差进行沟通指导改善、鞭策鼓励。通过多种鼓励方式不停鼓励员工工作热情。提高凝聚力,营造团结、积极向上团体气氛;4. 协助上级领导做好驿站员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上级领导及时反馈驿站人才动态,有效减少驿站员工离职
15、率,保证优秀人才稳定性。权限与责任权限1. 管理权限:驿站平常运行活动实行全方位管理权;2. 经营权限:经营提议权;有关决策提议权;3. 监督权限:驿站所有工作监督权;4. 考核权限:对驿站所有员工考核权;5. 人力资源权限:驿站员工晋级,降级,调配,停岗,解雇等一定自主权;6. 根据实际状况,对员工班次安排具有调配权。责任1. 对驿站营业销售目完毕率负责; 2. 对驿站整体服务质量优劣负责; 3. 对考核公平、公正、绩效沟通等有效管理负责; 4. 对驿站费用成本控制负责; 5. 驿站内各项机制有效运转负责; 6. 对商品优化管理负责;7. 对“传帮带”培训制度有效执行及驿站员工培训整体效果负
16、责;8. 对驿站团体建设、人才培育及人员离职率负责 ; 9. 对驿站员工士气与工作热情负责; 10. 对驿站资产、财务安全负责,对驿站所有安全作业负责; 11. 对驿站固定资产正常使用、维护及安全负责;12. 听从上级领导安排,对各项工作执行效果负责。驿站经理每日作业流程1. 每天早上07:45结束打卡后准时召开晨会,驿站经理组织全体员工就前一天工作状况作总结,并就当日工作任务予以分派布置,早上07:55晨会结束;2. 检查全体员工着装及仪容仪表,早上8:00准时开门营业,全体员工各司其职,对各自责任区卫生、陈列进行检查,经理对整个驿站进行巡视验收;3. 随时掌握整个驿站状况,及时进行各个岗位
17、之间调度与调整,围绕当日各项任务指标,鼓励员工,鼓舞士气;4. 对驿站环境和气氛予以全程监督并予及时纠正,全力为顾客营造一种舒适体验环境;5. 出现设备设施故障问题要立即上报企业有关负责部门并予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地处理,从而保证驿站最快恢复正常营业;6. 随时留心有也许发生顾客投诉状况。第一时间按照顾客投诉管理规定进行处理。竭力防止矛盾激化和事态扩大,对出现员工与顾客间纠纷要及时出面处理,力争大事化小,小事化无;7. 指定专人负责对来货进行清点、清理、摆放,来货单整顿归档以备核查;8. 合理安排员工就餐,控制用餐时间,保证店内有足够人手接待顾客和看场;9. 当日所收现金必须在下班前
18、上交企业财务部,且账实相符;10. 根据季节、天气变化适时启动招牌灯;11. 当日营业结束,指定专人检查整个场所设备设施,排查隐患;12. 当日营业结束,确认无顾客滞留,所有员工打卡后接受开包检查下班,关闭水电,落闸设防;13. 当日工作结束。工作衡量原则1. 所负责驿站营业销售目完毕率 (业绩指标)2. 所负责驿站运行费用成本控制率 (管理指标)3. 听从上级领导安排,各项工作执行效果 (管理指标)4. 所负责驿站各项机制有效运转 (管理指标)5. 所负责驿站整体服务质量优劣 (管理指标)6. “传帮带”培训制度有效贯彻及培训效果 (管理指标)7. 驿站团体建设、人才培育、离职率 (管理指标
19、)8. 在售商品优化管理 (管理指标)9. 员工考核公平公正、绩效沟通等有效管理 (管理指标)10. 所负责驿站安全性,各项安全作业状况 (管理指标)三)岗位名称:推广主管工作汇报对象:经理岗位规定:1. 营销、拓展类工作经验三年以上;2. 对于小区型地推工作有相称经验及心得;3. 熟悉老龄用品,理解老龄人群消费心理及习惯;4. 思绪开阔,吃苦耐劳;5. 有销售团体管理经验。岗位职责:1. 负责驿站所在辖区老龄人群会员拓展工作;2. 制定会员拓展计划,并按周、月、年进行计划分派及总结汇报;3. 负责驿站宣传工作;4. 负责驿站外联工作;5. 来店客人接待工作;6. 店内工作协助。四)岗位名称:
20、医务主任(合作单位派驻)工作汇报对象:经理岗位规定:1. 全日制医学全科、老年病专业本科毕业;2. 持执业药剂师证岗位职责:负责店内顾客基础医疗服务工作。五)岗位名称:服务主管工作汇报对象:经理岗位规定:1. 45岁如下,女性,有过服务行业尤其老龄人群工作经验优先;2. 富有爱心,亲和力强;3. 吃苦耐劳。岗位职责:1. 执行、安排服务人员完毕企业及驿站下达老龄人平常服务工作,如助浴、助餐、助行、剪发及上门家政服务。2. 负责打扫整个驿站卫生,做好卫生院值日表格;3. 分管膳食组工作,管理好每餐菜肴、餐具及就餐环境卫生;六)岗位名称:收银员工作汇报对象:企业财务部岗位规定:1. 邵阳市区户口或
21、市区公职人员担保;2. 诚实可靠;3. 具有基础财务知识;岗位职责阐明1. 负责接待顾客购物收款工作,文明礼貌接待每一位顾客,做好收付迅速精确;2. 纯熟掌握多种支付方式收款操作程序和识别假钞技能;3. 保管多种收款凭证,做到完整有序,便于查对账目;4. 维护好收银电脑及有关设备,保证设备处在良好工作状态;5. 做好本区域内清洁卫生,做好防盗防损工作。权限与责任1. 对驿站运行有提议权;2. 对收银作业原则化操作、对个人专业服务技术水平及服务质量负责;3. 对所属区域清洁卫生负责;4. 有责任认真执行上级领导安排其他工作。详细工作1. 驿站所有财务收支、现金、帐务管理整顿工作;2. 前台接待工
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